談 曉 潔

(南京大學(xué)信息管理系 南京 210093)

基于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的個(gè)性化信息服務(wù)研究

談 曉 潔

(南京大學(xué)信息管理系 南京 210093)

個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)信息服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)，它要求以符合用戶興趣、身份和滿足用戶特定需求的信息形式為其提供針對(duì)性的服務(wù)。為促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，從面向用戶的信息服務(wù)存在的問(wèn)題出發(fā)，在對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)、要求等基本內(nèi)容進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)科學(xué)從服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度，探討了個(gè)性化信息服務(wù)的概念、傳遞、接口及技術(shù)創(chuàng)新。

個(gè)性化信息服務(wù) 服務(wù)科學(xué) 服務(wù)創(chuàng)新 四維度模型

1 引言

隨著生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)的高度成熟以及信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)活動(dòng)已由制造為中心日漸變?yōu)橐詣?chuàng)新和服務(wù)為中心，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已成為21世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)的典型特征[1]。服務(wù)活動(dòng)已經(jīng)并不局限于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的第一產(chǎn)業(yè)、制造行業(yè)等都越來(lái)越強(qiáng)調(diào)服務(wù)，甚至向服務(wù)轉(zhuǎn)型。服務(wù)正逐漸成為制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新源泉和價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，其中最典型的代表便是“藍(lán)色巨人”IBM公司，并且IBM成為了一門(mén)方興未艾的學(xué)科——服務(wù)科學(xué)的倡導(dǎo)者。服務(wù)科學(xué)的研究為“服務(wù)”賦予了新的內(nèi)涵，其目標(biāo)在于[2]：科學(xué)分析服務(wù)、有效管理服務(wù)并通過(guò)流程設(shè)計(jì)最大化服務(wù)的生產(chǎn)力；其核心主題即為[3]：服務(wù)創(chuàng)新。

與此同時(shí)，隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的日新月異，面對(duì)海量的、多樣的信息資源，用戶個(gè)性化信息需求亦日益增長(zhǎng)，也就是說(shuō)，需要信息服務(wù)提供者在正確的時(shí)間內(nèi)將正確的信息有針對(duì)性地傳遞給用戶。由此，個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，即需要針對(duì)用戶的個(gè)人需求、環(huán)境、心理、知識(shí)等特征實(shí)施信息服務(wù)[4]，這對(duì)傳統(tǒng)信息服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)。為進(jìn)一步促進(jìn)個(gè)性化信息服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶個(gè)性化需求，本文從面向用戶的信息服務(wù)尚存在的問(wèn)題出發(fā)，在對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)、要求等基本內(nèi)容進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合SSME，從服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度，探討個(gè)性化信息服務(wù)的概念、傳遞、接口及技術(shù)創(chuàng)新。

2 個(gè)性化信息服務(wù)與信息服務(wù)創(chuàng)新

個(gè)性化信息服務(wù)具有以用戶為中心，重視與用戶的交互，服務(wù)方式靈活多樣，服務(wù)具有主動(dòng)性等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)符合了“面向信息源——面向信息交流——面向信息用戶”的信息服務(wù)發(fā)展軌跡。然而，盡管基于先進(jìn)的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在信息資源共享中的廣泛應(yīng)用，軌跡的前端得以實(shí)現(xiàn)，在當(dāng)前條件下，對(duì)軌跡的后端——個(gè)性化信息服務(wù)而言，仍然存在如下不足[5]：

(1)向用戶提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)缺乏針對(duì)性。基于網(wǎng)絡(luò)的信息資源共享雖然可以使用戶能夠遠(yuǎn)程利用信息資源和跨系統(tǒng)使用信息資源，增加了用戶獲取信息資源的途徑，但是，它不能針對(duì)差異性用戶提供相應(yīng)的服務(wù)策略、服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容。而針對(duì)性正是個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)質(zhì)所在。

(2)向用戶提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)缺乏關(guān)聯(lián)性。通過(guò)信息資源共享，信息機(jī)構(gòu)可以拓展用戶可用的信息資源的范圍，提供更多可用的信息產(chǎn)品與服務(wù)。但是，它不了解用戶利用信息資源的水平，不了解用戶理解、消化信息知識(shí)的程度，因此，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)缺乏關(guān)聯(lián)性。

(3)對(duì)于重點(diǎn)用戶來(lái)說(shuō)，僅僅通過(guò)信息資源共享，信息機(jī)構(gòu)只能為其提供相對(duì)較全的信息資源，但是無(wú)法跟蹤用戶，無(wú)法了解用戶需求的變化，無(wú)法主動(dòng)自適應(yīng)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)即時(shí)服務(wù)。

(4)存在資源深層利用的問(wèn)題。信息資源共享平臺(tái)的構(gòu)建利于用戶對(duì)信息資源的跨系統(tǒng)檢索和“一站式”獲取。然而，從資源利用的角度來(lái)看，共享平臺(tái)無(wú)法提高用戶利用資源的效應(yīng)與效益，信息機(jī)構(gòu)必須使資源面向用戶集中，實(shí)現(xiàn)信息資源的深層組織，解決資源深層利用的問(wèn)題。

總而言之，目前的信息服務(wù)解決了資源共享問(wèn)題，但是就信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，為使用戶滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，其在服務(wù)理念、服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容上都有待創(chuàng)新。如前文所提，服務(wù)創(chuàng)新正是服務(wù)科學(xué)的核心主題，為個(gè)性化信息服務(wù)的創(chuàng)新研究，其服務(wù)理念、服務(wù)方法、管理模式、相關(guān)技術(shù)值得用來(lái)借鑒，探尋有價(jià)值的發(fā)展途徑。

3 基于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新

繼2002年首次提出服務(wù)科學(xué)的概念，2005年7月，IBM公司結(jié)合服務(wù)科學(xué)研究的內(nèi)容和方法，把服務(wù)科學(xué)正式更名為“服務(wù)科學(xué)管理與工程”(services sciences management and engineering，SSME)，認(rèn)為SSME是服務(wù)科學(xué)(service science)、服務(wù)管理(service management)和服務(wù)工程(service engineering)三者的結(jié)合。正如很多新興學(xué)科發(fā)展之初，迄今，未能有機(jī)構(gòu)或?qū)W者對(duì)SSME形成統(tǒng)一的定義。歸納多種觀點(diǎn)，可以說(shuō)，SSME是通過(guò)計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、工業(yè)工程、數(shù)學(xué)、管理科學(xué)、決策科學(xué)、社會(huì)科學(xué)和法學(xué)等諸多領(lǐng)域的交叉，運(yùn)用科學(xué)、管理和工程的原理對(duì)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)研究的學(xué)科。它能在商務(wù)和技術(shù)的交叉點(diǎn)上促成整個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，推動(dòng)創(chuàng)新[6]。

服務(wù)創(chuàng)新管理是SSME的核心。BILDERBEEK[7]等建立的“服務(wù)創(chuàng)新四維度模型”如圖1所示：

圖1 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型

從圖1可以看出，服務(wù)創(chuàng)新關(guān)注四個(gè)方面，即：服務(wù)概念創(chuàng)新、客戶接口創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)的增長(zhǎng)需要在人、技術(shù)、價(jià)值、顧客四個(gè)方面進(jìn)行革新?；诖四Ｐ?，在SSME的相關(guān)理論、方法及技術(shù)的指導(dǎo)下，可以對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的創(chuàng)新進(jìn)行深入探討。

3.1 個(gè)性化信息服務(wù)的服務(wù)概念創(chuàng)新

服務(wù)概念，也就是服務(wù)提供者以什么樣的概念吸引新老用戶。信息服務(wù)作為一項(xiàng)基本的社會(huì)服務(wù)，其傳統(tǒng)概念即：以信息運(yùn)動(dòng)各環(huán)節(jié)為內(nèi)容的服務(wù)業(yè)務(wù)，從社會(huì)現(xiàn)實(shí)出發(fā)，以充分發(fā)揮信息的社會(huì)作用、溝通用戶的信息聯(lián)系和有效組織用戶信息活動(dòng)為目標(biāo)，滿足用戶全方位信息需求。然而，隨著科技的發(fā)展，用戶在利用信息公用平臺(tái)的同時(shí)，對(duì)個(gè)性化集成服務(wù)提出了更高的要求。為此，需要從服務(wù)概念上首先進(jìn)行拓展，確立面向用戶的，以用戶的有效利用為目標(biāo)的新的信息服務(wù)理念。

在對(duì)信息資源網(wǎng)絡(luò)、用戶需求及行為動(dòng)態(tài)變化精確把握的基礎(chǔ)上，SSME的研究進(jìn)展為個(gè)性化信息服務(wù)的創(chuàng)新提供了相關(guān)理論和方法。首先，對(duì)信息服務(wù)的本質(zhì)可以重新進(jìn)行界定。例如按服務(wù)提供者與用戶之間的關(guān)系，可以將用戶分為會(huì)員或非正式的；按服務(wù)需求的變化性，可以區(qū)分用戶信息需求波動(dòng)的大小；按服務(wù)交付的方式，可以確定定制化程度的高低，等等。此外，SSME是多學(xué)科知識(shí)的整合，自然科學(xué)、工程關(guān)注技術(shù)創(chuàng)新，管理科學(xué)關(guān)注商務(wù)創(chuàng)新，社會(huì)科學(xué)關(guān)注“人”、組織創(chuàng)新，全球經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)關(guān)注顧客方的需求創(chuàng)新，這些領(lǐng)域的理論方法對(duì)信息服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展都具有借鑒意義。

3.2 個(gè)性化信息服務(wù)的服務(wù)傳遞創(chuàng)新

服務(wù)傳遞，即在服務(wù)提供者和用戶之間有效傳遞所共創(chuàng)或獲取價(jià)值的途徑。信息服務(wù)傳遞來(lái)源于信息載體、傳輸技術(shù)和傳遞通道三者的結(jié)合，也就是說(shuō)，傳統(tǒng)的信息服務(wù)傳遞系統(tǒng)是服務(wù)提供者為服務(wù)傳遞而做出的組織內(nèi)部安排。然而，這在SSME觀點(diǎn)下顯然不夠全面，因?yàn)橛脩羰欠?wù)活動(dòng)重要的參與者和價(jià)值共創(chuàng)者，他在接受信息服務(wù)時(shí)，也在向服務(wù)提供者反饋價(jià)值，而且，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)向個(gè)性化和互動(dòng)性方向發(fā)展，具有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的用戶之間也有信息溝通的需要。由此，服務(wù)傳遞系統(tǒng)除了發(fā)展其組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)，還需面向用戶，考慮雙向甚至多向的信息傳遞。在發(fā)展信息的個(gè)性化導(dǎo)航、信息資源的整合及主動(dòng)推送的同時(shí)，關(guān)注用戶生成內(nèi)容，從而拓展交互服務(wù)業(yè)務(wù)。

3.3 個(gè)性化信息服務(wù)的用戶接口創(chuàng)新

用戶接口，也就是服務(wù)提供者與用戶的交互平臺(tái)。個(gè)性化信息服務(wù)要求以用戶為中心，面向用戶的交互式用戶接口是最直接的體現(xiàn)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展及其在信息服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，用戶與信息服務(wù)提供者之間的交互過(guò)程已經(jīng)具備提升的可能。例如聯(lián)機(jī)檢索系統(tǒng)中友好的用戶界面，能有效提高用戶獲得信息的準(zhǔn)確性以及信息資源的利用率；面向用戶的服務(wù)集成，將數(shù)據(jù)和知識(shí)資源按照用戶的具體需求有機(jī)地融合成一個(gè)整體，能夠?yàn)橛脩籼峁﹦?dòng)態(tài)的、在時(shí)空上一致的服務(wù)；基于用戶體驗(yàn)的信息構(gòu)建，根據(jù)用戶與信息服務(wù)互動(dòng)的客觀反映，強(qiáng)調(diào)信息的表達(dá)和展示，從用戶觀點(diǎn)來(lái)考察信息構(gòu)建的內(nèi)容組織、界面設(shè)計(jì)等，力求為用戶提供清晰可理解的信息。

從SSME的觀點(diǎn)來(lái)看，通過(guò)接口的交互，決定了用戶頭腦中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是服務(wù)接觸中的關(guān)鍵點(diǎn)。個(gè)性化信息服務(wù)的用戶接口在強(qiáng)調(diào)交互性的同時(shí)，還要增強(qiáng)對(duì)用戶反饋信息的及時(shí)處理，從而能響應(yīng)用戶需求的動(dòng)態(tài)變化，成為一個(gè)交互的、實(shí)時(shí)的、柔性的、反應(yīng)迅速的平臺(tái)，最終提高信息服務(wù)質(zhì)量。

3.4 個(gè)性化信息服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新，即如何開(kāi)發(fā)新技術(shù)并應(yīng)用于服務(wù)系統(tǒng)中，推出新服務(wù)概念、設(shè)計(jì)更先進(jìn)的客戶接口、建立更有效的傳遞系統(tǒng)。在Bilderbeek[7]等提出的“服務(wù)創(chuàng)新四維度模型”中這是一個(gè)可選維度，即服務(wù)創(chuàng)新可以在無(wú)技術(shù)參與的情況下發(fā)生。但是，從SSME研究的發(fā)展來(lái)看，如今，技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)生產(chǎn)力中的重要性越來(lái)越明顯，例如，增長(zhǎng)最快服務(wù)是所謂的“新服務(wù)”，即基于現(xiàn)代信息與通訊技術(shù)(ICT)的服務(wù)，如SaaS(software as a service)服務(wù)、在線外包服務(wù)等。

對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)而言，為實(shí)現(xiàn)前述三者的創(chuàng)新，就更離不開(kāi)新技術(shù)的支撐。以基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源組織為例，其總體目標(biāo)是要在充分調(diào)查與捕捉用戶個(gè)性化信息需求的基礎(chǔ)上，利用數(shù)字化信息技術(shù)，依托信息基礎(chǔ)設(shè)施，建立以用戶為中心的信息資源組織網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建整合各種載體、各種類(lèi)型信息資源的個(gè)性化信息資源服務(wù)系統(tǒng)，從而提高信息資源的可用性，實(shí)現(xiàn)用戶與信息資源的交互以及資源與服務(wù)的個(gè)性化集成[8]。以此為出發(fā)點(diǎn)，已有學(xué)者提出了利用虛擬信息整合方法和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的個(gè)性化信息服務(wù)信息資源整合方案[9]；基于Web挖掘的個(gè)性化服務(wù)，不僅發(fā)現(xiàn)用戶的興趣模式而且對(duì)Web信息的組織方式提供了更新途徑[10]；諸如支持向量機(jī)的方法也在用戶興趣挖掘中得以采用[11]；此外，隨著“云計(jì)算”的提出，也有研究試圖將其技術(shù)引入圖書(shū)館的信息資源管理中[12]。

就SSME而言，服務(wù)工程側(cè)重于利用IT來(lái)支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和部署。服務(wù)工程的方法體系涉及服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)與功能規(guī)劃、描述與建模、構(gòu)建及性能評(píng)價(jià)等諸多方面，對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的技術(shù)層面創(chuàng)新同樣具備借鑒意義。以基于服務(wù)模型驅(qū)動(dòng)體系結(jié)構(gòu)(Service Model Driven Architecture，SMDA)的服務(wù)工程方法體系[13-15]為例，基于SMDA的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)建立流程如圖2所示：

圖2 基于SMDA的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)建立流程

從圖2可以看出，以此為框架，從信息服務(wù)需求的獲取出發(fā)，可以滿足個(gè)性化信息服務(wù)“隨需而變”的要求，通過(guò)個(gè)性化信息服務(wù)需求的建模過(guò)程，擴(kuò)展信息資源的組織，并結(jié)合基于質(zhì)量功能部署(Quality Function Deployment，QFD)的服務(wù)性能評(píng)價(jià)，最終完成服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建。

4 結(jié)束語(yǔ)

個(gè)性化信息服務(wù)作為信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)之一，需要在理論、方法和技術(shù)層面上對(duì)其進(jìn)行全面研究。SSME作為以“服務(wù)”為研究對(duì)象的一個(gè)極具前沿意義和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的學(xué)科，在此值得借鑒。本文基于對(duì)新興學(xué)科服務(wù)科學(xué)的研究范疇、研究方法及研究進(jìn)展的闡述，從個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及信息資源組織入手，將兩者結(jié)合起來(lái)，探討了服務(wù)科學(xué)對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新諸方面的啟示。通過(guò)本文的論述，可以看出基于SSME研究個(gè)性化信息服務(wù)是創(chuàng)新信息服務(wù)的一條有效途徑。

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PersonalizedInformationServiceBasedontheFour-DimensionalModelofServiceInnovation

Tan Xiaojie

Department of Information Management, Nanjing University , Nanjing 210093, China

Personalized information service challenges the traditional information service by providing users with specific information according to their interest and identity. From the four dimensions of service innovation in service science, this paper explores innovation in concept, transfer, interface and technique of personalized information service on the basis of an analysis of the existing problems in user-oriented information service and the content, features and requirements of personalized information service with a view to promoting service innovation.

personalized information service; service science; service innovation; four-dimensional model

G203

談曉潔，女，1974年生，博士，講師，研究方向?yàn)樾畔①Y源管理及利用，發(fā)表論文10余篇。