伴隨著鐵路、公路、民航等各種交通方式的快速發(fā)展，客運市場的競爭越來越激烈。鐵路客運肩負著服務國民經(jīng)濟、保障普通大眾出行的責任，牢固樹立鐵路客運發(fā)展危機意識，著力提高鐵路客運服務水平，是我國鐵路客運事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的厚重基石。

提高鐵路客運服務水平是服務群眾、承擔社會責任的客觀要求。鐵路作為大眾化的交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務群眾最直接的行業(yè)之一。鐵路的服務水平，事關廣大旅客的切身利益，事關鐵路在人民群眾中的形象，也事關人民群眾對黨和政府的信任。我國鐵路運輸能力相對短缺，客運服務質(zhì)量與社會的需求有一定的差距，不能很好滿足社會經(jīng)濟快速發(fā)展的現(xiàn)實需要和社會公眾對鐵路客運服務質(zhì)量水平不斷提高的預期需求。鐵路運輸能力提高是個長期過程，只有積極提高客運服務水平，切實發(fā)揮鐵路公共物品功能，才能切實提高人民滿意度，才能完成社會賦予的重任。

提高鐵路客運服務水平是鐵路提高市場占有率、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實需要?，F(xiàn)代市場營銷理論和顧客價值理論認為，通過市場營銷觀念、營銷手段、營銷關系等多種服務方式和手段的創(chuàng)新，企業(yè)可創(chuàng)造、溝通、傳送價值給顧客，增加顧客效用，進而提升企業(yè)市場占有率。從鐵路客運服務來看，建立快速反應的市場營銷決策機制，按照市場導向優(yōu)化生產(chǎn)流程，配置鐵路運輸資源，實施鐵路市場細分戰(zhàn)略、網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略、客運品牌戰(zhàn)略、客戶關懷戰(zhàn)略、多元經(jīng)營戰(zhàn)略等，通過改善鐵路客運服務質(zhì)量，塑造鐵路核心競爭能力，提升旅客服務價值，提高鐵路運輸效益，實現(xiàn)鐵路客運事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

提高鐵路客運服務水平是我國鐵路產(chǎn)業(yè)轉變發(fā)展方式、實現(xiàn)科學發(fā)展的有效途徑。轉變鐵路客運服務理念，實現(xiàn)發(fā)展方式從外延型向內(nèi)涵型、從粗放型向集約型、從生產(chǎn)型向服務型的轉變。提高鐵路客運服務水平，根據(jù)市場有效配置鐵路運輸資源，整合路網(wǎng)線路、車站樞紐、移動設備等客運硬件設施，讓信息技術、人力資源更好地服務于旅客出行，實現(xiàn)市場需求導向發(fā)展；規(guī)范客運生產(chǎn)流程，優(yōu)化客票服務系統(tǒng)，構建激勵約束機制，強化社會力量監(jiān)督，有效推動鐵路客運發(fā)展方式轉變，拉動鐵路機制體制轉型，實現(xiàn)鐵路客運服務的科學發(fā)展。

旅客是鐵路客運事業(yè)生存發(fā)展的源泉，服務是鐵路客運事業(yè)成長壯大的命脈。適應時代特征，轉變發(fā)展方式，實施現(xiàn)代市場營銷，提高鐵路客運服務水平，是我國鐵路客運事業(yè)的必然選擇，也是實現(xiàn)我國鐵路轉軌的必由之路。