潘建華

(合肥鐵路公安處,安徽合肥 230022)

隨著動車組列車的大量開行,因線路故障、列車故障等引發(fā)旅客滯留事件,與人民群眾維權(quán)意識不斷增強、部分旅客期望值過高而產(chǎn)生的矛盾將不可避免,如何依法、快速、妥善處置好此類事件,值得我們進一步研究。本文試圖通過對動車組列車因故障引發(fā)旅客滯留事件的思考,就如何妥善處置作一探討。

一、動車組列車旅客滯留事件特點

從近幾年動車組列車開行情況來看,因故障引發(fā)旅客滯留的事件主要有旅客滯留于列車上或滯留于車站候車室兩種形式,其特點表現(xiàn)如下。

(一)故障突發(fā)性

引發(fā)動車組列車旅客滯留的原因有動車組車體突發(fā)故障、線路接觸網(wǎng)臨時故障等。2010年 2月 4日,合肥至漢口D 3081次動車組列車原定于 7時 43分從合肥站正點發(fā)車,因機車突發(fā)故障致 840名旅客滯留車站。我處迅速啟動應(yīng)急預(yù)案,采取有力有效措施,維護旅客候車秩序,疏導(dǎo)化解滯留旅客情緒,直至 10時 43分該次動車組列車駛離合肥站。

(二)旅客盲從性

事件中,大部分旅客存在從眾心理,滯留旅客中只要有一人挑頭,就會引起多人“呼應(yīng)”。這種盲從心理很容易使人行為失控,甚至違法,造成嚴重影響。2010年 3月 19日 11時 18分,溫州南至杭州D5526次動車組列車溫州南站始發(fā)時因機車故障無法正常發(fā)車,14時 10分,路局發(fā)令該次列車停運,旅客作退票或改簽處理。其間,部分旅客情緒激動,其中 40余名旅客不愿下車,后經(jīng)工作,旅客于 16時40分全部離開車站。

(三)過程階段性

在事件初始階段,少數(shù)旅客針對列車臨停造成時間推遲、車廂悶熱等問題提出要求,未得到正面答復(fù),私下議論、商討,進行先期醞釀,當對積聚的問題形成共識后,進而采取群體性拒絕上下車、砸車窗玻璃等過激行為。因此,必須會同有關(guān)部門盡早開展有效處置工作,爭取在事件的初始階段迅速處置事件,控制事態(tài)發(fā)展。

(四)現(xiàn)實危害性

一些人存在“大鬧大解決,小鬧小解決,不鬧不解決”的錯誤認識,當反映的問題未得到正面答復(fù),經(jīng)過先期醞釀后,直接實施群體性過激行為,嚴重影響鐵路正常工作、生產(chǎn)秩序。2010年 3月 7日,南京至上海D 5431、D5433次動車組列車在新閘至常州站區(qū)間長時間臨停并停電,加之列車超員、車廂內(nèi)悶熱,旅客情緒激動,先后砸破 4塊車窗、車門玻璃。

二、處置動車組列車旅客滯留事件難點

(一)旅客維權(quán)意識強

由于乘坐動車組列車的旅客大部分文化素質(zhì)較高、法律意識較強,對列車因突發(fā)故障造成晚點、車廂悶熱等問題,往往以民航等單位處置類似問題的做法為參照,向鐵路提出維權(quán)要求。因此,在處置過程中,一定要依法處置,否則將會授人以柄。

(二)社會輿論監(jiān)督嚴

整個處置過程都在廣大旅客群眾的監(jiān)督之下,特別是在當今互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達、手機攝錄功能普及化的情況下,處置稍有不慎,就會受到媒體關(guān)注、網(wǎng)絡(luò)炒作,甚至可能引起全國網(wǎng)民的集體“發(fā)難”,使問題不斷蔓延擴大,產(chǎn)生不利影響,造成工作被動。因此,在處置過程中,必須在上級黨政部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下,依法穩(wěn)妥處置。

(三)處置措施要求高

當前,列車速度快、密度大,對快速處置提出了更高的要求,一旦處置不及時,將會造成列車大面積晚點;處置中稍有不慎,就有可能導(dǎo)致矛盾更進一步激化,處置難度加大。所以,在處置過程中,必須方法得當,措施有力,依法、快速、妥善處置。

三、妥善處置動車組列車旅客滯留事件的思考

(一)不斷完善預(yù)案,健全應(yīng)急處置機制

一是完善處置預(yù)案。設(shè)想可能出現(xiàn)的問題和各種復(fù)雜情況,進一步修訂完善處置動車組旅客滯留事件工作預(yù)案,把各種應(yīng)對措施、方法、手段想全、想細、想周密,使預(yù)案更具有針對性、可操作性和實戰(zhàn)性。二是加強日常演練。由于動車組列車旅客滯留事件影響面大,危害嚴重,在處置旅客滯留事件時決不允許出現(xiàn)疏漏或失誤。因此,要以苦練基本功活動為抓手,通過實戰(zhàn)演練,進一步檢驗完善預(yù)案,磨合鍛煉隊伍,努力提高駕馭復(fù)雜局面和處置突發(fā)事件的能力和水平。三是積極做好準備。如結(jié)合“世博”安保特殊時期要求,每天堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度,組織足夠警力值班備勤,保持通信、交通設(shè)備等始終處于良好狀態(tài),做好隨時應(yīng)對處置突發(fā)事件準備,確保一旦發(fā)生動車組列車旅客滯留事件,能夠拉得出、沖得上、打得贏。

(二)耐心宣傳解釋,健全現(xiàn)場控制機制

一是耐心解釋宣傳。利用車站、列車廣播、手持喇叭等形式,及時向旅客通報列車臨時停車或列車晚點原因,宣傳法律政策、運輸安全常識,通報列車故障排除進展情況,取得旅客群眾的諒解。針對部分情緒激動的旅客,逐一面對面地重點做好原因解釋、問題解答等工作。二是維護現(xiàn)場秩序。對滯留在車站的旅客,積極會同客運部門及時提供專門候車處所,把他們與其他普通旅客隔開,引導(dǎo)旅客按座位號有序就坐候車,防止引發(fā)其他旅客的恐慌情緒。對滯留在列車上的旅客,通過加大車廂巡視力度,密切關(guān)注旅客動態(tài)。對停車時間較長的,要在上級公安機關(guān)的統(tǒng)一指揮下,調(diào)遣增援警力攜帶攝像機、照相機、錄音筆等設(shè)備,加強秩序維護工作。注意發(fā)現(xiàn)和識別煽動、激化旅客情緒,制造混亂,并趁機實施打砸搶、故意損害公共財物等違法犯罪行為的人員,對制造混亂的首要分子立即采取強制措施帶離現(xiàn)場。三是熱情服務(wù)旅客。在處置過程中,若出現(xiàn)停車時間較長、車廂溫度較高等情況,應(yīng)積極協(xié)調(diào)車站、客運部門免費為旅客提供方便面、礦泉水、報刊等,及時為旅客解決問題、提供方便,熱情為旅客做好服務(wù)工作。四是堅決果斷處置。在經(jīng)反復(fù)宣傳教育無效后,根據(jù)處置突發(fā)事件預(yù)案要求和原則,組織足夠警力,對拒不下車的人員依法強制其下車;對煽動旅客滯留車廂、擾亂治安、破環(huán)鐵路運輸秩序、用暴力手段對抗執(zhí)法等的人員,認真調(diào)查取證,依法追究其法律責(zé)任,使整個事件現(xiàn)場始終處于掌控之中。

(三)密切協(xié)調(diào)配合,健全路內(nèi)聯(lián)動機制

一是督促及時排除故障。在接到有關(guān)動車組列車旅客滯留的報告后,要迅速組織警力趕赴現(xiàn)場,查明原因,督促相關(guān)部門及時排除故障。對發(fā)生線路故障的,要督促工務(wù)及時搶修,迅速恢復(fù)暢通;對發(fā)生接觸網(wǎng)等設(shè)備故障的,督促電務(wù)部門立即搶修,恢復(fù)供電;對發(fā)生機車或車廂故障的,督促機務(wù)、車輛等部門迅速整修,若機車故障一時排除不了,及時協(xié)調(diào)更換機車,確保滯留旅客順利出行。二是配合做好安撫工作。對滯留在車站或列車上的旅客,要充分發(fā)揮客運部門和列車乘務(wù)員作用,及時深入候車室、車廂,為旅客提供茶水等服務(wù),向旅客做好問題解答等宣傳解釋,緩解、化解旅客情緒。三是協(xié)商做好善后處理。對部分情緒激動的旅客,積極與旅客協(xié)商解決問題的方法和途徑,對提出改簽或退票要求的,協(xié)助車站開設(shè)專門退票、改簽窗口,積極為旅客辦理改簽和全額退票手續(xù);對提出經(jīng)濟補償要求的,協(xié)助客運部門根據(jù)具體情況作出相應(yīng)處理,妥善解決問題。

(四)暢通各種渠道,健全信息共享機制

一是加強內(nèi)部單位協(xié)調(diào)。與車站、機務(wù)等內(nèi)部單位加強溝通協(xié)調(diào),當機車或線路發(fā)生故障造成動強實效性。不僅要利用好 4月、9月份的“三?！毙麄髟禄顒痈愫眉行麄?而且要通過出動宣傳車、編排文藝節(jié)目等,開展流動宣傳。宣傳的形式應(yīng)靈活多樣,做到組織宣講與寓教于樂相結(jié)合、正面引導(dǎo)宣傳與反面教育宣傳相結(jié)合,不僅要在繁華鬧市,還要走到田間地頭、進廠入校進行宣傳,做到形式和內(nèi)容為效果服務(wù)。三是媒介宣傳,擴展覆蓋面。要發(fā)揮電視、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電臺、報刊等各種媒介的輿論導(dǎo)向作用,通過制作公益廣告、拍攝專題片、組織文藝晚會和報道護路先進人物事跡等,讓更多的人民群眾耳濡目染,參與其中,更多地認識和了解這項工作,發(fā)動更多人民群眾關(guān)注和參與鐵路護路聯(lián)防工作。

(三)必須以完善機制建設(shè)為抓手,發(fā)揮好職能作用

道口是鐵路的咽喉,安全十分重要,只有健全道口管理機制,才能確保道口安全。一是健全定期培訓(xùn)機制。會同地方綜治、安監(jiān)等部門,定期組織轄區(qū)監(jiān)護道口看護員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),及時傳達上級精神和規(guī)定,重溫作業(yè)規(guī)范和工作流程,切實提高道口防護能力。同時,對看護員進行安全教育,增強工作責(zé)任心和安全意識,確保責(zé)任落實到位。二是健全督導(dǎo)檢查機制。主動聯(lián)系地方綜治辦等部門成立安全督導(dǎo)檢查小組,在重大節(jié)點和敏感時期,加強道口安全督導(dǎo)檢查,及時發(fā)現(xiàn)并督促整改影響道口安全的各類隱患。三是健全考核獎懲機制。會同地方綜治等部門制定《道口看護員考核辦法》,將看護員每月工作情況與月度獎金掛鉤,采取不定期抽查、添乘機車檢查等方式,對監(jiān)護道口看護員崗位落實、工作狀態(tài)等情況進行檢查。對表現(xiàn)好的,給予適當獎勵;對表現(xiàn)差的,扣罰當月部分獎金,切實提高看護員工作積極性。

(四)必須以綜合治理工作為依托,利用好多方優(yōu)勢

堅持“打防結(jié)合,預(yù)防為主,專群結(jié)合,依靠群眾”的工作方針,強化綜合治理,確保線路治安平穩(wěn)。一要強化問題排查。堅持定期對鐵路沿線治安狀況進行一次全面調(diào)查摸底,了解鐵路沿線的安全隱患、重點路段和突出治安問題等,認真分析原因,制定可行對策,切實做到情況清、底數(shù)明。二要加大整治力度。以專項行動為契機,積極爭取地方綜治、公安、工商等部門支持,聯(lián)合多方力量重拳打擊整治。特別是整治廢舊金屬收購站點、打擊倒賣車票違法犯罪活動和整治站周治安秩序等,要協(xié)調(diào)地方綜治部門定期組織開展專項行動,嚴厲打擊整治各類違法犯罪活動。三要加大防范力度。要聯(lián)合地方綜治、公安、工商等部門,采取聯(lián)合宣傳教育、定期防范守候、發(fā)動群眾參與、加大科技投入等方式,從源頭上防范各類突出治安問題,切實凈化管內(nèi)治安環(huán)境。