武漢大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán) 萬(wàn)明政

餐飲行業(yè)是一個(gè)歷史悠久而與民生密切相關(guān)的行業(yè)，目前大部分餐飲企業(yè)的運(yùn)作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了滿足行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需求，拓展服務(wù)空間，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化的有效管理，降低成本，給消費(fèi)者更多實(shí)惠和方便，一般高檔酒店在開(kāi)業(yè)前期就將電腦管理系統(tǒng)列入餐廳籌建項(xiàng)目的重要日程。

目前餐飲業(yè)界出現(xiàn)一些信息化管理系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境方面有局域網(wǎng)和無(wú)線點(diǎn)菜系統(tǒng)；前臺(tái)設(shè)備有PC機(jī)、PDA、觸摸屏點(diǎn)菜系統(tǒng)，系統(tǒng)模式有B/S和C/S模式。各系統(tǒng)無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境還是前臺(tái)設(shè)備都傾向方便、智能、快捷。前臺(tái)工具和網(wǎng)絡(luò)方式，大多都在前臺(tái)使用觸摸屏或掌上電腦(PDA)進(jìn)行點(diǎn)菜以取代PC機(jī)(移植的成本主要在于硬件)，通過(guò)802.11b無(wú)線通訊協(xié)議與后臺(tái)控制臺(tái)進(jìn)行通訊，以取代局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；就功能上來(lái)說(shuō)，這些系統(tǒng)逐漸趨于同化和細(xì)化。

1 存在的問(wèn)題

傳統(tǒng)的餐飲人工點(diǎn)菜管理方法，是由服務(wù)員點(diǎn)落菜單并將手寫(xiě)存根送至廚房，廚房依照菜單制作菜肴，最后由傳菜員及前臺(tái)服務(wù)員將菜肴送給顧客。這種落后的服務(wù)與當(dāng)今人們快節(jié)奏的生活格格不入，也因人工的失誤給酒店帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失。

目前餐飲業(yè)界出現(xiàn)了一些信息化管理系統(tǒng)。長(zhǎng)城信息的觸摸&無(wú)線餐飲點(diǎn)菜系統(tǒng)(Wise-R)，主體采用觸摸屏點(diǎn)菜，并輔助最新的無(wú)線信息技術(shù)和智能掌上電腦。Wise-R系統(tǒng)標(biāo)配是一套后臺(tái)管理加一個(gè)觸摸屏終端(或者5個(gè)PDA終端)。其零售價(jià)是￥30000元，每增加一個(gè)觸摸屏終端,軟件費(fèi)用是￥1500元，每增加一個(gè)PDA終端,軟件費(fèi)用是￥800元。該系統(tǒng)采用國(guó)際通用無(wú)線通訊協(xié)議802.11b，利于擴(kuò)展，傳輸穩(wěn)定，速率高，能達(dá)到5-11M/s。同時(shí)和觸摸屏結(jié)合，更能滿足多方客戶的綜合性需求。軟件設(shè)計(jì)符合中國(guó)餐飲行業(yè)特色。功能模塊完善，除了普通點(diǎn)菜方式外，考慮到了很多特殊的打折情況，支持包臺(tái)、自助餐點(diǎn)菜、合單、分餐等。此外界面漂亮，操作簡(jiǎn)單，PDA點(diǎn)菜功能強(qiáng)大。

上海飛雅的Elite32餐飲管理系統(tǒng)是飛雅高科技與加拿大Compuwave(康威科技)合作開(kāi)發(fā)的自主產(chǎn)品之一。采用觸摸屏和掌上電腦結(jié)合的無(wú)線點(diǎn)菜方案。硬件采用的是觸摸屏和PocketPC。觸摸屏及軟件費(fèi)用是￥12000元，每3個(gè)PDA終端及軟件費(fèi)用為￥9000元。其最大的優(yōu)點(diǎn)是軟件功能強(qiáng)大，遵循國(guó)際ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，配置靈活，功能模塊完善，也包括合單、分餐等，但無(wú)包臺(tái)和自助餐功能。無(wú)包臺(tái)不符合中國(guó)餐飲行業(yè)的特點(diǎn)。目前在國(guó)內(nèi)只作了一個(gè)漢化工作，無(wú)法推廣。

志杰無(wú)線點(diǎn)菜系統(tǒng)通過(guò)最新的無(wú)線信息技術(shù)和智能掌上電腦，為餐飲行業(yè)帶來(lái)嶄新的管理理念與服務(wù)手段，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化和成本最低化。硬件同樣使用的是PocketPC以及802.11B無(wú)線通訊協(xié)議。其售價(jià)根據(jù)模塊的不同而不同，基本上在￥40000元左右。其優(yōu)點(diǎn)是功能模塊比較完善，能給客戶更多的選擇空間。缺點(diǎn)有二：只有掌上電腦點(diǎn)菜一種方式，沒(méi)有一個(gè)補(bǔ)充和過(guò)渡；管理功能不夠強(qiáng)大，還有點(diǎn)菜的細(xì)節(jié)功能欠缺，沒(méi)有包臺(tái)等重要操作。

易餐管(E-Restaurant)是上海移通網(wǎng)絡(luò)有限公司推出，主要依托無(wú)線的最新技術(shù)。包含前臺(tái)的無(wú)線點(diǎn)菜、結(jié)賬和后臺(tái)的系統(tǒng)管理、維護(hù)、統(tǒng)計(jì)分析等完備的一體化功能，完成點(diǎn)菜、打印、結(jié)賬、采購(gòu)、核算的一系列管理。不足有三：只有掌上電腦點(diǎn)菜一種方式，沒(méi)有一個(gè)補(bǔ)充和過(guò)渡；功能不能滿足餐飲行業(yè)的需要；只有簡(jiǎn)單的點(diǎn)菜、結(jié)賬功能。此外，其PDA端沒(méi)有程序，使用的Web瀏覽器，運(yùn)行速度慢，界面不友好。易餐管在某種程度上是沒(méi)有經(jīng)過(guò)全面需求分析的餐飲系統(tǒng)。

上海桑博科技酒店、餐飲業(yè)無(wú)線智能化管理系統(tǒng)主要有系統(tǒng)上層管理軟件、無(wú)線手持管理終端PDA、網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接受器、打印服務(wù)器等。掌上電腦是自己定制的PDA，使用的是自定制的微波頻率，故無(wú)線通訊協(xié)議與WiFi不兼容，傳輸速度慢。優(yōu)點(diǎn)在于功能上包括用餐狀況監(jiān)控，無(wú)線PDA點(diǎn)菜監(jiān)控，無(wú)線PDA的開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)菜、并臺(tái)、轉(zhuǎn)臺(tái)、催菜、緩菜、退菜、結(jié)賬、清臺(tái)等無(wú)線桌臺(tái)管理，整個(gè)系統(tǒng)模塊和無(wú)線PDA始終保持適時(shí)聯(lián)動(dòng)。缺點(diǎn)很明顯：硬件檔次低，單色顯示，而且價(jià)格昂貴，運(yùn)行頻率慢。

總體說(shuō)來(lái)，這些系統(tǒng)的出現(xiàn)與應(yīng)用，在不同程度上提高了餐飲服務(wù)的效率，促進(jìn)了餐飲行業(yè)信息化管理的普及，但也存在嚴(yán)重不足。種類(lèi)繁多的餐飲信息化管理系統(tǒng)，只簡(jiǎn)單地根據(jù)單個(gè)酒店或飯館的需要來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有比較靈活的定制功能，移植性較差，推廣到其他酒店飯館時(shí)具有較高的成本，也沒(méi)有完全適合企業(yè)的實(shí)際需要。另外任何信息化管理系統(tǒng)的實(shí)施都離不開(kāi)人員的參與，只是減少了人工服務(wù)的時(shí)間，也沒(méi)有對(duì)人工服務(wù)環(huán)節(jié)中職員的服務(wù)進(jìn)行管理與評(píng)價(jià)，信息管理系統(tǒng)的功用沒(méi)有最大化。而系統(tǒng)的配置經(jīng)濟(jì)成本較高，對(duì)普通的酒店而言仍然是一筆不小的投資。

有鑒于此，針對(duì)目前餐飲市場(chǎng)上眾多點(diǎn)菜系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀及其不足之處，我們?cè)噲D開(kāi)發(fā)出一套更加符合普通酒店實(shí)際需要的點(diǎn)菜系統(tǒng)。該系統(tǒng)將具有以下幾大特色：首先是通用性，在應(yīng)用上具有較強(qiáng)的移植性；其次是全面性，不僅實(shí)現(xiàn)從點(diǎn)菜、菜品制作、菜品傳送、收銀等環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)管理監(jiān)督，而且提高響應(yīng)速度，縮短平均用餐時(shí)間，提高工作效率和經(jīng)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)施這些環(huán)節(jié)的人員進(jìn)行管理與評(píng)價(jià)；再次是人性化，可以根據(jù)季節(jié)變化，飲食搭配、顧客飲食習(xí)慣等為顧客推薦相應(yīng)的菜品，并對(duì)顧客所點(diǎn)菜品從總體上給予評(píng)價(jià)，為顧客的健康飲食提出相應(yīng)的建議。最后是輔助性，通過(guò)點(diǎn)餐統(tǒng)計(jì)分析、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、服務(wù)人員管理評(píng)價(jià)輔助經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更加符合市場(chǎng)和顧客的需要，經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、易推廣。

2 點(diǎn)菜系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

目前所應(yīng)用到的點(diǎn)菜系統(tǒng)結(jié)構(gòu)都提供了后臺(tái)的web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、后臺(tái)的管理界面以及前臺(tái)的業(yè)務(wù)操作界面。這些結(jié)構(gòu)的C/S模式、B/S模式和分布式模式的具體應(yīng)用取決于企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式及實(shí)行經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的需求。其中C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)的點(diǎn)菜系統(tǒng)主要應(yīng)用在具有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)獨(dú)立決策行為的區(qū)域企業(yè)，而分布式結(jié)構(gòu)主要應(yīng)用在具有較大規(guī)模的全國(guó)性連鎖企業(yè)。后臺(tái)管理界面主要融合了座位管理、菜品管理、職員管理等功能。前臺(tái)的操作界面則主要融合了訂座、合臺(tái)、換臺(tái)、點(diǎn)菜、加菜、撤菜、催菜、緩菜等顧客需求以及下單、制作、出菜、上菜等職員處理過(guò)程。

3 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

顧客網(wǎng)上點(diǎn)菜服務(wù)側(cè)重于方便快捷，要求能夠隨時(shí)隨地接受服務(wù)；而管理員管理服務(wù)則側(cè)重操作的穩(wěn)定性和安全性，要求能夠準(zhǔn)確及時(shí)地對(duì)菜單和訂單進(jìn)行管理。鑒于該系統(tǒng)兩類(lèi)用戶的不同需求，該系統(tǒng)采用基于B/S與C/S兩者相結(jié)合的模式開(kāi)發(fā)。即顧客前臺(tái)點(diǎn)菜子系統(tǒng)、電話預(yù)定子系統(tǒng)及管理員管理子系統(tǒng)采用C/S模式開(kāi)發(fā)，而顧客網(wǎng)上預(yù)定子系統(tǒng)采用B/S模式開(kāi)發(fā)。總體設(shè)計(jì)框架如圖1所示：

圖1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)框架

本系統(tǒng)采用目前流行的三層架構(gòu)設(shè)計(jì),它允許把全部的酒店邏輯和業(yè)務(wù)處理存放到應(yīng)用服務(wù)器，支持純粹的客戶機(jī)，故采用三層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)更方便。將應(yīng)用系統(tǒng)集成于分布式系統(tǒng)之上，能極大地提高系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。

(1)表示層。表示層是信息系統(tǒng)的用戶接口部分，即人機(jī)界面，是用戶與系統(tǒng)間交互信息的窗口，主要功能是指導(dǎo)操作人員使用界面，輸入數(shù)據(jù)、輸出結(jié)果。它并不擁有企業(yè)邏輯，或只擁有部分不涉及核心的應(yīng)用邏輯。

(2)功能層。功能層是應(yīng)用的主體，包括了系統(tǒng)中核心的和易變的應(yīng)用邏輯(規(guī)劃、運(yùn)作方法、管理模式等)，它的功能是接收輸入，處理后返回結(jié)果。

(3)數(shù)據(jù)層。數(shù)據(jù)層即數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(DBMS)，負(fù)責(zé)管理對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的讀寫(xiě)和維護(hù)，能夠迅速執(zhí)行大量數(shù)據(jù)的更新和檢索。

由于酒店邏輯與用戶界面相分離，獨(dú)立出應(yīng)用服務(wù)器。具體說(shuō)三層結(jié)構(gòu)具有如下的優(yōu)越性：

(1)用戶界面的改變同酒店邏輯的改變互相隔離，互不影響，便于系統(tǒng)的修改和維護(hù)，大大增強(qiáng)了系統(tǒng)的靈活性。這對(duì)軟件開(kāi)發(fā)者以及用戶來(lái)說(shuō)，方便可行。

(2)系統(tǒng)可以把關(guān)鍵性的酒店邏輯輸入應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行集中管理，而不需要放在每臺(tái)客戶機(jī)上。對(duì)酒店敏感數(shù)據(jù)的訪問(wèn)也可通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器來(lái)進(jìn)行，而不是由客戶機(jī)直接進(jìn)行存取，這就增強(qiáng)了系統(tǒng)的安全性。

(3)客戶機(jī)可共享應(yīng)用服務(wù)器提供的數(shù)據(jù)和功能等技術(shù)資源，有利于提高系統(tǒng)的性能和開(kāi)發(fā)效率。

E-R模型

根據(jù)以上系統(tǒng)分析，采用E-R圖方法表示概念設(shè)計(jì)如下

圖2-1 系統(tǒng)E-R圖

圖2-2 菜品實(shí)體圖

4 結(jié)語(yǔ)

從酒店點(diǎn)菜系統(tǒng)的前臺(tái)營(yíng)運(yùn)以及后臺(tái)管理中的絕大部分業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研分析，歸納出較全面的功能需求和性能需求。在實(shí)用性、開(kāi)放擴(kuò)展性和安全性的設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想下，從系統(tǒng)分析中所抽取出的E-R模型，轉(zhuǎn)化為符合酒店管理實(shí)際需要的關(guān)系模型；在結(jié)合SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的特點(diǎn)下，設(shè)計(jì)較為完美的關(guān)系表，不僅符合當(dāng)前系統(tǒng)需要，也能較為容易地?cái)U(kuò)展到將來(lái)系統(tǒng)的需要。

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