王欣慧;劉國(guó)英

護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度可直接反映醫(yī)院整體形象，甚至影響到醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益，影響患者的身心健康，為了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，提高護(hù)理服務(wù)意識(shí)和自覺(jué)性，如何建立和諧的護(hù)患關(guān)系，相互文明的溝通是關(guān)鍵。

1 護(hù)患溝通的目的

溝通是信息從一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，是指在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，包括所有的被人們用來(lái)給予和接收信息的符號(hào)和線索，分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。溝通的目的是:一要施加影響;二要得到快樂(lè);三要生存，而護(hù)患溝通的目的是幫助建立一個(gè)相互信任的護(hù)患關(guān)系，全面了解患者的情況，收集相關(guān)信息與患者商討有關(guān)健康的問(wèn)題，護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，取得患者合作，鼓勵(lì)患者參與，促進(jìn)患者身心健康及全面健康，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 護(hù)患溝通的重要性

2.1 換位思考 (1)發(fā)揮增進(jìn)效應(yīng)。門診護(hù)患交往的短暫性、有限性等決定第一印象，這在護(hù)患溝通中非常重要。護(hù)士的儀表端正，舉止大方裝飾得體，表情適宜這都是護(hù)士建立良好“第一印象”的基本要素，在第一時(shí)間取得患者的好感甚至信任，這對(duì)患者實(shí)際上就是一種安慰和心理治療。(2)增進(jìn)了解。門診護(hù)士從患者一踏進(jìn)醫(yī)院開(kāi)始就有意識(shí)的觀察患者的言行、舉止，根據(jù)每個(gè)人的著裝、生活環(huán)境、社會(huì)地位、文化修養(yǎng)不同，通過(guò)語(yǔ)言交流的方式，深入細(xì)致地了解患者心理狀態(tài)，主動(dòng)與之接近，并給予及時(shí)的幫助。(3)接近性吸引。在護(hù)患交往的早期階段，也是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的重要因素。門診護(hù)士工作的性質(zhì)決定了與患者之間的較早接觸，但只停留于表面的接觸，還不是良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士需要充分利用與患者在時(shí)空上彼此接近的條件，如:掛號(hào)、候診，在做各種檢查、抽血、取結(jié)果等過(guò)程中，在心靈的交流上增加與患者接觸的頻度。

2.2 注重語(yǔ)言修養(yǎng) 語(yǔ)言修養(yǎng)對(duì)護(hù)士而言，是最重要的職業(yè)素質(zhì)。注重語(yǔ)言修養(yǎng)，主要體現(xiàn)在注重語(yǔ)言文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性4方面護(hù)士用語(yǔ)，“文明性”在于做到對(duì)患者語(yǔ)言的有稱呼、有禮貌、有區(qū)別、有分寸?！鞍参啃浴币笞o(hù)士努力做到對(duì)患者柔聲細(xì)語(yǔ)、百問(wèn)不厭。“治療性”是指護(hù)士可以根據(jù)語(yǔ)言暗示的效應(yīng)，運(yùn)用自身角色的威信，在緩解患者的病痛方面、心理方面發(fā)揮有效影響?！耙?guī)范性”是指護(hù)士在為患者提供指導(dǎo)和咨詢時(shí)不宜隨心所欲、信口開(kāi)河，要按統(tǒng)一制度的規(guī)范化語(yǔ)言。

2.3 擅長(zhǎng)非語(yǔ)言溝通 (1)面部表情:它是溝通交流中最豐富的源泉，其他的身體語(yǔ)言可能無(wú)法與之相比。面帶微笑的迎接患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可以大大縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和空間感，給患者留下美好的第一印象，贏得患者的尊重和信任，因此護(hù)士若能把微笑帶給每一位患者，如同帶去溫馨、友愛(ài)等人間美好的情感，促進(jìn)患者的早日康復(fù)。(2)目光的接觸 (眼神的交流):它是面部表情中非常重要的部分，目光接觸通常是希望交流的信號(hào)，表示尊重并愿意傾聽(tīng)對(duì)方的講述，此外還可以通過(guò)目光的接觸來(lái)判斷患者的需求指數(shù)，交談中運(yùn)用目光接觸時(shí)，護(hù)理人員要注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。一般目光大體在對(duì)方的嘴、頭頂、臉頰的兩側(cè)，這個(gè)范圍活動(dòng)為好，給對(duì)方一種很恰當(dāng)?shù)亍⒑苡卸Y貌地看著他面部的感覺(jué)，并且表情要輕松、自然。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方心理距離。(3)溝通距離朝向:保持合適距離也是護(hù)患溝通重要因素。護(hù)患交往的距離通常在“社交區(qū)”約在1.0～2.0m，也可以根據(jù)交往對(duì)象及談話內(nèi)容選擇不同距離，才能使病人保持良好心理狀態(tài)，增強(qiáng)護(hù)患之間的互相尊重，有利于護(hù)患之間的友好合作。(4)觸摸 (專業(yè)性皮膚接觸):觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可縮短護(hù)患之間的距離，是一種很有效的溝通方式，觸摸可以表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在專業(yè)范圍內(nèi)，審慎地、有選擇地使用觸摸對(duì)溝通交流有促進(jìn)作用。

2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 提高自身良好的護(hù)理技能，過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù)是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。護(hù)士如果沒(méi)有扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)和過(guò)硬操作技能以滿足患者在疾病的治療及護(hù)理方面的需要，則不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，精湛的護(hù)理技術(shù)，嫻熟的護(hù)理操作及豐富的心理社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能贏得患者的信任和尊重，才能避免減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。為了更好地塑造護(hù)士形象，提高護(hù)患間的親和力，平時(shí)還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的知識(shí)拓展自己的知識(shí)面，以自己過(guò)硬的素質(zhì)贏得患者滿意與肯定。

3 小結(jié)

護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展是在雙方溝通過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，有效的溝通將產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士可以通過(guò)語(yǔ)言與非語(yǔ)言的溝通技巧與患者進(jìn)行有效溝通，從而使護(hù)士了解更多有關(guān)患者的健康狀態(tài)，心理感受等各方面重要信息，更好地滿足患者需要，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行，使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理［1］。

1 周艷俊，羅昱伽，劉依蕓.加強(qiáng)護(hù)患溝通減少醫(yī)療糾紛［J］.實(shí)用心腦肺血管病雜志，2010，18(5):656.