何南飛 云南省個舊市人民醫(yī)院

和諧文化是建設(shè)社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，也是在新醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中積極促進和諧醫(yī)院發(fā)展的必然要求。十六年來，我院加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)、特色文化建設(shè)，強化民主管理與制度建設(shè)，突出醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新，成為構(gòu)建和諧文化的重要內(nèi)容，對促進醫(yī)院科學(xué)發(fā)展發(fā)揮積極而重要的作用。

加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，打造科學(xué)的管理文化

構(gòu)建和諧文化要有一支經(jīng)得住歷史考驗，職工信任、有膽略、有作為、團結(jié)進取、廉政務(wù)實和有可持續(xù)發(fā)展實績的領(lǐng)導(dǎo)集體。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，以身作則，德才兼?zhèn)鋄1]，提出并實踐“六大管理理念”，即“按質(zhì)論價的人才理念，與時俱進的管理理念，以人為本的服務(wù)理念，持續(xù)跨越式的發(fā)展理念，求真務(wù)實的決策理念，追求卓越的公仆理念”，這些理念形成醫(yī)院管理的核心標(biāo)準(zhǔn)，并成為文化管理推進醫(yī)院和諧發(fā)展的動力。

創(chuàng)新特色文化理念，打牢和諧發(fā)展的愛院文化

以先進文化的價值觀影響和團結(jié)職工，理順醫(yī)院改革和發(fā)展過程中諸多不和諧關(guān)系，在全院形成“凝聚人心謀發(fā)展”的和諧氛圍與環(huán)境，是推動醫(yī)院和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。為此，我院經(jīng)過多年文化建設(shè)的實踐總結(jié)，以職代會形式通過并確立獨具特色的一系列文化理念。包括治院宗旨：“以和諧創(chuàng)平安，平衡保穩(wěn)定，改革促發(fā)展”；醫(yī)院院訓(xùn)：“仁愛、誠信、務(wù)實、創(chuàng)新”；醫(yī)院精神：“更新觀念，開拓進取，愛崗敬業(yè)，文明行醫(yī)，質(zhì)量為本，精益求精”；醫(yī)院團隊價值觀：“對社會——講責(zé)任、講正義、講道德，對患者——最大限度奉獻愛心、細心、耐心和責(zé)任心，對醫(yī)院——愛院如家、榮辱與共、添磚加瓦，對同仁——珍惜緣分、互相關(guān)愛、一起成長”；醫(yī)院人文理念：“關(guān)愛別人就是關(guān)愛自己，幫助別人就是幫助自己，理解別人就是理解自己，寬容別人就是寬容自己，尊重別人就是尊重自己，造福別人就是造福自己”；醫(yī)院傳統(tǒng)：“團結(jié)友愛、踏實工作、艱苦奮斗、無私奉獻”；管理理念：“(1)能力決定崗位，貢獻決定待遇，品牌決定地位，管理決定效益。(2)防范醫(yī)療糾紛確保醫(yī)療安全座右銘：醫(yī)療安全的責(zé)任重于泰山，醫(yī)療事故的危害險于糾紛，醫(yī)療糾紛的預(yù)防勝于處理，醫(yī)療制度的落實優(yōu)于習(xí)慣。(3)管理者的全局意識：患者生命至上無小事，持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量改進無小事，醫(yī)療安全保障無小事，職工利益維護無小事，全方位制度落實無小事。(4)護理管理的要義：注重差異抓服務(wù)，注重細節(jié)抓落實，注重情緒抓疏導(dǎo)，注重評價抓整改，注重心理抓防范，注重實效抓競爭，注重形象抓榜樣，注重合力抓協(xié)作”。醫(yī)院服務(wù)理念：“差異服務(wù)，人本為先，沒有最好，只有更好”。發(fā)展目標(biāo)：“六個一流”，即“管理、服務(wù)、環(huán)境創(chuàng)全國一流；設(shè)備、技術(shù)、人才創(chuàng)全省一流”。同時還通過職代會確立了“院歌”、“院徽”，這些特色文化內(nèi)容的確立，成為全院職工的價值行為導(dǎo)向，強力推進醫(yī)院的和諧發(fā)展。醫(yī)院借此在不斷改革中出現(xiàn)翻天覆地的變化，激發(fā)職工的愛院熱情，職工深切感受到醫(yī)院特色文化建設(shè)帶來的和諧空間，愛院文化在職工心中打下了根基，醫(yī)院文化價值管理體系[2]得到進一步鞏固和完善。

倡導(dǎo)民主管理，堅持全心全意依靠職工的民主文化

構(gòu)建和諧醫(yī)院，離開民主管理，就不可能和諧，那么和諧文化也就缺少真正的內(nèi)涵。

為了確立職工的主人翁地位，醫(yī)院大力倡導(dǎo)民主文化建設(shè)，把打造民主文化，作為促進醫(yī)院和諧發(fā)展的重要舉措。首先以職代會為主體，建立了三級民主管理制度（即：黨政聯(lián)席會民主集中決策制度，中層干部院周會民主商議制度，重大事項職工代表或全院職工征集意見制度）。為監(jiān)督落實民主管理，職代會選舉了5名職工代表組成“民主評議專門小組”，與院工會一道負責(zé)監(jiān)督、落實民主管理工作。如2010年職代會制定了“五年發(fā)展規(guī)劃”，確立了“七項品牌工程”即“培養(yǎng)學(xué)科帶頭人人才庫工程”；“?？铺厣ㄔO(shè)培育工程”；“健康保健服務(wù)管理工程”；“打造醫(yī)院特色文化工程”；“提升職工生存生活質(zhì)量工程”；“落實《醫(yī)院管理評價指南》領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制工程”；“‘六個一流’奮斗目標(biāo)落實工程”。并圍繞“七項品牌工程”，開展一年十多項內(nèi)容的團隊文化活動。為此，民主管理成為了全院職工政治生活中的一部份，不僅增進了干群關(guān)系，還提升了和諧文化內(nèi)涵，營造了醫(yī)院和諧有序的內(nèi)外環(huán)境，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。

建立制度文化長效機制，和諧環(huán)境樹人才

建立嚴格規(guī)范、充滿活力、激勵人才的長效管理機制，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的必要手段。

醫(yī)院從機制建設(shè)入手，在醫(yī)療質(zhì)量管理、服務(wù)流程再造、人才培養(yǎng)使用、科主任目標(biāo)管理考核、內(nèi)部分配、機構(gòu)調(diào)整、科室成本效益核算等方面，逐步建立科學(xué)規(guī)范的制度文化長效機制。如醫(yī)療質(zhì)量管理：推行了“三三三一”管理制度，即“三級醫(yī)療質(zhì)量臨控體系”、“三級會診管理體系”、“醫(yī)療投訴三級管理體系”及院長查房制度；實施“臨床科主任質(zhì)量管理考核辦法”；建立“抗菌藥物臨床應(yīng)用管理制度”；改進和完善醫(yī)療安全預(yù)案、醫(yī)護操作規(guī)范、護理垂直管理等質(zhì)控體系。人事管理方面實施“二級班子聘任制”、“院科兩級干部管理問責(zé)制”及職工競聘上崗等人事制度。人才管理上啟動“培養(yǎng)學(xué)科帶頭人人才庫工程”及“后備管理干部職能科室跟班及院領(lǐng)導(dǎo)一對一跟班培養(yǎng)工程”。實施“輪轉(zhuǎn)醫(yī)生班主任負責(zé)制”、“住院總醫(yī)師管理制”、“科主任人才培養(yǎng)考核制”、“退休人才反聘制”、“低職人才院內(nèi)高聘制”等。堅持“四看、四不看”（即：看能力、貢獻、品牌、水平，不看身份、學(xué)歷、職稱、工齡）的人才評判標(biāo)準(zhǔn)，以“人品、業(yè)績、素質(zhì)、能力”為導(dǎo)向，實施“愛才、重才、惜才、用才”機制。一系列制度的建立和完善，搭建了寬松的人才培養(yǎng)平臺，2009年至2010年醫(yī)院培養(yǎng)“人才庫”人員31名，年輕后備管理干部47名。制度文化建設(shè)，激勵了職工愛崗敬業(yè)、積極進取的事業(yè)心，長效機制建立創(chuàng)造了和諧環(huán)境樹人才。

推進技術(shù)創(chuàng)新，發(fā)展科學(xué)文化

沒有技術(shù)創(chuàng)新，醫(yī)院的和諧文化就缺乏活力，可持續(xù)發(fā)展就沒有核心競爭力，為此，醫(yī)院把技術(shù)創(chuàng)新與發(fā)展科學(xué)文化作為定位醫(yī)院和諧發(fā)展的目標(biāo)，制定“建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院、學(xué)習(xí)型科室、學(xué)習(xí)型個人活動制度”、“領(lǐng)導(dǎo)班子參加學(xué)習(xí)日活動考核制度”、“重點學(xué)科建設(shè)制度”，并激勵職工積極參與技術(shù)創(chuàng)新、協(xié)作，新技術(shù)推廣、應(yīng)用及小發(fā)明、小革新、合理化建議等多形式科學(xué)文化建設(shè)。

幾年來，醫(yī)院共開展新技術(shù)項目180余項，發(fā)表論文300余篇，參加國內(nèi)學(xué)術(shù)交流400余人次。其中79項新技術(shù)分別獲省州市科技進步獎，有15名職工獲得合理化建議獎，受到院長獎勵基金獎勵，有3項小革新分別獲“個舊市衛(wèi)生系統(tǒng)職工技術(shù)技能創(chuàng)新”一、二、三等獎。醫(yī)院依靠發(fā)展科學(xué)文化，擴大了?？浦龋股窠?jīng)內(nèi)科、骨科、腎內(nèi)科、老年病科、產(chǎn)科、兒科等?？萍夹g(shù)在州內(nèi)外的影響力越來越大，帶動醫(yī)院“三個效益”連年創(chuàng)歷史新高，發(fā)展科學(xué)文化，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展增添活力。

強化服務(wù)意識，構(gòu)建醫(yī)患和諧

醫(yī)院最大的和諧是醫(yī)患和諧，醫(yī)院從強化服務(wù)意識入手，努力構(gòu)建醫(yī)患和諧文化。

從加強職工服務(wù)意識培養(yǎng)入手，積極引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系走向和諧，醫(yī)院提出了“三講三不能”即“講改革，不能讓病人不滿意；講搞活，不能背離為人民服務(wù)的根本宗旨；講經(jīng)濟效益，不能以失去社會效益和技術(shù)效益為代價”，確立把醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和便民利民措施，作為構(gòu)建醫(yī)患和諧文化的永恒主題。全院職工充分樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，牢固樹立依法誠信行醫(yī)，實現(xiàn)服務(wù)、醫(yī)療、技術(shù)及溝通四誠信[3]，呈現(xiàn)出不斷創(chuàng)新便民、利民措施的服務(wù)新舉措。如：病人進醫(yī)院有導(dǎo)醫(yī)迎接；成立“臨床服務(wù)中心”免費護送病人入院、檢查、治療等；醫(yī)院每個角落設(shè)置病人休息凳及免費飲水機；住院部、門診大廳，設(shè)置電子大屏幕將醫(yī)療收費價格向病人公示；在病房為病人提供賓館式服務(wù)，一日清單；在病區(qū)制作宣教走廊，同時向患者公示醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)承諾，設(shè)置投訴舉報電話；改進服務(wù)流程，將患者劃價交費合二為一；在門診大廳設(shè)置采血及檢驗標(biāo)本收集點，縮短病人就診流程和時間等。一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，拉近醫(yī)患距離，建立互信互愛的醫(yī)患良好關(guān)系。

樹立“以人為本”理念，創(chuàng)建人文和諧

在醫(yī)院管理中，“人”的地位最突出，樹立“以人為本”理念，成為和諧醫(yī)院管理的核心。

醫(yī)院在確立“以病人為中心”的同時，狠抓把職工作為醫(yī)院管理的“主體”。抓“主體”從七個方面入手，一是樹立主體觀念，以信任、尊重、關(guān)心、理解職工，并注重培養(yǎng)多給機會，注重使用不求全責(zé)備，使每個職工的主體意識與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)協(xié)調(diào)一致。二是積極培育和造就人才，把熱愛事業(yè)，關(guān)愛患者的優(yōu)秀效益型人才放在重要的崗位上，為其搭建平臺，鼓勵他們更好地為病人服務(wù)。三是注重營造寬松、和諧的工作環(huán)境，提出“四個留人”即：“事業(yè)留人、待遇留人、環(huán)境留人、感情留人”。四是提出“生活第一，工作第二”的人文管理理念，認真抓好“提升職工生存生活質(zhì)量工程”的落實，如出臺“職工門診檢查費優(yōu)惠”、“設(shè)立職工子女高考獎學(xué)金”、“提高職工生日及生病住院慰問金”、“實施職工免費中餐”、“組織職工健康體檢”、“連續(xù)七年為職工繳納醫(yī)療互助金”、“連續(xù)九年為女職工購買安康保險”、“組織職工團隊心理咨詢輔導(dǎo)”等一系列關(guān)愛職工舉措，讓職工感受人文關(guān)懷，共創(chuàng)人文和諧。

實踐證明，和諧文化環(huán)境是構(gòu)建和諧醫(yī)院發(fā)展的基石，如今個舊市人民醫(yī)院通過打牢這一基石，實現(xiàn)了“潤物細無聲”、“量變到質(zhì)變”的和諧發(fā)展。

1 朱其訓(xùn).論高校領(lǐng)導(dǎo)干部的德才兼?zhèn)鋄J].黑龍江高教研究，2001,5：22-24

2 符壯才.加強醫(yī)院文化價值管理體系建設(shè)[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009,10(5)：42-44

3 束雅春.和諧醫(yī)患關(guān)系的主題分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009,10(5)：23-26