劉曉艷

(長(zhǎng)春大學(xué) 圖書館，長(zhǎng)春 130022)

高校圖書館知識(shí)服務(wù)探析

劉曉艷

(長(zhǎng)春大學(xué) 圖書館，長(zhǎng)春 130022)

知識(shí)服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念，而高校圖書館知識(shí)服務(wù)是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)概念和特征的介紹，調(diào)查了高校圖書館知識(shí)服務(wù)的研究現(xiàn)狀，并提出發(fā)展高校圖書館知識(shí)服務(wù)的具體措施。

高校圖書館;知識(shí)服務(wù);讀者服務(wù)

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，人類社會(huì)正處在一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)，科技創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代。信息時(shí)代的特點(diǎn)是信息量急劇增長(zhǎng)，海量的信息源給人們帶來(lái)諸多方便的同時(shí)，也給人們帶來(lái)了一定的困擾。人們每日深陷于信息的海洋之中，卻越來(lái)越發(fā)現(xiàn)信息易找，而知識(shí)難尋。因此，知識(shí)服務(wù)在信息高速發(fā)展的今天就顯得尤為重要。高校圖書館作為信息資源中心和知識(shí)管理與服務(wù)中心，應(yīng)逐步從信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型，知識(shí)服務(wù)是高校圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)。

1 從知識(shí)服務(wù)到高校圖書館知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念，是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。知識(shí)源于信息，它是信息的升華，也是系統(tǒng)化的信息。知識(shí)服務(wù)從各種顯性和隱性信息資源中，針對(duì)人們的需要將知識(shí)提煉出來(lái)，它以信息服務(wù)為基礎(chǔ)，并對(duì)信息服務(wù)提出了更高要求。張曉林指出:知識(shí)服務(wù)就是一種基于一切信息資源(館藏物理資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源)，以用戶需求目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的、面向知識(shí)內(nèi)容的、融入用戶決策過(guò)程并幫助用戶找到或形成問(wèn)題解決方案的增值服務(wù)。它從廣義上講是一切為用戶提供所需知識(shí)的服務(wù)(包括提供不同知識(shí)服務(wù)和專業(yè)知識(shí)服務(wù)等)，從狹義上講，知識(shí)服務(wù)應(yīng)指針對(duì)用戶專業(yè)需求，以問(wèn)題解決為目標(biāo)，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行搜集、篩選、研究、分析并支持應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)的概念是對(duì)整個(gè)知識(shí)服務(wù)業(yè)而言的。圖書館知識(shí)服務(wù)是知識(shí)服務(wù)業(yè)中的一個(gè)分支。它主要是指以圖書館員的圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)讀者在知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)吸收、知識(shí)利用、知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程中的知識(shí)需求和問(wèn)題環(huán)境分析，對(duì)相關(guān)信息、知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組、創(chuàng)新，對(duì)讀者提供所需知識(shí)和知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。

對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，館員是知識(shí)服務(wù)的主體，教師、科研人員和學(xué)生則是客體。因此，高校圖書館知識(shí)服務(wù)則是以圖書館員的圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)高校教師、科研人員和學(xué)生在知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)吸收、知識(shí)利用、知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程中的知識(shí)需求和問(wèn)題環(huán)境分析，對(duì)相關(guān)信息、知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組、創(chuàng)新，對(duì)讀者提供所需知識(shí)和知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。

高校圖書館知識(shí)服務(wù)是高校圖書館主動(dòng)為教師、科研人員和學(xué)生開展的全方位信息服務(wù)。這種服務(wù)有助于信息資源的交流與傳遞，促進(jìn)圖書館更好地融入到學(xué)校教學(xué)和科研活動(dòng)中，并有針對(duì)性地為教師和學(xué)生提供幫助。

2 高校圖書館知識(shí)服務(wù)的特征

高校圖書館知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的深化和延伸，是以資源為基礎(chǔ)的高級(jí)階段的服務(wù)，其特征是:

(1)集成性。高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)需要將各種資源(包括知識(shí)資源、人力資源、技術(shù)資源等)有機(jī)地整合在一起。它充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)信息資源進(jìn)行組織和深加工，為讀者提供多種類型的知識(shí)信息，從而全面滿足用戶在教學(xué)科研和學(xué)習(xí)中對(duì)信息的獲取，整序以及轉(zhuǎn)化為知識(shí)的多種需求。

(2)針對(duì)性。高校圖書館知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)用戶具體要求和過(guò)程提供服務(wù)，它關(guān)心并致力于幫助用戶找到或解決問(wèn)題的方案。根據(jù)不同用戶提出的不同問(wèn)題，圖書館員采取靈活的服務(wù)模式，幫助用戶檢索所需信息，并對(duì)信息警醒分析、過(guò)濾、重組，直至獲得滿足用戶需求的知識(shí)。它所提供的知識(shí)信息資源應(yīng)該是面向?qū)嶋H需要所進(jìn)行的有效的和針對(duì)性的服務(wù)。

(3)個(gè)性化。高校圖書館知識(shí)服務(wù)的個(gè)性化主要是指其工作內(nèi)容不再以檢索、傳遞文獻(xiàn)為主，而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)信息內(nèi)容的檢索、研究分析，并針對(duì)讀者的知識(shí)需求提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。這種服務(wù)是一對(duì)一的推送服務(wù)，是館員利用館藏文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)方式，滿足特定讀者要求的服務(wù)模式。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)根據(jù)用戶的具體需求和信息偏好，建立用戶個(gè)性化需求模型，采取適合用戶的個(gè)性化服務(wù)方式幫助用戶尋找知識(shí)、解決問(wèn)題，它貫穿于知識(shí)服務(wù)的全過(guò)程。

(4)創(chuàng)新性。高校圖書館知識(shí)服務(wù)注重文獻(xiàn)的深層次開發(fā)與利用。圖書館員通過(guò)信息檢索與知識(shí)挖掘，從大量的信息資源中搜集相應(yīng)學(xué)科領(lǐng)域，挖掘相應(yīng)數(shù)據(jù)，建立相關(guān)的數(shù)據(jù)單元，把各種顯性和隱性的信息資源進(jìn)行內(nèi)化和提煉，最終形成用戶所需要的知識(shí)解決方案。高校圖書館知識(shí)服務(wù)提高了在校教師、科研人員及大學(xué)生的知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新效率，充分體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新性。

(5)增值性。高校圖書館知識(shí)服務(wù)注重知識(shí)自身價(jià)值的挖掘和利用，講求知識(shí)效益的最大化，對(duì)知識(shí)的創(chuàng)新和科技的進(jìn)步起到積極推動(dòng)作用。知識(shí)服務(wù)是圖書館在知識(shí)生產(chǎn)者和知識(shí)利用者之間架起的橋梁，可以將知識(shí)的創(chuàng)新、推廣和應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，使知識(shí)轉(zhuǎn)化為直接的生產(chǎn)力，更好地發(fā)揮知識(shí)經(jīng)濟(jì)效益。

3 高校圖書館知識(shí)服務(wù)研究現(xiàn)狀

我國(guó)知識(shí)服務(wù)研究起步較晚，最早進(jìn)行知識(shí)服務(wù)研究的領(lǐng)域是醫(yī)學(xué)系統(tǒng)。1994年，安徽省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)戴光強(qiáng)發(fā)表了《醫(yī)學(xué)從技術(shù)服務(wù)擴(kuò)大到知識(shí)服務(wù)——醫(yī)學(xué)發(fā)展的新紀(jì)元》一文中提出了知識(shí)服務(wù)的新概念。此后我國(guó)諸多行業(yè)領(lǐng)域紛紛進(jìn)行知識(shí)服務(wù)與實(shí)踐研究。特別是自1999年，我國(guó)圖書情報(bào)界，文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)知識(shí)服務(wù)的理論研究進(jìn)入快速發(fā)展階段。

利用“中國(guó)知網(wǎng)”期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)，以“知識(shí)服務(wù)”作為關(guān)鍵詞，檢索1999年至2010年的學(xué)術(shù)論文，共檢索出相關(guān)論文4885篇(2011年7月8日檢索結(jié)果)，在檢索結(jié)果中以“高校圖書館”為關(guān)鍵詞進(jìn)行二次檢索，共檢索出相關(guān)論文150篇，僅占被檢索論文總數(shù)的3.1%。由此可見，將知識(shí)服務(wù)與高校圖書館服務(wù)相結(jié)合的研究少之又少，研究的深度和廣度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。但從論文發(fā)表的數(shù)量來(lái)看，我國(guó)對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)的研究與關(guān)注程度日趨升溫(圖1)。在高校圖書館知識(shí)服務(wù)研究過(guò)程中，安徽大學(xué)的王春軍、許俊達(dá)，廣東金融學(xué)院的湯韶敏，吉林大學(xué)管理學(xué)院信息管理系的徐愷英、劉佳、班孝林等都分別論述了高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和必要性并提出高校圖書館面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代機(jī)遇和挑戰(zhàn)的發(fā)展策略和理論創(chuàng)新，構(gòu)建高校圖書館學(xué)科知識(shí)服務(wù)模式。

圖1 關(guān)于知識(shí)服務(wù)與高校圖書館知識(shí)服務(wù)論文數(shù)量

與國(guó)外相比較，我國(guó)高校圖書館對(duì)知識(shí)服務(wù)的研究主要是從這種服務(wù)理念給高校帶來(lái)的轉(zhuǎn)變，高校圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容、模式及相關(guān)概念的比較研究來(lái)進(jìn)行的。理論的討論較多，而實(shí)踐的內(nèi)容相對(duì)較少。目前，有一些知名高校圖書館、科研所圖書館等也分別在嘗試知識(shí)服務(wù)工作模式的研究與實(shí)踐探索，如北京大學(xué)、清華大學(xué)、四川大學(xué)、上海圖書館、中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心等分別對(duì)其圖書館實(shí)施知識(shí)管理策略，嘗試性地為讀者提供知識(shí)服務(wù)，且均獲得較好的服務(wù)效果。

4 發(fā)展高校圖書館知識(shí)服務(wù)的措施

(1)更新服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。以往的圖書館服務(wù)模式主要是以"單一"的"借閱服務(wù)"為主，使圖書館變成了"藏書閣"，從而失去了高校圖書館本身具有的學(xué)術(shù)中心和學(xué)術(shù)交流中心的地位。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的高校圖書館要發(fā)展，就必須開展知識(shí)服務(wù)，摒棄原有的傳統(tǒng)服務(wù)理念，由一元向多元的信息傳遞轉(zhuǎn)化，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。高校圖書館工作人員應(yīng)利用自身優(yōu)勢(shì)，積極主動(dòng)地挖掘本館紙質(zhì)和電子信息資源，形成具有本館特色的電子數(shù)據(jù)庫(kù)。以換位思考的方式，站在讀者的角度，根據(jù)讀者的需求，為其提供便利、全面的知識(shí)服務(wù)，從而加強(qiáng)讀者對(duì)高校圖書館的再認(rèn)識(shí)，并提高了高校圖書館在讀者心目中的形象。

(2)提高館員素質(zhì)。高校圖書館工作人員是實(shí)施知識(shí)服務(wù)的主體，而知識(shí)服務(wù)貫穿于用戶知識(shí)獲取、分析、重組及應(yīng)用的全過(guò)程，這就對(duì)高校圖書館員提出了更高的素質(zhì)要求。高校圖書館員需要搜集、分析、組織和傳遞知識(shí)，使之與用戶的需求相匹配，為用戶提供經(jīng)過(guò)深加工的、有序化、精品化的知識(shí)。高校圖書館必須有針對(duì)性地為館員進(jìn)行培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)圖書館員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高其綜合素質(zhì)，使其在具備良好知識(shí)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，具備現(xiàn)代信息意識(shí)和對(duì)信息、知識(shí)綜合分析、深度加工的能力，具備了解知識(shí)檢索方法、揭示各門學(xué)科知識(shí)內(nèi)容的能力同時(shí)還要掌握現(xiàn)代信息技術(shù)和與用戶溝通的技能，從而有效支持用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新。

(3)加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作。高校圖書館面向用戶開展知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，數(shù)字參考咨詢服務(wù)是其核心內(nèi)容。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是建立在傳統(tǒng)的參考咨詢和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的新型服務(wù)方式。數(shù)字參考咨詢服務(wù)從產(chǎn)生以來(lái)有了很大的發(fā)展，在時(shí)間上由異步參考咨詢服務(wù)走向?qū)崟r(shí)參考咨詢服務(wù)，在空間上也突破了一館界限，邁向多館聯(lián)合的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。目前，有越來(lái)越多的高校建立了中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系(CALIS)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展奠定了高校圖書館知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館員搜集到的信息更深入、更廣博，館員與用戶的溝通更加便利。除此之外，高校圖書館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中還可以利用參考咨詢，把用戶咨詢過(guò)的問(wèn)題儲(chǔ)存起來(lái)，并建立專業(yè)參考服務(wù)知識(shí)庫(kù)(FAQ)的功能，使服務(wù)更加專業(yè)化、系統(tǒng)化和人性化。

(4)校領(lǐng)導(dǎo)的支持和全校師生的積極配合。高校圖書館在實(shí)施知識(shí)服務(wù)方面雖然具有資源和人才優(yōu)勢(shì)，但要想實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)，不能僅憑圖書館單方面的力量。它需要校領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，并給予政策上、資金上和人力上的支持。在圖書館內(nèi)部也要制定具體的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，鼓勵(lì)和推動(dòng)圖書館工作人員積極投入到文獻(xiàn)資源的深層次開發(fā)和知識(shí)服務(wù)中去。對(duì)于那些在服務(wù)和開發(fā)中做出成績(jī)的工作人員，要給予及時(shí)的、必要的獎(jiǎng)勵(lì)，并在進(jìn)修學(xué)習(xí)、職稱評(píng)定等方面給予傾斜。在校領(lǐng)導(dǎo)大力支持的基礎(chǔ)上，全校師生也應(yīng)給予積極配合。高校大多承擔(dān)著國(guó)家或地方的重點(diǎn)科研項(xiàng)目，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有計(jì)劃地選擇一兩個(gè)院系做試點(diǎn)，鼓勵(lì)教師和學(xué)生把自己需要研究的課題或項(xiàng)目?jī)?nèi)容交給圖書館，使圖書館和院系展開互動(dòng)交流，推動(dòng)師生充分參與圖書館的管理，積極響應(yīng)圖書館提供的知識(shí)服務(wù)，收到良好效果后再推廣。通過(guò)這種方式，可以逐步提高圖書館工作人員的知識(shí)服務(wù)水平，同時(shí)也提高了在校師生對(duì)圖書館的信任度。

知識(shí)服務(wù)是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的要求，更是讀者需求的必然選擇。圖書館通過(guò)自身建設(shè)及工作人員素質(zhì)的不斷提高，知識(shí)服務(wù)必將成為高校圖書館未來(lái)最具潛力的服務(wù)模式。

［1］ 劉佳.高校圖書館學(xué)科知識(shí)服務(wù)模式研究［D］.吉林大學(xué)，2007:19－23.

［2］ 張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000(5):32－37.

［3］ 孫紅衛(wèi).知識(shí)管理與高校圖書館的創(chuàng)新工作［J］.情報(bào)探索，2006(12):41－43.

［4］ 劉曉艷.吉林省高校圖書館參考咨詢服務(wù)調(diào)查與分析［J］.長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2010(6):118－120.

［5］ 劉曉艷.吉林省高校圖書館聯(lián)盟芻議［J］.長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2010(10):113－115.

Discussion on Knowledge Service in University Libraries

LIU Xiao-yan
(Library，Changchun University，Changchun 130022，China)

Knowledge service is a new service concept.Knowledge service in universities is an inevitable trend in the development of times.Based on the introduction of the concept and characteristics of knowledge service，this essay analyzes the situation of intellectual service in university libraries and presents some specific measures.

university library;intellectual service;reader service

G250

A

1009－3907(2011)10－0104－03

2011-05-02

劉曉艷(1974-)，女，河北徐水人，館員，碩士研究生，主要從事參考咨詢服務(wù)方面研究。

責(zé)任編輯:張曉輝