對(duì)于身處全球化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)和防范商業(yè)間諜這兩大相關(guān)活動(dòng)之間保持平衡，是每天必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。正常的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)戰(zhàn)與商業(yè)間諜戰(zhàn)之間到底有著怎樣微妙的界限?企業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)?羅馬尼亞學(xué)者歐拉一安東尼婭·科林芭莎努對(duì)此進(jìn)行了探究，并首先講述了一個(gè)正常情報(bào)戰(zhàn)案例的始末。
　　
　　一場(chǎng)真實(shí)的情報(bào)戰(zhàn)
　　
　　英國(guó)一家生產(chǎn)軟飲料的企業(yè)聽(tīng)到了一些關(guān)于其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新動(dòng)向的傳言，共有三個(gè)版本：第一個(gè)版本是，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將對(duì)旗下某種產(chǎn)品改名，以便讓它與在歐洲慣常使用的同類(lèi)產(chǎn)品名稱(chēng)保持一致；第二個(gè)版本是，對(duì)手計(jì)劃改變所使用的甜味劑配方；第三個(gè)版本是，對(duì)手計(jì)劃在另一個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)試銷(xiāo)有著新名稱(chēng)和新配方的新產(chǎn)品，同時(shí)保留它在該市場(chǎng)中投放的早期產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的下一步行動(dòng)到底是什么?這就需要該軟飲料企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析。
　　他們首先進(jìn)行了背景調(diào)查：英國(guó)的低糖軟飲料通常都標(biāo)注有“健康(Diet)”一詞，而在歐洲其他地方，標(biāo)注卻通常是“輕怡(Light)”或“清淡(Lite)”。經(jīng)識(shí)別確定，無(wú)糖軟飲料所使用的人工甜味劑是阿斯巴甜(Aspartame)。此外，目前普遍使用的其他人工甜味劑還有阿斯巴甜和安賽蜜(AcesuifameK)的混合物。
　　接下來(lái)，情報(bào)工作者進(jìn)行了文獻(xiàn)搜索，從傳言的新產(chǎn)品試銷(xiāo)國(guó)家中搜尋相關(guān)文獻(xiàn)信息，發(fā)現(xiàn)該國(guó)的一篇新聞報(bào)道中討論過(guò)有關(guān)改變產(chǎn)品名稱(chēng)和配方的建議，第三個(gè)版本的傳言因此得以證實(shí)。接下來(lái)的問(wèn)題就是，對(duì)手在試銷(xiāo)市場(chǎng)中出售的軟飲料還使用了哪種其他的甜味劑?經(jīng)過(guò)了解，大多數(shù)都使用了阿斯巴甜和安賽蜜的混合物。于是情報(bào)人員進(jìn)一步進(jìn)行了文獻(xiàn)檢索，找出試銷(xiāo)國(guó)家中的消費(fèi)者對(duì)人工甜味劑的安全擔(dān)憂(yōu)及對(duì)無(wú)糖軟飲料的普遍態(tài)度：消費(fèi)者對(duì)所有人工甜味劑的安全都感到擔(dān)憂(yōu)；相對(duì)于標(biāo)注有“輕怡”的無(wú)糖軟飲料，標(biāo)注有“健康～詞的無(wú)糖軟飲料對(duì)女性消費(fèi)者更具有吸引力，但對(duì)于男性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們很少會(huì)買(mǎi)標(biāo)注有“健康”一詞的無(wú)糖軟飲料，更多的是購(gòu)買(mǎi)標(biāo)注“輕怡”的無(wú)糖軟飲料。
　　有了這些信息之后，情報(bào)人員開(kāi)始初步研究，對(duì)消息來(lái)源地(包括其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、業(yè)內(nèi)分析家、裝瓶公司和公關(guān)公司等)進(jìn)行電話(huà)采訪(fǎng)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在所有被采訪(fǎng)的對(duì)象當(dāng)中，極少有人證實(shí)或否定前兩種傳言，然而所有人都證實(shí)，該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品將會(huì)發(fā)生變動(dòng)，卻無(wú)法肯定究竟是改名還是改配方，抑或名稱(chēng)和配方都改。
　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的真實(shí)方案到底是什么?這就需要進(jìn)行定性分析了。情報(bào)人員利用博弈論的方法，為對(duì)手可用的三個(gè)選項(xiàng)建立風(fēng)險(xiǎn)因素模型如下：
　　◆產(chǎn)品名稱(chēng)和配方都改變：這屬于風(fēng)險(xiǎn)最高的策略，既需要企業(yè)說(shuō)服現(xiàn)有客戶(hù)接受新名稱(chēng)和新口味，又需要設(shè)法吸引新的客戶(hù)來(lái)試飲該新產(chǎn)品。這就意味著，企業(yè)將需要花費(fèi)大量的費(fèi)用用于廣告，以保持現(xiàn)有客戶(hù)并吸引新客戶(hù)。
　　◆改變產(chǎn)品名稱(chēng)：也屬于高風(fēng)險(xiǎn)策略，需要企業(yè)及時(shí)將產(chǎn)品改名的消息告知現(xiàn)有客戶(hù)。新客戶(hù)在試飲這種新名稱(chēng)老配方的軟飲料后，如果不喜歡其口味，也就不會(huì)成為其客戶(hù)，而不喜歡其新名稱(chēng)的現(xiàn)有客戶(hù)也將棄之而去。
　　◆改變產(chǎn)品配方：這屬于低風(fēng)險(xiǎn)策略。以這種新的口味來(lái)吸引新客戶(hù)，同時(shí)又要說(shuō)服現(xiàn)有客戶(hù)相信新的口味更好喝。相對(duì)于改名，該策略所需要的宣傳和推銷(xiāo)費(fèi)用要少得多，還為日后的改名留有余地。
　　情報(bào)人員分析，由于其他兩個(gè)選項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高，因此競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)采取的措施就是改變產(chǎn)品配方。在新口味被廣泛接受之后，在下一階段就可能會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品改名。結(jié)果顯示，事實(shí)與他們的推測(cè)完全吻合!
　　可見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)往往利用對(duì)原始資料和文獻(xiàn)的研究得出有用信息，建立一種最可能出現(xiàn)的情景，通常被企業(yè)用于制定未來(lái)規(guī)劃。而且在其中任何一種不太可能出現(xiàn)的情景成為事實(shí)時(shí)，企業(yè)也能夠及時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)急計(jì)劃。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)可以保護(hù)企業(yè)，因?yàn)樗紤]到了所有可能的情況，其結(jié)論往往是在細(xì)致周到的事實(shí)分析基礎(chǔ)上得到的。
　　
　　諜影重重
　　
　　商業(yè)間諜戰(zhàn)則完全不同了，通常使用的方法是暗中監(jiān)視或竊聽(tīng)目標(biāo)企業(yè)的首席執(zhí)行官、營(yíng)銷(xiāo)或研發(fā)負(fù)責(zé)人等關(guān)鍵人物。商業(yè)間諜活動(dòng)是包括竊取商業(yè)機(jī)密、勒索和行賄等以獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目的的活動(dòng)，不僅被認(rèn)為是不道德的，而且還是對(duì)商業(yè)機(jī)能的一種侵蝕。
　　以下都是典型的商業(yè)間諜戰(zhàn)。
　　1999年4月，依據(jù)美國(guó)于1996年制定并頒布實(shí)施的《經(jīng)濟(jì)間諜法》，四維公司(Four Pillars Company)的總裁楊斌彥及其女兒楊慧貞被控在一名艾利·丹尼森公司(Avery Dennison Corporation)員工的協(xié)助下，竊取了該公司的膠黏劑配方及創(chuàng)新資料，后者是全球首屈一指的不干膠標(biāo)簽材料生產(chǎn)商。同年，臺(tái)灣永豐紙業(yè)公司(Yuen Foong Paper Company)的技術(shù)主管徐凱樂(lè)試圖竊取由百時(shí)美施貴寶公司擁有專(zhuān)利和生產(chǎn)許可的液狀注射抗癌藥物汰癌勝(Tax01)的配方。
　　2001年，寶潔公司承認(rèn)其刺探了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)合利華公司旗下的洗發(fā)水產(chǎn)品信息。2003年，美國(guó)空軍對(duì)波音公司為了更好地防范其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、軍火巨頭洛克希德·馬丁公司(Lockheed Martin)而采用的間諜行為進(jìn)行了嚴(yán)厲處罰，
　　2003年9月，前英特爾公司職員、31歲的馬來(lái)西亞人Say Lye Ow承認(rèn)其在1998年離開(kāi)英特爾公司時(shí)拷走了一些有關(guān)公司首款64位處理器的敏感信息。2004年，英國(guó)瑪莎百貨公司(Marks and Spencer)對(duì)企圖竊取其老板移動(dòng)電話(huà)通信記錄的間諜行為進(jìn)行了調(diào)查。
　　2005年，在位于加州的地震成像軟件公司3DGen里。一名來(lái)自中國(guó)的交換員工由于下載了該公司的專(zhuān)有源代碼而被判處兩年監(jiān)禁。另一家位于新澤西州的中資企業(yè)承認(rèn)其竊取了電信設(shè)備制造商美國(guó)朗訊科技公司(LucentTechnologies)的商業(yè)機(jī)密。
　　雖然間諜活動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)一樣，都在追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)能夠?yàn)槠髽I(yè)決策過(guò)程創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的環(huán)境；而間諜活動(dòng)即便也能提供有用的信息，卻不能幫助企業(yè)創(chuàng)造知識(shí)，間諜行為只有在短期內(nèi)才是有用的。
　　互聯(lián)網(wǎng)成為“信息高速公路”之后，商業(yè)間諜的作用和方式也發(fā)生了改變。間諜已不再需要闖入辦公室或管理者的住所來(lái)獲取信息，被抓住的風(fēng)險(xiǎn)也大為減少。間諜活動(dòng)中所使用的技術(shù)與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)平臺(tái)的技術(shù)幾乎一樣，都是商業(yè)情報(bào)程序。不同的是，商業(yè)間諜活動(dòng)中使用的互聯(lián)網(wǎng)及接入設(shè)備有更先進(jìn)的攻擊模式。
　　當(dāng)前間諜人員最為鐘愛(ài)的目標(biāo)是商業(yè)機(jī)密、商業(yè)計(jì)劃、客戶(hù)名單和定價(jià)數(shù)據(jù)。信息盜竊往往有很多可用的入侵方法，例如在辦公室里安裝竊聽(tīng)器、搭線(xiàn)竊聽(tīng)、截獲電話(huà)交談信號(hào)、入侵計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)甚至使用俊男或美女來(lái)與有機(jī)會(huì)接觸企業(yè)機(jī)密的員工建立親密關(guān)系。
　　即使是最簡(jiǎn)單的監(jiān)視設(shè)備，例如嬰兒監(jiān)視器，也在最近被證實(shí)曾成功地用于間諜活動(dòng)：例如汽車(chē)制造商保時(shí)捷汽車(chē)公司聲稱(chēng)，在其首席執(zhí)行官溫德林·維德金(Wendelin Wiedeking)前往德國(guó)沃爾夫斯堡市與大眾汽車(chē)公司高管層進(jìn)行會(huì)談期間，其所住賓館的沙發(fā)后面就隱藏著一個(gè)嬰兒監(jiān)視裝置。
　　通常采用的商業(yè)間諜技術(shù)包括：
　　
　　網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)　從事網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)的間諜人員往往使用一系列的技術(shù)來(lái)操縱受害人泄露信息，例如密碼，或執(zhí)行危及機(jī)密數(shù)據(jù)的動(dòng)作，例如點(diǎn)擊某個(gè)能讓他人遠(yuǎn)程遙控其計(jì)算機(jī)的鏈接。企業(yè)可采取的對(duì)策是，提高員工對(duì)間諜技術(shù)的防范意識(shí)，避免在公眾網(wǎng)站上透露過(guò)多的信息，例如企業(yè)Logo、員工電子郵件地址和電話(huà)等。
　　
　　內(nèi)賊　即用金錢(qián)誘惑員工竊取信息。對(duì)策是定期檢查員工的行為，并注意是否有員工使用訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限超常規(guī)下載大量的數(shù)據(jù)資料；啟用操作系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)控制功能；通過(guò)為計(jì)算機(jī)中的基本輸入輸出系統(tǒng)(BasicInput Output System，BIOS)設(shè)置密碼保護(hù)來(lái)禁用USB端口，或采用可以限制端口和外接設(shè)備使用的集控工具。
　　訪(fǎng)客偽裝　間諜人員可以偽裝成合法的訪(fǎng)客(例如冒充電話(huà)或電氣維修人員)進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部。因此，對(duì)試圖進(jìn)入企業(yè)辦公大廈的外部人員，除要求使用身份證之外，還應(yīng)進(jìn)行身份核查，例如要求訪(fǎng)客說(shuō)出其雇主名字，上網(wǎng)或打電話(huà)給企業(yè)進(jìn)行核實(shí)。
　　員工偽裝　間諜人員可以假稱(chēng)他／她是公司員工——通常是IT支持人員，從而使得他／她端坐于用戶(hù)的計(jì)算機(jī)面前看似非常合法。因此企業(yè)要做到熟知員工；采用保護(hù)工具，例如屏保恢復(fù)密碼；按照價(jià)值大小對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)并按照相應(yīng)的安全等級(jí)來(lái)存儲(chǔ)，例如對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，并要求擁有自由訪(fǎng)問(wèn)權(quán)的員工，例如IT管理員和C級(jí)管理人員，在訪(fǎng)問(wèn)時(shí)能夠正確輸入高強(qiáng)度的密碼，
　　此外，企業(yè)必須制定防范間諜的政策，以確保企業(yè)免遭間諜的攻擊，同時(shí)讓員工的隱私得到尊重。
　　
　　情報(bào)分析四步走
　　
　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是一個(gè)關(guān)于測(cè)試、驗(yàn)證假設(shè)和解決關(guān)鍵商業(yè)問(wèn)題的邏輯過(guò)程，往往涉及到以下活動(dòng)：識(shí)別并確定企業(yè)的情報(bào)需求、收集信息、分析并綜合所收集的信息以及傳遞結(jié)果。對(duì)于企業(yè)的一些關(guān)鍵問(wèn)題及有關(guān)特定需求，必須采取并落實(shí)以上四個(gè)步驟。除此之外，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)過(guò)程還需要確立一個(gè)持續(xù)的監(jiān)測(cè)過(guò)程，以幫助企業(yè)及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)時(shí)動(dòng)向和所處商業(yè)環(huán)境的發(fā)展與變化。
　　
　　第一步：準(zhǔn)確識(shí)別情報(bào)需求　在分析行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)必須了解其所服務(wù)的企業(yè)。邁克爾·波特的五力模型常被用作這一階段的主要分析工具。此外，在信息收集開(kāi)始之前，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)部分還很有必要試用其他九種分析模型，如表1所示：
　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)也開(kāi)發(fā)出了一些用于了解企業(yè)需求的專(zhuān)門(mén)工具。這些工具融合了商業(yè)、社會(huì)、心理和技術(shù)方面的知識(shí)，勾勒出了企業(yè)以及企業(yè)所處商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)輪廓。最常用的專(zhuān)門(mén)分析技術(shù)有：
　　◆監(jiān)控：影響企業(yè)發(fā)展的因素可以是細(xì)分市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、相關(guān)行業(yè)的發(fā)展或全部，而監(jiān)控可以幫助企業(yè)將關(guān)注重心放在最重要的因素身上。監(jiān)控者應(yīng)當(dāng)具有多種不同的背景，對(duì)所出現(xiàn)的各種問(wèn)題都能基本了解。
　　◆心理剖析：通過(guò)研究對(duì)手流程和管理，查看其所有制結(jié)構(gòu)及決策特點(diǎn)來(lái)幫助了解企業(yè)的獨(dú)特文化。
　　◆逆向工程：將既有的一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)分解成最基本的組件，以便了解它的構(gòu)建方式，由此創(chuàng)建一種生產(chǎn)過(guò)程模式來(lái)識(shí)別其關(guān)鍵特征，開(kāi)發(fā)替代方案或提高過(guò)程效率。
　　
　　第二步：收集信息　可以劃分兩個(gè)階段：第一階段是盡可能以最短的時(shí)間獲取最多的公開(kāi)信息，第二階段是采用最直接的方式即采訪(fǎng)來(lái)獲取可用的相關(guān)信息。時(shí)間管理因此成為決定這一階段成效的關(guān)鍵所在。
　　
　　對(duì)于第一階段，引進(jìn)Web 2，O技術(shù)能夠讓信息流即時(shí)流入企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，未加工的原始數(shù)據(jù)也就在此時(shí)轉(zhuǎn)化成了信息。當(dāng)前，業(yè)界普遍認(rèn)為商業(yè)情報(bào)有三代解決方案：第一代是基于主機(jī)的查詢(xún)與報(bào)告(Host BasedQuery and Reporting)，僅信息提供者可以使用；第二代是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehousing)，信息提供者和信息消費(fèi)者都可以使用，但真正能夠使用的主要還是信息提供者和商業(yè)情報(bào)系統(tǒng)，后者專(zhuān)注于為信息提供者和消費(fèi)者改進(jìn)商業(yè)信息的獲取和傳輸方式；第三代是通過(guò)采用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)、聯(lián)機(jī)分析處理(OnLine Analytical Processing，OLAP)或地理信息系統(tǒng)(Geographic Information System，GIS)等技術(shù)，商業(yè)情報(bào)先將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有用的信息，再通過(guò)分析轉(zhuǎn)變成知識(shí)。
　　然而，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)來(lái)說(shuō)，即使技術(shù)起了很大作用，但最重要的仍是人力資本。信息及其來(lái)源的篩選主要是由人而非電腦來(lái)完成。尤其在第二階段中，人力資本的使用更為密集，因?yàn)檫@一階段的工作重心是通過(guò)采訪(fǎng)來(lái)獲取相關(guān)信息，這往往會(huì)涉及到獨(dú)特的人性關(guān)懷。以獲取情報(bào)為目的的采訪(fǎng)，其成功要領(lǐng)是應(yīng)當(dāng)在采訪(fǎng)過(guò)程中采用談判的藝術(shù)而非新聞工作的方式。采訪(fǎng)應(yīng)以能夠博取信任的輕松話(huà)題開(kāi)始，再提出一些具有“攻擊性”的尖銳問(wèn)題，同時(shí)在整個(gè)采訪(fǎng)過(guò)程中應(yīng)始終對(duì)被采訪(fǎng)者的情緒給予細(xì)心周到的照顧，使雙方能夠一直處于良好的信任狀態(tài)中。
　　
　　第三步：對(duì)信息進(jìn)行分析和綜合　在整個(gè)分析過(guò)程中，必須考慮信息的透明度和影響程度。信息的影響越大，就越要對(duì)它了解透徹?？煽啃院蜁r(shí)間性同樣也非常重要。相關(guān)信息也必須來(lái)源可靠，并且必須是第一時(shí)間獲取的。所有這些因素都成了分析過(guò)程中篩選信息的條件。
　　
　　第四步：傳遞結(jié)果　黃金法則是：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)必須保持中立，不偏不倚，將事實(shí)說(shuō)出來(lái)，然后交由管理者來(lái)決策。它不應(yīng)當(dāng)以任何方式支持既有管理戰(zhàn)略，在發(fā)布結(jié)果的時(shí)候應(yīng)當(dāng)著眼于未來(lái)而不是停留在過(guò)去。這就是為什么競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)必須作為企業(yè)的獨(dú)立職能部門(mén)、可以接觸到其他機(jī)構(gòu)和部門(mén)并與企業(yè)的知識(shí)管理和戰(zhàn)略規(guī)劃保持密切互動(dòng)的原因。
　　在整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)過(guò)程中，扮演最重要角色的還是人工情報(bào)。為了得到一手的“新鮮”信息，企業(yè)應(yīng)當(dāng)著重發(fā)展其人工情報(bào)能力。企業(yè)的“口述歷史”同樣也是一個(gè)非常有用的信息和知識(shí)來(lái)源。以逸聞趣事為例，這類(lèi)隱性知識(shí)實(shí)際上就是企業(yè)的機(jī)構(gòu)記憶(Institutional Memory