王佩君 寧波市康寧醫(yī)院

隨著工作和生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)代人所面臨的心理壓力日漸加大，產(chǎn)生許多的心理問(wèn)題與心理障礙。為適應(yīng)社會(huì)日益增長(zhǎng)的心理健康需求，消除普通人群對(duì)精神科門診的恐懼心理與誤解，我院專門建立了心理咨詢與治療中心，內(nèi)設(shè)心理門診及心理病房。心理門診的建立為輕型精神疾病患者和心理行為問(wèn)題的來(lái)訪者提供了更為便利和專業(yè)的服務(wù)[1]。而心理門診護(hù)理人員良好的職業(yè)素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，不僅能樹(shù)立醫(yī)院窗口服務(wù)形象，更重要的是為來(lái)訪者提供一個(gè)舒適的、安全的、有信任感的就醫(yī)咨詢環(huán)境，故規(guī)范心理門診的護(hù)理服務(wù)是護(hù)理人員值得探討的問(wèn)題，現(xiàn)就心理門診護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)要求與護(hù)理服務(wù)探討如下。

職業(yè)素質(zhì)要求

咨詢門診護(hù)士具有良好的職業(yè)道德精神病?？漆t(yī)院心理咨詢門診來(lái)訪者中以心境障礙患者（抑郁癥為主）所占比例最大，神經(jīng)癥類疾病次之，還有一部分心理困惑的來(lái)訪者。所有來(lái)訪者中普遍存在著負(fù)性心理，伴有焦慮、抑郁情緒[2]。由于心理門診服務(wù)對(duì)象的特殊性，心理門診的護(hù)理人員應(yīng)以來(lái)訪者為中心的服務(wù)理念與實(shí)際工作相結(jié)合，具備高尚的道德素質(zhì)，要求護(hù)士熱愛(ài)護(hù)理崗位，需要護(hù)士熱情接待來(lái)訪者，妥善安排就診咨詢，尤其是初診患者，更要做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及高度的同情心和責(zé)任心對(duì)待來(lái)訪者，充分尊重來(lái)訪者，維護(hù)心理疾病患者和來(lái)訪者權(quán)利。護(hù)理人員必須具有職業(yè)道德，堅(jiān)持保密原則，取得來(lái)訪者的信任，消除其顧慮，才能有效地進(jìn)行心理咨詢與治療。

咨詢門診護(hù)士具備良好的心理素質(zhì)咨詢門診護(hù)士不僅應(yīng)有較強(qiáng)的工作能力，而且要有良好的心理素質(zhì)和與他人溝通的能力。要寬容、沉著、冷靜接受心理咨詢?nèi)藛T的情緒發(fā)泄、攻擊，護(hù)士應(yīng)保持平穩(wěn)的心理狀態(tài)去面對(duì)心理疾病的患者及心理困惑的來(lái)訪者，要克制自己的情緒，增加心理承受能力。在工作中護(hù)士應(yīng)充滿樂(lè)觀與自信，幫助減輕來(lái)訪者煩躁與苦惱，用充滿和善的態(tài)度和關(guān)切的語(yǔ)言對(duì)待來(lái)訪者，這種良好的心理素質(zhì)應(yīng)貫穿在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中。對(duì)于門診護(hù)士，服務(wù)的藝術(shù)不僅僅表現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止，整潔的儀表，輕盈的動(dòng)作，更重要的是能體現(xiàn)出護(hù)士對(duì)患者的真情實(shí)感和體貼入微的人性化護(hù)理，注重護(hù)理人員心理品質(zhì)的提升，工作中情感的投入以及自我情緒的調(diào)控，以溫暖的態(tài)度去緩解來(lái)訪者緊張、恐懼和焦慮，接受其常人難以理解的言行，以穩(wěn)定的情緒面對(duì)患者的突發(fā)癥狀。

樹(shù)立良好的職業(yè)形象咨詢門診護(hù)士的職業(yè)形象主要表現(xiàn)在著裝、姿態(tài)和面部表情等方面。故護(hù)士要衣著得體、清潔、整齊，門診護(hù)士的一言一行要體現(xiàn)出穩(wěn)重大方、處事得體，要淡妝上崗、儀表舉止端莊，精神飽滿，以落落大方的姿態(tài)接待來(lái)訪者。儀表美能給人舒暢、親切和明快的感受，良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。清晰準(zhǔn)確和禮貌的語(yǔ)言能給來(lái)訪者帶來(lái)愉悅的心情，護(hù)士要運(yùn)用好溝通技巧，交流中講究溝通的有效性，使來(lái)訪者產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)。在接待過(guò)程中護(hù)士還要注意自身表情、姿勢(shì)、眼神等，讓來(lái)訪者充分體驗(yàn)被尊重和理解。

要有豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)及相關(guān)知識(shí)與技能咨詢門診護(hù)士應(yīng)熟悉各專科的常見(jiàn)病、臨床表現(xiàn)和有關(guān)臨床診療知識(shí)，除學(xué)好精神醫(yī)學(xué)及護(hù)理學(xué)知識(shí)外，還應(yīng)具備心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)與技能，才能更好地為來(lái)訪者服務(wù)。因此，心理咨詢門診護(hù)士應(yīng)具備較高的理論水平和一定的護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)有較高的鑒別能力，以提高分診的準(zhǔn)確性，使患者及時(shí)合理就診。門診護(hù)士要掌握本院及相關(guān)科室開(kāi)展的各項(xiàng)診療項(xiàng)目情況，正確指導(dǎo)患者做各項(xiàng)檢查與治療；要掌握一定的心理咨詢及心理治療知識(shí)，接受心理咨詢師的培訓(xùn)，并定期參加心理督導(dǎo)；要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)技巧，幫助來(lái)訪者正確區(qū)分精神病、心理問(wèn)題等，以緩解心理壓力；要掌握晤談技巧，善于發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)生心理問(wèn)題的根源因素，給予有效的心理干預(yù)；要掌握健康教育及電話咨詢的技巧，更好地幫助有心理問(wèn)題來(lái)訪者及心理疾病的患者。

護(hù)理服務(wù)要求

提供溫馨、舒適、安全的咨詢環(huán)境良好的咨詢環(huán)境給來(lái)訪者以寬松、愉悅的感覺(jué)，并且對(duì)那些要求減輕心理壓力和不被他人看作精神疾病的來(lái)訪者來(lái)說(shuō)本身就是一種心理治療方法[3]。因此，咨詢環(huán)境要求安靜、整潔，咨詢室布置應(yīng)溫馨、舒適、安全，美觀等，咨詢環(huán)境設(shè)置應(yīng)個(gè)性化，診室面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)且具有獨(dú)立性，診室墻壁的顏色、裝飾畫、沙發(fā)、茶幾、窗簾等應(yīng)進(jìn)行對(duì)治療起到積極作用的專業(yè)性裝飾，室內(nèi)外擺放充滿勃勃生機(jī)的綠色植物及花卉等，讓來(lái)訪者不感到壓力與拘謹(jǐn)。心理門診的候診區(qū)域也應(yīng)具有一定的私密性，滿足咨詢來(lái)訪者對(duì)私密安全的需求，并提供茶水、報(bào)刊、雜志等用品，減輕來(lái)訪者等候時(shí)的焦慮和不安?？傊?，合適的咨詢環(huán)境能促使來(lái)訪者宣泄不良的情緒，維護(hù)身心平衡。

建立良好的合作型護(hù)患關(guān)系心理門診護(hù)士作為來(lái)訪者第一個(gè)接觸的對(duì)象，護(hù)士應(yīng)注意保持自身得體的儀表，坦誠(chéng)接納的態(tài)度，給人一種可信、可親的印象，告知醫(yī)院心理咨詢的職業(yè)道德規(guī)范和保密原則，取得來(lái)訪者的信任，消除來(lái)訪者的心理疑慮。而信賴、協(xié)調(diào)的護(hù)患關(guān)系是一個(gè)有利的治療因素，是糾正來(lái)訪者心理狀態(tài)成敗的關(guān)鍵。由于心理門診的護(hù)患關(guān)系建立時(shí)間短、要求高，護(hù)士要做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，注意積累談話的經(jīng)驗(yàn)和技巧，學(xué)會(huì)使用藝術(shù)性的語(yǔ)言去處理工作中的問(wèn)題。親切的稱呼、禮貌的問(wèn)候、靈活準(zhǔn)確的對(duì)答，可以顯示一位護(hù)士良好的素養(yǎng)。當(dāng)護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)矛盾時(shí)，護(hù)士要站在來(lái)訪者的角度思考，耐心解釋、多自我批評(píng)，不能使矛盾激化與擴(kuò)大，注意細(xì)節(jié)服務(wù)，尊重、理解來(lái)訪者，才能使來(lái)訪者情緒穩(wěn)定、疑慮緩解，繼而取得來(lái)訪者的信任。

做好心理咨詢預(yù)約、接診、分診及相關(guān)檢查安排工作因心理咨詢每次面談所需時(shí)間較長(zhǎng)，為了確保來(lái)訪者能就診并減少排隊(duì)候診的時(shí)間，護(hù)士應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的不同需求合理安排預(yù)約時(shí)間并做好登記，如預(yù)約時(shí)間有變動(dòng)應(yīng)提早通知以便另做安排，心理門診實(shí)行網(wǎng)絡(luò)及電話預(yù)約就診制度。心理咨詢接診工作是進(jìn)行心理咨詢的首要環(huán)節(jié)，護(hù)士應(yīng)告知來(lái)訪者咨詢的有關(guān)注意事項(xiàng)，使咨詢工作能有序、有效地開(kāi)展。心理咨詢的內(nèi)容具有多樣性、復(fù)雜性，因此心理門診護(hù)士接診時(shí)，根據(jù)不同的心理問(wèn)題、不同年齡的心理需求，向來(lái)訪者介紹咨詢師的專長(zhǎng)，讓來(lái)訪者自己選擇或幫助推薦符合咨詢內(nèi)容的咨詢師。心理咨詢來(lái)訪者大都帶有心理問(wèn)題或存在心理障礙，而初診接待需做好相應(yīng)心理測(cè)驗(yàn)檢查[4]，測(cè)驗(yàn)結(jié)果能反映來(lái)訪者存在的心理、情緒、智能、人格等方面問(wèn)題，對(duì)伴有軀體不適者，根據(jù)癥狀做好腦電圖、腦誘發(fā)電位、心電圖等輔助檢查，排除器質(zhì)性的疾病，提供給咨詢師作為咨詢、治療時(shí)的參考，減少在咨詢過(guò)程中因檢查而中斷咨詢，保證咨詢的連貫性和針對(duì)性，提高心理咨詢與治療的質(zhì)量。

加強(qiáng)心理衛(wèi)生知識(shí)的宣傳與教育，提高大眾心理衛(wèi)生知識(shí)水平心理咨詢來(lái)訪者一般都帶著心理疑惑、心理問(wèn)題或存在心理障礙前來(lái)就診，及時(shí)給予正確的健康教育，是糾正來(lái)訪者心態(tài)的一種方法，在心理門診準(zhǔn)備一些通俗易懂的有關(guān)心理衛(wèi)生知識(shí)小冊(cè)子，心理處方，圖片等宣傳資料，以便來(lái)訪者取閱，定期進(jìn)行精神衛(wèi)生科普知識(shí)講座，與新聞媒體一起宣傳心理衛(wèi)生知識(shí)，提高大眾對(duì)心理健康的關(guān)注程度和對(duì)心理問(wèn)題的識(shí)別能力，提高市民對(duì)心理問(wèn)題的知曉率，為全民心理健康保健提供平臺(tái)。可利用親友陪訪等候的時(shí)間，對(duì)其進(jìn)行心理衛(wèi)生知識(shí)教育，使其對(duì)來(lái)訪者的心理障礙有較正確的認(rèn)識(shí)和理解，能更有效地幫助來(lái)訪者樹(shù)立信心、擺脫心理困擾。由于心理咨詢是一個(gè)有連貫性的心理互動(dòng)過(guò)程，需要來(lái)訪者甚至連親友在內(nèi)的參與、配合。因此，護(hù)士應(yīng)向他們耐心講解心理咨詢的相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)，并強(qiáng)調(diào)按時(shí)復(fù)診的重要性，提高咨詢治療的依從性，從而提高心理咨詢的效果。

做好心理治療和護(hù)理，提高心理咨詢的質(zhì)量掌握咨詢對(duì)象的適應(yīng)范圍，心理咨詢是應(yīng)用心理學(xué)的觀點(diǎn)和方法，給有心理問(wèn)題或心理困惑的求助者以心理上的幫助、勸告及指導(dǎo)的過(guò)程。因此，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、真誠(chéng)的傾聽(tīng)、適時(shí)的沉默，支持鼓勵(lì)、引導(dǎo)提問(wèn)，從中收集來(lái)訪者的相關(guān)信息，幫助來(lái)訪者認(rèn)清自己的主要心理問(wèn)題，針對(duì)來(lái)訪者各種心理疑慮、心理障礙給予適當(dāng)?shù)男睦碇委熀妥o(hù)理[5]。焦慮、抑郁與軀體不適等癥狀是心理門診來(lái)訪者中最突出的問(wèn)題，所以護(hù)理人員在全面傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行心理疏導(dǎo)及支持性心理護(hù)理，配合音樂(lè)進(jìn)行放松訓(xùn)練及生物反饋治療，運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)配合咨詢師進(jìn)行認(rèn)知行為治療，幫助來(lái)訪者消除緊張、恐懼、焦慮的情緒，幫助來(lái)訪者逐漸認(rèn)識(shí)到自身存在的負(fù)性認(rèn)知，擺脫心理困惑，擴(kuò)大生活圈，培養(yǎng)興趣愛(ài)好，鼓勵(lì)其積極參加社交，娛樂(lè)及健身等活動(dòng)，提高自信心及自我成就感，調(diào)整生活方式，保持健康的生活模式，對(duì)部分需要藥物治療的來(lái)訪者，給予相應(yīng)的藥物治療知識(shí)宣教及指導(dǎo)。

1 宋震，張春艷.精神科?？漆t(yī)院心理門診首診患者狀況分析[J].臨床心身疾病雜志，2007,9(2):448

2 謝文嬌，王漢嬋，丘春柳,等.精神專科醫(yī)院心理咨詢門診病例資料分析[J].臨床心身疾病雜志，2008,14(4)

3 施忠英,于芳,王慧萍.心理咨詢者心理狀態(tài)調(diào)查及護(hù)理服務(wù)對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志，2001,36(6):409-411

4 楊富英,鄧慧琨,尹平.心理咨詢門診對(duì)初診者的調(diào)查技巧[J].天津護(hù)理，2007,15(5):282-283

5 楊曉芬.心理咨詢來(lái)訪者心理狀態(tài)分析與護(hù)理[J].上海護(hù)理，2007,7(3):37-38