王 青，郭艷清

(安徽工商職業(yè)學(xué)院 國際貿(mào)易系，安徽 合肥 230041)

職業(yè)性話語的人際意義分析

王 青，郭艷清

(安徽工商職業(yè)學(xué)院 國際貿(mào)易系，安徽 合肥 230041)

根據(jù)系統(tǒng)功能語言學(xué)中的人際功能和評價理論，從詞匯層面和語法層面分析了酒店語境中的語言和語篇的特點，旨在揭示職業(yè)性語篇實現(xiàn)人際意義的語言手段，從而為分析職業(yè)性語篇的人際意義提供借鑒。

人際功能;評價系統(tǒng);職業(yè)性語篇;人際意義

語言具有主觀性，說話人往往站在他們的立場，表達他們的觀點和態(tài)度。職業(yè)性語篇，服務(wù)于特定的言語社區(qū)，有著特定的交際目的，因此，職業(yè)人在面對特定的服務(wù)對象選擇性地“說些什么”和“怎么說”顯得尤為重要。前者是職業(yè)人所提供給對方的信息，后者是職業(yè)人本人或其代表方的態(tài)度。在實現(xiàn)特定的目的中，較之前者“說什么”，后者“怎么說”，即人際意義顯得更加重要。

通過查閱相關(guān)研究，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)對酒店情境下的職業(yè)語篇的研究很少。因此，本文擬從Halliday的系統(tǒng)功能語言學(xué)框架下的人際功能和Martin的評價系統(tǒng)理論的角度探討酒店情境中口語語篇的人際意義，為分析職業(yè)性語篇提供一個理論框架和實用性參考。

一、人際意義的相關(guān)研究進展

Halliday將語言所能完成的具有無限可能性的功能抽象概括為三大語言元功能，即概念功能 (ideational function)、人際功能 (interpersonal function)和語篇功能(textual function)[1]。根據(jù)系統(tǒng)功能語言學(xué)，人際功能是語言的重要的社會功能，人際功能是用來表達說話人的態(tài)度、評價以及交際角色之間關(guān)系的功能。在經(jīng)典系統(tǒng)功能語言學(xué)理論中，人際功能主要是通過語氣系統(tǒng)和情態(tài)系統(tǒng)，即語法層面來體現(xiàn)。其中，情態(tài)系統(tǒng)表達的是說話人的觀點、判斷或態(tài)度等。Martin建立的評價系統(tǒng)理論進一步擴寬了系統(tǒng)功能語言學(xué)的人際意義框架，是對話語人際意義研究的新突破。它注重詞匯層的評價功能研究，包括態(tài)度、介入和級差三個次系統(tǒng)。從而，就構(gòu)成了語氣、情態(tài)語法范疇和詞匯范疇之間的“詞匯語法連續(xù)統(tǒng)”，疏通了從語氣、情態(tài)到評價的“連續(xù)統(tǒng)”路徑。

國內(nèi)外有些學(xué)者認為，人際功能還可以通過其他手段，如人稱、時態(tài)、語調(diào)等來加以體現(xiàn)，并不局限于功能語法的小句層或是評價理論的詞匯層，人際意義需要建立在語篇的層面上。這樣，“連續(xù)統(tǒng)”路徑和通過多樣手段來實現(xiàn)人際意義的思想為本文分析職業(yè)性話語的人際意義提供了重要的理論依據(jù)。

二、實現(xiàn)人際意義的典型手段

服務(wù)于酒店情境下的職業(yè)性話語是用于特定交際語境下的口語語篇，其語篇的人際意義分析應(yīng)由兩個層面構(gòu)成，即宏觀和微觀層面。宏觀層面人際意義指的是建立在服務(wù)員和酒店語篇社團之間的人際關(guān)系，可以定義為“交互”，限于篇幅，另文贅敘。微觀層面人際意義指的是建立在服務(wù)員和顧客之間的人際關(guān)系，主要有互動、評價和勸說構(gòu)成。酒店服務(wù)中“禮”性話語的人際意義如下表:

微觀方面的人際意義主要通過語篇內(nèi)語法和詞匯結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)。首先，互動是客服之間交流信息的平臺?；釉诰频昵榫坝⒄Z口語中主要體現(xiàn)在人稱代詞的大量使用和現(xiàn)在時態(tài)的使用?，F(xiàn)在時態(tài)在酒店服務(wù)中的運用主要是為了禮貌、對顧客需求以及酒店產(chǎn)品的積極評價、縮短客服之間的距離等人際功能。其次，評價是酒店服務(wù)中人際功能的重要特征，主要是通過模糊限制語來實現(xiàn)。模糊語的使用是一種自我保護策略，服務(wù)員出于對顧客的人際意義考量。再次，勸說顧客是酒店服務(wù)員常使用的另一重要言語策略。勸說的功能主要是由情態(tài)詞來實現(xiàn)。在酒店情境中，服務(wù)員運用勸說手段，避免面子威脅，對顧客顯示禮貌和表達尊重。

根據(jù)系統(tǒng)功能語言學(xué)，人際功能是語言的重要的社會功能。在酒店情境中，語言被要求用來建立與維持客、服之間的關(guān)系。本文擬從詞匯層面和語法層面來深入剖析酒店服務(wù)語篇的人際意義，以期更好地為教學(xué)研究提供實證支持。

三、酒店服務(wù)語篇的人際意義分析

酒店服務(wù)主要有前廳預(yù)定、接待、登記入住、結(jié)賬、送餐服務(wù)、促銷、投訴、餐廳用餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、康樂服務(wù)等。本文的語料選自 Steve Williams的Hotel Matters中的11篇對話，共129個話輪。本書涉及的工作崗位有前廳接待員、預(yù)訂員、吧生、餐廳服務(wù)員、宴會經(jīng)理共5個服務(wù)崗位，本文主要探討本書中所有的11篇對話部分的人際意義。

(一)詞匯層面

Hotel Matters中，詞匯層面反映人際意義的主要語言手段是模糊限制語。

酒店服務(wù)用語的特點雖然是簡潔、明確，但是其中存在一定的模糊語現(xiàn)象。有學(xué)者將模糊限制語看作交際中為了緩和語氣 (mitigation)和表達禮貌的交際策略。Brown/Levinson則把模糊限制語看作“保全面子”的禮貌手段，他們將模糊限制語看作用來避免不和、表達禮貌的交際手段。Prince et al．從話語分析的角度區(qū)別了兩種模糊限制語“接近型模糊限制語”(approximators)和“掩蓋型模糊限制語”(shields)[2]?！敖咏湍：拗普Z”指那些影響到話題真值度的詞，如sort of，really，in most respects等，而“掩蓋型模糊限制語”并不影響話題本身，主要用來緩和說話人與話題之間的關(guān)系，即表明說話人對話題只作出主觀的猜測，或?qū)υ掝}作出有保留的承認或支持，如It is said that，I guess/think/believe，as far as I can tell，according to somebody，I am afraid等。當說話人缺乏或不需要確切信息，不需要明確范疇，或?qū)λ勗掝}不完全確定時，就會使用模糊語。模糊限制語保護說話人避免做出可能錯誤的論斷，為其提供一條退路，使其論斷不過于絕對，從而增加話語的可信度。

Hotel Matters中存在一定的變動型模糊限制語，其中一部分變動型模糊語是程度變動語，它是根據(jù)實際情況對原話語意義作出某種程度修正的詞語，表現(xiàn)在Hotel Matters中有:a little bit，a bit，almost，quite，really等。比如Black Forest ham is smoked，not cooked like British ham．It's a little bit like Parma ham， but the flavour is much stronger中的a little bit的使用使得服務(wù)員將接近正確，但又不能完全肯定的話語說得更得體一些，從而避免判斷的絕對化。

還有一部分變動型模糊限制語是范圍變動詞，它是指給話題限定某種范圍的詞語。這些詞語會在表達對事物的某種度量時被用到，因此通常與具體的數(shù)字一塊出現(xiàn)，如about，at least，approximately，less than等。在使用這類模糊限制語時，聽話人不必考慮具體情況與所說的話題的接近度如何，只需考慮范圍大小。如I'm afraid you are a little bit early，Mrs Kelly．Our normal check－in time is two o'clock，and it's about twelve thirty中服務(wù)員用了“a little bit”程度變動詞和“about”范圍變動詞，緩和了過于強硬的話語，保護了顧客的消極面子，使得顧客不至于尷尬為難，為顧客考慮積極解決問題的可能性提供了回旋的余地。模糊語的運用避免了說話武斷，使話語更具客觀性，更能為顧客所接受，實現(xiàn)了用直接的言語行為達到間接表達思想意圖的目的，從而可以取得良好的交際效果。

Hotel Matters中還存在一定的緩和型模糊限制語，其中直接型緩和語在Hotel Matters中有I think，I am afraid，probably等，用來表示服務(wù)員對話題所做的直接猜測，或者表示服務(wù)員本人所持的態(tài)度。如:Would you like that with a slice of lemon？Some people drink it that way．I think it tastes better without，personally中的“I think”表明服務(wù)員的陳述并非千真萬確、絕對的觀點，而是他提供的可選擇的或可供參考的一些意見和觀點。通過直接緩和語的使用可以使語氣趨于緩和，避免將自己的觀點和意見強加于顧客。

間接緩和語，是指所表達的內(nèi)容不是說話人本人的看法或推測，而是說話人通過引用他人的看法或觀點，從而間接地表達說話人本人對某事情的態(tài)度，表現(xiàn)在Hotel Matters中的間接緩和語有It seems．．．，Somebody says等。如:And this line is for telephone calls．It says that you used a total of 145 telephone units中用 “It says that．．．”非人稱結(jié)構(gòu)，它將服務(wù)員(說話人)排除在外，造成一種“作者缺席”的效果，在一定程度上減緩了服務(wù)員陳述事實的口氣，這樣就最大限度地保全了服務(wù)員自己的面子[3]。

由此看出，酒店服務(wù)中正確地使用模糊語能使服務(wù)人員的語言更加得體、禮貌，幫助他們更好地進行交際。

(二)語法層面

1．情態(tài)詞的人際意義分析

人際功能的最重要的一方面是說話人對其說話意圖的效度和效果的評價，或者要求聽話人承擔義務(wù)，或者對提議的贊成。人際功能的這一方面由語法中的情態(tài)系統(tǒng)實現(xiàn)。情態(tài)是說話人對某個命題或提議的態(tài)度、看法，表現(xiàn)了說話人的意愿或判斷，情態(tài)表達說話人的態(tài)度。情態(tài)有程度和范圍，有等級之分。通過對情態(tài)值的區(qū)分，可以看出說話人語氣的輕重。要表達相對肯定的態(tài)度時采用高量值情態(tài)詞，反之則使用低量值的情態(tài)詞。酒店服務(wù)的一個重要目的是勸說顧客多消費，并期待再次光臨。勸說的功能主要是通過情態(tài)詞來實現(xiàn)。通常來說，情態(tài)值越高，說話人對于命題所持的態(tài)度就越趨于肯定;情態(tài)值越低，說話的語氣就越委婉，給對方留以更多面子和選擇余地。在酒店情境中，語言的功能主要是征求意見、提供服務(wù)、解決問題、促進消費等。因此，這些用于表達禮貌、客氣的愿望以及請求顧客承擔義務(wù)等的情態(tài)詞在其中占主要地位。那么，這些情態(tài)詞在酒店服務(wù)中體現(xiàn)了怎樣的人際功能?Hotel Matters中情態(tài)詞的使用情況見下表:

Hotel Matters中高頻使用的情態(tài)詞

對Hotel Matters中11篇對話的情態(tài)詞的統(tǒng)計分析表明，129個話輪中客服雙方共使用了114個情態(tài)詞。其中，酒店服務(wù)員共使用了73個情態(tài)詞，低值情態(tài)詞30個，占26．3%;中值情態(tài)詞43個，占37．7%;高值情態(tài)詞0個。顧客用了6個低值情態(tài)詞，占5．2%;中值情態(tài)詞27個，占23．8%;高值情態(tài)詞8個，占7%。

1)低值情態(tài)詞統(tǒng)計分析

Hotel Matters中服務(wù)員使用情態(tài)詞的頻率特別高，幾乎每一話輪都有情態(tài)動詞，而且只使用低值和中值情態(tài)詞。酒店服務(wù)的主要目的是向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促成更多消費、解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題等，因此服務(wù)員多用情態(tài)詞，尤其是低值情態(tài)詞來體現(xiàn)更加客氣、禮貌，以示對顧客的敬重和給顧客更多發(fā)表意見和作出決定的余地，最終達成服務(wù)目的的實現(xiàn)。

在情態(tài)詞使用的總量中，服務(wù)員對低值情態(tài)詞的使用率占83．3%;客人占16．7%。低值情態(tài)詞的統(tǒng)計表明，can的出現(xiàn)頻率最高，處于主導(dǎo)地位，占14．9%(服務(wù)員)和5．2%(顧客)，其次是may和could，各占6．1%和5．3%。服務(wù)員在酒店工作場合使用can、could表示“許可”之義，與“能力”之義無關(guān)，如Can you show me your passport，Mrs Kelly？中的“can”是征求顧客許可之義，給對方以選擇的機會，不強加于人。

2)中值情態(tài)詞統(tǒng)計分析

從統(tǒng)計數(shù)字可以看出，酒店服務(wù)員使用最多的是中值情態(tài)詞，共43個，占所有114個情態(tài)詞中的 37．7%;其次是低值情態(tài)詞，30個，占26．3%;高值情態(tài)詞0個。在客服的總用量中服務(wù)員使用中值情態(tài)詞占61．4%，客人占38．6%。服務(wù)員在工作中使用最多的是will，占65．1%，would占32．6%;客人 will使用率為 59．3%，would為40．7%。其中，中值情態(tài)詞中will的用量為62．9%，would為35．7%。will和would表明“將來時”，表示預(yù)測或者表示與酒店情境中常使用的意態(tài)相對應(yīng)的“可能性”，用于第一人稱后表示決心。當意味著“意愿”時，will比shall語氣輕。酒店服務(wù)中，中值情態(tài)詞的使用可以使服務(wù)員自己的看法不帶強制的色彩，使信息更容易被顧客所接受，從而增強了信息和建議被顧客認可的機會，也可以避免顧客的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。

統(tǒng)計還顯示，Hotel Matters中較多使用情態(tài)詞的過去時。究其原因，could，would，might在征求意見和提供服務(wù)的表達中分別比can，may，will更委婉、客氣、禮貌一些。服務(wù)員對情態(tài)詞的選擇在一定程度上反映自己的態(tài)度和語篇的意識形態(tài)，也體現(xiàn)了一種介入責任。

2．語氣類型的人際意義分析

系統(tǒng)功能語法中的語氣類型主要是陳述、祈使和疑問三種。

Hotel Matters中服務(wù)員使用的語氣類型統(tǒng)計

數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，Hotel Matters中服務(wù)員主要運用的一種語氣是陳述語氣。陳述句在所有小句中所占的比例最大，為67．7%。酒店服務(wù)的目的是向顧客提供所需的硬件設(shè)施、食品、產(chǎn)品等，而陳述句的主要作用就是提供信息，因此酒店服務(wù)中大量使用陳述句向顧客介紹其產(chǎn)品和服務(wù)。

其次是較多地使用疑問句，11篇對話中共使用了67個疑問句，占25．5%。通過對語料的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，Hotel Matters中疑問句的主要作用是表示請求、求取信息、征求意見等，它比祈使句顯得更有禮貌，語氣更加客氣委婉，對于建立良好的客服關(guān)系起著重要的作用，因此酒店服務(wù)的特定目標需求決定了疑問句的使用頻率高。

祈使句在Hotel Matters中出現(xiàn)的頻次較低，使用了18次，占6．8%，但仍然是一種重要的語氣。它的主要作用是服務(wù)員敦促顧客按照酒店規(guī)定來與其達成共識，用來表示懇請、請求或祝愿等。

3．人稱代詞的人際意義分析

人際功能是指能表達作者(講話人)的身份、地位、態(tài)度、動機以及他(她)對事物的推斷的功能。如對何人使用何種稱謂，體現(xiàn)著作者(講話者)的態(tài)度。說話人可以通過選擇人稱代詞來“微妙地表示人際意義”，有助于“調(diào)整、操控讀者和作者的人際關(guān)系”[4]，有助于建立服務(wù)員和顧客之間的特定關(guān)系。因此，人稱代詞在實現(xiàn)人際意義方面具有重要作用。

Hotel Matters中服務(wù)員使用人稱代詞頻次統(tǒng)計

主語指說話人用來表示對命題的有效性負責的成分，也體現(xiàn)了人際功能。對Hotel Matters中11篇對話的統(tǒng)計分析顯示:酒店情境中，“I”和“we”(服務(wù)員和顧客)做主語的比例分別為14．3%和21．7%，平均為18%;第一人稱(單、復(fù))使用率為24．5%和31．1%。而第二人稱“you”的使用率服務(wù)員為36．1%，顧客為5．7%。第三人稱使用了10次，出現(xiàn)的場合是面對顧客的投訴，服務(wù)員用第三人稱來指即將來解決問題的酒店其他工作人員。

統(tǒng)計分析Hotel Matters中的語料可以看出，服務(wù)員更傾向于使用第二人稱，因為在提供各項服務(wù)時，服務(wù)員需要顧客出示身份證、銀行卡，填寫登記表，推銷酒店服務(wù)產(chǎn)品等，為了不惹怒、冒犯顧客，就要將第二人稱指示語“you”變?yōu)榈谝蝗朔Q指示語“we”，這體現(xiàn)商務(wù)場合“you－attitude”使顧客感覺到自己就是那個“you”，不自覺地和服務(wù)員開始交流對話，服務(wù)員和顧客之間的距離不知不覺中被縮小。

語料統(tǒng)計分析還表明，服務(wù)員較多使用“we”和話題本身做主語，用“we”代替“I”可以營造一種友好的氣氛，讓顧客感到更為親近。在處理顧客的投訴時，為了強調(diào)所傳達的信息，服務(wù)員往往選用“投訴的內(nèi)容”做主語，這樣可以使得自己表達的語氣顯得平和、友好，避免雙方發(fā)生沖突，激化矛盾。

結(jié)語

酒店服務(wù)語篇不同于一般的會話，它服務(wù)于特定的言語社區(qū)，有著特定的交際目的，即向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，勸其消費更多產(chǎn)品以及期望他/她再次光臨。鑒于此，服務(wù)員在工作中必然采取一些語言策略，具體表現(xiàn)在:靈活運用模糊限制語、情態(tài)詞、人稱代詞和語氣類型等，從而體現(xiàn)了系統(tǒng)功能語法中“選擇就是意義”的基本原則。

[1]Brown，P．＆Levinson，S．C．Universals in language usage: Politeness phenomena[A]．In Goody，E．N．(ed．)Questions and Politeness[C]．Cambridge:Cambridge University Press，1978．

[2]Prince，E．F．，F(xiàn)rader，J．＆Bosk，C．On hedging in physicianphysician discourse[A]．In R．J．Pietro(ed)．Linguistics and the Professions[C]．New Jersey:Ablex，Norwood，1982:83－97．

[3]應(yīng)國麗，周紅．模糊限制語語用功能與禮貌原則相關(guān)性研究[J]．中國外語，2009(2):43－47．

[4]李戰(zhàn)子．話語的人際意義研究[M]．上海:上海外語教育出版社，2004:128．

H313

A

2095－0683(2011)06－0130－04

2011－05－20

2010年安徽省重點教學(xué)研究項目(20101718);2011年安徽高校省級科學(xué)研究項目“(2011sk590);安徽省級精品課程(2009)

王青(1970－)，女，安徽望江人，安徽工商職業(yè)學(xué)院國際貿(mào)易系副教授，碩士;郭艷清(1984－)，女，安徽宿州人，安徽工商職業(yè)學(xué)院國際貿(mào)易系助教。

責任編校 秋晨