杜波

【摘要】 目的 探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房建設(shè)的成效,介紹我院優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動開展情況及具體做法,供同行參考。方法 按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳的部署,結(jié)合我院實際,逐步、穩(wěn)妥的實施了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房建設(shè)的工作。結(jié)果 衛(wèi)生部決定開展的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動,和諧了護患關(guān)系,提升了護理形象,取得了一定成效。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理;示范;成效

作者單位：650011 云南省第三人民醫(yī)院心內(nèi)科

衛(wèi)生部決定2010年在全國開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院活動及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動,我院作為省衛(wèi)生廳推薦的云南省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動三所重點聯(lián)系醫(yī)院之一,經(jīng)過分管院長及護理部主任多次傳達衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳會議精神,院領(lǐng)導(dǎo)的動員,全院護士的多次培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作,我院于4月9日正式啟動了此項工作,選擇了4個病區(qū)作為首批試點,試行5個月,在積累了一定經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上,又于9月份新增了4個病區(qū)作為第二批試點病房。開展工作幾個月來,通過排班模式的改變,有效而規(guī)范的護理措施得到落實,使得護理糾紛投訴下降,患者滿意度提高,護患關(guān)系更加和諧,從而提升了護理形象。現(xiàn)將我院的做法介紹如下。

1 動員階段

1.1 分管副院長、護理部主任參加衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳會議,將會議精神分批對全院護士進行了傳達。

1.2 衛(wèi)生廳確定我院作為三級乙等醫(yī)院的代表開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工作,衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)親臨醫(yī)院作動員。

1.3 醫(yī)院院長、黨委書記在中層干部會議上作動員,確立了全院各部門以試點病房為中心開展工作的指導(dǎo)思想。

1.4 護理部主任參加衛(wèi)生部第二次培訓(xùn)。

1.5 全院護士培訓(xùn)工作完成。

2 啟動階段

2.1 制定方案

2.1.1 醫(yī)院高度重視此項工作,制定了“一個理念、兩項支撐、三類舉措”的全員參與活動方案。

堅持一個理念:“顧客至上,團隊至要”，求生存謀發(fā)展的服務(wù)理念。

2.1.2 突出兩項支撐 一是以安全有效、遵規(guī)合理規(guī)范化、精細(xì)化的醫(yī)療護理管理、醫(yī)療護理技術(shù)及質(zhì)量為支撐;二是以溫情誠信、便捷滿意人性化、差異化的服務(wù)為支撐。

2.1.3 實施三類舉措 第一類舉措:創(chuàng)建標(biāo)識清晰、氛圍溫馨、感覺舒適的服務(wù)環(huán)境;第二類舉措:打造細(xì)致體貼、及時到位、滿足需求的服務(wù)管理;第三類舉措:組織便捷流暢、服務(wù)前移、響應(yīng)迅速的服務(wù)流程。

2.2 編制了活動方案，護士人手一冊,由各科室組織認(rèn)真學(xué)習(xí),護理部組織統(tǒng)一考試。

2.3 確定首批試點病房:消化科、干療科、疼痛科、婦產(chǎn)科。

2.4 4月9日正式啟動。

3 實施階段

3.1 護理模式改革及管理創(chuàng)新 提出“包床到護”，護士管理病房、醫(yī)院床位統(tǒng)一調(diào)配、護士管理患者的護理管理模式；探索新的排班模式,實行責(zé)任護士12 h工作制,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部“護士管床1人不超過8張”的指導(dǎo)意見,將病房床位全部分到每個責(zé)任護士,由責(zé)任護士對所分管的患者實施全程、無縫隙護理服務(wù)；合理配置試點病房護理人力資源,保證床護比至少在1:0.5；簡化了護理文書表格,將輸液記錄與護理記錄合并,并將護理記錄掛于床尾,責(zé)任護士巡視病房即可隨手書寫,同時接受患者的監(jiān)督,保證了記錄的及時、準(zhǔn)確、客觀。

3.2 落實基礎(chǔ)護理 公示了分級護理標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容,逐步解決由原來的依靠患者陪人解決生活護理的模式轉(zhuǎn)化成由責(zé)任護士主動承擔(dān)患者生活護理的模式,進一步落實護士床邊工作制，責(zé)任護士每2人一組，不斷巡視,及時滿足患者需求,有效減少了紅燈呼叫次數(shù),使得護士更加貼近患者。

責(zé)任護士晨、晚間均逐一進行患者生活護理的指導(dǎo)或協(xié)助，對重?；颊邉t全部由護士完成洗臉、洗頭、擦身、喂食等；協(xié)助配膳員分餐，了解患者進食情況，適時給以指導(dǎo)；護士床邊工作制，可以及時協(xié)助患者使用便器，隨時進行病房整理，及時督導(dǎo)陪護人員，病房安靜、舒適，秩序井然，患者感受良好。

3.3 加強健康教育 責(zé)任護士從入院宣教開始,針對患者的病情和疾病的不同階段,進行有效的健康教育。包括病房環(huán)境、醫(yī)護人員情況、作息制度、安全防范、所用藥物知識、疾病的保健、預(yù)防、隨訪的注意事項等。責(zé)任護士從晨間護理開始了解患者情況，進行初步評估，跟隨醫(yī)生查房，進一步了解更全面的信息，從而進行有的放矢的教育。

每周三下午開設(shè)科室健康教育小講堂，針對住院患者及部分門診隨訪的患者，進行1～2個小專題的講解，普及疾病預(yù)防及保健知識。

科室編印了《排查心臟隱患》《怎樣防治冠心病》《高血壓患者健康教育》三本通俗易懂的書籍，供患者閱讀；還印制了精美的高血壓、心絞痛、心衰、心肌梗死、冠脈支架植入術(shù)后、射頻消融術(shù)后、永久起搏器植入術(shù)后等患者的健康教育處方，在責(zé)任護士為患者行出院宣教時贈予患者。

3.4 試點病房內(nèi)涵建設(shè)

3.4.1 提高合同制護士的待遇 爭取到了院領(lǐng)導(dǎo)的支持,提高了合同護士的工資,人均增加400元,激發(fā)了工作熱情。

3.4.2 調(diào)整排班模式,緩解護士工作壓力 護士節(jié)組織全體護士進行野外拓展訓(xùn)練,增強了體質(zhì)和集體凝聚力。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房建設(shè),在做到讓患者滿意的同時,也要通過人性化的管理讓護士滿意。排班時,充分尊重護士的意愿,以最佳的搭配分組上班,并且允許護士根據(jù)自身實際情況,在多種班次中進行選擇,以滿足工作、學(xué)習(xí)、家庭照顧的需要。

3.4.3 護士長全員培訓(xùn) 全體護士長分批前往浙江邵逸夫醫(yī)院進修學(xué)習(xí)1個月，感受國內(nèi)一流醫(yī)院先進的管理、完善的制度、強有力的培訓(xùn)及支持系統(tǒng)。

3.4.4 積極探索護士績效考核 制定了基礎(chǔ)護理工作量、護理質(zhì)量及患者滿意度評價表,每月對每位護士的工作進行考核,作為月獎金發(fā)放的依據(jù)。

3.4.5 積極探索護士360度的績效考評方案 制定了考核標(biāo)準(zhǔn),對護士進行自我評價、同級評價、上級評價以及服務(wù)對象評價相結(jié)合的評價體系,每位護士在護士長的幫助下能夠及時全面的了解自身的優(yōu)勢與缺點以及工作中需要改進的地方,并制定確實可行的下階段目標(biāo),從而不斷進步。

3.4.6 積極推行護理非懲罰性不良事件主動報告免責(zé)制 發(fā)生護理缺陷時,當(dāng)事人及時匯報護士長,同時通知醫(yī)生立即進行相應(yīng)的處置,將損害減至最小;事后對缺陷進行認(rèn)真討論,在護士長會上進行案例分析,探索改進工作流程和環(huán)節(jié)質(zhì)量的方法,制定防范措施，全院共享。

3.5 逐步建立了醫(yī)院支持保障系統(tǒng)

3.5.1 從醫(yī)院層面成立了幾個中心

3.5.1.1 設(shè)備租賃中心 將醫(yī)院常用設(shè)備（如呼吸機、微量泵、電動吸引器等）集中管理,專人24 h值班,保證科室急需;由設(shè)備維護技師和高年資護士負(fù)責(zé)日常的保養(yǎng)、維護及用后的清潔消毒等。不僅極大地方便了護士,保障了患者安全,還最大限度的增加了設(shè)備的利用率。

3.5.1.2 顧客服務(wù)中心 除了完成導(dǎo)醫(yī)、住院患者滿意度調(diào)查、出院患者隨訪等工作,對糾紛投訴等進行“一站式”處理,也增加了患者滿意度。

3.5.1.3 質(zhì)量控制中心 對全院醫(yī)療、護理質(zhì)量進行全面的督導(dǎo),及時反饋工作中存在的問題,并跟蹤改進情況。

3.5.1.4 勤務(wù)中心 主要負(fù)責(zé)患者各種檢查的護送、標(biāo)本送檢、報告單取回等工作,最大限度地減少了護士外出時間。

3.5.2 后勤保障部 下送事物用品,下收下送布草;維修組每日按時對水、電、氣進行例行檢查,及時處置問題。

3.5.3 供應(yīng)室 每日下收下送物品,并隨時接受電話送貨需求。

3.5.4 信息系統(tǒng)上線,減輕了護士負(fù)擔(dān)。

醫(yī)生醫(yī)囑直接在電腦上開具,護士只需審核執(zhí)行,即生成治療單和輸液袋標(biāo)貼,省卻轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑和治療單的麻煩,并且降低了差錯發(fā)生率。

3.6 試點病房護理安全保障

3.6.1 組長分管危重患者,責(zé)任護士每日均按要求巡視病房。

3.6.2 護士長2次/d巡視全科室患者,及時督導(dǎo)責(zé)任護士工作。

3.6.3 每個病區(qū)均設(shè)6個質(zhì)控組,對日常護理工作每周進行檢查。質(zhì)控組長每周均對基礎(chǔ)護理、病房管理、急救藥械、消毒隔離、健康教育、護理文書6個方面的工作進行檢查,保證了適時監(jiān)控。

3.6.4 每日有護理總值班對晚間護理質(zhì)量進行檢查。值班護士長按照護理部的統(tǒng)一安排,每日對一個專項進行重點檢查;對各科室危重患者晚間護理進行督導(dǎo);協(xié)助護士完成疑難操作;參與危重患者搶救;保障了晚間護理質(zhì)量。

3.6.5 護理部每月進行行政查房。重點檢查護士長工作計劃的落實情況;了解各科室存在的問題,及時給以指導(dǎo)。

3.6.7 質(zhì)量管理委員會每月對全院護理工作進行檢查。

4 試點病區(qū)初見成效

4.1 病房環(huán)境改善 保潔員工作時間增加，并進行了更規(guī)范的培訓(xùn)，其工作接受責(zé)任護士的適時指導(dǎo)，針對細(xì)節(jié)進行強化處理，加上責(zé)任護士隨時整理床單元，病房整潔、舒適。

4.2 護士到床邊停留時間延長 分管的床位明晰、具體，護士各負(fù)其責(zé)，不斷巡視，及時滿足患者所需，及時溝通交流，及時協(xié)助患者洗臉、梳頭、喂食、排泄等生活護理，護士職能開始回歸，患者感受良好，形成了一定的社會反響。

4.3 護士觀念轉(zhuǎn)變,主動服務(wù)意識增強 通過各種培訓(xùn)，護士真正認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是關(guān)乎醫(yī)院生存發(fā)展的大計；在自己點滴的付出中往往收獲患者無數(shù)真誠的贊許，激發(fā)了護士的職業(yè)自豪感，融洽了護患關(guān)系。

4.4 護理糾紛投訴下降 試點病房護理糾紛投訴僅一起，并且是針對陪護人員的管理提出。而患者書寫的字畫、贈送的錦旗等卻源源不斷，消化內(nèi)科還發(fā)生了患者給責(zé)任護士送紅包的情形，開了我院先河。

4.5 住院患者增加28.6%,滿意度提高,在95%以上。

4.6 帶動全院各系統(tǒng)的跟進 醫(yī)院建立“一切圍繞顧客需求組織服務(wù)，一切圍繞一線臨床開展工作，一切圍繞服務(wù)需求配置資源”的指導(dǎo)思想，試點病房的工作得到了醫(yī)技、后勤等部門的大力支持，并且從互相的協(xié)作與交流中，相關(guān)部門的人員切身感受到了護士工作的平凡及偉大，其服務(wù)理念得到了觸動，服務(wù)意識大大增強。

5 存在問題

5.1 責(zé)任護士水平參差,服務(wù)技能有待提高,專項培訓(xùn)急需加強。

5.2 患者對疾病相關(guān)知識的需求增加,對護士專業(yè)知識的不斷更新提出了新的要求。

5.3 支持系統(tǒng)不盡人意。藥劑科仍未做到藥品的及時配送,未做到每次藥物的獨立分裝,護士仍需守候在藥房當(dāng)面核對藥物;勤務(wù)中心對患者檢查的護送不及時;出院結(jié)賬系統(tǒng)滯后,患者等待時間較長。

5.4 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵有待充實。

5.5 尚無法完全取消陪護。

5.6 出院后的隨訪有待加強。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房建設(shè)工作的開展,開創(chuàng)了新的護理工作模式,在醫(yī)院各系統(tǒng)的大力支持下,把護士還給了患者;護士回到床邊,提供全程、無縫隙護理服務(wù),使患者有了全新的感受,和諧了護患關(guān)系;新的服務(wù)模式必將對護士帶來新的挑戰(zhàn),這也將督促護士不斷提升自己的服務(wù)技能,從而帶來整體素質(zhì)的提高。從長遠(yuǎn)來看,護士的教育、崗位培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和制度安排,是需要研究解決的重要課題。