張紅學(xué)

（鄭州大學(xué)體育學(xué)院，河南鄭州 450044）

我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估實(shí)證研究

張紅學(xué)

（鄭州大學(xué)體育學(xué)院，河南鄭州 450044）

以我國(guó)10個(gè)城市體育場(chǎng)館相關(guān)主管為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法及文獻(xiàn)分析法，兼以平衡計(jì)分卡的觀點(diǎn)，探討我國(guó)各體育場(chǎng)館現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)績(jī)效的現(xiàn)狀。結(jié)果：我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成中，顧客維度占有最高的權(quán)重值，且“顧客滿意度”占顧客維度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素權(quán)重超過(guò)七成，顯示顧客需求將是未來(lái)我國(guó)體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)核心。實(shí)地評(píng)估后可知，財(cái)務(wù)維度的執(zhí)行度最好，其次是顧客滿意度和內(nèi)部程序維度。經(jīng)營(yíng)績(jī)效規(guī)劃與實(shí)際評(píng)估表現(xiàn)之間確有差異，因此，各市體育場(chǎng)館在顧客維度的規(guī)劃方面應(yīng)考慮內(nèi)外部環(huán)境的配合，確實(shí)反映顧客需求。從經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估四大維度總得分得知，總體表現(xiàn)以北京市、上海市為最好，而四川省體育館因其組織結(jié)構(gòu)性因素，在四個(gè)維度的成效均為最低。

體育場(chǎng)館；績(jī)效評(píng)估；平衡計(jì)分卡；分析層級(jí)程序法

體育場(chǎng)館作為體育事業(yè)和體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，其經(jīng)營(yíng)是一個(gè)世界性難題，體育場(chǎng)館作為所在城市的地標(biāo)性建筑，也是人們多重生活中的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。近年來(lái)，由于雙休日的實(shí)施，許多人都會(huì)利用休假之余從事休閑體育。因此，良好的體育場(chǎng)館就顯得格外重要。體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)在中國(guó)是一個(gè)嶄新的概念，以往體育場(chǎng)館建設(shè)更多考慮的是單純地完成訓(xùn)練比賽任務(wù)，而現(xiàn)在場(chǎng)館在項(xiàng)目規(guī)劃階段就充分考慮賽后的休閑、娛樂(lè)、健身等使用功能和對(duì)外經(jīng)營(yíng)需要。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)體育場(chǎng)館包括各級(jí)學(xué)校體育場(chǎng)地設(shè)施，因缺乏有效的經(jīng)營(yíng)管理，人力資源缺乏、經(jīng)費(fèi)不足等諸多因素影響了體育場(chǎng)地設(shè)施所應(yīng)發(fā)揮的功能。隨著北京奧運(yùn)會(huì)以及廣州亞運(yùn)會(huì)的舉辦，我國(guó)體育場(chǎng)館賽后經(jīng)營(yíng)問(wèn)題愈加突出，并受到了業(yè)界和學(xué)界前所未有的重視，鼓勵(lì)各地體育場(chǎng)館開(kāi)創(chuàng)更加活潑有彈性的經(jīng)營(yíng)方法，在體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理方面引進(jìn)績(jī)效評(píng)估的概念，是勢(shì)在必行的趨勢(shì)。

績(jī)效評(píng)估是監(jiān)控組織整體績(jī)效的過(guò)程，目的在于衡量個(gè)人或組織運(yùn)用資源的效率或效果，以引導(dǎo)組織朝既定目標(biāo)前進(jìn)。就組織管理而言，績(jī)效評(píng)估屬于管理控制系統(tǒng)的一環(huán)，組織有了績(jī)效評(píng)估及績(jī)效管理的方法之后，便能更有效的管理資源，衡量并控制組織目標(biāo)。對(duì)企業(yè)而言，績(jī)效評(píng)估是企業(yè)對(duì)員工在過(guò)去某一段時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)或任務(wù)完成后所做的貢獻(xiàn)度的評(píng)估，能夠引導(dǎo)個(gè)人朝向組織目標(biāo)前進(jìn)，可作為將來(lái)執(zhí)行業(yè)務(wù)上的適應(yīng)性與前瞻性評(píng)價(jià)。

本研究以我國(guó)10個(gè)城市體育場(chǎng)館為研究對(duì)象，以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，使AHP在相互影響關(guān)系的層級(jí)結(jié)構(gòu)下，以成對(duì)比對(duì)的方式，進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的比較，以了解各市體育場(chǎng)館相關(guān)主管對(duì)于經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重分配，并通過(guò)調(diào)查人員的實(shí)地評(píng)估，分析各市體育場(chǎng)館目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，為我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理提供參考。

1 研究對(duì)象與方法

1．1 研究對(duì)象

以北京市、上海市、天津市、廣州市、重慶市、武漢市、青島市、成都市、西安市、沈陽(yáng)市（分屬華中、華北、華南、西北、東北、西南、華東6個(gè)地區(qū)）共10個(gè)城市體育場(chǎng)館的相關(guān)主管為問(wèn)卷調(diào)查及訪談的對(duì)象。由于各市體育場(chǎng)館的數(shù)量之大，因此經(jīng)研究小組評(píng)估后，挑選15座較具規(guī)模且包括多功能用途的大型綜合體育場(chǎng)館為研究對(duì)象（表1），實(shí)地進(jìn)行各市體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估與分析。

1．2 研究工具

使用自編《我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)分析層級(jí)程序法問(wèn)卷》，請(qǐng)各市體育場(chǎng)館相關(guān)主管依據(jù)本研究所建構(gòu)的績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容做出權(quán)重決策，并采用李克特七級(jí)量表設(shè)計(jì)的評(píng)估表格，作為調(diào)查者實(shí)地評(píng)估體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效的工具。

1．3 研究過(guò)程及資料處理

以文獻(xiàn)分析發(fā)展《我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)量表》。召開(kāi)學(xué)者專家會(huì)議，修訂《我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)分析層級(jí)程序法問(wèn)卷》。寄發(fā)問(wèn)卷至上述各市體育場(chǎng)館，委托上述各市體育場(chǎng)館相關(guān)主管填答問(wèn)卷。以AHP分析小工具軟件為統(tǒng)計(jì)工具，進(jìn)行權(quán)重分析比較。由受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的調(diào)查人員依本研究所發(fā)展出的評(píng)估指標(biāo)，實(shí)地到上述各市體育場(chǎng)館，就其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估及分析。

表1 研究對(duì)象一覽表

2 研究結(jié)果

2．1 我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的建構(gòu)

本研究的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)建構(gòu)是以平衡計(jì)分卡的四大維度：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部程序及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的概念，針對(duì)此四大維度對(duì)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的績(jī)效表現(xiàn)，綜合專家學(xué)者的意見(jiàn)審定之后所建構(gòu)而成我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)所有條目。結(jié)果如下：本研究引入平衡計(jì)分卡的概念，并以文獻(xiàn)分析、訪問(wèn)調(diào)查及專家座談等方式，將我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效劃分為顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部程序及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)4個(gè)維度，發(fā)展顧客滿意度、環(huán)境滿意度、成本控制規(guī)劃、創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)收入、財(cái)務(wù)核算、健全的組織、專業(yè)化人力管理、信息化程度、自我成長(zhǎng)及社會(huì)成長(zhǎng)10個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，再由10個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素發(fā)展為35個(gè)行動(dòng)指標(biāo)（圖1）。

圖1 體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成

2．2 我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重分布

本研究的經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)建構(gòu)是針對(duì)此四大維度對(duì)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的績(jī)效表現(xiàn)，根據(jù)專家學(xué)者的意見(jiàn)審定，引用平衡計(jì)分卡的概念性指標(biāo)條目，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為執(zhí)行性的行動(dòng)指標(biāo)，并通過(guò)各層次各條目權(quán)重值的呈現(xiàn)（表2），顯示經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的重要程度，借此建立一套完整的評(píng)估體系。

在第一層的維度權(quán)重中，各維度權(quán)重由高至低依序?yàn)椋侯櫩途S度、財(cái)務(wù)維度、內(nèi)部程序維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度（表2），顯示顧客維度在我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效中，占有最高的權(quán)重值，而財(cái)務(wù)維度其次，第三位是內(nèi)部程序維度，最末位是創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度。

在第二層的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素中，“顧客滿意度”、“成本控制規(guī)劃”、“健全的組織”、“自我成長(zhǎng)”分別為顧客維度、財(cái)務(wù)維度、內(nèi)部程序維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度中具有較高權(quán)重的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。其中又以“顧客滿意度”占顧客維度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素權(quán)重分配最高，超過(guò)七成；而“自我成長(zhǎng)”也在創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素上有超過(guò)半數(shù)的權(quán)重分配。

在第三層的行動(dòng)指標(biāo)權(quán)重分配中，“服務(wù)品質(zhì)調(diào)查”、“編列年度預(yù)算”、“設(shè)置服務(wù)網(wǎng)站”、“提升運(yùn)動(dòng)風(fēng)氣”分別為顧客維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度、內(nèi)部程序維度、財(cái)務(wù)維度中具有較高權(quán)重的行動(dòng)指標(biāo)。

3 討論

3．1 我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的建構(gòu)

運(yùn)用平衡計(jì)分卡概念及分析層級(jí)程序法所建構(gòu)的“我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)”及權(quán)重，確實(shí)可以了解我國(guó)體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，并作為未來(lái)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的重要參考指標(biāo)。由調(diào)查結(jié)果可以看出，體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)跨入一個(gè)嶄新的時(shí)代，從過(guò)去的偏重靜態(tài)管理（組織、規(guī)劃設(shè)施、人事、經(jīng)費(fèi)）的形式，逐漸增加對(duì)動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)（營(yíng)銷、顧客）的重視。本研究所建構(gòu)的我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)具有較多的層級(jí)數(shù)與行動(dòng)指標(biāo)數(shù)，不僅能夠充分涵蓋我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效的深度及廣度，各層級(jí)與各行動(dòng)指標(biāo)間，更具有互斥性及周延性。因此，我國(guó)體育場(chǎng)館設(shè)施的經(jīng)營(yíng)也應(yīng)取法企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)審視績(jī)效指標(biāo)的程度，作為體育場(chǎng)館調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針，以及達(dá)成內(nèi)外部溝通的功能。尤其在政府面臨企業(yè)化追求績(jī)效的潮流下，更應(yīng)運(yùn)用相關(guān)的人力、物力等資源，以績(jī)效評(píng)估的規(guī)劃，將我國(guó)體育場(chǎng)館的管理推向企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，使體育運(yùn)動(dòng)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理兼具教育、經(jīng)營(yíng)、研究及服務(wù)的功能，且能對(duì)社會(huì)提供正面積極的體育效益，以發(fā)揮多元功能。

表2 各市體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分析表

3．2 我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重分布

3．2．1 在第一層的維度權(quán)重結(jié)果分析中：顧客維度在我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效中，占有最高的權(quán)重值，而財(cái)務(wù)維度居其次，第三為內(nèi)部程序維度，最低為創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度

3．2．1．1 顧客維度 從顧客維度上，各體育場(chǎng)管屬于公共服務(wù)部門的一環(huán)，從服務(wù)市民的角度言之，焦點(diǎn)應(yīng)在顧客價(jià)值，以滿足顧客需求為最終達(dá)成的使命與愿景。因此，在場(chǎng)地租借與開(kāi)放時(shí)段的考慮上，也應(yīng)以居民的需求為導(dǎo)向，為市民提供一個(gè)舒適安全的體育環(huán)境。然而，囿于經(jīng)費(fèi)的窘困與管理人員不足的困境，各體育場(chǎng)館的使用多屬于申請(qǐng)后開(kāi)放，平常不主動(dòng)開(kāi)放給社區(qū)居民，使體育場(chǎng)館空有龐大的運(yùn)動(dòng)空間卻無(wú)法有效運(yùn)用，可說(shuō)是資源運(yùn)用上最大的缺憾。

3．2．1．2 財(cái)務(wù)維度 通過(guò)對(duì)各體育場(chǎng)館相關(guān)主管的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前各體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)仍多依靠政府全額的經(jīng)費(fèi)資助，其財(cái)務(wù)程序是依法申請(qǐng)、執(zhí)行及經(jīng)費(fèi)核算，而人事成本與行政成本也屬政府預(yù)算的固定經(jīng)費(fèi)，不易更動(dòng)，且經(jīng)營(yíng)的盈余也按程序歸繳政府。因此，在體育場(chǎng)館的財(cái)務(wù)層面上，屬于依法行政程序，比較無(wú)法彈性調(diào)動(dòng)，因而權(quán)重的比例相對(duì)較低。有鑒于此，各體育場(chǎng)館應(yīng)調(diào)整方向，建立創(chuàng)造穩(wěn)定收入，至少達(dá)到經(jīng)費(fèi)自給自足的目標(biāo)，使體育場(chǎng)館從過(guò)去作為財(cái)政的負(fù)擔(dān)，轉(zhuǎn)而成為增加政府收入的工具。

3．2．1．3 內(nèi)部程序維度 體育場(chǎng)館建設(shè)和經(jīng)營(yíng)中需要既懂體育運(yùn)動(dòng)規(guī)律又懂場(chǎng)館建設(shè)和經(jīng)營(yíng)規(guī)律的專業(yè)人才。在內(nèi)部程序上，由于長(zhǎng)期以來(lái)管理體制的問(wèn)題，體育場(chǎng)館往往在不同程度上吸納行政主管部門的超編待崗人員，總體素質(zhì)偏低。其人員的構(gòu)成多為體育系統(tǒng)干部、退役運(yùn)動(dòng)員、退伍軍人等非專業(yè)人員以及為數(shù)極少的場(chǎng)館設(shè)備維護(hù)和經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人員。從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)人員過(guò)多，而經(jīng)營(yíng)管理和專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)重不足，導(dǎo)致難以在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下按經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律經(jīng)營(yíng)與管理體育場(chǎng)館資源，僅僅停留于粗放型經(jīng)營(yíng)與管理的層面，無(wú)法作轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)上的突破。

3．2．1．4 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 由于目前地方體育館的管理仍停留在“保管者”的角色扮演，基于人力與物力的缺乏，即使各體育場(chǎng)館有對(duì)外開(kāi)放與創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)收入的理念，卻難免有“巧婦難為無(wú)米之炊”的窘境，在相關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)短缺的情況下，體育場(chǎng)館對(duì)于體育活動(dòng)的推廣更是無(wú)所著力，更遑論主動(dòng)開(kāi)發(fā)服務(wù)內(nèi)容以及提升群眾體育風(fēng)氣，無(wú)法激發(fā)員工創(chuàng)新與學(xué)習(xí)之動(dòng)機(jī)，也是阻礙體育場(chǎng)館進(jìn)步與發(fā)展的重要關(guān)鍵因素，在此種種困難之下，也是導(dǎo)致“創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度”維度相對(duì)低落的原因。

3．2．2 在第二層的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素中，“顧客滿意度”、“成本控制規(guī)劃”、“健全的組織”、“自我成長(zhǎng)”分別為顧客維度、財(cái)務(wù)維度、內(nèi)部程序維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度中具有較高權(quán)重的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。其中又以“顧客滿意度”占顧客維度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素權(quán)重分配最高，超過(guò)七成先進(jìn)國(guó)家體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)有售票自動(dòng)化、注重營(yíng)銷、運(yùn)用社會(huì)資源、結(jié)合社區(qū)需求等特色，這些特色皆顯示，先進(jìn)國(guó)家的體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)已朝向滿足顧客需求的方向邁進(jìn)。我國(guó)體育場(chǎng)館的設(shè)計(jì)則應(yīng)以多樣化、精致化來(lái)滿足群眾需求。此外，提升體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效的策略之一是改善服務(wù)空間，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)體育環(huán)境。體育場(chǎng)館的開(kāi)放應(yīng)以動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)的模式，首重顧客的滿意度，當(dāng)顧客滿意時(shí)，將促使顧客繼續(xù)使用場(chǎng)地，或通過(guò)口口相傳，創(chuàng)造新顧客，增加場(chǎng)地收入與營(yíng)收。

“成本控制規(guī)劃”是財(cái)務(wù)維度上權(quán)重最高的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。我國(guó)體育場(chǎng)館多數(shù)規(guī)模較大，經(jīng)費(fèi)又短缺，想要穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，適時(shí)掌握契機(jī)呈現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，以爭(zhēng)取地方政府或國(guó)家認(rèn)同并獲得補(bǔ)助預(yù)算或更新設(shè)備經(jīng)費(fèi)，的確是一件困難的事。因此，在地方政府財(cái)源有限、人力相對(duì)缺乏的情況下，體育場(chǎng)館為了節(jié)省成本，并使現(xiàn)有場(chǎng)館運(yùn)用達(dá)到最大化效能，有條件開(kāi)放民營(yíng)可能是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

而在內(nèi)部程序維度與創(chuàng)新學(xué)習(xí)維度中，“健全的組織”與“自我成長(zhǎng)”分別占各維度最高權(quán)重。從以往文獻(xiàn)可知，組織是業(yè)務(wù)推動(dòng)的重要架構(gòu)，組織的良莠深深影響著組織的效能，要先擁有健全的組織，才能發(fā)揮組織應(yīng)有功能。而在我國(guó)體育場(chǎng)館運(yùn)作的困難因素中，有一部分來(lái)自于體育場(chǎng)館組織編制上，普遍有幅員廣闊、場(chǎng)館分散，人員編制少、經(jīng)費(fèi)不足、層級(jí)低、經(jīng)營(yíng)人才欠缺、人員流動(dòng)大等因素，且各體育場(chǎng)館成立時(shí)間長(zhǎng)短與設(shè)備差距大，人員編制與預(yù)算經(jīng)費(fèi)不一，加上城鄉(xiāng)差距大，也使得體育場(chǎng)館的組織大小與人力資源呈現(xiàn)出迥然不同的現(xiàn)況。而法規(guī)的約束也造成各級(jí)體育場(chǎng)館在制度面上及結(jié)構(gòu)面上，無(wú)法作轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)上的突破；如場(chǎng)長(zhǎng)級(jí)別及組織編制多年來(lái)一直無(wú)法調(diào)整，也是阻礙體育場(chǎng)館進(jìn)步與發(fā)展的重要關(guān)鍵因素。因此，管理者如能配合各地發(fā)展愿景，及早制定經(jīng)營(yíng)方針及策略，尤其是建立運(yùn)作良好的組織、管理階層人才的培育、專業(yè)人力的吸納、系統(tǒng)化績(jī)效控制系統(tǒng)及施行定期評(píng)估等規(guī)劃，對(duì)于未來(lái)各地體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的運(yùn)作上應(yīng)有所裨益。

3．2．3 在第三層的行動(dòng)指標(biāo)權(quán)重分配中，“調(diào)查服務(wù)品質(zhì)”、“編列年度預(yù)算”、“建立信息管理系統(tǒng)”、“提升運(yùn)動(dòng)風(fēng)氣”分別為顧客維度、財(cái)務(wù)維度、內(nèi)部程序維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度中具有較高權(quán)重的行動(dòng)指標(biāo)

在顧客維度方面，“調(diào)查服務(wù)品質(zhì)”的行動(dòng)指標(biāo)權(quán)重最高，而經(jīng)訪談得知，由于各地體育場(chǎng)館隸屬國(guó)營(yíng)單位，其活動(dòng)舉辦與場(chǎng)地租借旨在向群眾提供休閑運(yùn)動(dòng)的機(jī)會(huì)，與私營(yíng)單位相比，其收費(fèi)較低，群眾對(duì)價(jià)格接受程度普遍呈現(xiàn)滿意狀態(tài)，因此，各地體育場(chǎng)館在訪察價(jià)格滿意度方面差異不顯著，而將焦點(diǎn)放在服務(wù)品質(zhì)的提升上。而人流的涌進(jìn)，同時(shí)也能提高運(yùn)動(dòng)參與及場(chǎng)地的使用率。由此可看出，服務(wù)品質(zhì)的提升不僅是未來(lái)各地體育場(chǎng)館可努力的方向，其對(duì)于增加客源也有相當(dāng)幫助。

此外，在內(nèi)部程序中，“編列年度預(yù)算”為維度中較高的行動(dòng)指標(biāo)權(quán)重。由于國(guó)營(yíng)體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)不以營(yíng)利為目的，在提供給群眾使用的同時(shí)，其基本之固定支出，如硬件設(shè)施的維護(hù)與軟體、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等均必須足夠，否則將很難維持。為此，年度預(yù)算的編列成為各體育場(chǎng)相當(dāng)重視的工作。

在信息管理系統(tǒng)方面，體育場(chǎng)館作為體育健身和各種大型比賽文體活動(dòng)的載體，在體育產(chǎn)業(yè)中的地位非常重要，但是由于多方面原因，目前體育場(chǎng)館的信息化管理建設(shè)水平一直不高，尤其承擔(dān)全民健身重要責(zé)任的大眾健身場(chǎng)館信息化建設(shè)水平非常落后。而從權(quán)重分配中可看出，各市體育場(chǎng)館雖然重視信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，但卻因人力物力的限制無(wú)法將系統(tǒng)功能做更有效的運(yùn)用，可以說(shuō)是信息管理中相當(dāng)缺乏的一環(huán)。

NE向斷裂組：這組斷裂在區(qū)內(nèi)最為發(fā)育，帶內(nèi)主要發(fā)育角礫巖或糜棱巖，該組斷裂被后期斷裂帶切穿，構(gòu)成網(wǎng)格狀，帶內(nèi)具有硅化、碳酸鹽化及弱鉀化，平面上呈舒緩波狀，產(chǎn)狀傾向60°～90°，傾角30°～60°。

在創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度中，“提升體育風(fēng)氣”行動(dòng)指標(biāo)所占權(quán)重最高，其次為“培育管理階層人員”。體育設(shè)施是推動(dòng)體育事業(yè)的基石，從體育設(shè)施的功能而言，應(yīng)包含促進(jìn)體育事業(yè)發(fā)展與提升體育人口參與風(fēng)氣等。承載體育活動(dòng)的體育設(shè)施不僅是單純硬件設(shè)備的提供，更肩負(fù)著為體育專業(yè)從業(yè)人員及一般群眾提供和傳播有關(guān)體育方面信息的功能。在培育管理階層人員方面，近年來(lái)我國(guó)懂體育有懂經(jīng)營(yíng)管理的人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，體育場(chǎng)館管理人員多是一般行政機(jī)關(guān)人員轉(zhuǎn)任，體育專業(yè)及體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的基本能力不足，歷來(lái)少有在職進(jìn)修或訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，或因工作繁重?zé)o暇參加進(jìn)修，影響專業(yè)技術(shù)能力的成長(zhǎng)。因此，要提升各市體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效，可從建立體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)與管理人員學(xué)習(xí)、進(jìn)修制度，改善人力素質(zhì)等方面著手，以達(dá)到培育優(yōu)秀管理人才的目的。

3．3 我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

3．3．1 顧客維度表現(xiàn)

從實(shí)際評(píng)估與深度訪談可知，在顧客維度的行動(dòng)指標(biāo)實(shí)際執(zhí)行上，各市體育場(chǎng)館對(duì)于“良好空間規(guī)劃”、“場(chǎng)地清潔維護(hù)”、“交通及周圍狀況”等行動(dòng)指標(biāo)有較高的執(zhí)行度，而表現(xiàn)上也比較良好。然而，在主動(dòng)調(diào)查價(jià)格滿意度與場(chǎng)地開(kāi)放時(shí)段方面則仍不足，雖然各市體育館多有設(shè)置顧客意見(jiàn)箱，也適時(shí)反映顧客意見(jiàn)，顯示出在硬件設(shè)施的維修與服務(wù)上較完備，但對(duì)于主動(dòng)查訪顧客意見(jiàn)的程度仍有加強(qiáng)之處。在“顧客第一，顧客滿意”的時(shí)代，顧客滿意成為體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的成敗關(guān)鍵。因此，經(jīng)由本研究評(píng)估結(jié)果，對(duì)于未來(lái)顧客策略方面的修訂，如能強(qiáng)化此一指標(biāo)的規(guī)劃，可以有助經(jīng)營(yíng)績(jī)效的表現(xiàn)。至于調(diào)查價(jià)格及場(chǎng)地開(kāi)放時(shí)段滿意度方面，如能實(shí)際進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行事前宣傳與良性溝通，簡(jiǎn)化與顧客互動(dòng)的流程，也將有助于實(shí)際提升顧客滿意度。

3．3．2 財(cái)務(wù)維度表現(xiàn)

在各市體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效中，受到政府財(cái)稅制度的規(guī)定，因而在財(cái)務(wù)維度的評(píng)估中呈現(xiàn)較相似結(jié)果，其中又以“成本控制規(guī)劃”與“財(cái)務(wù)核算”兩關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素中的行動(dòng)指標(biāo)表現(xiàn)最為良好，大多有八九成的執(zhí)行率。但在回饋基金設(shè)置方面，受限于會(huì)計(jì)制度與現(xiàn)行法規(guī)的約束，目前各市體育館的建置仍以政府補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)為主，因此，重置基金、體育回饋基金的設(shè)置理念仍未普及。所以，體育館的經(jīng)營(yíng)仍需借鑒企業(yè)界的管理實(shí)務(wù)與經(jīng)驗(yàn)，尤其在進(jìn)入企業(yè)化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，借助平衡計(jì)分卡把焦點(diǎn)放在企業(yè)策略上，并由策略來(lái)引導(dǎo)程序面的改造，以尋求將來(lái)體育館在績(jī)效管理的實(shí)現(xiàn)。

各市體育場(chǎng)館在分層分工、制定相關(guān)管理辦法及建立資料管理系統(tǒng)方面均表現(xiàn)良好，而在專業(yè)員工聘任方面，則有待重視與加強(qiáng)。本研究與相關(guān)研究均顯示專業(yè)化人力管理是關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素［1－3］。而目前各市體育館受限于人員編制，普遍有專業(yè)人力不足的困境。有鑒于此，未來(lái)政府及相關(guān)單位可就體育場(chǎng)館的相關(guān)法律條文加以修訂，以增加體育場(chǎng)館員額編制。而在信息科技化方面，目前各市體育館皆積極投入于信息管理系統(tǒng)的建立與監(jiān)控系統(tǒng)的更新，期望借此簡(jiǎn)化行政程序，以達(dá)到節(jié)省人力，節(jié)約成本的目的。

3．3．4 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度表現(xiàn)

在自我成長(zhǎng)因素中，各市體育場(chǎng)館在實(shí)施管理階層人才培育上，體現(xiàn)出較高的執(zhí)行度。這與一般企業(yè)之人力資源管理有著相同的思維模式。但值得重視的是，在制定人才培育計(jì)劃方面，各市體育館的表現(xiàn)則相對(duì)低落。因此，唯有通過(guò)制度面及法規(guī)面的重新審視與更新，才能讓各市體育場(chǎng)館在企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，將人力管理與培育的理念植入組織運(yùn)行的一環(huán)，如此才能加強(qiáng)體育場(chǎng)館人力維護(hù)與培育，活化體育場(chǎng)館的人力源頭。

在社會(huì)成長(zhǎng)方面的表現(xiàn)，各市的評(píng)估結(jié)果均呈現(xiàn)出對(duì)開(kāi)發(fā)服務(wù)內(nèi)容的重視，以及致力塑造良好的社會(huì)形象。企業(yè)中重視創(chuàng)新價(jià)值的觀念，在體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)中已受到重視。平衡計(jì)分卡的概念對(duì)企業(yè)而言是邁入信息時(shí)代的戰(zhàn)略管理工具，它可以專業(yè)導(dǎo)向控管整個(gè)組織的流程及調(diào)整組織的動(dòng)向，其對(duì)于正處于企業(yè)化轉(zhuǎn)型的各市體育場(chǎng)館而言，可說(shuō)是輔助調(diào)整組織的一項(xiàng)工具。因此，重視創(chuàng)新及開(kāi)發(fā)服務(wù)內(nèi)容的策略，應(yīng)是未來(lái)體育場(chǎng)館可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要指標(biāo)。

3．4 我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)析

3．4．1 經(jīng)營(yíng)績(jī)效表現(xiàn)較佳的是北京市、上海市

從我國(guó)體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估的四大維度總得分得知，總體表現(xiàn)最好的為北京市，上海市次之。進(jìn)一步從經(jīng)營(yíng)績(jī)效表現(xiàn)實(shí)際評(píng)估的得分發(fā)現(xiàn)，北京市在“顧客”、“財(cái)務(wù)”、“內(nèi)部程序”、“創(chuàng)新與學(xué)習(xí)”四個(gè)維度的得分均為最高，而上海市在這四個(gè)維度的得分均為第二。北京國(guó)家體育場(chǎng)和國(guó)家游泳中心均為2008年奧運(yùn)會(huì)而建，雖然分別體現(xiàn)著不同的使用功能，但二者作為08奧運(yùn)的標(biāo)志性建筑，其賽后的管理和運(yùn)營(yíng)模式備受矚目，需要經(jīng)營(yíng)者具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，有跟隨城市發(fā)展的進(jìn)程、居民消費(fèi)的升級(jí)而分享成果的耐心。北京奧運(yùn)場(chǎng)館在建設(shè)之初就引入了多元投資、分散風(fēng)險(xiǎn)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)等方式。國(guó)家體育場(chǎng)“鳥(niǎo)巢”30億元的建設(shè)資金來(lái)源于2003年中國(guó)中信集團(tuán)聯(lián)合體。中信集團(tuán)聯(lián)合體中標(biāo)成為“鳥(niǎo)巢”項(xiàng)目法人合作方，與北京市國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)公司共同組建國(guó)家體育場(chǎng)有限公司，負(fù)責(zé)國(guó)家體育場(chǎng)的融資、建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和移交等各項(xiàng)工作，并享有政府授予的30年特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。由于產(chǎn)權(quán)制度明晰，責(zé)、權(quán)、利清楚，“鳥(niǎo)巢”、“水立方”等場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)方案得以與建設(shè)規(guī)劃同步，為賽后的經(jīng)營(yíng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工程投資12．9億元、能容納8萬(wàn)人的上海體育場(chǎng)是為1997年八運(yùn)會(huì)而建的主會(huì)場(chǎng)。伴隨著城市建設(shè)的發(fā)展，經(jīng)過(guò)十多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，這個(gè)體育場(chǎng)已成為上海新的商業(yè)中心和交通樞紐；除了體育賽事外，會(huì)議設(shè)施、零售、博物館、康體中心、電影院等一應(yīng)俱全。廣州天河體育中心是為1987年第六屆全運(yùn)會(huì)而建的。由于當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，六運(yùn)會(huì)后天河體育中心一度陷入極大的經(jīng)營(yíng)困境。當(dāng)時(shí)，每年要靠政府撥款300萬(wàn)元才能維持基本運(yùn)營(yíng)。如今隨著城市的發(fā)展，通過(guò)會(huì)展、文體活動(dòng)、健身俱樂(lè)部等多種模式，2007年天河體育中心全年創(chuàng)收超過(guò)8 000萬(wàn)元。因此，綜觀北京市和上海市在有計(jì)劃地構(gòu)建相關(guān)條件的準(zhǔn)備下，朝向企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展值得各市體育場(chǎng)館效法。

3．4．2 經(jīng)營(yíng)績(jī)效表現(xiàn)有待改善的成都體育中心

在加總各權(quán)重維度實(shí)際評(píng)分后可發(fā)現(xiàn)，成都體育中心其總分最低，再進(jìn)一步從成都體育中心的“顧客”、“財(cái)務(wù)”與“內(nèi)部程序”及“創(chuàng)新與學(xué)習(xí)”維度發(fā)現(xiàn)，此四方面皆是我國(guó)10城市中得分最低的。雖然目前整個(gè)四川省體育產(chǎn)業(yè)的投資水平呈逐年上升趨勢(shì)，但是公共體育場(chǎng)館單一的投資體制致使其得不到更多的社會(huì)資金支持，增加了政府和體育主管部門的負(fù)擔(dān)，維修費(fèi)短缺，場(chǎng)館設(shè)備老化嚴(yán)重，直接影響場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)。另外，由于該中心長(zhǎng)期采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代沿襲下來(lái)的“全額管理”、“差額管理”等模式，缺乏自主創(chuàng)新，因此給公共體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了一系列的問(wèn)題，如場(chǎng)館缺乏經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，與上級(jí)部門權(quán)責(zé)不明、利益部分，管理效率低下，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等。另外，場(chǎng)館公益性和經(jīng)營(yíng)性的關(guān)系不明確，無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)發(fā)不力等也是制約成都體育中心良性經(jīng)營(yíng)的重要因素。

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)本研究結(jié)果的呈現(xiàn)，不僅可提供政府機(jī)關(guān)重新審視體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)狀況，修正經(jīng)營(yíng)策略以達(dá)到革故鼎新的效果，后續(xù)研究更可參照本研究的指標(biāo)加以修改，將其運(yùn)用于國(guó)內(nèi)外體育場(chǎng)館、群眾體育中心的績(jī)效評(píng)估；或者延伸為長(zhǎng)期的追蹤調(diào)查，據(jù)此了解各體育場(chǎng)館績(jī)效的縱向變化，作為相關(guān)單位考查體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)狀況的依據(jù)。再者，順應(yīng)科技化、信息系統(tǒng)的未來(lái)趨勢(shì)，成功的平衡計(jì)分卡計(jì)劃需依靠大量的信息與溝通來(lái)促進(jìn)、監(jiān)控和強(qiáng)化企業(yè)組織行為的修訂，建議未來(lái)在建構(gòu)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的評(píng)量時(shí)，可采用信息管理的方式，有效幫助組織迅速調(diào)整其功能，以促成管理效能的提升。

［1］周 翔．長(zhǎng)沙市公共體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀及產(chǎn)業(yè)化開(kāi)發(fā)［J］．武漢體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（1）：30－32．：

［2］郜 松，蒲 實(shí)．成都體育中心經(jīng)營(yíng)管理研究［J］．科教文匯，2008（7）：210．

［3］張 昕，張 云．西安市公共體育場(chǎng)館現(xiàn)狀及利用分析［J］．體育世界·學(xué)術(shù)，2008（11）：40－41．

Evaluation of Operational Efficiency of Sports Venues of China

ZHANG Hongxue
（Physical Education College of Zhengzhou University，Zhengzhou 450044，Henan，China）

Taking related masters of 10 cities sports venues of our country as the investigative objects，by the methods of questionnaire inquiry，interview and literature review，concurrently by the viewpoint of Balanced Score Card，this paper discusses present situation of the operational efficiency of sports venues of our country．The results indicate：In the index construction of operational efficiency of sports venues of our country，the customer dimension holds the maximum weight value，and“the customer degree of satisfaction”occupies the customer dimension the key actuation factor weight to surpass 70%，which demonstrates that the customer demand will be the management core of sports venues in our country in the future．After on－spot evaluation，it comes out that the financial dimension’s execution is the best，and the next two are customer degree of satisfaction and internal procedure dimension．Between the operational efficiency plan and the actual appraisal performance，there really is the difference．Therefore，every sports venue should consider the coordination of internal and external environment and truly reflects the customer demand in the customer dimension plan．By total point of the four dimensions，it elaborates that Beijing sports venues’overall performance takes the first place while Shanghai takes the second place，but the Sichuan Stadium’four dimensions of operational efficiency is the lowest because of its organization constitutive factor．

sports venues；efficiency evaluation；Balanced Score Card；Analytic HierarchyProcess

G80－05

A

1004－0560（2011）03－0030－05

2011－01－10；

2011－02－20

張紅學(xué)（1970－），男，副教授，碩士，主要研究方向?yàn)轶w育教學(xué)與訓(xùn)練、體育人文社會(huì)學(xué)。

劉紅霞

?冰雪運(yùn)動(dòng)