張敬懿，陳海平

(北京師范大學(xué) 心理學(xué)院，北京100875)

政府機關(guān)窗口工作人員的心態(tài)調(diào)查

張敬懿，陳海平

(北京師范大學(xué) 心理學(xué)院，北京100875)

窗口工作人員的心態(tài)和行為直接影響了政府的服務(wù)效率和公眾形象。文章采用自編調(diào)查問卷的方式，從工作價值感、內(nèi)部管理、壓力管理這三個方面對北京某政府機關(guān)單位220名員工進行調(diào)查。結(jié)果表明:多數(shù)員工存在自我認(rèn)知偏差，感覺受到的待遇不公平，不能以積極心態(tài)從事工作;同時管理者的正反饋偏少，也很大程度上影響著員工的心態(tài)。

政府機關(guān)窗口工作人員;心態(tài);認(rèn)知偏差;管理者反饋

近幾年國家在大力推進服務(wù)型政府，各級政府紛紛設(shè)立服務(wù)窗口，隨之出現(xiàn)了大批窗口工作人員。窗口工作人員成為一個特殊的亞群體，他們作為政府機關(guān)的公職人員，多少會對自己的身份有些優(yōu)越感［1］，但是當(dāng)他們轉(zhuǎn)向窗口工作崗位時，優(yōu)越感受挫，甚至覺得低人一等。他們認(rèn)為自己做的工作比其他崗位的同事做的多，而報酬卻相同，產(chǎn)生不公平感。這些心態(tài)上的問題造成了員工的工作滿意度不高，影響到窗口服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，進而影響政府的效率和形象。

目前對公務(wù)員工作心態(tài)的研究較多，對政府窗口工作人員的工作心態(tài)研究并不多見。有類似研究認(rèn)為員工的工作滿意度和心態(tài)會對其工作績效產(chǎn)生一定影響，工作滿意度高會帶來高的工作績效，而心態(tài)不好則會降低員工工作績效［2］。管理者面對部分員工表現(xiàn)出的工作態(tài)度不良、績效低的問題時，不能給出恰當(dāng)及時的反饋，更多地會采取批評，有研究認(rèn)為批評會使員工更加努力的工作、但也會降低他們對目標(biāo)的追求，或是導(dǎo)致他們拒絕批評;而表揚則會增進員工努力的程度［3］。也有研究認(rèn)為管理者總是進行批評、指責(zé)、挖苦，不但不能激發(fā)員工的熱情，而且可能使員工的不滿情緒積累［4］。

不恰當(dāng)?shù)姆答伡又亓舜翱诠ぷ魅藛T的心理壓力，當(dāng)窗口工作人員的心理處于這種亞健康甚至是不健康狀態(tài)時，不僅直接影響窗口工作人員自身的健康，而且從根本上影響著政府行政效能［5］［6］。因此，窗口工作人員的心態(tài)問題值得我們迫切關(guān)注。本文針對窗口工作人員的心態(tài)及其影響因素進行調(diào)查，幫助窗口工作人員厘清工作角色，幫助管理者找出對窗口工作人員更合適的管理方式，從而提升工作效能。

一、研究方法

(一)被試和取樣

被試:北京某政府機關(guān)的員工;樣本數(shù):220人。

取樣:抽取處于三種不同崗位的員工:目標(biāo)人群是窗口工作人員74人、對照組是事業(yè)單位員工(以下簡稱事業(yè)人員)93人和機關(guān)員工(以下簡稱機關(guān)人員)53人。

窗口工作人員和對照組在工作上存在以下差異:

工作對象上，窗口工作人員的工作對象是外界各單位的接口人員，對照組的工作對象是內(nèi)部同事;面對人員數(shù)量上，窗口工作人員比對照組面對人員更多;工作內(nèi)容上，窗口工作人員的工作內(nèi)容是按照政策規(guī)定，向工作對象解讀政策、執(zhí)行政策，對照組更多的是內(nèi)部協(xié)作;工作量上，窗口工作人員的工作細(xì)節(jié)更多，更瑣碎，會讓員工感覺自己的工作量很大;工作場所角度，窗口工作人員工作地點固定，對照組員工卻不受限制。

(二)研究工具:調(diào)查問卷

1．調(diào)查內(nèi)容

本次研究在正式調(diào)查前，進行了抽樣訪談，總結(jié)出影響工作心態(tài)的三方面因素:

工作價值感:決定員工工作滿意度的影響因素包括具有心理挑戰(zhàn)性的工作、公平的報酬、支持性的工作環(huán)境和融洽的同事關(guān)系、工作帶來的成就感或挑戰(zhàn)性。

內(nèi)部管理:有些行政部門之間界限不明確，或者人事管理、激勵等制度的不完善，成為造成行政效能低下的重要原因，影響因素包括工作流程、考核制度、晉升標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、與客戶的溝通、與同事的溝通、與上級的溝通、是否引導(dǎo)員工做正確的事。

壓力管理:壓力是產(chǎn)生消極情緒的主要原因。如果在員工工作出現(xiàn)問題時，管理者總是進行批評指責(zé)甚至挖苦，不但不能激發(fā)員工的熱情，反而使員工的不滿情緒積累，甚至爆發(fā)，對個人和整個單位都將造成不良影響。影響因素包括工作負(fù)荷、與其他崗位的對比、同事之間的工作配合、管理者、客戶、家庭生活。

對這三個方面的測量，采用自編問卷進行調(diào)查。

2．調(diào)查問卷設(shè)計

(1)工作價值感

本方面從員工滿意度的角度出發(fā)，共設(shè)計了7個問題。包括:個人發(fā)展機會、報酬公平性、工作環(huán)境的支持性、同事關(guān)系和工作帶來的成就感與挑戰(zhàn)感。

(2)內(nèi)部管理

本方面調(diào)查員工對內(nèi)部管理制度和管理者的反饋，共設(shè)計了11個問題。包括:員工對單位考核制度和晉升制度的理解、對培訓(xùn)的需求、對內(nèi)部效率的評判、對溝通效率的評價、員工所理解的單位對職業(yè)道德的導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)對自己工作的反饋情況。

(3)壓力管理

本方面從調(diào)查壓力源以及壓力管理情況兩個方向出發(fā)，共設(shè)計了8個問題。針對壓力源設(shè)計了以下方面的問題:從工作職責(zé)與負(fù)荷、同事之間的配合、與客戶的溝通以及客戶反饋、遇到困難時能夠得到的支援、與其他崗位的比較、對工作職責(zé)以及收入和管理的期望。

3．調(diào)查程序

本調(diào)查該政府機關(guān)指派工作人員負(fù)責(zé)分發(fā)問卷，并在指定時間內(nèi)收回問卷并返回。共收回問卷220份，其中有效問卷206份，包括窗口工作人員68份、事業(yè)人員89份、機關(guān)人員49份。由于涉及個人意見和利益，本次調(diào)查匿名。

二、調(diào)研結(jié)果及討論

(一)工作價值感

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三組人員均以超過80%的高比例否認(rèn)“個人發(fā)展機會”。政府機關(guān)金字塔型的組織結(jié)構(gòu)使得最終只有少數(shù)人獲得職務(wù)晉升，可引入專業(yè)技術(shù)序列，讓員工看到自己崗位的專業(yè)晉升，弱化職務(wù)晉升導(dǎo)向，員工的滿意程度會有所提高。同時設(shè)立適合的輪崗制度來防止因長時間固定在同一個崗位上而引起的工作倦怠、職務(wù)腐敗等負(fù)面問題。

69．12%的窗口工作人員認(rèn)為自己的“付出大于回報”，81．54%的窗口工作人員認(rèn)為自己應(yīng)該增加薪酬。社會公眾則普遍認(rèn)為，公務(wù)員的收入具有穩(wěn)定且隨著國家的政策而增長，公務(wù)員崗位很具有吸引力。盡管公務(wù)員大多在抱怨，但極少有人主動辭職，這一事實反證出，公務(wù)員實際上對工作的認(rèn)同是與公眾認(rèn)知是一致的。

三組人員只有少數(shù)人認(rèn)同“社會地位高”，這又與社會公眾的普通認(rèn)知相差甚遠(yuǎn)。

在工作價值感的這幾個方面，窗口工作人員負(fù)面信息調(diào)查項均明顯高于對照組，尤其“對自己的工作環(huán)境滿意度”和“對人際氛圍的評價”調(diào)查項;面對更復(fù)雜的工作對象、更嚴(yán)格的工作時間要求、固定的工作地點，這些原因主要導(dǎo)致了窗口工作人員的負(fù)面結(jié)論比對照組員工多。

(二)內(nèi)部管理

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窗口工作人員有80%認(rèn)為考核不能體現(xiàn)業(yè)績，只有29%的認(rèn)為晉升取決于業(yè)績，44%的認(rèn)為考核與獎酬無關(guān)，反映出考核已經(jīng)失去意義。結(jié)合對照組數(shù)據(jù)，反映出該機關(guān)整體的考核制度存在問題。窗口工作人員有82%的認(rèn)同“客戶問什么答什么”，有28．13%的認(rèn)為工作中存在“推諉”現(xiàn)象，反映出員工的積極性偏低。管理者對員工的肯定和激勵偏少，僅29%的窗口工作人員在半年內(nèi)受到過領(lǐng)導(dǎo)的表揚，對照組的結(jié)果也僅在20%左右。“管理者總是進行批評、指責(zé)、挖苦，不但不能激發(fā)員工的熱情，而且可能使員工的不滿情緒積累”，從調(diào)查結(jié)果看，管理者沒有利用好肯定和激勵這個工具。

在內(nèi)部管理各方面的調(diào)查，窗口工作人員的負(fù)面答案仍然遠(yuǎn)高于對照組，正面信息又明顯低于對照組，這與“工作價值感”方面的調(diào)查結(jié)果一致，分析原因也是一致的。

(三)壓力管理

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結(jié)果顯示，86%的窗口工作人員認(rèn)為客戶立場不友好，把自己認(rèn)為的刁難投射到客戶身上，有76%的窗口工作人員甚至把與客戶溝通中的矛頭指向客戶。窗口工作人員作為服務(wù)型工作人員，不能友好和積極的看待客戶，勢必影響到服務(wù)質(zhì)量。窗口工作人員與對照組的差別很大，與不同崗位的工作性質(zhì)有關(guān)，窗口工作人員面對相對大量的外部客戶，遇到的情況比對照組復(fù)雜。

80．3%的窗口工作人員認(rèn)為工作負(fù)荷壓力大。而社會公眾都有這樣的經(jīng)歷:下班時間到了，公務(wù)沒有辦完，會被要求第二天再來繼續(xù)辦理，而極少有當(dāng)天加班做完的?？梢姶翱诠ぷ魅藛T的工作負(fù)荷認(rèn)知與社會公眾認(rèn)知的差別較大。同時在培訓(xùn)需求中對“自我壓力管理”的比例僅在30%左右，與“工作負(fù)荷壓力大”的結(jié)果有顯著差異，從側(cè)面說明窗口工作人員對工作壓力存在認(rèn)知偏差。

本次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)政府機關(guān)窗口工作人員存在以下主要問題:

1)窗口工作人員對工作本身認(rèn)知存在偏差，認(rèn)為發(fā)展空間小，社會地位低，收入少，但是辭職的人非常少;

2)窗口工作人員對本崗位工作負(fù)荷的認(rèn)知有偏差:認(rèn)為工作負(fù)荷壓力大，而對自我壓力管理需求低;

3)晉升和考核制度可能存在一定問題，不能充分實現(xiàn)激勵功能，但也不排除窗口工作人員對晉升和考核制度的認(rèn)知存在一定偏差，對于政府機關(guān)的晉升和考核制度還有待進一步調(diào)查才能定論;

4)窗口工作人員對與客戶溝通問題存在認(rèn)知偏差:身為服務(wù)型工作人員，缺乏工作積極性，把與客戶溝通中的矛盾歸咎于客戶;

5)管理者的反饋少，不及時，缺乏肯定和激勵。

［1］陳棟．服務(wù)業(yè)員工情緒勞動及其與工作滿意度、工作績效關(guān)系研究［D］．濟南:山東大學(xué)，2008．

［2］Nease A A，Musgen B O，Quinones M A．Relationships among feedback sign，self－ efficacy，and acceptance of performance feedback．Journal of Applied Psychology 1999，84，(5):806 ～814

［3］姜鶴．員工情緒工作的影響及對策研究［J］．中國商貿(mào)，2010，(08):71 －72．

［4］江彩云，公務(wù)員心理健康探究，新東方，2007，(06):18－21．

［5］黎雅婷，李玲，服務(wù)型政府視角下公務(wù)員激勵機制的缺失與完善［J］．福州大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2010，(02):36.

Research on attitude of service official

ZHANG Jing － yi，CHEN Hai－ ping
(School of Psychology，Beijing Normal University，Beijing 100875，China)

With the progress in building a service － oriented government，there are more and more service officials．They directly influence the government’s efficiency and level of service．We have surreied 220 officials from Beijing municipal government by self－developed questionnaire，including the following factors as sense of worth of work，inner management，stress management．The paper makes the following conclusions:the service officials work with passive attitude because of unfair feeling and devious cognition，the feedback from higher officials seriously influence the attitude of the service officials．

service government official;attitude;devious cognition;feedback from higher official

B84

A

1673－9477(2011)04－0094－03

2011－10－18

張敬懿(1977－)，女，吉林長春人，碩士生，研究方向:發(fā)展與教育心理學(xué)。

［責(zé)任編輯:王云江］