牛偉麗

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理二公司，黑龍江 大慶 163411）

油田物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)案例解析

牛偉麗

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理二公司，黑龍江 大慶 163411）

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，品牌建設(shè)在日益激烈的服務(wù)競爭中顯得尤為重要。以大慶油田物業(yè)企業(yè)為案例，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)從科技物業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)方面闡述目前油田物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)的現(xiàn)狀；系統(tǒng)分析油田物業(yè)企業(yè)在品牌建設(shè)中存在的問題與面臨的挑戰(zhàn)；結(jié)合這些客觀問題，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、管理學(xué)理論、服務(wù)產(chǎn)品有形化理論和廣告學(xué)原理等理論，較系統(tǒng)地歸納出建設(shè)物業(yè)管理品牌的對策和建議。

科技;服務(wù);品牌建設(shè)

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場的致勝法寶。隨著國際知名物業(yè)品牌的滲透，國內(nèi)物業(yè)行業(yè)越來越意識(shí)到建立服務(wù)品牌的重要性，開始實(shí)施品牌策略，提升企業(yè)的形象和知名度，在品牌塑造上爭得先機(jī)。油田物業(yè)企業(yè)建立服務(wù)品牌遇到哪些問題和困難，又當(dāng)如何加強(qiáng)品牌策劃？本文將結(jié)合案例，探討上述問題。

一、物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)案例及現(xiàn)狀

油田物業(yè)企業(yè)（以大慶油田為例）不同于其他物業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在兩方面，一是國有企業(yè)特點(diǎn)，二是油田物業(yè)企業(yè)包括供熱和物業(yè)兩大服務(wù)系統(tǒng)。一方面較國際知名物業(yè)及公司部分私營物業(yè)企業(yè)，起步晚、競爭環(huán)境不激烈、品牌建設(shè)動(dòng)因不強(qiáng)；另一方面由于自身特點(diǎn)，油田物業(yè)的品牌建設(shè)也有其獨(dú)特特色。這里以物業(yè)管理二公司為例，通過研究將其物業(yè)品牌建設(shè)的重點(diǎn)分為硬件——物業(yè)科技和軟件——物業(yè)服務(wù)兩個(gè)方面來進(jìn)行具體分析。

（一）科技物業(yè)品牌建設(shè)

硬件是創(chuàng)建品牌的基礎(chǔ)。隨著油田礦區(qū)發(fā)展，物業(yè)管理更趨于規(guī)范，覆蓋了小區(qū)環(huán)境、綠化、安護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)等方方面面。物業(yè)管理更多面臨設(shè)備系統(tǒng)多、技術(shù)新、系統(tǒng)整體運(yùn)行安全、節(jié)能、環(huán)保、智能高等新情況，物業(yè)管理內(nèi)涵的延伸也亟待產(chǎn)業(yè)的技術(shù)含量提高。因此，齊備、實(shí)用、先進(jìn)的硬件設(shè)施，成為保證服務(wù)質(zhì)量和品牌層次的支撐條件。結(jié)合油田物業(yè)實(shí)際看，其服務(wù)不只涵蓋普通意義的小區(qū)物業(yè)管理，還肩負(fù)著保障廣大油田用戶的供暖任務(wù)。同時(shí)，隨著礦區(qū)服務(wù)模式運(yùn)作的深入推進(jìn)，對專業(yè)化的物業(yè)管理及供熱管理提出了更高的要求，所以科技對于硬件建設(shè)顯得尤為重要。

在科技物業(yè)品牌建設(shè)上，物業(yè)管理二公司通過信息化、數(shù)字化、智能化、自動(dòng)化等技術(shù)，努力提高物業(yè)工作的技術(shù)含量。利用數(shù)字物業(yè)管理平臺(tái)、鍋爐自動(dòng)燃燒、熱網(wǎng)優(yōu)化項(xiàng)目、熱力站（污水站）自動(dòng)化運(yùn)行“無人值守”、視頻會(huì)議、網(wǎng)上報(bào)修和服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、智能化小區(qū)建設(shè)等多方位的科技物業(yè)實(shí)踐，積極打造科技物業(yè)品牌。圖1-1是科技物業(yè)所涉及的三大系統(tǒng)，可以看出技術(shù)幾乎覆蓋了全方位的物業(yè)管理，對提升物業(yè)服務(wù)的綜合能力至關(guān)重要。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)

軟件是提升品牌重要保障。隨著生活水平的提高，人們不僅關(guān)注住房條件、小區(qū)布局、各類設(shè)施等硬件條件，更需要與完善“硬件”相匹配的“軟件”。而市場定位明確、結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際、考慮用戶實(shí)際需求、照顧用戶心理感受的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)就是物業(yè)“軟件”構(gòu)成要件中的重要內(nèi)容。通過立體歸納，油田物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)設(shè)計(jì)為六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：保潔服務(wù)、維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、綠化美化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、其他需要服務(wù)。

需要注意的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建立不僅靠表層管理服務(wù)，更重要的是服務(wù)過程中傳達(dá)的企業(yè)文化，以及符合業(yè)主群體品味、生活方式的文化特征。物業(yè)管理品牌不僅能給物業(yè)管理公司帶來經(jīng)濟(jì)效益，而且有利于擴(kuò)大企業(yè)社會(huì)效益和顧客心理效益。

二、油田物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)遇到的問題

（一）科技物業(yè)品牌建設(shè)中出現(xiàn)的問題

智能化小區(qū)建設(shè)的難題。油田礦區(qū)大多住宅區(qū)及廠區(qū)建成時(shí)間較早，在建設(shè)之初沒有考慮到后續(xù)相關(guān)物業(yè)管理。另外，許多新的項(xiàng)目在房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)完成后，才向物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)交，沒有考慮后期維護(hù)工作，給維護(hù)運(yùn)營及服務(wù)管理造成很大不便。

物業(yè)由于沒有前期介入小區(qū)建設(shè)，無法對小區(qū)智能化系統(tǒng)進(jìn)行早期鋪墊、對工程施工細(xì)節(jié)有較全面了解、對物業(yè)功能有前期準(zhǔn)確定位，以致在后期的智能化小區(qū)系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，不得不耗用大量的人力物力進(jìn)行改造和重建。

舊有設(shè)施維護(hù)管理中存在的問題。運(yùn)行了多年的熱網(wǎng)系統(tǒng)，期間經(jīng)歷了無數(shù)次的大小改造，現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際與檔案室內(nèi)留存的竣工圖多少有些出入。傳統(tǒng)的施工圖紙和資料不僅無法勝任長期物業(yè)維護(hù)的快速高質(zhì)要求，還造成基礎(chǔ)設(shè)施重復(fù)投資建設(shè)，物業(yè)維護(hù)成本高等問題。三維的實(shí)際工程如果發(fā)生問題，只能通過二維圖紙和文件進(jìn)行信息交換，缺少立體直觀性，無法解決大量數(shù)據(jù)的標(biāo)志、空間位置等問題，所以基礎(chǔ)設(shè)施管理工作所起的作用也大打折扣。據(jù)了解，在八百坰、紅崗地區(qū)補(bǔ)償器改造過程中就出現(xiàn)了由于設(shè)計(jì)圖紙和實(shí)際施工的偏差導(dǎo)致部分直埋補(bǔ)償器查找困難的情況。

物業(yè)管理信息化增加業(yè)主信息安全風(fēng)險(xiǎn)?？萍嘉飿I(yè)離不開信息化建設(shè)。隨著信息化服務(wù)產(chǎn)品種類不斷豐富，物業(yè)企業(yè)全方位深度了解被服務(wù)對象，有針對性地提供高品質(zhì)服務(wù)是建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌不可缺少的基礎(chǔ)性工作。物業(yè)企業(yè)不可避免地會(huì)擁有、收集、利用大量業(yè)主個(gè)人信息。在信息化促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，也對業(yè)主個(gè)人信息安全構(gòu)成了威脅。越是在物業(yè)服務(wù)信息化程度高的地區(qū)，物業(yè)信息化管理中越容易出現(xiàn)因人為惡意操作或資料使用監(jiān)管不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致業(yè)主個(gè)人信息泄露事件。重視個(gè)人信息資料的合理利用和安全保護(hù)，是物業(yè)服務(wù)信息化產(chǎn)品健康發(fā)展的重要保障。

在物業(yè)管理二公司國家級(jí)示范小區(qū)陽光家園，小區(qū)物業(yè)會(huì)對每戶信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便于業(yè)主信息化管理，同時(shí)進(jìn)行“情感聯(lián)絡(luò)員”品牌服務(wù)。此類工作的開展是通過物業(yè)管理人員和小區(qū)保安挨家挨戶上門搜集進(jìn)行的，期間就有許多業(yè)主出于隱私、安全、不信任等方面的考慮不愿登記住戶信息，或登記信息但登記不全、不準(zhǔn)確等不合作的情況，不僅影響了物業(yè)管理信息化的開展，還造成了業(yè)主和物業(yè)的雙向溝通困難、信息不對稱、管理人員與業(yè)主產(chǎn)生不必要的矛盾。雖然信息泄露這類情況在此公司沒有發(fā)生，但是隨著物業(yè)衍生品發(fā)展和業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，一定要對此類情況做充分考慮，防患于未然。

（二）服務(wù)品牌建設(shè)遇到的挑戰(zhàn)

小區(qū)間物業(yè)服務(wù)發(fā)展不平衡。油田礦區(qū)面積大，物業(yè)管理幅度廣。以物業(yè)管理二公司為例，管轄小區(qū)49個(gè)、物業(yè)管理面積754.64萬平方米。由于地理位置、建成時(shí)間不同，各小區(qū)之間的發(fā)展程度、基本設(shè)施建設(shè)都存在差異。由于油田在過去偏重滿足居住需求，很多區(qū)塊的老樓區(qū)只有學(xué)校、幼兒園等基礎(chǔ)生活設(shè)施，缺少后續(xù)用于建設(shè)和滿足社區(qū)服務(wù)的配套設(shè)施，很多布局已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代可持續(xù)發(fā)展要求，在這些小區(qū)開展品牌服務(wù)存在一定困難。而在一些新型小區(qū)和距離商服圈較近的小區(qū)，由于商服圈密集，人口眾多，許多相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展急需物業(yè)服務(wù)配套發(fā)展，而提供的服務(wù)卻不能同步。物業(yè)服務(wù)社區(qū)間發(fā)展不平衡的現(xiàn)象，不僅影響經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)進(jìn)一步影響社會(huì)效益和顧客心理效益，對于服務(wù)品牌的建設(shè)更加不利。

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化，針對性不強(qiáng)。隨著小區(qū)環(huán)境、設(shè)施、人的需求變化，用戶對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的要求也在變化。另外油田礦區(qū)各小區(qū)的建設(shè)規(guī)模、投用年限、功能配套、業(yè)主構(gòu)成等因素也不盡相同，所以在物業(yè)服務(wù)細(xì)分上要注重差異性。物業(yè)管理二公司各個(gè)物業(yè)分公司之間也存在市場細(xì)分不夠、服務(wù)的同質(zhì)化問題。各分公司同質(zhì)化服務(wù)大多集中在房屋設(shè)施維修保養(yǎng)、保潔、保安等物業(yè)本體服務(wù)上。對延伸服務(wù)如社區(qū)便民、代辦、文化服務(wù)、特種經(jīng)營開展不足。大面積同種或類似的物業(yè)服務(wù)勢必造成部分資源的浪費(fèi)以及缺乏針對性而產(chǎn)生的顧客滿意度降低。

表2-1以八百坰和東湖地區(qū)為例，可以看出兩地區(qū)間居民結(jié)構(gòu)和社區(qū)功能有明顯差異，相應(yīng)的物業(yè)品牌服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所區(qū)分。新的服務(wù)概念來源于業(yè)主和最一線的服務(wù)人員，這就要求物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)與業(yè)主和一線員工的交流，自下而上地獲取盡量多的代表市場需求的信息，從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

三、建設(shè)物業(yè)管理品牌的對策和建議

（一）加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)前期介入，減少后續(xù)管理問題

前期物業(yè)介入是開發(fā)商、物業(yè)管理公司及業(yè)主之間的橋梁。為了解決開發(fā)階段與物業(yè)管理階段脫節(jié)問題，避免后期管理中的再建和改造，便于日后樓內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、管理，更好地為小區(qū)業(yè)主服務(wù)，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)在樓宇設(shè)計(jì)、施工準(zhǔn)備階段就介入。物業(yè)管理介入得越早，以后出現(xiàn)的問題就越少。物業(yè)管理公司可以更多地為業(yè)主的生活便利考慮，從專業(yè)角度提出客觀意見，為開發(fā)商省去一些不必要的支出，又為今后業(yè)主的生活帶來方便。

（二）依靠技術(shù)引進(jìn)加強(qiáng)科技物業(yè)品牌建設(shè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析

一項(xiàng)新的物業(yè)服務(wù)的推出往往是技術(shù)進(jìn)步的直接產(chǎn)物。在生命周期理論中，產(chǎn)品經(jīng)歷增長、成熟、衰退這一過程，在這一過程中品牌的建立也經(jīng)歷成長期、成熟期和衰退期。新生命周期理論為我們解釋了產(chǎn)品品牌認(rèn)知度會(huì)不斷提升這個(gè)道理。該理論認(rèn)為企業(yè)在產(chǎn)品生命周期中適時(shí)地引進(jìn)技術(shù)或進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品在到達(dá)成熟期頂點(diǎn)后生命周期曲線會(huì)繼續(xù)延伸，同時(shí)帶來更高的品牌效應(yīng)。如果企業(yè)不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)，使其所提供的產(chǎn)品不斷地被賦予新的功能或新的價(jià)值，則產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度就會(huì)不斷上升，新的客戶群就會(huì)產(chǎn)生，品牌便不會(huì)經(jīng)歷成熟期后的衰退，反而會(huì)產(chǎn)生新一輪的增長效應(yīng)。

（三）建立健全用戶信息管理制度，強(qiáng)化信息使用監(jiān)管

物業(yè)在進(jìn)行信息采集過程中，要充分考慮是否存在對服務(wù)細(xì)節(jié)的大意、疏忽和不當(dāng)行為。在這里可以借鑒檔案管理的做法：在日常服務(wù)工作中，避免業(yè)主個(gè)人信息資料被隨意擺放或任意儲(chǔ)存在電腦上；對辦公區(qū)進(jìn)行必要的安全隔離，對儲(chǔ)存有大量業(yè)主重要信息的電腦設(shè)備，進(jìn)行必要的加密保護(hù)，避免信息輕易流失；有些保密級(jí)別較高的業(yè)主個(gè)人資料如因工作需要借閱，要進(jìn)行嚴(yán)格的借閱登記；維修單、車輛登記、業(yè)主意見征詢等含有業(yè)主個(gè)人信息資料的服務(wù)記錄，要及時(shí)歸檔保存。諸如此類健全的用戶信息管理制度，不僅保障業(yè)主信息安全，更能促進(jìn)物業(yè)管理信息化服務(wù)品牌的提升。

（四）增強(qiáng)物業(yè)管理針對性，促使品牌提質(zhì)

針對小區(qū)間發(fā)展不平衡問題，要區(qū)分各小區(qū)的服務(wù)要點(diǎn)，根據(jù)不同特點(diǎn)，找出各小區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)；根據(jù)不同需求，制定打造不同的服務(wù)形式。在這一過程中整合公司內(nèi)部資源，有針對性地調(diào)配資源，做到資源利用最大化，效益最大化。

下面仍以表2-1為例具體分析：

東湖地區(qū)的安全管理。東湖地區(qū)屬于油田物業(yè)管理中較新的樓區(qū)，整體經(jīng)濟(jì)水平較高，而且大多是上班族，加之這一地區(qū)流動(dòng)人口相對多，要謹(jǐn)防失竊現(xiàn)象發(fā)生。物業(yè)服務(wù)要注重居民安全管理，做好小區(qū)防盜、安保服務(wù)。物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)私家車情況統(tǒng)計(jì)，做好停車位管理。

針對小區(qū)附近小學(xué)校分布多、有些學(xué)校在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)或與物業(yè)轄區(qū)有交叉，以及學(xué)生上下學(xué)車輛較多的特點(diǎn)，在小學(xué)生上下學(xué)出入校園的過程中需要特別的安全管理，物業(yè)可集中上下學(xué)時(shí)間對接送學(xué)生車輛進(jìn)行指揮、疏導(dǎo)。

八百坰地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施及配套管理。這一地區(qū)大多屬于老樓區(qū)，居民結(jié)構(gòu)中老年人所占比例較大，為豐富他們的業(yè)余文化生活，使其老有所為、老有所樂，并根據(jù)老年人閑暇時(shí)間較多，喜歡參與活動(dòng)等特點(diǎn)，物業(yè)管理服務(wù)過程中可以讓他們充分參與，提出意見。同時(shí)完善老年活動(dòng)室設(shè)施，開展便于他們參與的各類活動(dòng)。如開設(shè)健身、棋牌、乒乓球、臺(tái)球等活動(dòng)項(xiàng)目，定期組織比賽，吸引更多人參與，提升服務(wù)品牌的知名度。針對老年人開荒種菜現(xiàn)象，要注意勸解方式，在語言上進(jìn)行交流溝通，在實(shí)際行動(dòng)上協(xié)助引導(dǎo)“退耕還綠，以花代菜”，不僅能提高服務(wù)品牌的滿意度，還會(huì)創(chuàng)造出更加舒適和諧、清潔美麗的小區(qū)環(huán)境。

諸如此類的服務(wù)種類細(xì)分很多，這就需要物業(yè)管理人員根據(jù)所在小區(qū)的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，研究目標(biāo)群的需求，加強(qiáng)服務(wù)針對性，建立完善服務(wù)品牌。

（五）實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有形化、產(chǎn)品化，完善品牌建設(shè)

物業(yè)服務(wù)提供的是無形產(chǎn)品，除了環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維修等表象的服務(wù)，深層次的物業(yè)服務(wù)核心價(jià)值往往被業(yè)主忽視，很多業(yè)主在消費(fèi)前無法感知，消費(fèi)后仍然對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品概念模糊。如何讓業(yè)主認(rèn)識(shí)并體會(huì)到物業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值和精華所在，使物業(yè)服務(wù)有形化，服務(wù)品牌形象深入人心，已成為當(dāng)前物業(yè)企業(yè)考慮的要點(diǎn)。

現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)建立有形化產(chǎn)品化服務(wù)，較先進(jìn)的做法是建立應(yīng)用專業(yè)服務(wù)品牌識(shí)別系統(tǒng)。舉例來說，物業(yè)管理二公司的陽光家園客戶服務(wù)中心就是物業(yè)服務(wù)品牌識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)的典型。首先，看其視覺識(shí)別。陽光家園不僅有區(qū)別于其他小區(qū)的樓區(qū)彩色墻畫，而且還通過陽光家園用戶親自設(shè)計(jì)、評選，首創(chuàng)了黑龍江省第一個(gè)小區(qū)吉祥物。服務(wù)著裝上更是在整齊統(tǒng)一中有所區(qū)分，物業(yè)管理人員、客戶服務(wù)人員、小區(qū)經(jīng)警保安、環(huán)衛(wèi)人員、維修人員都有不同的著裝要求，使小區(qū)居民對物業(yè)服務(wù)人員的職能一目了然，增強(qiáng)了服務(wù)產(chǎn)品的影響力和服務(wù)產(chǎn)品的可識(shí)別性。其次，看其行為識(shí)別。陽光家園對客服中心的接待語言制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了可應(yīng)用性，開創(chuàng)了獨(dú)具特色的“四個(gè)三”管理模式，在提供服務(wù)的同時(shí)，也傳遞了好的企業(yè)文化，讓客戶感受到企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，營造了很好的親和氛圍。最后，看其理念識(shí)別。“心系用戶，誠信服務(wù)”的核心服務(wù)理念，“責(zé)任、親情、快樂、和諧”的家園文化等服務(wù)宗旨都強(qiáng)化了服務(wù)品牌的力度。

相信通過上述具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、有形化、產(chǎn)品化服務(wù)，提高物業(yè)服務(wù)的可感知性，油田物業(yè)就會(huì)打造出自己的品牌。

〔責(zé)任編輯：陳 海〕

D261.1

A

1002-2341(2011)06-0097-04

2011-10-30

牛偉麗（1983-），女，河北安國人，企業(yè)文化部干事，經(jīng)濟(jì)師，從事企業(yè)管理與企業(yè)文化研究。