郁水根，郁 峰

(蘇州市職業(yè)大學(xué) 圖書館，江蘇 蘇州 215104)

影響高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量原因探究

郁水根，郁 峰

(蘇州市職業(yè)大學(xué) 圖書館，江蘇 蘇州 215104)

通過(guò)了解高校圖書館讀者服務(wù)的狀況，分析了影響讀者服務(wù)質(zhì)量的原因，探究如何提高讀者服務(wù)質(zhì)量或有一些啟發(fā)。

圖書館;流通工作;綜合素質(zhì);讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是高校圖書館的重要組成部分，是圖書館的服務(wù)窗口，提高讀者服務(wù)質(zhì)量是高校圖書館的宗旨和永恒的主題。根據(jù)目前高校圖書館狀況是什么原因影響了讀者服務(wù)質(zhì)量?筆者從圖書館各個(gè)部門的密切合作、讀者與服務(wù)人員的互助配合、認(rèn)真提高讀者服務(wù)人員的綜合素質(zhì)三個(gè)方面加以探究。

1 圖書館各個(gè)部門的密切合作，是提高讀者服務(wù)質(zhì)量的根本

讀者服務(wù)工作是高校圖書館工作的重要組成部分。流通部的正常開放離不開圖書館各個(gè)部門的合作，尤其是文獻(xiàn)建設(shè)部、計(jì)算機(jī)技術(shù)部的密切合作。文獻(xiàn)建設(shè)部多采集，多加工優(yōu)秀的讀者喜歡的圖書，滿足讀者對(duì)圖書資料的需求。計(jì)算機(jī)技術(shù)部經(jīng)常保養(yǎng)、維護(hù)圖書借還系統(tǒng)，確保圖書正常借還。但是工作中，有時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)以下一些情況，影響了讀者圖書的正常借還，也影響流通部的服務(wù)質(zhì)量。

(1)文獻(xiàn)建設(shè)部由于經(jīng)費(fèi)的原因采購(gòu)的復(fù)本不是很多，一般情況可以基本滿足讀者需求，但如果學(xué)校組織的期終考試、英語(yǔ)四級(jí)、六級(jí)考試、教師資格考試、考研考試、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)等等，造成這些熱門圖書借閱的讀者很多而供不應(yīng)求。圖書館有限的復(fù)本是無(wú)法滿足讀者的集中需求而拒借率是比較高的。

(2)有的圖書條形碼粘的好好的，經(jīng)過(guò)若干年份，條形碼脫膠自然掉落。讀者好不容易找到一本喜歡的圖書，由于沒有了條形碼，不能正常辦理外借手續(xù)，需重新加工以后才能正常外借，所以讀者意見也很多。

(3)圖書借還系統(tǒng)運(yùn)行一般是很正常的。但是有時(shí)沒有任何征兆情況下系統(tǒng)會(huì)突然發(fā)生故障而且沒有發(fā)現(xiàn)，讀者服務(wù)人員還在繼續(xù)進(jìn)行借還工作。最后發(fā)現(xiàn)故障，已經(jīng)“完成”借還的圖書數(shù)量很多很多。

以上一些情況，影響了讀者服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。所以正常的讀者服務(wù)工作離不開圖書館各個(gè)部門的密切合作，這是提高流通服務(wù)質(zhì)量的根本。

2 讀者與服務(wù)人員的互助配合，是提高讀者服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

圖書館流通部是充滿朝氣與希望的地方。每天成百上千的讀者如潮水般涌入圖書館、［5］涌入流通部，為了一個(gè)共同目標(biāo)，尋找借閱書架上分類排序正確、排列整齊的自己需要的圖書資料，完成教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)的艱巨任務(wù)。讀者能夠有效快速的找到自己需要的圖書資料，離不開圖書館工作人員辛勤工作，離不開讀者對(duì)書庫(kù)管理的配合支持。讀者在實(shí)際借閱過(guò)程中，如果碰到問(wèn)題，還需要通過(guò)讀者服務(wù)人員幫助查詢或?qū)ふ倚枰膱D書資料。但是在實(shí)際的工作中，讀者往往會(huì)出現(xiàn)一些不遵守借閱規(guī)則的情況，影響了其它讀者的正常借閱，也影響了流通部的正常工作秩序。

(1)服務(wù)人員剛剛把新書上架或剛剛在書架上把倒架、亂架、錯(cuò)架的圖書進(jìn)行排序、排齊好。一會(huì)兒工夫被個(gè)別不遵守借閱規(guī)則的讀者翻的亂七八糟，使后來(lái)的讀者一時(shí)無(wú)法找到需要的圖書。

(2)借閱規(guī)則要求讀者進(jìn)入書庫(kù)借閱圖書要使用代書板和正確使用代書板，使書架的圖書不容易亂架、錯(cuò)架。但個(gè)別讀者就是不使用代書板和不正確使用代書板而引起的圖書亂架、錯(cuò)架的圖書時(shí)有發(fā)生。

(3)每一本圖書都有規(guī)定的分類館藏書庫(kù)?？傆袀€(gè)別讀者有意或無(wú)意把本書庫(kù)的圖書放在另外書庫(kù)的書架上或書庫(kù)里，成為圖書亂架串庫(kù)的主要原因。

以上一些情況，影響了圖書藏書質(zhì)量，也影響了其他讀者的正常借閱。所以書庫(kù)管理工作離不開讀者的互助配合，這是提高讀者服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

3 認(rèn)真提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，是提高讀者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

要提高讀者服務(wù)質(zhì)量，圖書館除了擁有豐富的藏書，先進(jìn)的設(shè)備之外，還應(yīng)該擁有一支良好的道德素質(zhì)、良好的專業(yè)素質(zhì)、良好的身體素質(zhì)的“三良好”專業(yè)隊(duì)伍，才能適應(yīng)高校圖書館讀者服務(wù)發(fā)展的需要。

3.1 讀者服務(wù)人員的道德素質(zhì)

圖書館讀者服務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，首先要有正確的人生觀和良好的道德觀是圖書館讀者服務(wù)人員的首要標(biāo)準(zhǔn);熱愛本職工作，熱愛圖書館事業(yè)是勝任圖書館工作的首要因素;其次具有一定的奉獻(xiàn)精神、犧牲精神，才能從事既辛苦又平凡的讀者服務(wù)工作。只有具備了全心全意為讀者服務(wù)和甘為人梯的犧牲精神，才能做到敬業(yè)樂業(yè)、默默無(wú)聞、全心全意以自己的聰明才智及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷的為服務(wù)讀者。

但在實(shí)際工作中讀者服務(wù)人員往往會(huì)出現(xiàn)以下一些情況，影響了讀者服務(wù)質(zhì)量，也影響了師生關(guān)系。

(1)讀者服務(wù)人員在接待個(gè)別讀者過(guò)程中，態(tài)度冷談、語(yǔ)氣生硬，甚至怠慢讀者的詢問(wèn)，缺乏服務(wù)的主動(dòng)性，影響了讀者借閱圖書的熱情。

(2)讀者服務(wù)人員工作時(shí)用語(yǔ)不規(guī)范，行為舉止無(wú)禮，影響了讀者的學(xué)習(xí)。

(3)讀者服務(wù)人員對(duì)屢次違反借閱規(guī)則的讀者，不是說(shuō)服教育，而是發(fā)火、訓(xùn)斥，影響了師生的感情。

3.2 讀者服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)

圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)專業(yè)是一門既深?yuàn)W又嶄新的科學(xué)。它的各個(gè)領(lǐng)域有待我們?nèi)ニ阉?、去開辟、去完善、去創(chuàng)新。讀者服務(wù)人員應(yīng)該是讀者的“知識(shí)導(dǎo)航者”［5］又是“信息專家”［2］。要真正成為讀者的“知識(shí)導(dǎo)航者”和“信息專家”，讀者服務(wù)人員必須要有廣博的文化知識(shí)，扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)和文化素質(zhì)，必須熟練掌握《中國(guó)圖書分類法》分類體系，必須熟練掌握四角號(hào)碼、拼音字母等進(jìn)行圖書排序排檢的方法，尤其是本人負(fù)責(zé)的書庫(kù)藏書分類體系和圖書排序排檢方法。圖書館決策者或領(lǐng)導(dǎo)者［3］要引導(dǎo)、鼓勵(lì)和創(chuàng)造條件讓讀者服務(wù)人員對(duì)非圖書情報(bào)專業(yè)畢業(yè)的館員加強(qiáng)圖書情報(bào)基本理論知識(shí)的學(xué)習(xí)教育;對(duì)非計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的館員要加強(qiáng)現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)與操作技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn);對(duì)非外語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)的館員要強(qiáng)化外語(yǔ)閱讀、翻譯能力學(xué)習(xí)培訓(xùn);對(duì)不具備專業(yè)學(xué)歷的館員，通過(guò)成人教育或?qū)I(yè)培訓(xùn)班取得相應(yīng)的專業(yè)學(xué)歷或?qū)I(yè)證書;鼓勵(lì)取得專業(yè)學(xué)歷的館員通過(guò)參加“雙學(xué)位”或“研究生”教育的學(xué)習(xí)，為高校圖書館造就一支高素質(zhì)的多能人才隊(duì)伍，［4］有利于高校圖書館的發(fā)展和建設(shè)。

(1)讀者在沒有圖書查詢的情況下，急需借閱李存葆的散文《大河遺夢(mèng)》一書，讀者服務(wù)人員可根據(jù)掌握的《中國(guó)圖書館圖書分類法(第四版)》的圖書分類方法，加上有著者四角號(hào)碼編碼(I267/4044)、書名四角號(hào)碼編碼(I267/4334)、圖書種序號(hào)編碼(I267/種序號(hào))等排序排檢的方法，結(jié)合本室圖書的分類和圖書的排序排檢編碼給予讀者快速正確的回答。

(2)讀者對(duì)旅游類、旅行類的圖書資料容易混淆。這種情況下讀者服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)本館本室圖書分類體系及時(shí)給讀者介紹。

(3)讀者對(duì)讀者服務(wù)人員的學(xué)識(shí)水平和專業(yè)能力要求日益增強(qiáng)，要求讀者服務(wù)人員不僅是圖書館學(xué)專家，同時(shí)也是某學(xué)科領(lǐng)域的專家，能夠及時(shí)為他們排憂解難。圖書館領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把資深館員、高學(xué)歷、高職稱、“雙學(xué)位”或“研究生”的館員充實(shí)到流通部工作。

3.3 讀者服務(wù)人員的身體素質(zhì)

讀者服務(wù)工作是一項(xiàng)既辛苦又繁瑣、又需腦力、又需體力的專業(yè)技術(shù)工作。沒有旺盛充沛的精力、處事樂觀的積極態(tài)度、強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和心理承受能力是難以勝任這項(xiàng)工作。為了流通部正常開放，每天除了把讀者還來(lái)的圖書及時(shí)上架外，需要經(jīng)常保持書架整潔、排列正確，不亂架、錯(cuò)架、倒架，經(jīng)常調(diào)整圖書的架位，檢查圖書排列是否正確。為了減少讀者亂架、錯(cuò)架、倒架的現(xiàn)象，需要經(jīng)常巡視書庫(kù)和督促讀者使用代書板及正確使用代書板，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要及時(shí)解決。最后還要定期到圖書文獻(xiàn)建設(shè)部把編碼加工好的大量的優(yōu)秀的新書運(yùn)輸?shù)阶约悍止艿臅鴰?kù)并及時(shí)上架，及時(shí)讓讀者借閱。所以身體健康出現(xiàn)問(wèn)題是不能圓滿完成工作任務(wù)的。

(1)原本學(xué)校需要照顧的老弱病殘的教職員工安排在圖書館工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)一般不安排在讀者服務(wù)部工作，而安排在圖書館其它部門工作。

(2)原本在讀者服務(wù)部門工作的服務(wù)人員，后來(lái)由于身體健康出現(xiàn)問(wèn)題，但繼續(xù)要在讀者服務(wù)部門工作。書庫(kù)的管理情況就不如以前身體健康時(shí)的管理狀況，結(jié)果影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。

(3)原本在學(xué)校其他行政部門工作的服務(wù)人員，退休以后到讀者服務(wù)部工作，工作一些時(shí)間以后，由于身體健康出現(xiàn)問(wèn)題只好停止了工作。

以上種種狀況表明影響讀者服務(wù)質(zhì)量的原因是很復(fù)雜的，問(wèn)題也很多。要提高讀者服務(wù)質(zhì)量離不開圖書館各個(gè)部門的密切合作，離不開讀者的互助配合，更離不開認(rèn)真提高讀者服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。讀者服務(wù)質(zhì)量提高了，讀者也滿意了，流通部必將成讀者喜歡的真正的“學(xué)習(xí)之家”和“服務(wù)之家”。

［1］ 李炳穆.理想的圖書館員和信息專家的素質(zhì)與形象［J］.北京圖書情報(bào)工作雜志社，2000，21(2):7－97.

［2］ 何慶來(lái).新世紀(jì)圖書館員工培訓(xùn)的構(gòu)想［J］.圖書情報(bào)工作，2001(2):83－84.

［3］ 中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)主編.新世紀(jì)的圖書館員［M］.北京圖書館出版社，2003.

［4］ 中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)編.圖書館的現(xiàn)代化服務(wù)［M］.北京圖書館出版社，2004.

On Factors Affecting Quality of Reader Service in University Libraries

YU Shui-gen，YU Feng
(Library，Suzhou Vocational University，Suzhou 215104，China)

Through investigating the condition of reader service in university libraries，this paper analyzes the influencing factors，hoping to provide some suggestions on improving the quality of reader service.

library;circulation;comprehensive quality;reader service

G258.6

A

1009－3907(2011)10－0112－03

2011-06-08

郁水根(1953-)，男，江蘇蘇州人，館員，主要從事圖書流通方面研究。

責(zé)任編輯:張曉輝