韋震球，趙幼珍

（燕山大學(xué) 教務(wù)處，河北 秦皇島066004）

論高校教務(wù)管理人員的溝通能力

韋震球，趙幼珍

（燕山大學(xué) 教務(wù)處，河北 秦皇島066004）

“溝通”作為組織管理的一個(gè)重要方面，在高校教務(wù)管理過程中發(fā)揮著重要作用，不斷提升教務(wù)管理人員的思想品德素質(zhì)，提高管理理論素養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握和靈活運(yùn)用相關(guān)的溝通方法和技巧，是提高高校教務(wù)管理人員溝通能力的基本途徑。

高校；教務(wù)管理；溝通能力

“溝通”，又稱之為“溝通聯(lián)絡(luò)”，是“將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程”；也有人認(rèn)為它是“是由各種相互依賴關(guān)系而結(jié)成的網(wǎng)絡(luò)，是為應(yīng)付環(huán)境的不確定性而創(chuàng)造和交流信息的過程”。它作為組織管理過程的一個(gè)重要方面，在現(xiàn)代管理中發(fā)揮著重要作用。同樣，高校教務(wù)管理作為現(xiàn)代管理的一種特殊形式，在實(shí)現(xiàn)其管理目標(biāo)的過程中，也離不開“溝通”作用的發(fā)揮，因此，提高高校教務(wù)管理人員的溝通能力至關(guān)重要。

1 提高高校教務(wù)管理人員溝通能力的必要性

高校教務(wù)管理作為管理的特殊形式，其管理過程中的“溝通”有自己特點(diǎn)。而正是這些特點(diǎn)，決定了提高高校教務(wù)管理人員溝通能力的必要性。

1.1 溝通客體的復(fù)雜性和主體角色的多重性

在信息化管理?xiàng)l件下，高校教務(wù)管理是基于教務(wù)管理（軟件）系統(tǒng)這一平臺(tái)進(jìn)行的，它涉及管理、教與學(xué)多個(gè)層面。作為管理主體的教務(wù)管理人員所面臨的客體，相對(duì)于一般的管理組織而言較為復(fù)雜，既有相關(guān)的正式組織機(jī)構(gòu)及其工作人員,又有物，如依靠計(jì)算機(jī)運(yùn)行的教務(wù)管理（軟件）系統(tǒng)。因此，教務(wù)管理人員面臨的客體眾多而且復(fù)雜。

在高校教務(wù)管理過程中，基于溝通過程中客體的復(fù)雜性，溝通主體扮演的角色具有多重性。對(duì)于上級(jí)管理部門和領(lǐng)導(dǎo)者而言，教務(wù)管理人員是被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者和被指導(dǎo)者；對(duì)于教研科、實(shí)習(xí)基地及其工作人員而言，如果從組織結(jié)構(gòu)看，教務(wù)管理人員與他們是一種平行的層級(jí)關(guān)系；如果從所承擔(dān)的職能看，教務(wù)管理人員與他們是業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)關(guān)系，同時(shí)也是一種橫向的合作關(guān)系；對(duì)于教師和學(xué)生而言，教務(wù)管理人員與他們既是管理與被管理的關(guān)系，同時(shí)也是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

上述溝通客體的復(fù)雜性和主體的角色多重性，要求教務(wù)管理人員要有較強(qiáng)的溝通能力，要具有良好的心理素質(zhì)，面對(duì)復(fù)雜的客體要善于適時(shí)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。

1.2 溝通類型的綜合性和溝通渠道的復(fù)合性

依據(jù)相互作用的主客體不同，現(xiàn)代管理學(xué)將溝通劃分為人—人、人—機(jī)、機(jī)—機(jī)三種基本類型。高校教務(wù)管理人員因管理需要的不同，對(duì)于溝通的三種基本類型有時(shí)交替使用，有時(shí)同時(shí)使用，有時(shí)需有機(jī)結(jié)合使用從而衍生出“人—機(jī)—人”的這種溝通類型，從而體現(xiàn)了溝通類型的綜合性。

對(duì)于教務(wù)管理系統(tǒng)其溝通渠道的復(fù)合性，本文以教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系中的 “學(xué)生教學(xué)意見反饋”工作流程為例進(jìn)行說明。

圖1 學(xué)生教學(xué)意見反饋流程圖

在“學(xué)生教學(xué)意見反饋”工作流程（見圖1）中，教務(wù)處首先通過 “網(wǎng)上教學(xué)意見箱”、“教務(wù)處長接待日”、“學(xué)生教學(xué)信息員”等主要方式征集學(xué)生對(duì)教學(xué)工作的意見，經(jīng)過分類處理后交由院（系）和督導(dǎo)團(tuán)（組）進(jìn)行調(diào)查，然后教務(wù)處根據(jù)院（系）和督導(dǎo)團(tuán)（組）的初步處理意見做出最終處理，并將處理結(jié)果反饋給院（系）、學(xué)生和教師。與此同時(shí)，教務(wù)處還通過隨機(jī)接待來訪學(xué)生、與教師個(gè)別交流等方式來了解與處理學(xué)生對(duì)教學(xué)工作的意見。“學(xué)生教學(xué)意見反饋”工作流程表明，教務(wù)管理系統(tǒng)其溝通渠道以正式溝通作為溝通的主渠道，并輔之以非正式溝通渠道，以彌補(bǔ)正式溝通靈活性的不足；并且這一溝通渠道是輪式溝通與Y式溝通有機(jī)結(jié)合而成。也就是說，教務(wù)管理系統(tǒng)其溝通渠道具有復(fù)合性。

教務(wù)管理過程中溝通類型的綜合性和溝通渠道的復(fù)合性，要求教務(wù)管理人員既要掌握現(xiàn)代化的管理技術(shù)，又要掌握必要的溝通原則、方法和技巧。

2 提高高校教務(wù)管理人員溝通能力的重要性

“良好的溝通是組織達(dá)到協(xié)調(diào)狀態(tài)的重要基礎(chǔ)，是組織完成其目標(biāo)的必要條件”[2]。同樣，溝通在高校教務(wù)管理過程中也發(fā)揮著重要作用。

2.1 高校教務(wù)管理過程的有效溝通有利于保證整個(gè)學(xué)校工作穩(wěn)定有序運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)

高校教務(wù)管理是整個(gè)高校管理中的樞紐，它承擔(dān)著上傳下達(dá)、管理“全面”的職能。從高校教務(wù)管理工作的內(nèi)容而言，高校教務(wù)管理工作“是個(gè)多序列、多層次、多因素的動(dòng)態(tài)過程，……牽涉面廣、量多、事務(wù)紛繁瑣碎，往往給人以千頭萬緒，雜亂無章的印象”。這就要求教務(wù)管理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到責(zé)任到人、人盡其責(zé)，使信息的傳遞與交流準(zhǔn)確無誤，做到全校協(xié)同，上下協(xié)調(diào)；否則就會(huì)導(dǎo)致教學(xué)秩序乃至整個(gè)學(xué)校管理的紊亂。所以，具有良好溝通能力的高素質(zhì)教務(wù)管理人員，是維持教學(xué)秩序正常運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)既定人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要保證。

2.2 高校教務(wù)管理過程的有效溝通有利于整合教學(xué)資源，提高資源利用效率

高校教學(xué)資源是按照在校學(xué)生的數(shù)量按一定的比例進(jìn)行配置的，因此，教學(xué)資源的數(shù)量與規(guī)模具有相對(duì)固定性。在這種條件下，教學(xué)資源的利用效益取決于課表（又稱授課時(shí)間表）的合理與優(yōu)化程度。這就要求教務(wù)管理人員在排課過程中，要與相關(guān)單位和教職工進(jìn)行充分而有效的溝通，從全局著眼考慮公共理論課、各個(gè)專業(yè)的理論課和實(shí)踐課的授課時(shí)間安排，并使教學(xué)班的組合達(dá)到最合理、最優(yōu)化，從而做到課表最合理、最優(yōu)化?？梢?，有效的溝通能夠充分促進(jìn)教學(xué)資源的整合和利用，保證教學(xué)需要，提高資源效益。

3 提高高校教務(wù)管理人員溝通能力的基本途徑

3.1 加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，不斷提升教務(wù)管理人員的思想品德素質(zhì)

一是自覺提升心理素質(zhì)，使自己形成良好的個(gè)性、健全的人格、健康的情感、樂觀的心態(tài)，以及勇于進(jìn)取、不怕挫折、艱苦奮斗的堅(jiān)強(qiáng)意志品質(zhì)，為在管理過程中進(jìn)行有效溝通奠定了良好的基礎(chǔ)。

二是加強(qiáng)思想觀念的改造，樹立科學(xué)的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，樹立愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)熱誠、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德觀念。只有這樣，才能在教務(wù)管理工作中具有高度使命感和責(zé)任感，正確處理個(gè)人的得失，從而在溝通過程中正確看待自己和他人的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、成績與錯(cuò)誤，做到嚴(yán)于律己、寬以待人，以樂觀的心態(tài)面對(duì)溝通中的障礙，做到誠心、熱心、耐心、細(xì)心，不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量。

三是在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)刻刻以內(nèi)化的思想品德意識(shí)指導(dǎo)自己的言行，形成穩(wěn)定的行為習(xí)慣，從而發(fā)揮良好的思想品德素質(zhì)對(duì)增強(qiáng)溝通能力的支撐作用。

3.2 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，不斷提高教務(wù)管理人員的管理理論素養(yǎng)

作為一種社會(huì)現(xiàn)象和文化現(xiàn)象，高校教務(wù)管理雖然具有一般管理的本質(zhì)，但它與其他管理有著根本的區(qū)別，那就在于高校教務(wù)管理的目標(biāo)是培養(yǎng)人才。因此，教務(wù)管理人員除了要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理學(xué)、心理學(xué)，還必須學(xué)習(xí)教育學(xué)理論。

通過學(xué)習(xí)管理學(xué)，可以使高校教務(wù)管理人員最迅速、最有效地獲取成功的管理經(jīng)驗(yàn)，掌握必要的管理基本理論和方法，從而提高自己的管理能力，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

通過學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)理論，可以使高校教務(wù)管理人員在了解人的心理活動(dòng)的一般機(jī)制的基礎(chǔ)上，正確認(rèn)識(shí)自己和他人的心理過程和個(gè)性心理特征。這樣既可以使自己增強(qiáng)提升自我心理素質(zhì)的自覺性，有針對(duì)性地調(diào)節(jié)和改善自己的心理狀況，從而為管理工作創(chuàng)造良好的主觀心理?xiàng)l件；也可以使管理者在與客體的心理互動(dòng)中，正確應(yīng)對(duì)客體的消極情緒以及其他消極心理因素，為客體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為管理工作創(chuàng)造良好的氛圍。

通過學(xué)習(xí)教育學(xué)理論，把握教育教學(xué)規(guī)律以及教育的性質(zhì)、目的、原則、方法，對(duì)于高校教務(wù)管理人員科學(xué)地進(jìn)行教務(wù)管理和教務(wù)管理過程中的溝通，具有重要作用。

3.3 強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提升教務(wù)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

一是加強(qiáng)與崗位職能相關(guān)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的儲(chǔ)備。如要了解、掌握各個(gè)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的內(nèi)容、制定程序和如何實(shí)施安排；要把握實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)與科學(xué)研究訓(xùn)練的組織和管理；要懂得實(shí)踐課程與理論課程的合理安排；要熟悉、掌握教學(xué)管理的各種制度和方法，學(xué)會(huì)及時(shí)處理教學(xué)運(yùn)行過程中的突發(fā)事件。

二是熟練掌握信息化管理技術(shù)。在信息化管理?xiàng)l件下，高校教務(wù)管理一方面實(shí)現(xiàn)了全校乃至校際的資源共享，大大減少了重復(fù)性勞動(dòng)和冗余人員，極大地提高了工作效率。另一方面也對(duì)教務(wù)管理人員提出了更高的要求，如熟練掌握計(jì)算機(jī)操作程序，熟練運(yùn)用各種辦公軟件，熟悉教務(wù)系統(tǒng)管理軟件的性能和使用技巧，提高應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力，對(duì)教學(xué)計(jì)劃、課表編制、學(xué)籍管理、考試管理等進(jìn)行數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的科學(xué)化管理。

3.4 遵循溝通原則，熟練掌握和靈活運(yùn)用溝通方法和技巧

高校教務(wù)管理人員要提高溝通能力，必須以溝通原則為指導(dǎo)，在管理工作的實(shí)踐中，堅(jiān)持不懈地、有意識(shí)地、有針對(duì)性地訓(xùn)練自己運(yùn)用各個(gè)溝通方法和技巧，并將應(yīng)變能力的提高貫穿于這一過程。

3.4.1 遵循必要的溝通原則 在高校教務(wù)管理過程中，基于高校教務(wù)管理及其溝通的特殊性，教務(wù)管理人員除了要遵循一般管理學(xué)理論提出的準(zhǔn)確性原則、完整性原則、及時(shí)性原則和非正式組織策略性運(yùn)用原則外，還必須遵循規(guī)律性原則、例行性原則、服務(wù)性原則。首先，遵循規(guī)律性原則，就是在高校教務(wù)管理過程中，教務(wù)管理人員進(jìn)行信息溝通時(shí)，要尊重并依據(jù)教育教學(xué)規(guī)律。教務(wù)管理人員只有尊重并依據(jù)教育教學(xué)規(guī)律，才能在管理工作中具有預(yù)見性，增強(qiáng)自覺性，減少盲目性，才能在和客體（特別是教師和學(xué)生）進(jìn)行信息溝通時(shí)防止和減少不必要的溝通障礙，達(dá)到有效溝通。其次，遵循例行性原則，就是要依據(jù)學(xué)校教育教學(xué)工作的階段性，以及由此而產(chǎn)生的管理工作的例行性，對(duì)管理的全過程進(jìn)行通盤考慮，提前部署，為各個(gè)階段的管理工作做好溝通準(zhǔn)備。再次，遵循服務(wù)性原則，就是在高校教務(wù)管理過程中，教務(wù)管理人員進(jìn)行溝通時(shí)必須樹立“管理就是服務(wù)”的意識(shí)，即為教學(xué)工作服務(wù)、為教師服務(wù)、為學(xué)生服務(wù)，明確溝通是為了提供更好的服務(wù)。

3.4.2 熟練掌握和靈活運(yùn)用相關(guān)的溝通方法和技巧從哲學(xué)的角度看，方法具有層次性，一般將它劃分為方法論和具體方法。因此，在高校教務(wù)管理過程中，教務(wù)管理人員首先要堅(jiān)持以唯物辯證法等科學(xué)方法論指導(dǎo)自己的管理工作，包括管理過程中的溝通，并以此為基礎(chǔ)，熟練掌握通知、會(huì)議制度、個(gè)別交談等溝通的具體方法。而教務(wù)管理人員在運(yùn)用通知、會(huì)議制度、個(gè)別交談等上述方法進(jìn)行溝通，其過程是人與人之間語言的交流、心理的互動(dòng)以及思想的交匯與碰撞。因此，在溝通過程中，教務(wù)管理人員掌握必要的溝通技巧，譬如如何交談、如何控制情緒、如何運(yùn)用贊賞與批評(píng)的激勵(lì)方式等等，也是達(dá)到有效溝通至關(guān)重要的因素。

4 小結(jié)

高校教務(wù)管理涉及到教學(xué)和管理及其工作人員的方方面面，提高教務(wù)管理人員的思想品德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和溝通技巧以增強(qiáng)其溝通能力，有利于促進(jìn)教務(wù)工作的順利開展，保證教育教學(xué)工作有序進(jìn)行，從而促進(jìn)教育教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

[1]楊文士.管理學(xué)原理［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社,1994.

[2]郭小平，廖志江.管理學(xué)原理［M］.蘭州：蘭州大學(xué)出版社,2005.

[3]朱從矩.普通高等學(xué)校教學(xué)管理［M］.杭州：浙江教育出版社,1990.

[4]張耀燦，等.現(xiàn)代思想政冶教育學(xué)［M］.北京：人民出版社,2001.

G647

A

1674-1102(2011)02-0127-03

2011-01-12

韋震球（1968－），男，安徽宿松人，燕山大學(xué)教務(wù)處職員，法學(xué)碩士,主要從事高等教育研究；趙幼珍（1973－），女，安徽宿松人，燕山大學(xué)教務(wù)處職員，主要從事高等教育研究。

[責(zé)任編輯：束仁龍]