夢 非

(南京大學信息管理系 南京 210093)

基于統(tǒng)一框架建模的服務科學研究方法

夢 非

(南京大學信息管理系 南京 210093)

在對服務科學研究現(xiàn)狀進行分析的基礎上，指出缺乏基礎核心理論和統(tǒng)一研究框架是服務研究中存在的主要問題，并從服務系統(tǒng)和服務全過程兩個角度對服務科學的本質加以探討。基于此，提出基于統(tǒng)一框架建模的服務科學研究方法。

服務科學 研究方法 服務系統(tǒng)

當前，服務業(yè)特別是現(xiàn)代服務業(yè)已經(jīng)成為以美國為代表的發(fā)達國家最為重要的產(chǎn)業(yè)組成。調查數(shù)據(jù)顯示，2009年美國服務業(yè)占GDP的比例已超過90%。同時，傳統(tǒng)從事生產(chǎn)制造的企業(yè)也越來越多的向生產(chǎn)服務型轉變，包括IBM、HP、Microsoft、Oracle、SAP以及Cisco等，對于服務的研究也進入了一個新的階段。

1 服務科學研究存在的問題

2004年，IBM正式提出服務科學(Service Science, Management and Engineering)的概念，隨后許多學者和產(chǎn)業(yè)界人士圍繞服務科學展開了討論[1-2]，Communications of ACM、IBM System Journal等知名期刊出版了關于服務科學的專輯，UC Berkeley、CMU等多個知名高校開始了服務科學相關的培養(yǎng)課程與項目，一系列以服務科學為主題的國際會議頻頻召開，新的期刊包括Service Science、Journal of Service Science and Management、International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology、International Journal of Services Sciences 也隨之出現(xiàn)。然而，盡管服務科學的討論進行的如火如荼，但服務是否是一門學科，或者怎么樣才能成為一門科學，仍然遭到部分研究者的懷疑，首要原因在于服務科學目前的研究還缺乏核心基礎理論[3]，同時，統(tǒng)一的研究框架和均衡的研究角度也還未盡完善。

1.1 基礎核心理論缺乏

作為一門學科，基礎核心理論是其存在的一個前提。例如對于計算機科學而言，算法理論、數(shù)據(jù)結構等內(nèi)容構成了其核心，進而產(chǎn)生了許多外延的研究范疇。但對于服務科學而言，傳統(tǒng)對于服務的研究主要是從管理學、心理學、行為分析等角度出發(fā)，而當前對服務科學的研究，更多的是側重于發(fā)揮信息技術的作用，預期通過研究工業(yè)的方法來研究服務業(yè)，進而提高服務的產(chǎn)出率和透明度。因此，服務科學注定是一個跨學科的研究領域，但如何將多學科的研究方法加以集成應用，構建起關于服務科學的基礎核心理論，這是目前的研究中所缺乏的。

1.2 側重服務工程的研究

從歷史的角度考察，可以發(fā)現(xiàn)研究者對于服務的關注從最初的服務管理和服務營銷，逐漸轉變?yōu)榉者\作管理與服務質量的重視，以及近期的服務工程和服務科學角度?？梢哉f，服務科學從理想的角度而言，是將人文社會科學與計算機、運籌學和工程學對服務的研究加以結合，通過多個維度對服務進行全方位的分析，從而得到更加符合實際情況的研究結論并對服務業(yè)提供可靠的理論支撐。

盡管服務科學強調IT技術的融合，但多數(shù)的研究還是有其各自的偏向性，傳統(tǒng)商學院的研究依舊強調的是服務中人的方面，而信息技術或工程領域則更側重服務工程的研究。就目前已有的研究成果而言，側重于服務工程方面的研究顯然占據(jù)了優(yōu)勢地位[3]，這也可以從IBM、HP等企業(yè)緣何發(fā)起并大力支持服務科學的研究加以理解。此外，參加服務科學研討會的學者或研究機構代表幾乎清一色都具有工程、技術或硬科學的背景，具有社會科學背景的與會者鮮有見到。

1.3 缺乏統(tǒng)一的研究框架

從服務科學概念提出之初，計算機科學、運籌學、工程學、社會科學、認知科學等多個學科就被認為是發(fā)展服務科學所必須的。目前的現(xiàn)狀是，盡管許多的研究者強調需要有跨學科的研究框架，但多數(shù)都是將其已有的理論放入到服務科學概念框架中而已，缺少理論層面的突破。因此，如何將這些多學科的理論與方法進行有效集成，從而形成服務科學視角下的一種統(tǒng)一研究框架，就顯得十分必要和緊迫。

2 對服務科學本質的理解

從最為本質的角度而言，服務科學的研究對象為服務，包括服務提供者、客戶、服務過程等，并涉及到許多相關支撐內(nèi)容，也即服務。因此，更為恰當?shù)目梢詫⒎湛茖W的研究對象理解為服務系統(tǒng)。

2.1 服務系統(tǒng)

應用系統(tǒng)的觀點來研究和分析服務，在現(xiàn)有文獻中已有描述。如Spohrer & Riecken在2006年就指出[1]，服務科學是一種對服務系統(tǒng)進行重點研究的學科，通過綜合社會科學、商業(yè)管理和工程技術等學科來解決復雜的現(xiàn)實問題。維基百科的觀點也較為類似，認為服務科學是一種研究、設計和實施服務系統(tǒng)的跨學科方法，這種服務系統(tǒng)通過對人員、技術的特定安排來為客戶提供有價值的服務。在進一步的研究中，Spohrer等人更是指出[2]，服務系統(tǒng)是由人員、技術、內(nèi)外部其他服務系統(tǒng)以及信息(如語言、過程、標準等)共享所組成的價值創(chuàng)造體。

可以看出，在越來越復雜的環(huán)境下，用系統(tǒng)的觀點來分析服務存在其固有的優(yōu)勢，同時也切合服務科學的跨學科研究視角。但已有的關于服務系統(tǒng)的定義較為抽象，難以為研究方法的探討提供明晰的思路，因此，我們在此給出一個一般性的，同時突出主體地位的服務系統(tǒng)概念模型，主要包括服務客戶、服務提供者以及服務接觸三個部分(見圖1所示)。

圖1 服務系統(tǒng)概念模型

(1)服務客戶

服務中的客戶主要包括了個人客戶和組織客戶兩類，但無論是個人還是組織，人的因素在其中都非常重要。對個人或者組織中的人員而言，發(fā)掘并滿足其服務需求，實現(xiàn)客戶滿意度最大化是最優(yōu)的，這就需要對客戶需求進行調查與分析。

(2)服務提供者

服務提供者是價值共同創(chuàng)造中的另一方，也是更為重要和主動的一方。就一般意義而言，服務提供者的目標是在不斷滿足客戶服務需求的基礎上，實現(xiàn)自身利潤的最大化。如何發(fā)掘客戶的服務需求，如何快速有效地為客戶提供服務，如何提供新的有價值的服務，如何在降低成本的同時提高服務的客戶滿意度，都是服務提供者所關注的主題。

服務創(chuàng)新與價值增值是服務科學所倡導的主要研究目標之一，知識的重復利用和服務的組件化思想成為了主要的理論手段。較多研究者提出應用工程學的方法來分析服務知識的重復利用，原子服務、服務粒度等概念也隨之興起，提出用細粒度服務來構建粗粒度服務的思路，提高服務的知識重復利用進而推進服務的創(chuàng)新。其中對服務領域知識的掌握與分析至關重要，不僅關系到服務過程的厘清，更是決定了服務粒度的給定，以及如何配置不同的服務組件構成大粒度服務。

(3)服務接觸

服務接觸是服務提供者與客戶產(chǎn)生關聯(lián)的部分，就純粹的服務而言，在服務的交付過程中，服務提供商往往是與客戶直接接觸的，其中沒有經(jīng)銷商或零售商的參與。但目前的趨勢是：越來越多的制造業(yè)正在逐漸轉變?yōu)椤爱a(chǎn)品+服務”的模式，并且服務部分的重要性日益提高，成為在差異化競爭中勝出的導向性因素。無論是純粹的服務還是產(chǎn)品與服務的混合形式，服務接觸都是構成用戶體驗與滿意度評價非常重要的部分。就服務的方向性而言，客戶的服務參與和提供者的服務需求分析、服務設計、服務交付等內(nèi)容構成了服務接觸的主要部分。服務接觸是整個服務系統(tǒng)中至關重要的一個部分，是影響客戶服務體驗最為重要的環(huán)節(jié)。就某些簡單服務而言，其服務的絕大部分內(nèi)容可能蘊含在服務接觸過程中。在服務接觸中，也有非常濃重的人的因素，一方面服務對象是客戶個人或組織中的個體，另一方面，提供服務者也表現(xiàn)為人的形式。因此，如何在服務接觸的過程中，提高服務的效率、保證服務的水平，并提供個性化的服務，是服務科學研究需要思考的問題。

2.2 服務的全過程論

與傳統(tǒng)產(chǎn)品產(chǎn)出模式不同的是，服務更是一個過程，而不是產(chǎn)出。因此，用過程理論來分析服務也便成為一種必然的選擇。一些機構和研究者也給出了相應的服務過程分析，如ITIL V3認為IT服務應包括服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉化、服務運營以及持續(xù)改進等五個核心部分，它們共同組成了IT服務的生命周期[5]。還有研究者從服務工程的角度出發(fā)，認為服務過程應該包括服務需求、服務設計、服務構件選取、映射與組合等過程，其重點在于服務構件及其組合分析[6]。

可以看到，多數(shù)分析都是圍繞特定的服務領域或服務方法展開的，而通用的模型往往會受到泛化問題的困擾。盡管如此，隨著服務的知識密集度越來越高，以及ICT技術的深入應用，不同服務間的相似性也在不斷提高，尤其是對于圍繞服務知識本身的重用性特征而言，服務組件化的成本和效率在不斷的得到改善，服務的標準化得到了越來越普及的認同，由小顆粒的服務原子構建粗顆粒的服務子單元，進而使獨立的服務成為一種一致可執(zhí)行的模式。在此條件下，探析一般服務的全過程理論便成為一種可能。

我們將服務過程分為六個：①服務需求分析，對客戶需求進行挖掘與分析；②服務流程分析，結合服務資源對服務流程進行分析，得到服務要素；③服務構建與創(chuàng)新，根據(jù)服務領域知識結合服務的組件化，構建粗顆粒服務單元，進行服務創(chuàng)新；④服務定價，針對不同的服務需求和服務水平，給出不同的服務定價；⑤服務交付，服務中人與人接觸關鍵的一環(huán)，為保證服務質量，人的因素越多越需要標準化。同時，服務的隱私與安全也是服務交付中需要保證的；⑥服務評價與優(yōu)化，客戶滿意度一直是傳統(tǒng)服務研究所注重的主題，在服務科學研究中也同樣重要。服務科學中更為重要的是根據(jù)服務的評價對原先的服務流程與組合進行優(yōu)化，讓服務提供者與客戶獲得更大程度的雙贏。

3 服務科學研究方法的探討

對于服務科學研究方法，已有研究者進行了一定的探討。有研究者將服務科學的研究方法描述為三個部分[5]：第一是通過人類工效學(ergonomics)的方法來獲得服務數(shù)據(jù)，包括觀察和面談；第二是應用統(tǒng)計學方法分析服務數(shù)據(jù)，包括獲得發(fā)現(xiàn)、給出假設條件、驗證假設；第三是運用信息技術改進服務。徐曉飛等人則對服務工程的研究方法進行了討論[7]，較為系統(tǒng)的闡述了基于服務模型驅動體系結構的服務工程方法體系，包括服務需求模型、服務行為和能力模型以及服務執(zhí)行模型。

從服務系統(tǒng)和服務全過程的分析中，我們可以發(fā)現(xiàn)，無論是系統(tǒng)論還是過程論，服務都包括了諸多要素。而由于這些要素涉及不同的領域，許多研究者認為需要有跨學科的研究方法。同時，鑒于不同的服務側重的領域不同以及服務的領域知識的重要性，“T”字型被認為是服務研究人員所必須具備的知識結構。在此，本文認為需要構建一個統(tǒng)一的研究框架，對服務系統(tǒng)進行系統(tǒng)性的建模，實現(xiàn)對服務的科學分析。為此，服務科學的研究方法可以用圖2來展示。

圖2 服務科學的研究方法

(1)服務系統(tǒng)規(guī)劃

服務系統(tǒng)規(guī)劃是相對于服務提供者而言的，其目的是為了更好地對服務系統(tǒng)進行定位和規(guī)劃，包括服務提供者的資源、能力與定位。同時也對本服務的行業(yè)發(fā)展進行相關的預測。

(2)服務系統(tǒng)分析

服務系統(tǒng)分析首先需要對客戶服務需求進行調查與分析，對原先服務系統(tǒng)存在的問題進行分析。根據(jù)服務領域知識構建服務知識庫，確定服務過程。在此基礎上，構建服務系統(tǒng)的邏輯模型，并進行可行性分析，包括技術可行性、經(jīng)濟可行性等。

(3)服務系統(tǒng)建模

包括總體建模和詳細建模。總體建模是指對服務系統(tǒng)的全局進行建模準備，設定模型的變量與相關映射關系；詳細建模則是在給出服務過程的基礎上，結合服務資源狀況，將服務過程顆?；M行服務的組件化設計，識別出可重復利用的組件模塊，將服務要素進行組合等。

(4)服務交付與反饋

服務交付是在服務建模的基礎上，將服務交付給客戶。在服務交付后，針對客戶的服務反饋，分析主要不足與瓶頸，找出具體的服務要素缺陷，對服務系統(tǒng)規(guī)劃和建模部分進行相應的調整。

4 結束語

本文對服務科學的研究方法進行了探討，主要從系統(tǒng)的角度出發(fā)，提出了基于統(tǒng)一框架的系統(tǒng)性建模方法，從服務系統(tǒng)規(guī)劃、分析、建模，以及交付與反饋四個步驟展開對服務系統(tǒng)或服務過程的分析，以期為服務科學研究方法的選定提供一定的參考。同時，應當說明的是，本文提出的方法在很大程度上仍然是框架性的成果，還缺少具體的可執(zhí)行的詳細路線圖。這也是我們未來研究亟需加強和完善之處。

[1] Spohrer J, Riecken D. Services science[J]. Communications of the ACM, 2006, 49 (7):31-32.

[2] Spohrer J, Maglio P P, Bailey J, Gruhl D. Steps toward a science of service systems[J]. Computer, 2007, 40(1): 71-77.

[3] 魏建良,朱慶華. 服務科學發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)[J]. 中國科技論壇,2008(1):97-101.

[4] Rust T R. SSME-Let's not forget about customers and revenue[C]// Hefley B, Murphy W, eds. Service science, management and engineering education for the 21st century. New York: Springer, 2008:31-34.

[5] Favelle D. ITIL V3 - Where's the value. [2010-12-20].http://www.lucidit.com/files/ITIL_V3_Whitepaper_20090501_160247.pdf.

[6] Matsunami H. Service science: applications of observation to real world business[J]. Lecture Notes in Computer Science, 2007(4556): 951-960.

[7] 徐曉飛,王忠杰,莫 同. 服務工程方法體系[J]. 計算機集成制造系統(tǒng),2007(8):1457-1464.

MethodologyforServiceScienceBasedonUnifiedFrameworkModeling

Meng Fei

Department of Information Management, Nanjing University, Nanjing 210093, China

Based on an analysis of the current status of the studies in service science, this paper points out that lack of a core fundamental theory and a unified research framework is the main demerit in service researches and then it explores the nature of service science from aspects of service system and service process. Finally, it offers a unified framework modeling method for studies in service science.

service science; methodology; service system

C93

夢 非，女，1980年生，南京大學信息管理系博士生，研究方向為電子商務及信息服務，發(fā)表論文3篇。