中式餐飲企業(yè)與科學(xué)化管理

2011-08-15 06:00■李紅

環(huán)渤海經(jīng)濟瞭望 2011年8期

■ 李紅

業(yè)務(wù)流程再建理論簡介

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展與信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人類社會從工業(yè)經(jīng)濟時代邁入到信息時代。在工業(yè)經(jīng)濟時代向知識經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)型的過程中，傳統(tǒng)的分工理論已經(jīng)難以適應(yīng)。以信息技術(shù)應(yīng)用和企業(yè)流程再造為內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程再造理論應(yīng)運而生。業(yè)務(wù)流程再造理論是當(dāng)今世界企業(yè)管理發(fā)展的一種新思潮、新理論，有些學(xué)者把它稱之為管理理論的一場革命。它不僅可以提高企業(yè)的運行效率和經(jīng)濟效益，還可以提升企業(yè)的競爭能力。業(yè)務(wù)流程再建理論突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從創(chuàng)新的角度提出企業(yè)通過改組作業(yè)流程，適應(yīng)現(xiàn)代快速變化的經(jīng)濟環(huán)境的思路。自上世紀(jì)90年代被提出，BPR很快掀起了一場企業(yè)再造與管理變革的熱潮，并成為歐美乃至全世界關(guān)注的焦點。歐美大企業(yè)中70%以上的企業(yè)都開始推行一項或多項BPR工程。然而，上世紀(jì)90年代末本世紀(jì)初BPR理論才在國內(nèi)各大報刊出現(xiàn)。流程再造的思想已經(jīng)在制造業(yè)有了很多的關(guān)注和應(yīng)用，但是在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用卻不是很廣泛，尤其是中式餐飲企業(yè)至今尚沒有知名企業(yè)進行過成功的全面再造。

業(yè)務(wù)流程流程再造的出發(fā)點是顧客的需求。在消費者導(dǎo)向的時代，消費者越來越重視時間，一旦決定購買便希望商品早日到手。流程再造的目的就是為了最快最好地滿足顧客的需求。這一根本性的轉(zhuǎn)變是業(yè)務(wù)流程再造本質(zhì)特征所在。業(yè)務(wù)流程再造作為一種全新的業(yè)務(wù)流程設(shè)計思想具有普遍指導(dǎo)意義，但在具體做法上則必須根據(jù)本企業(yè)的實際情況來進行。按照威廉姆·J·凱丁格等人的調(diào)查和研究，共有71種技術(shù)可以運用于業(yè)務(wù)流程再造，其中包括愿景分析、項目計劃技術(shù)、價值分析、魚骨圖分析、流程圖、價值鏈分析、標(biāo)桿技術(shù)、作業(yè)活動圖、關(guān)鍵成功因素法和流程優(yōu)選矩陣等諸多方法。企業(yè)可以根據(jù)對技術(shù)的熟悉程度和應(yīng)用經(jīng)驗，選擇較適用的技術(shù)與工具。

我國餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r簡介

改革開放以來，隨著居民收入水平的不斷增長、城市化進程的穩(wěn)步推進和消費觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個重要產(chǎn)業(yè)，取得了突飛猛進的發(fā)展。餐飲網(wǎng)點從20多年前的幾十萬家發(fā)展到現(xiàn)在的四百多萬家餐飲企業(yè)；而且從原來簡單、便宜的大眾餐飲向多層次、多樣化的低、中、高檔相結(jié)合的餐飲方向發(fā)展。2006年，我國餐飲消費全年零售額首次突破萬億元大關(guān)，達到10345.5億元，同比增長16.4%，比上年凈增1458億元。2007年全國餐飲企業(yè)營業(yè)零售額累計達12352億元，同比增長19.4%，占社會消費品零售總額的13.9%，拉動社會消費品零售總額增長2.6個百分點，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為15.7%。其中快餐業(yè)和火鍋業(yè)發(fā)展最快。與改革開放初期相比，2007年我國餐飲營業(yè)額是1978年的225倍，年平均增長率高達20.53%。2008年零售額達15404億元，比2007年增長24.7%，連續(xù)18年保持兩位數(shù)的速度。根據(jù)歷年數(shù)據(jù)分析，預(yù)計2011年，我國餐飲業(yè)零售額將超過20000億元。餐飲業(yè)已經(jīng)成為拉動消費、實現(xiàn)增長、擴大就業(yè)的重要因素之一。

餐飲業(yè)是我國改革開放比較早的一個行業(yè)，我國餐飲企業(yè)一直面臨著國外餐飲業(yè)品牌的強大挑戰(zhàn)。與國外餐飲企業(yè)相比，國內(nèi)餐飲企業(yè)在諸多方面，尤其是在管理和服務(wù)方面，差距較大。加入WTO后，更多外資餐飲企業(yè)的進入加劇了我國餐飲行業(yè)的競爭，對我國餐飲經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文化氛圍、飲食結(jié)構(gòu)和從業(yè)人員素質(zhì)要求等將產(chǎn)生深刻影響。而我國本土品牌餐飲走出去步伐較慢，競爭力不強。中餐企業(yè)大多表現(xiàn)為規(guī)模小、環(huán)境不佳、服務(wù)不到位，中餐特色不明顯。在國內(nèi)，中餐企業(yè)面臨著外國品牌餐飲企業(yè)的擠壓。中餐企業(yè)全國前10強僅占餐飲業(yè)總營業(yè)額的4.78%，銷售收入一般不超過數(shù)億元。這與以肯德基、必勝客為代表的外國餐飲巨頭形成巨大反差?？系禄谖覈蛽碛谐^2000家連鎖店，2007年銷售收入超過215億。在這種新的競爭形勢下，我國餐飲業(yè)將何去何從，如何才能在全球化浪潮中與世界跨國餐飲集團抗衡，成為一個不可回避的問題。

中式餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的設(shè)想

中餐具有色、香、味具全的獨特魅力，有著堅實的消費者基礎(chǔ)和市場份額。但中餐烹飪是一種高度手工藝化的工作，作為傳統(tǒng)行業(yè)的餐飲企業(yè)在向現(xiàn)代化企業(yè)過渡的過程中，只有全面實施管理的信息化，才能達到提高企業(yè)核心競爭力和經(jīng)濟效益的目的。因此，中餐企業(yè)要進行管理信息化嘗試，就必須實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的再造。餐飲服務(wù)是旅游學(xué)科的一個重要分支，但是對餐飲服務(wù)的研究還顯得不夠充分，以代表國內(nèi)旅游學(xué)科最高學(xué)術(shù)水平的幾本刊物為例，有關(guān)餐飲研究的文章少之又少。這些研究多研究企業(yè)文化、人力資源管理等方面，但科學(xué)化管理研究較少，與國外旅游學(xué)科的研究存在差距。餐飲理論研究的缺乏制約了中式餐飲企業(yè)的發(fā)展。本文結(jié)合企業(yè)管理關(guān)于流程理論的相關(guān)研究，對中式餐飲企業(yè)如何進行科學(xué)管理進行了探索性研究。

要設(shè)計新的酒樓業(yè)務(wù)流程，首先就要對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行分析。中式餐飲企業(yè)是典型的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，服務(wù)具有無形性、不可分性和易變性三大特征。因此對服務(wù)流程再造必須考慮服務(wù)的特性。根據(jù)價值鏈分析法，酒樓的主要活動包括前廳管理、廚房管理與餐飲營銷三部分；支持活動則包括信息系統(tǒng)管理、餐廳設(shè)備管理、人力資源管理、財務(wù)管理及采購等五部分。其價值鏈如圖1所示：

圖1酒樓價值鏈分析

通過價值鏈分析可以看出，酒樓價值鏈的主要活動為前廳管理、廚房管理和餐飲營銷三部分。其中，前廳和廚房的業(yè)務(wù)流程與顧客接觸度最高，這兩個流程運作的好壞對外在顧客有著相當(dāng)大的影響力；此外，酒樓的90%以上的工作人員也都集中在這兩個部門。因此，中式餐飲企業(yè)進行流程再造時，首先可以選擇了前廳服務(wù)流程與廚房生產(chǎn)流程。

1.前廳業(yè)務(wù)流程再造

圖2酒樓前廳組織結(jié)構(gòu)圖

前廳餐飲服務(wù)是顧客接觸酒樓第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前廳餐飲服務(wù)從普通的迎賓、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)到前廳的設(shè)施布置越來越受到酒樓的重視，科學(xué)合理的餐飲服務(wù)流程不僅能大大縮短顧客排隊等候的時間，還能夠有效減少服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯，提高酒樓服務(wù)效率，提升顧客滿意度。

前廳是餐飲企業(yè)的重要組成部分，是餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)活動的中心，企業(yè)的一切經(jīng)營活動，都直接或間接的與前廳有聯(lián)系，它在企業(yè)的經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。前廳服務(wù)工作崗位多、環(huán)節(jié)多，對服務(wù)的要求高。前廳服務(wù)人員的全部工作和活動可分為接待、銷售及銷售控制三部分，為賓客提供餐飲服務(wù)和推銷餐飲產(chǎn)品是餐廳業(yè)務(wù)中最重要的兩項任務(wù)。為完成該任務(wù)，酒樓前廳的職位設(shè)有餐廳主管、領(lǐng)班、迎賓員、接待員、走菜服務(wù)員、值臺服務(wù)員、包間服務(wù)員、酒吧服務(wù)員和收銀員等。一般酒樓前廳的組織結(jié)構(gòu)圖見圖2，許多酒樓的接待量在300、400人左右，規(guī)模不大，這種組織結(jié)構(gòu)是較為可取的。

酒樓的前廳服務(wù)流程如圖2所示，一般酒樓前廳為顧客提供餐前、餐中和餐后的餐飲服務(wù)?？筛鶕?jù)預(yù)定情況，對班組人員進行分工，合理安排員工，做好物品準(zhǔn)備和環(huán)境布置。針對提前預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的客人，還要為其列制菜單，對菜單進行把關(guān)審核，提前對餐廳餐臺進行布置，及時通知廚房調(diào)整菜品。開餐前對天花板、桌面餐具等進行檢查；檢查完畢后，各人員按規(guī)定站位迎接客人。正式開餐后，首先核對顧客是否有預(yù)定信息及預(yù)訂信息是否正確，若核對信息準(zhǔn)確無誤，則通知廚房開餐上菜；若核對不準(zhǔn)確，則聯(lián)系領(lǐng)班處理突發(fā)狀況；若無預(yù)訂，則進行點菜服務(wù)，接著由廚房進行制作。上菜過程中，要對上菜速度進行控制，對菜品質(zhì)量進行把關(guān)，顧客用餐過程中，服務(wù)人員則要靈活服務(wù)的應(yīng)對。顧客用餐基本結(jié)束，不再添加食品和酒水時，服務(wù)員檢查客人餐臺剩余酒水情況，再進行賬單打印，將賬單交給客人之后，還要征詢客人的滿意度，最后，送客至門外。

中式餐飲企業(yè)一般采用手工經(jīng)營方式，也有一部分已采用微機錄入，但菜單仍由服務(wù)員手工填寫，再由信息臺錄入微機，打印出四聯(lián)菜單，三聯(lián)分別交后廚、冷菜及吧臺下單，一聯(lián)留在餐桌核對上菜情況。雖然餐廳的營業(yè)狀況可以及時進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，但服務(wù)員的工作量反而增加了一道，這樣一來，服務(wù)速度大大降低。由于等候時間過長，有很大一部分顧客流失。另外，由于是采用紙質(zhì)填寫菜單，有時會因為字跡不清楚，信息臺服務(wù)員看不清而出現(xiàn)錯誤菜品。在這種流程設(shè)計中，崗位之間須反復(fù)核對溝通信息資料，這就不可避免地使顧客等候時間延長。針對前廳的這種情況，改用PDA點菜，實現(xiàn)菜單傳輸無紙化，這些菜單將通過系統(tǒng)傳輸?shù)綇N房的接收器，廚房可以直接打印菜單，信息傳遞速度快，不會出現(xiàn)人為錯誤。如果顧客有特殊要求可以在點菜時進行相關(guān)選項的選擇，若沒有該選項則由專人去廚房及時通知。

2.后廚業(yè)務(wù)流程再造

中式餐飲企業(yè)的廚房和前廳雖同屬于酒樓，但一個是生產(chǎn)部門，一個是服務(wù)部門。廚房作為一個生產(chǎn)部門從事生產(chǎn)，其生產(chǎn)要素類似制造業(yè)的生產(chǎn)三要素，即人、設(shè)備和原料。進行廚房作業(yè)管理，必須先確定廚師日常作業(yè)流程，并弄清各級廚務(wù)人員的工作分配，才能相輔相成，發(fā)揮最大效益。只有從面積、設(shè)備、人力、機能等各方面詳加考慮，才能有效應(yīng)對外場客人多元需求。中式餐飲后廚流程的再造可以借鑒西餐許多有益的經(jīng)驗，西餐后廚流程管理中已形成較為成熟的科學(xué)管理模式。但決不能按照西餐的生產(chǎn)規(guī)則來再造中餐的流程，由于中餐必須分別由幾個人來完成，中餐更側(cè)重于因流程的不同工段而分工，因此廚房的信息化管理和流程再造必須符合中餐特色。中式餐飲廚房生產(chǎn)的餐飲產(chǎn)品種類多，使用的原料大部分為初級產(chǎn)品，因此，采用崗位責(zé)任制的生產(chǎn)方式。后廚組織結(jié)構(gòu)圖如下圖3所示：

圖3酒樓后廚組織結(jié)構(gòu)圖

廚房的組織結(jié)構(gòu)通常實行部門化管理，每個班組都有部門化指標(biāo)。但此種組織結(jié)構(gòu)，各班組彼此間缺乏溝通，速度會減慢，造成顧客等候時間的再度延長，進而流失顧客。組織結(jié)構(gòu)應(yīng)增加交叉管理，相互監(jiān)督，統(tǒng)一分配，這樣可以提高效率，有利于資源的充分利用。

后廚生產(chǎn)的基本流程是每日上午驗貨，核對數(shù)量質(zhì)量，對不符合要求的原料提出退換，對符合要求的原料按部門分類，需要加工的及時送抵初加工，需要保鮮的及時保鮮。開餐之前進行餐前準(zhǔn)備工作檢查；開市之后，各組根據(jù)菜單完成相應(yīng)任務(wù)。廚房生產(chǎn)流程當(dāng)中，原材料驗收后直接分庫收藏，各菜品烹制區(qū)根據(jù)需要隨用隨取。這樣的流程雖然便于廚師隨時取用原材料，但是原材料的浪費情況比較嚴(yán)重，成本控制比較困難。針對這種情況，可以設(shè)置一個加工廚房，將原料加工成能直接用于烹調(diào)的半成品，并進行保藏；其他各廚房如需要用料，可憑單來加工廚房領(lǐng)取。這種流程保證操作相對集中，免除了所有廚房的加工工作量，節(jié)約了大量勞動力，減少了各廚房的生產(chǎn)面積，減少了原料浪費，統(tǒng)一了各廚房的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，從而降低菜點成本，提高了生產(chǎn)效率。