文 _ 劉燕

聽一個(gè)弟弟講起他在江南某五星級酒店做侍應(yīng)生的見聞：所有臟的杯盤碗碟集中在一起，先拿一個(gè)抹布擦去油污，再置于加了洗滌劑的水中浸泡，然后拿抹布擦干。這樣洗餐具，簡便快捷，而且明光锃亮，宛如新造。

聽了這個(gè)故事，只覺后背寒氣升起：五星級酒店如此，平民館子會(huì)怎樣？另一方面卻又倍感安慰：闊佬們在這方面的待遇原來跟我們差不多。

我們聽過的段子太多了，心理承受能力也日漸強(qiáng)悍。大家對食品安全、衛(wèi)生以及與此相關(guān)的一系列問題早已心知肚明，修為已經(jīng)到達(dá)講類似段子佐餐的程度。

就在這時(shí)候，出現(xiàn)了一個(gè)海底撈火鍋店。

你說它有原料生產(chǎn)基地保證口味一致也就罷了，它還建了幾個(gè)物流基地，保證規(guī)模化、統(tǒng)一化管理；你說它服務(wù)好，給長發(fā)顧客皮筋、戴眼鏡顧客眼鏡布、手機(jī)套自封袋也就罷了，居然連你在洗手池邊站著，都要畢恭畢敬幫你遞上洗手液、毛巾；服務(wù)好也就罷了，居然還做外賣；外賣也不是沒有先例啊，可你見過連垃圾桶、爆米花、口香糖一并送上的外賣嗎？

于是連諸多明星都津津樂道于某天叫了個(gè)海底撈外賣。有海底撈的城市，海底撈店面天天爆滿；海底撈尚未進(jìn)駐的城市，出現(xiàn)眾多山寨版本。而微博上出現(xiàn)了或戲謔或惡搞的“海底撈體”和“人類已經(jīng)無法阻止海底撈”的說法。

這自然是玩笑話。但對于海底撈來說 ，它只是盡了自己的本分，卻在公眾層面被推向了一個(gè)無所不能的境地，被人們寄予諸多厚望。不知是該感慨這次微博營銷的過于成功，還是該哀嘆國人要求太低，一點(diǎn)正常的顧客待遇就讓我們受寵若驚。

正在各家商學(xué)院都把海底撈作為經(jīng)典案例解讀之時(shí)，一本名為《海底撈你學(xué)不會(huì)》的書卻開始在坊間流傳。

這本書的編輯推薦語說：“什么是創(chuàng)新？與眾不同就是創(chuàng)新！因此海底撈的‘把人當(dāng)人對待’，就是創(chuàng)新！”

這位編輯一不小心說了句大實(shí)話。