倪文敏

（中央社會(huì)主義學(xué)院，北京 100001）

試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新

倪文敏

（中央社會(huì)主義學(xué)院，北京 100001）

圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新是國家創(chuàng)新信息服務(wù)體系的重要組成部分。圖書館因?yàn)閭鹘y(tǒng)因素，雖然在信息產(chǎn)業(yè)中卻缺乏有效的信息活動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，要把握機(jī)遇，提高信息資源的增值服務(wù)，提高信息的使用價(jià)值和技術(shù)含量，擴(kuò)大服務(wù)效果和服務(wù)能力，真正實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)和創(chuàng)新，使圖書館在信息社會(huì)和電子信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中生存并發(fā)展。

圖書館；信息服務(wù)；創(chuàng)新

圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新是國家創(chuàng)新信息服務(wù)體系的重要組成部分。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)圖書館信息資源的增值服務(wù)，提高信息的使用價(jià)值，提高服務(wù)的技術(shù)含量，擴(kuò)大服務(wù)的效果和服務(wù)能力，是圖書館亟待解決的問題。

一、信息服務(wù)的概念

信息服務(wù)，是信息管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是信息管理學(xué)研究的重要內(nèi)容和領(lǐng)域，是用不同的方式向用戶提供所需信息的一項(xiàng)活動(dòng)。[1]信息服務(wù)活動(dòng)通過研究用戶、組織用戶、組織服務(wù)，將有價(jià)值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題。從這一意義上看，信息服務(wù)實(shí)際上是傳播信息、交流信息，實(shí)現(xiàn)信息增值的一項(xiàng)活動(dòng)。

二、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的SWOT分析

筆者引用swot分析理論對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)進(jìn)行分析，以期實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)所達(dá)到的最大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。swot分析是用于分析業(yè)務(wù)單位環(huán)境的有效工具，通過對(duì)業(yè)務(wù)單位優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats)的分析，對(duì)業(yè)務(wù)單位進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。圖書館作為一個(gè)服務(wù)型的公益性事業(yè)單位，其所處的環(huán)境日趨復(fù)雜化，要尋求到更好的生存和發(fā)展，就必須對(duì)自己所處的環(huán)境和自身現(xiàn)狀有一個(gè)充分必要的認(rèn)識(shí)。

(一)優(yōu)勢(shì)分析(strengths分析)

圖書館信息服務(wù)是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、儲(chǔ)存、使用和消費(fèi)上的，它在信息市場(chǎng)中具有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。[2]

首先，是信息資源優(yōu)勢(shì)。圖書館是文獻(xiàn)信息的收藏地和集散地，擁有眾多的信息資源，能為廣大用戶提供翔實(shí)、有效的信息。特別是當(dāng)前文化部正在搞全國文化信息資源共享工程，并在全國31個(gè)省、市、自治區(qū)建立了省級(jí)分中心，706個(gè)基層中心，它的分中心和基層網(wǎng)點(diǎn)基本都設(shè)在各地圖書館。圖書館基于此工程的建設(shè)，在信息總量上將得到突破，在信息營銷上將有著無比的優(yōu)勢(shì)。其次，是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引進(jìn)，圖書館普遍加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，很多大中型圖書館建成了館際網(wǎng)，并實(shí)現(xiàn)了與lnternet的互聯(lián)，促進(jìn)了圖書館從書目檢索到采訪、編目、閱覽、外借、咨詢等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)化，為用戶獲取信息提供了新的手段，使圖書館的信息資源短時(shí)間內(nèi)得到傳遞和利用。在文化部的全國文化信息資源共享工程大環(huán)境下，圖書館的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化程度將得到更快的發(fā)展，在設(shè)備的現(xiàn)代化程度上具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。第三，是技術(shù)優(yōu)勢(shì)。這里所說的技術(shù)優(yōu)勢(shì)是指在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館在業(yè)務(wù)工作中所運(yùn)用的先進(jìn)軟件技術(shù)優(yōu)勢(shì)，如xml(fxtensi－ble marked language)、irc(internet relay chat)、webbased chat，chat reference，marc格式、drm 技術(shù)等。這些技術(shù)為圖書館進(jìn)行信息資源的收集、整理、加工、傳播和應(yīng)用提供了保障。

(二)劣勢(shì)分析(weaknesses 分析)

首先，圖書館管理中的陳舊觀念問題。圖書館作為公益性事業(yè)單位，為社會(huì)文化建設(shè)作出了貢獻(xiàn)。然而，現(xiàn)在許多圖書館，特別是落后地區(qū)的圖書館仍以傳統(tǒng)的管理思想指導(dǎo)圖書館的業(yè)務(wù)工作，致使圖書館在一定程度上處于一種被動(dòng)、單一地為用戶服務(wù)的狀態(tài)，圖書館在用戶心中的地位相對(duì)降低。管理理念的陳舊，將會(huì)使圖書館擁有眾多資源的優(yōu)勢(shì)難以呈現(xiàn)出來。其次，圖書館館員的素質(zhì)問題。長期以來，圖書館工作呈現(xiàn)出“館員為主，讀者為輔”的服務(wù)意識(shí)，忽略了“用戶至上”的圖書館服務(wù)宗旨，在工作中缺乏服務(wù)的熱情和積極性。同時(shí)，圖書館館員在隊(duì)伍構(gòu)成上復(fù)雜，水平參差不齊，知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，計(jì)算機(jī)知識(shí)貧乏，外語水平偏低。只有不斷提高圖書館館員的素質(zhì)，才能適應(yīng)日益發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要。

(三)機(jī)會(huì)分析(opportunities分析)

首先，存在的市場(chǎng)需求決定圖書館信息服務(wù)具有可操作性。用戶在查找信息資源前都有一定的范圍要求，但面對(duì)當(dāng)前眾多的沒有專業(yè)分類的信息資源，查找資料花費(fèi)許多時(shí)間，到最后往往還發(fā)現(xiàn)自己找到的資料缺乏系統(tǒng)性和有效性，無法提高工作效率。用戶的這種信息需求現(xiàn)狀，實(shí)際上為圖書館信息營銷帶來了契機(jī)。圖書館完全可以和用戶之間達(dá)成某種協(xié)議，根據(jù)用戶的要求，讓圖書館專業(yè)人員完成用戶查找資料的過程，將整理加工好的信息資源及時(shí)呈現(xiàn)給用戶。其次，目前的信息咨詢業(yè)為圖書館信息服務(wù)提供了借鑒?，F(xiàn)在市場(chǎng)中的營利性信息咨詢機(jī)構(gòu)主要為企業(yè)提供市場(chǎng)營銷方面的信息，它們利用自身的專業(yè)性為企業(yè)提供當(dāng)前的一些定量信息(如產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、同類產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品品牌數(shù)量等)和定性信息(如企業(yè)形象調(diào)查、產(chǎn)品使用反饋調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查等)，為企業(yè)在經(jīng)營中降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。圖書館信息服務(wù)可依據(jù)信息咨詢機(jī)構(gòu)的營銷模式，結(jié)合自身公益性服務(wù)的特點(diǎn)，找到適合自己發(fā)展的模式，使圖書館信息營銷在操作上具有可行性。最后，政府投入為圖書館信息服務(wù)帶來了機(jī)遇。作為公益性事業(yè)，政府加大了對(duì)圖書館事業(yè)的投入。在此機(jī)遇下，各地圖書館基礎(chǔ)設(shè)施(館舍)和工作設(shè)備得到明顯改善，截至2010年底，我國省級(jí)公共圖書館及省會(huì)城市、副省級(jí)城市公共圖書館建設(shè)新館已超過60家。[3]政府的投入使圖書館硬件設(shè)施得到建設(shè)和完善，為圖書館信息營銷的發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)。

(四)威脅分析(threats分析)

一是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息給圖書館信息服務(wù)帶來的威脅。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，營運(yùn)商的競(jìng)爭(zhēng)，使得網(wǎng)上的信息資源呈現(xiàn)重復(fù)與泛濫的狀態(tài)。然而網(wǎng)絡(luò)的快捷和方便，讓許多用戶都愿意利用互聯(lián)網(wǎng)來查詢和收集信息資料，甚至愿意給網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商支付費(fèi)用來獲得信息資料，很少“光顧”圖書館，忽視了圖書館里更多更詳盡的信息資源。二是圖書館信息服務(wù)在信息產(chǎn)業(yè)中面臨的威脅。互聯(lián)網(wǎng)和信息市場(chǎng)的發(fā)展，催生出眾多各具特色的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館已不再是惟一的信息提供者。圖書館信息服務(wù)作為一個(gè)新產(chǎn)業(yè)尚處于弱小階段，而信息產(chǎn)業(yè)中營利性信息機(jī)構(gòu)最終在市場(chǎng)中獲得最大經(jīng)濟(jì)效益，它們?yōu)橛行枰目蛻籼峁┦袌?chǎng)信息的收集、整理、分析等活動(dòng)，從而為客戶節(jié)約時(shí)間，搶占有利的發(fā)展商機(jī)，獲得經(jīng)濟(jì)效益。圖書館因?yàn)閭鹘y(tǒng)因素，雖身在信息產(chǎn)業(yè)中卻缺乏有力有效的信息服務(wù)活動(dòng)，使得圖書館面對(duì)當(dāng)前快速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)顯得無足輕重。

三、結(jié)論與建議

結(jié)論：通過對(duì)圖書館信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的分析，充分認(rèn)識(shí)到圖書館面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面，圖書館作為傳統(tǒng)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要跟上通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，與其它信息服務(wù)提供者進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng);另一方面，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，信息工作機(jī)制發(fā)生了根本變化，信息市場(chǎng)正迅速發(fā)展，為圖書館信息營銷提供了機(jī)遇。因此，必須強(qiáng)化信息職能，共建共享資源。同時(shí)，抓住政府加強(qiáng)圖書館建設(shè)的機(jī)遇，從信息資源、設(shè)備設(shè)施、館員培訓(xùn)、經(jīng)營管理等方面進(jìn)行改造和創(chuàng)新，以強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)進(jìn)入信息產(chǎn)業(yè)，開拓信息市場(chǎng)，在信息社會(huì)和電子信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中生存并發(fā)展。

幾點(diǎn)建議：首先，強(qiáng)化圖書館信息服務(wù)意識(shí)。在信息高速發(fā)展的社會(huì)，圖書館服務(wù)工作為適應(yīng)信息化社會(huì)的發(fā)展，要求圖書館員必須更新觀念，改變那種被動(dòng)地等用戶上門才提供服務(wù)的意識(shí)，開展積極挖掘潛在用戶以及用戶潛在需求的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹立資源共建、共享、共知的服務(wù)觀念，改變“以書為中心”重藏輕用，以館藏大小、藏書量多少來衡量圖書館服務(wù)功能的觀念，把提供信息的能力、滿足用戶需求的程度作為衡量圖書館館員服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)。其次，標(biāo)準(zhǔn)利用圖書館網(wǎng)頁，開展各種形式的網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)。一是通過主頁，可以全方位展示圖書館的信息資源和服務(wù)功能，還可以通過OPAC（聯(lián)機(jī)公共檢索目錄系統(tǒng)）以及CALIS（中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）來獲取其它館的館藏資源。二是利用網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。圖書館工作人員應(yīng)結(jié)合本館的特點(diǎn)，對(duì)用戶常用的網(wǎng)絡(luò)信息和網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)進(jìn)行挖掘，并在圖書館網(wǎng)頁上按主題、學(xué)科對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類與有效的管理，同時(shí)，以超文本的方式為用戶提供鏈接。三是開設(shè)網(wǎng)上課堂。用戶可以在遠(yuǎn)程通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入圖書館主頁，從而調(diào)出課件，進(jìn)入虛擬環(huán)境下學(xué)習(xí)。圖書館還可以通過博客等方式介紹電子資源的使用方法和檢索策略等。四是瞄準(zhǔn)主要服務(wù)對(duì)象，強(qiáng)化特色服務(wù)。每個(gè)圖書館都有自己特定的讀者群和相對(duì)固定的服務(wù)對(duì)象，因此，依據(jù)職能定位，關(guān)注特定讀者群體，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，搞好特色服務(wù)，將是各個(gè)圖書館信息服務(wù)必須認(rèn)真解決的問題。五是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。當(dāng)務(wù)之急是著眼于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的實(shí)際需要，按照崗位分工，本著“缺什么補(bǔ)什么、需要什么學(xué)習(xí)什么”的原則，搞好崗位技能培訓(xùn)，提高實(shí)際工作能力，以適應(yīng)圖書館信息服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要。

[1]羅曉珊.知識(shí)經(jīng)濟(jì)與圖書館創(chuàng)新[J].中國科技信息，2005，(13).

[2]張永杰.圖書館信息咨詢研究與發(fā)展方興未艾[J].圖書館工作與研究，2008，(11).

[3]譚新華.論圖書館網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息服務(wù)[J].廣東科技，2009，(22).

D665

A

1671-1262(2011)03-0060-03

2011-07-02

倪文敏，女，中央社會(huì)主義學(xué)院圖書信息中心副研究館員，主要從事圖書館情報(bào)資料研究。

王佳玲