作者 | 馬繼華

千呼萬喚之后，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已經(jīng)在天津和海南兩個試點地區(qū)“成功”實施。就在全國其他各地老百姓也翹首以待希望能“自由攜號、自主轉(zhuǎn)網(wǎng)”之時，見諸于報端的卻是運營商阻礙用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的種種“手段”，甚至大打出手、陰招不斷，給攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的前途和價值蒙上陰影。

其實，面對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，運營商的心態(tài)是復(fù)雜的。不管是此前媒體認定的受益者中國聯(lián)通，還是傳說中攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)會受損最大的中國移動，也包括福禍難料的中國電信，三家運營商無不是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。原因其實很簡單，誰都希望用戶轉(zhuǎn)到自己網(wǎng)內(nèi)而不要轉(zhuǎn)出，或者至少不是“入不敷出”，但任何的理論原則在實踐中都不一定成立，需要通過一段時間進行檢驗，可現(xiàn)實問題是，一旦趨勢形成就難以改變。運營商誰都輸不起，患“得”患“失”之間難免會用力過猛。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是個好政策，有利于讓運營商將主要精力從單純的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到提升綜合服務(wù)水平上去，但如果執(zhí)行偏差，很可能造成更為嚴重的混戰(zhàn)，讓運營商增加成本，更會給客戶體驗“添堵”。

總結(jié)起來，運營商在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)形勢下主要的對策是“你別走”與“引你來”。“你別走”指的是通過一系列的客戶保有措施讓客戶不愿意、不能夠離開本網(wǎng)轉(zhuǎn)投他處，其中最重要也是最合適的應(yīng)該是采取強化客戶服務(wù)、創(chuàng)新有價值應(yīng)用、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、老客戶網(wǎng)齡優(yōu)惠等，而應(yīng)慎重采取或明或暗的設(shè)置離網(wǎng)障礙等“綁架”客戶的方式?！耙銇怼笔侵高\營商提供與其他運營商差異化的高品質(zhì)、高性價比的服務(wù)將用戶吸引到本網(wǎng)，其中最重要的是提供驚喜的客戶體驗、塑造“交口稱贊”的客戶口碑、提供同價基礎(chǔ)上更好的通信服務(wù)等，而不應(yīng)采用種種非正常的“挖角”、或忽悠用戶的方式。

通過2010年的騰訊與360大戰(zhàn)，我們可以得到啟示，任何挾客戶以打擊對手的行為都是不得人心的，任何企業(yè)如果限制客戶的自由選擇權(quán)“讓用戶做艱難的決定”都是錯誤的。電信運營商也必須充分認識到這一點，為此采取的任何市場措施都要有一個底線：運營商和客戶不能進行“身體接觸”，運營商只能以客戶為中心，而不能用手去“推”或者伸手去“拉”，不能“扯客戶后腿”，更不可“攔腰抱住”。

從另外一個角度看，客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)也可能是主動的，也可能是被動的，即便主動離開也可能再回來。當用戶進來的時候需要張開懷抱迎接，當用戶離開的時候也可以笑臉相送，期盼歸來。如果運營商能夠在客戶離開的時候也能理性面對，讓客戶感到關(guān)懷與尊重，客戶去而復(fù)返將有望變?yōu)楝F(xiàn)實。

既然攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是大勢所趨，也是受到客戶歡迎的好政策，更被寄予厚望，運營商就必須順應(yīng)潮流、積極應(yīng)對，萬不可將自己置于用戶的對立面。由此，運營商特別需要一種平和的心態(tài)，放眼長遠，采取積極的市場化手段讓自己成為客戶的首選。