齊 凌 宓永迪（浙江圖書館 浙江 杭州 310007）

目前，射頻識別（亦稱電子標(biāo)簽、無線射頻識別，英文為Radio Frequency Identification，簡稱RFID）技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段。我國許多圖書館紛紛上馬RFID項目。對于RFID技術(shù)的優(yōu)勢及特點，已經(jīng)或準(zhǔn)備應(yīng)用RFID技術(shù)的圖書館早已耳熟能詳，但是關(guān)于RFID的用戶體驗、不同用戶對RFID的接受程度、RFID的使用效果及其影響因素等方面卻缺乏相關(guān)的數(shù)據(jù)和研究。本文以浙江圖書館（以下簡稱我館）RFID項目為例，對RFID自助借還系統(tǒng)的用戶使用情況進(jìn)行了初步的定量分析，以期為今后RFID技術(shù)的改進(jìn)提供借鑒。

1 總體使用情況

我館RFID項目的主要內(nèi)容包括：實現(xiàn)開架書庫50萬冊圖書的RFID智能館藏管理并建立分布式的自助借還書網(wǎng)絡(luò)。RFID智能館藏系統(tǒng)包含智能安全監(jiān)測系統(tǒng)、讀者自助借閱系統(tǒng)、館員工作站、讀者自助還書系統(tǒng)、盤點系統(tǒng)、標(biāo)簽轉(zhuǎn)換系統(tǒng)等子系統(tǒng)。浙江圖書館RFID自助借還系統(tǒng)自2010年5月試運(yùn)行以來，取得了良好的效果，既大大方便了讀者、提高了圖書館效率，又增加了一些過去難以實現(xiàn)的功能（如24小時自助還書、借書與還書同步等），使讀者對其的接受程度不斷提高。筆者將RFID自助借還系統(tǒng)每月的使用情況制成圖表進(jìn)行了匯總：圖1為每月總借書冊次與RFID自助借還系統(tǒng)圖書冊次的比較，表1則顯示了讀者自助借書量占總借書量的百分比，圖2為每月總還書冊次和RFID自助借還系統(tǒng)還書冊次的比較，表2則顯示了讀者自助還書量占總還書量的百分比。

圖1 總借書冊次與RFID自助借還系統(tǒng)借書冊次

表1 讀者自助借書量占總借書量的百分比

圖2 總還書冊次與RFID自助借還系統(tǒng)還書冊次

表2 讀者自助還書占總還書量的百分比

從上述圖表中可以發(fā)現(xiàn)，2010年5月是我館RFID自助借還系統(tǒng)試運(yùn)行的第一個月，由于讀者對RFID自助借還系統(tǒng)不了解或不知道，導(dǎo)致使用率比較低。但從試運(yùn)行的第二個月開始，隨著讀者逐漸熟悉RFID自助借還系統(tǒng)，其使用率得到迅速增加。RFID自助借還系統(tǒng)借還圖書數(shù)量變化趨勢與總借還圖書數(shù)量變化趨勢相似，但自助借還系統(tǒng)借還圖書數(shù)量所占的比重則呈現(xiàn)逐月增加的趨勢。例如，2010年6月自助借還系統(tǒng)借書比例為41.0%，2010年12月增加到47.0%；2010年6月自助借還系統(tǒng)還書比例為71.9%，2010年12月增加到91.2%，表明越來越多的讀者已經(jīng)逐漸接受并樂于使用自助借還系統(tǒng)。筆者對表1與表2進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，雖然使用自助設(shè)備進(jìn)行借還圖書的比例都在增加，但是使用自助借還系統(tǒng)進(jìn)行還書的比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于使用自助借還系統(tǒng)進(jìn)行借書的比例；使用自助借還系統(tǒng)進(jìn)行還書的比例增加得較快，2010年12月比2010年6月增加了近20%，而使用自助借還系統(tǒng)進(jìn)行借書的比例在同期只增加了6%。筆者認(rèn)為出現(xiàn)這種情況的原因有兩點：（1）使用自助借還系統(tǒng)進(jìn)行借書的程序要比還書復(fù)雜。我館為了便于未帶借書證的讀者借書，允許其直接用鍵盤輸入借書證號，并且為了防止他人冒用，還需要讀者輸入密碼。密碼可以在辦卡時設(shè)置，如果沒有自己設(shè)置，系統(tǒng)會將讀者的初始密碼默認(rèn)為身份證后6位。但許多讀者怕麻煩，加之新舊身份證號碼并存，老年讀者常記不住，一次體驗不成功后就會回歸原來的人工借書方式。而還書程序則簡單得多，既不需要輸入密碼也不需要使用借書證，即便老年讀者也能輕松掌握。（2）我館在自助借還系統(tǒng)的還書處設(shè)置了專門的引導(dǎo)人員對讀者進(jìn)行輔導(dǎo)，這對于讀者特別是老年讀者了解熟悉系統(tǒng)有很大幫助。

由上述分析可以看出，讀者對于自助借還系統(tǒng)的接受程度總體令人滿意，隨著時間推移還會不斷提高。此外還可以看出，自助借還系統(tǒng)使用率的高低與操作程序的方便與否密切相關(guān)，并且工作人員的主動引導(dǎo)服務(wù)在其中起著重要作用。所以，使自助借還系統(tǒng)程序更簡單、服務(wù)更周到應(yīng)該是我們重點考慮的問題。

2 個案分析

2.1 讀者使用比例分析

筆者對不同讀者使用自助借還系統(tǒng)的情況進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，兩極分化現(xiàn)象非常明顯，即從不使用自助借還系統(tǒng)借書的讀者和完全使用自助借還系統(tǒng)借書的讀者各占了近一半的比例。筆者對2010年8月讀者使用自助借還系統(tǒng)進(jìn)行借書的情況進(jìn)行了分類統(tǒng)計，結(jié)果如表3所示。

表3 2010年8月讀者使用自助借還系統(tǒng)借書的情況

通過分析8月份的自助借書情況筆者還發(fā)現(xiàn)，圖書館中的活躍讀者更愿意使用自助借還系統(tǒng)，具體數(shù)據(jù)如表4所示。

表4 2010年8月不同活躍度讀者使用自助借還系統(tǒng)借書的比例

從表3可以看出，有近一半的讀者在1個月內(nèi)從未使用過自助借還系統(tǒng)借書，可見圖書館對讀者的教育引導(dǎo)工作還大有可為，如果能讓更多讀者學(xué)會使用自助借還系統(tǒng)，將節(jié)省更多的人員及相關(guān)設(shè)備。現(xiàn)在有41.4%的讀者完全使用自助借還系統(tǒng)進(jìn)行借書，并且呈現(xiàn)出逐漸提高趨勢，這也說明只要讀者對于自助借還系統(tǒng)程序熟悉后就會樂于使用，并會逐步放棄人工服務(wù)。從表4可以看出，經(jīng)常來圖書館的讀者在了解到自助借還系統(tǒng)的便利后會喜歡使用這種方式，而偶爾來圖書館的讀者在不了解自助借還系統(tǒng)的情況下感覺自己使用機(jī)會很少，使用的積極性就相對很低。

2.2 24小時自助還書機(jī)使用分析

從24小時自助還書機(jī)開始使用以來，讀者對其的接受程度不斷提高。許多讀者即使在圖書館開放時間到館還書，也更喜歡使用自助還書機(jī)。雖然24小時自助還書機(jī)1次只能還1本圖書，速度要比其他機(jī)器慢得多，但是仍然很受歡迎，以至原來的還書箱基本無人光顧。圖3是24小時還書機(jī)還書數(shù)量的變化情況。

從圖3可以看出，24小時自助還書機(jī)的還書數(shù)量在逐月迅速上升，特別是在我館2010年10月增加了宣傳和醒目標(biāo)示后，還書數(shù)量比9月提高了兩倍，因此可以說，宣傳、推廣對于讀者了解并使用此項服務(wù)功能是十分重要的。但由此會產(chǎn)生一個問題：在閉館沒有工作人員期間，還書機(jī)所帶書箱會出現(xiàn)滿溢而導(dǎo)致讀者無法還書的情況。對于此問題，我館通過讓閉館期間的值班人員定期對還書機(jī)進(jìn)行檢查巡視來解決。表5是24小時自助還書機(jī)在休息日（星期日）和工作日（星期一）不同時間的還書情況。

表5 不同時段24小時自助還書機(jī)還書情況

從表5可以看出，由于星期一不開館，讀者不能通過其他方式還書，此日的還書數(shù)量比平時增加了1倍多。而從還書數(shù)量的時間分布來看，大部分是集中在開館時間，即9:00-17:00。這提示我們只要在工作時間特別是下班前清空自助還書機(jī)的書箱，就能夠在很大程度上避免下班后書箱出現(xiàn)滿溢的情況。閉館期間讀者的還書基本出現(xiàn)在閉館后的3小時內(nèi)和開館前的1小時內(nèi)，可以說是讀者上班前或下班后順便來圖書館還書。所以，我館在這段時間加強(qiáng)檢查，保證機(jī)器正常工作，就能滿足絕大多數(shù)讀者的需要。

3 讀者接受程度及使用引導(dǎo)

應(yīng)用RFID自助借還系統(tǒng)的讀者一般分為3種情況：第一種是年青讀者，他們對于電子設(shè)備的使用不存在問題，喜歡主動嘗試新鮮事物，并且能夠根據(jù)屏幕提示很快掌握使用方法。對于這些讀者，工作人員無需特別關(guān)注，但是應(yīng)該在他們碰到使用上的問題時主動幫助解決，使他們可以盡快地熟練掌握處理各種常見問題的方法。第二種是中老年讀者，他們對于新生事物會有畏懼心理，如果工作人員不主動引導(dǎo)，他們中的大多數(shù)人不會主動使用圖書館的自助借還系統(tǒng)。對此，工作人員不必強(qiáng)求他們一次完全學(xué)會，要耐心、逐步地對其進(jìn)行輔導(dǎo)，只要盡量消除他們對機(jī)器的不信任感、使他們下次還愿意再來使用或者找工作人員幫助使用就是成功。事實上，許多老年讀者在工作人員引導(dǎo)下第一次完成自助借還系統(tǒng)的操作后，都表示其使用相對方便、簡單，他們會繼續(xù)使用。第三種則是少數(shù)讀者，他們對使用圖書館的自助借還系統(tǒng)有著強(qiáng)烈的抵觸心理，感覺圖書館花錢買此設(shè)備讓讀者自己動手為的是工作人員能夠清閑，甚至有人質(zhì)疑圖書館為什么不多購買文獻(xiàn)而購買RFID設(shè)備。對于這類讀者，唯一的方法是盡量向他們解釋此設(shè)備的優(yōu)點。另外，使用自助借還系統(tǒng)的圖書館都保留了手工借還方式，一方面是對自助借還系統(tǒng)無法實現(xiàn)功能的必要補(bǔ)充，另一方面也充分照顧了部分讀者的使用習(xí)慣，為他們提供了選擇的余地。

4 結(jié) 論

圖書館在實施RFID項目時，更多的是考慮技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的問題，如采用的頻率、設(shè)備的性價比等。自助借還系統(tǒng)是為讀者服務(wù)的，如果圖書館對服務(wù)對象的感受和接受程度有一定的了解，將有助于圖書館改善自助借還系統(tǒng)功能，合理安排人力、物力，更好地滿足讀者的需要。

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