陳金雄，孫 旺

構(gòu)建以患者為中心的醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)

陳金雄，孫 旺

針對(duì)當(dāng)前患者在就診的整個(gè)過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題進(jìn)行分析，提出了問(wèn)題的解決方法——構(gòu)建醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)，指出了平臺(tái)要以流程人性化、服務(wù)智能化、管理規(guī)范化為建設(shè)目標(biāo)，并闡述了平臺(tái)的構(gòu)建原則，最后從診前、診中、診后3個(gè)階段對(duì)平臺(tái)的主要內(nèi)容進(jìn)行了探討。

醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)；建設(shè)目標(biāo)；構(gòu)建原則；主要內(nèi)容

AbstractSome problems during the whole process of visiting hospital are analyzed.The countermeasure,to construct the hospital intelligent service platform,is put forward.The purpose of the platform is fallen into process humanization,service intelligent and management standardization.The platform's construction principle is also provided.The contents of the platform are discussed from three aspects of pre-hospital,in-hospital and follow-up.[Chinese Medical Equipment Journal，2011，32（2）：94-96]

Key wordshospital intelligent service platform;construction goal;construction principle;main content

1 引言

隨著數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)的深入，各種信息系統(tǒng)正在被醫(yī)院廣泛的使用，電子病歷系統(tǒng)、臨床信息系統(tǒng)、管理決策系統(tǒng)等系統(tǒng)的建設(shè)也在不斷推進(jìn)，醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率在不斷的提升，但患者的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有得到根本的改善，特別是“看病難”問(wèn)題一直困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診的患者。同時(shí)，醫(yī)療改革的推行與醫(yī)療市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，使得傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨著民營(yíng)、股份制醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)[1]，醫(yī)院與患者的關(guān)系已發(fā)生了微妙的變化，醫(yī)院已經(jīng)意識(shí)到提供給廣大患者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是優(yōu)質(zhì)客戶化服務(wù)刻不容緩。因此，利用信息技術(shù)手段來(lái)改善就診流程、提升服務(wù)質(zhì)量就成為醫(yī)院信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。

本文就解決目前存在的問(wèn)題進(jìn)行了初步的探索，提出了一種解決方案——醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)，并對(duì)平臺(tái)的構(gòu)建理念與建設(shè)內(nèi)容進(jìn)行探討。

2 建設(shè)目標(biāo)

醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)的定位就是利用當(dāng)前成熟的信息化技術(shù)搭建一個(gè)為患者全程的看病提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息化平臺(tái)，同時(shí)也是方便醫(yī)院進(jìn)行統(tǒng)一管理的、全面的、以患者全程關(guān)懷為中心的患者服務(wù)管理平臺(tái)。

本平臺(tái)旨在利用信息化手段管理并監(jiān)督醫(yī)院的患者服務(wù)、方便患者看病就診、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)、改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程、降低醫(yī)院的服務(wù)成本、開(kāi)辟新的收入來(lái)源。

醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)以實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)為目標(biāo)：

2.1 流程人性化

數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)的根本目的在于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、簡(jiǎn)化看病流程、縮短看病時(shí)間，所以構(gòu)建智能平臺(tái)的中心原則就是以人為本，使患者的看病流程更人性化，讓患者在看病的過(guò)程中更舒適。如果平臺(tái)的建設(shè)不能以患者為中心、從患者的角度思考、以方便患者看病為目的，而是以醫(yī)院的利益最大化為目的，那么此平臺(tái)的開(kāi)發(fā)將毫無(wú)意義。

2.2 服務(wù)智能化

“智能化”意味著讓本來(lái)只能執(zhí)行簡(jiǎn)單工作的機(jī)器和設(shè)施獲得與系統(tǒng)溝通的能力，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析做出理性決定，以達(dá)到效益的最大化。醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)要應(yīng)用各種成熟技術(shù)，如磁卡、因特網(wǎng)和手機(jī)短信等，使為患者的服務(wù)盡量減少人員的參與，真正實(shí)現(xiàn)信息化，從而向信息化發(fā)展的高級(jí)階段——智能化發(fā)展。

2.3 管理規(guī)范化

傳統(tǒng)的患者服務(wù)缺乏有效的管理，特別是預(yù)約掛號(hào)，不法分子有機(jī)可乘，倒票賣票。建設(shè)醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)就要加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)的現(xiàn)代化管理，達(dá)到傳統(tǒng)管理模式無(wú)法達(dá)到的管理效果。

3 構(gòu)建原則

在建設(shè)目標(biāo)確立的基礎(chǔ)上，平臺(tái)的構(gòu)建必須要遵循以下原則：

3.1 平臺(tái)式集成

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)HIS的開(kāi)發(fā)仍集中在具體的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)上，對(duì)患者服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)也還處于起步階段。一些醫(yī)院與公司開(kāi)發(fā)了一些醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在使用中取得了很好的效果，但這些系統(tǒng)一般都是為醫(yī)院量身定做的，具有很大的局限性，不利于系統(tǒng)的推廣。為了打破這一限制，醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)在醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上面向區(qū)域即多家醫(yī)院的集成，應(yīng)具有廣泛性，同時(shí)平臺(tái)應(yīng)實(shí)現(xiàn)松耦合，允許醫(yī)院的加入與退出，真正達(dá)到平臺(tái)的效果，起到區(qū)域協(xié)同的作用。

3.2 多技術(shù)手段

隨著科技的進(jìn)步，通信方式也有了長(zhǎng)足發(fā)展，計(jì)算機(jī)、手機(jī)也相當(dāng)?shù)钠占?，上網(wǎng)沖浪、短信聊天已成為當(dāng)下主流的交流方式。現(xiàn)在，國(guó)家正在推廣3G技術(shù)，無(wú)線通信已成為時(shí)代的主流，這也給醫(yī)院的發(fā)展提供了契機(jī)。將電話、短信、因特網(wǎng)融入到醫(yī)院的服務(wù)中，將可大大改善醫(yī)院所面臨的問(wèn)題，為患者提供更好的服務(wù)。

作者單位：350025 福州 南京軍區(qū)福州總醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心（陳金雄）；350002 福州 福州大學(xué)物理與信息工程學(xué)院（陳金雄、孫 旺）

醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)應(yīng)緊跟時(shí)代的腳步，構(gòu)建成一個(gè)立體的、多方位的服務(wù)平臺(tái)，為患者提供多樣化的服務(wù)，平臺(tái)的服務(wù)方式應(yīng)包括短信、電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等，見(jiàn)圖1。

圖1 服務(wù)方式

同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)運(yùn)用當(dāng)前具有競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)框架。當(dāng)前全球數(shù)字化技術(shù)、理論、實(shí)踐正在迅猛發(fā)展，信息化技術(shù)在不斷更新，如不適當(dāng)選擇開(kāi)發(fā)技術(shù)，也許過(guò)幾年平臺(tái)將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中淘汰，這樣既不利于資源的利用，也不利于平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。

3.3 與現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫結(jié)合

利用信息化手段加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)的管理是平臺(tái)構(gòu)建目的之一，所以平臺(tái)與各醫(yī)院HIS的信息共享與同步十分重要。如果不能與醫(yī)院系統(tǒng)無(wú)縫結(jié)合，就需要人為的介入，這樣就不能發(fā)揮信息化的功效，也不符合數(shù)字化醫(yī)院的建設(shè)要求。

3.4 服務(wù)中心理念

所謂服務(wù)中心就是將醫(yī)院各項(xiàng)患者服務(wù)進(jìn)行整合，由一個(gè)中心平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督管理，但中心平臺(tái)的概念不一定是指一個(gè)實(shí)物中心，也可以是虛擬的中心，雖然醫(yī)院的非核心的患者服務(wù)散布在醫(yī)院的各個(gè)地方，但患者通過(guò)平臺(tái)在醫(yī)院的各個(gè)地方都能進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)，給患者一個(gè)中心的概念，這種中心的概念不僅方便了醫(yī)院的管理，而且還為患者提供了方便。

3.5 前移式服務(wù)

前移式服務(wù)改變了醫(yī)院過(guò)去那種當(dāng)患者提出需要才提供服務(wù)的理念，它是指在患者提出需求之前就為其提供相關(guān)的服務(wù)，這樣不僅省去一些不必要的手續(xù)，而且還方便了患者，為患者營(yíng)造了一個(gè)溫馨的氛圍。當(dāng)然，平臺(tái)也要尊重患者的意愿，平臺(tái)所提供的服務(wù)可以以定制的形式出現(xiàn)，患者可根據(jù)需求選擇服務(wù)進(jìn)行定制，這樣更人性化。

4 主要內(nèi)容

醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)應(yīng)解決目前困擾醫(yī)院和患者的服務(wù)問(wèn)題。根據(jù)患者服務(wù)的特點(diǎn)，將醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃為診前系統(tǒng)、診中系統(tǒng)和診后系統(tǒng)。

4.1 診前系統(tǒng)

診前系統(tǒng)：患者在來(lái)醫(yī)院就診前，為方便患者來(lái)院就診，多渠道地為患者提供醫(yī)院信息、預(yù)約掛號(hào)服務(wù)及預(yù)約信息提示的相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)（見(jiàn)圖2）。

圖2 診前系統(tǒng)

診前系統(tǒng)主要包括以下3個(gè)方面：

（1）信息查詢服務(wù)：多途徑地為患者提供包括醫(yī)院信息、專家信息、掛號(hào)信息等各種信息的查詢服務(wù)。

（2）“預(yù)約掛號(hào)”系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)的基本功能，可進(jìn)行多途徑地預(yù)約掛號(hào)，包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)、短信預(yù)約、院內(nèi)觸摸屏自助預(yù)約。

（3）就診提醒服務(wù)：當(dāng)就診日期到時(shí)或預(yù)約發(fā)生變化時(shí)，短信、電話等提醒患者前去醫(yī)院就診的服務(wù)。

4.2 診中系統(tǒng)

診中系統(tǒng)：患者在醫(yī)院就診過(guò)程中，為方便患者就診，為患者提供更好的服務(wù)，與診療服務(wù)相配套的服務(wù)系統(tǒng)（見(jiàn)圖3）。

圖3 診中系統(tǒng)

診中系統(tǒng)應(yīng)包括以下5個(gè)方面：

（1）“排隊(duì)候診信息提示”系統(tǒng)：患者可以通過(guò)短信方式設(shè)定提前提示的候診人數(shù)，當(dāng)客戶前面第N位患者就診時(shí)，短信自動(dòng)提示客戶的系統(tǒng)。

（2）“檢查/檢驗(yàn)結(jié)果通知”系統(tǒng)：客戶可以定制檢驗(yàn)檢查結(jié)果提示，當(dāng)檢驗(yàn)檢查報(bào)告出來(lái)后，自動(dòng)短信通知患者，患者也可進(jìn)行網(wǎng)上查看。

（3）“檢查/檢驗(yàn)”預(yù)約系統(tǒng)：患者可通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行檢查/檢驗(yàn)項(xiàng)目的預(yù)約。

（4）病床預(yù)約系統(tǒng)：建立住院床位資源信息管理，進(jìn)行查詢與預(yù)定住院的床位的系統(tǒng)。

（5）地理位置導(dǎo)航：幫助患者確定地理方位以及各科室的具體位置，方便患者就診。

4.3 診后系統(tǒng)

診后系統(tǒng)：患者離開(kāi)醫(yī)院后，完善醫(yī)院服務(wù)，為患者提供一個(gè)健康管理、相互交流的平臺(tái)（見(jiàn)圖4）。

圖4 診后系統(tǒng)

診后系統(tǒng)可根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，建立以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

（1）短信隨訪：利用信息化手段進(jìn)行患者的隨訪，提高效率，減少人力浪費(fèi)。

（2）關(guān)懷服務(wù)：系統(tǒng)會(huì)在節(jié)假日或是患者生日時(shí)，通過(guò)短信向患者致以問(wèn)候或祝賀。

（3）康體沙龍：本系統(tǒng)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)短信、院內(nèi)觸摸屏等途徑向患者宣傳健康教育，并讓患者查到最近將要舉行或已經(jīng)舉行的健康活動(dòng)和健康沙龍或健康講座的時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)內(nèi)容等。

（4）服務(wù)熱線：解決患者問(wèn)題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)患者電話，處理并解決患者問(wèn)題。

（5）專家咨詢：患者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向?qū)＜艺?qǐng)教問(wèn)題，專家可定期回答患者問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋給患者。

（6）復(fù)查通知：當(dāng)患者需要復(fù)查時(shí)，系統(tǒng)可以通過(guò)短信、電話進(jìn)行復(fù)查通知。

（7）投訴建議：患者可采用網(wǎng)絡(luò)、電話等方式對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議。

當(dāng)然，診后系統(tǒng)不僅僅包括以上服務(wù)，醫(yī)院還可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況開(kāi)發(fā)出更多方便患者的服務(wù)，這些都是醫(yī)院和患者交流的途徑。

4.4 系統(tǒng)關(guān)系

患者來(lái)醫(yī)院就診的過(guò)程就是經(jīng)過(guò)診前系統(tǒng)、診中系統(tǒng)和診后系統(tǒng)的過(guò)程，各系統(tǒng)之間以及與患者的關(guān)系見(jiàn)圖5。

圖5 系統(tǒng)關(guān)系

如圖5所示，患者、診前系統(tǒng)、診中系統(tǒng)、診后系統(tǒng)是一個(gè)循環(huán)，不斷地為患者服務(wù)，也就達(dá)到開(kāi)發(fā)智能服務(wù)平臺(tái)的目的。

5 結(jié)語(yǔ)

以上從建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)原則和主要內(nèi)容等方面對(duì)醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)想進(jìn)行了闡述。一方面，可以通過(guò)智能服務(wù)平臺(tái)，大大方便患者，更好地服務(wù)社會(huì)；另一方面，作為一個(gè)醫(yī)院對(duì)外的服務(wù)窗口，可以更好地樹(shù)立醫(yī)院的形象，從而提高了自身競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立了醫(yī)院品牌。構(gòu)建醫(yī)院智能服務(wù)平臺(tái)對(duì)改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、加快信息化建設(shè)和改善患者的就診環(huán)境具有重要的作用。

[1]黃榮星.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9（6）：143-144.

（收稿：2010-03-15 修回：2010-08-25）

Construction of Patient-centered Intelligence Service Platform in Hospital

CHEN Jin-xiong1,2,SUN Wang2
（1.Computer Center of Fuzhou General Hospital,Fuzhou 350025,China;2.Physics and Information Engineering Institute of Fuzhou University，F(xiàn)uzhou 350002,China)

R197.324

A

1003-8868（2011）02-0094-03

陳金雄（1964-），男，福建莆田人，碩士，主任，高級(jí)工程師，主要從事醫(yī)學(xué)信息學(xué)、醫(yī)院信息系統(tǒng)方面的研究工作，E-mail：cjxiong@pub2.fz.fj.cn。