吳 莉

（西安鐵路局 華山北站，陜西 華陰 714200）

目前，隨著鐵路客運(yùn)專線的陸續(xù)開通，客運(yùn)環(huán)境和設(shè)備有了極大改善，但是由于服務(wù)措施的相對(duì)落后，客運(yùn)專線的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有完全顯現(xiàn)，造成鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量偏低，與我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)快速發(fā)展和人們?nèi)罕妼?duì)客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量要求不相適應(yīng)，因此，提高客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)的特性

（1）安全性。鐵路客運(yùn)服務(wù)的安全性是指客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，給旅客人身和財(cái)物所提供的安全保障，包括相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施與設(shè)備，以及出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)為旅客提供的安全應(yīng)急服務(wù)。例如，根據(jù)旅客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的查危儀，保證安全設(shè)備狀態(tài)良好；鐵路隧道突發(fā)事件的應(yīng)急疏散與救援；動(dòng)車組配餐食品的儲(chǔ)藏、解凍、加熱和配送等各環(huán)節(jié)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保食品衛(wèi)生安全。安全是旅客運(yùn)輸?shù)幕疽?。千方百?jì)保證旅客安全，是客運(yùn)人員最基本的職責(zé)。旅客在選擇交通方式時(shí)，安全性是考慮的重要因素之一。

（2）時(shí)效性。時(shí)效性的一個(gè)含義是準(zhǔn)時(shí)，也可理解為服務(wù)的可靠性。鐵路客運(yùn)服務(wù)的時(shí)效性主要是指列車按時(shí)刻表準(zhǔn)時(shí)發(fā)車、正點(diǎn)運(yùn)行、按時(shí)到達(dá)。旅客出行都希望能在保障安全的前提下，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，這也是旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的基本要求。時(shí)效性的另一個(gè)含義是指有更多可選擇的發(fā)車時(shí)刻。鐵路客運(yùn)企業(yè)開行的列車車次越多，旅客在出行時(shí)間上的選擇余地就越大。

（3）迅速、快捷性。對(duì)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)的高質(zhì)量要求，迅速不僅是指旅客的旅行速度要快，還包括等待服務(wù)的時(shí)間要短和提供服務(wù)的速度要快，如應(yīng)盡量壓縮旅客購(gòu)票的排隊(duì)等候時(shí)間，站、車廁所衛(wèi)生及時(shí)清理，飲用水及時(shí)補(bǔ)充，旅客咨詢及時(shí)解答，旅客投訴盡快處理等。

（4）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指鐵路客運(yùn)企業(yè)要努力降低運(yùn)輸成本，節(jié)約費(fèi)用開支，以經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸價(jià)格爭(zhēng)取旅客，因?yàn)樵谄渌|(zhì)量、特性大致相同的條件下，旅客對(duì)不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮的是經(jīng)濟(jì)性。對(duì)于高速鐵路，運(yùn)營(yíng)成本較大，但可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷策略獲取競(jìng)爭(zhēng)力，如票價(jià)折扣優(yōu)惠、團(tuán)體優(yōu)惠，動(dòng)車組列車免費(fèi)提供礦泉水、報(bào)刊、雜志等服務(wù)。

（5）便捷性。便捷性是指為旅客提供方便、順暢的運(yùn)輸服務(wù)，包括旅客行程的連貫性，減少換乘接續(xù)時(shí)間和換乘地點(diǎn)的無(wú)縫銜接，這要求客運(yùn)專線的車站是一個(gè)各種交通方式的集合體，以便實(shí)現(xiàn)旅客的“零換乘”。另外，還有旅客辦理一切手續(xù)的方便性，如車站應(yīng)有完善的、標(biāo)準(zhǔn)的、連貫的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和無(wú)障礙設(shè)施等，還應(yīng)提供豐富的購(gòu)票渠道、充足的購(gòu)票設(shè)施和快速的購(gòu)票服務(wù)等。

（6）舒適性。動(dòng)車組列車在設(shè)施與設(shè)備上有效提高了旅客的舒適度，但在良好的硬件條件下，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)是舒適性的又一重要指標(biāo)。

（7）可信性?？尚判允强瓦\(yùn)服務(wù)人員的禮儀及對(duì)工作的勝任能力，可信性好的企業(yè)能提高旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的信心和信任。服務(wù)人員態(tài)度不好或儀表不整，會(huì)使旅客感到不快，如果對(duì)專業(yè)知識(shí)懂得太少，自然會(huì)使旅客大失所望，降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受度。因此，服務(wù)人員的良好形象和服務(wù)態(tài)度，能夠提高旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的良好感知。

（8）移情性。移情性是客運(yùn)企業(yè)對(duì)旅客的關(guān)注和真情關(guān)心，了解旅客的實(shí)際需求，并盡力給予滿足，使客運(yùn)服務(wù)具有人情味。要誠(chéng)心待客，用心服務(wù)，以真誠(chéng)贏得旅客的信任，以愛心換取旅客的真心，使客運(yùn)服務(wù)真正發(fā)揮其無(wú)限的魅力。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 客運(yùn)站設(shè)施與設(shè)備不夠完善

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)站為例，目前客運(yùn)專線的客運(yùn)站一般都是新建車站，設(shè)施與設(shè)備環(huán)境良好，并且建設(shè)理念已向現(xiàn)代化、多功能化的方向轉(zhuǎn)變，如北京南站、上海虹橋站等，其內(nèi)部裝修、商業(yè)設(shè)施等已與大型交通樞紐接近。但是客運(yùn)專線經(jīng)過(guò)的城市大多人口密集，這些城市的用地緊張，所以新建車站會(huì)遠(yuǎn)離城市中心城區(qū)，造成旅客乘車不便，因缺少與其他交通運(yùn)輸設(shè)施的良好銜接，使旅客在與其他交通運(yùn)輸工具的換乘上較為困難。而且很多新車站從旅客進(jìn)入車站到登上列車的距離依然較長(zhǎng)，自動(dòng)扶梯設(shè)置較少，外加沒(méi)有行李托運(yùn)服務(wù)，拖著行李隨著擁擠的人流前進(jìn)是一種很不舒適的體驗(yàn)。

2.2 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制

（1）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)[1]。對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然為反映旅客服務(wù)質(zhì)量建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)，但是，由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行的，技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，但是職能質(zhì)量難以進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受，并且每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于所接受的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是比較困難的。

（2）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。由于鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不能單獨(dú)完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且，旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行的。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素涉及多個(gè)方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

2.3 管理體制不完善

作為老國(guó)有企業(yè)，由于長(zhǎng)期受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念的影響，并沒(méi)有把提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量放在重要位置，而是把營(yíng)銷收入看做是硬任務(wù)，普遍存在重安全、效益，輕服務(wù)的傾向。職工競(jìng)爭(zhēng)上崗、收入分配、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣與安全效益掛得緊，與服務(wù)質(zhì)量的考核掛得松，職工缺乏搞好客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力和壓力。并且，管理者若忽視對(duì)員工的思想工作、語(yǔ)言安撫、解決困難等人文關(guān)懷，簡(jiǎn)單采取扣錢、訓(xùn)斥等方式，則導(dǎo)致企業(yè)凝聚力減弱，服務(wù)質(zhì)量下降。

2.4 客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)偏低

客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)自己的定位不夠正確，認(rèn)為決定自己崗位飯碗的是領(lǐng)導(dǎo)，而不是旅客，不是服務(wù)旅客，而是管理旅客，把“旅客至上”當(dāng)招牌，實(shí)際奉行的是“檢查組至上”、“領(lǐng)導(dǎo)至上”。分析其主要原因，一方面是年齡偏大，文化素質(zhì)低，難以接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下新的服務(wù)理念，不能較好地掌握現(xiàn)代先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施與設(shè)備的操作和使用；另一方面是鐵路教育內(nèi)容陳舊，所學(xué)知識(shí)基本為管理旅客而非服務(wù)旅客，造就的亦為管理型而非服務(wù)型職工[2]。這已不能適應(yīng)鐵路客運(yùn)專線發(fā)展的要求。

3 提高鐵路客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1 體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念

鐵路發(fā)展要以人為本，無(wú)論是車站建設(shè)、動(dòng)車組列車設(shè)計(jì)制造，還是為旅客提供的服務(wù)，都應(yīng)體現(xiàn)以人為本的理念，提供人性化的服務(wù)。

（1）客運(yùn)專線客運(yùn)站應(yīng)充分考慮旅客整體流線需求。對(duì)于車站可能出現(xiàn)的擁擠現(xiàn)象，會(huì)給旅客造成很大的壓力與不適，因此必須考慮車站和換乘流線的合理布局，合理配置出站、進(jìn)站流線，從而提高旅客的舒適度。在車站外部，可以通過(guò)合理配置客運(yùn)站與公交、地鐵的換乘流線布局，有效減緩由于客流引起的交通擁堵現(xiàn)象，提高換乘效率。由于服務(wù)的無(wú)形性，旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量很難作出客觀評(píng)價(jià)，因此經(jīng)常依賴于有形的站、車設(shè)備，包括售票設(shè)施系統(tǒng)、候車室、導(dǎo)向設(shè)施、車廂內(nèi)設(shè)備、機(jī)車和車輛狀況等對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。另外，對(duì)于旅客出行中的輔助性需求，如餐飲、購(gòu)物場(chǎng)所設(shè)置、裝修等務(wù)必標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。這要求客運(yùn)服務(wù)的設(shè)施與設(shè)備要講究人性化與先進(jìn)性，人性化的設(shè)施可以使旅客減輕等待時(shí)的焦躁感、旅途的勞累和對(duì)異地的陌生感，先進(jìn)的設(shè)備可以有效提高工作效率，減少旅客的不良反應(yīng)。

目前，鐵路客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)在硬件設(shè)計(jì)與建設(shè)上已經(jīng)逐步走向人性化，新建的大型現(xiàn)代化車站都具有環(huán)境舒適的候車空間，設(shè)置多部自動(dòng)售票機(jī)，以及大量的自動(dòng)扶梯、直梯、無(wú)障礙設(shè)施等，并且集鐵路、地鐵、市郊鐵路，以及公交、出租甚至航空等交通設(shè)施為一體，可最大限度地縮短旅客行走距離，實(shí)現(xiàn)零換乘。清楚明了的電子引導(dǎo)顯示屏和靜態(tài)標(biāo)志不僅在旅客引導(dǎo)上起到關(guān)鍵作用，又可在宣傳鐵路客運(yùn)服務(wù)形象方面發(fā)揮重要作用，因此符號(hào)與標(biāo)志的美觀、規(guī)范、一致、連續(xù)顯得尤為重要。列車上的飲水機(jī)、衛(wèi)生間、垃圾箱等都設(shè)計(jì)成圓弧形，以擴(kuò)大旅客的活動(dòng)空間；車廂內(nèi)懸掛多媒體影視系統(tǒng)，設(shè)置吧臺(tái)、殘疾人衛(wèi)生間、嬰兒臺(tái)、多功能室等都體現(xiàn)出人性化的設(shè)計(jì)理念。

（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員代表的是公共形象。旅客對(duì)服務(wù)的感受在很大程度上取決于所接觸的服務(wù)員工的態(tài)度和表現(xiàn)，甚至部分地依賴于服務(wù)人員的外表、穿著和衛(wèi)生習(xí)慣等。由于旅客評(píng)價(jià)服務(wù)的方式更注重于過(guò)程，因此在整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的因素至關(guān)重要。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員，其提供的服務(wù)也要體現(xiàn)人性化，從情感上貼近旅客，從服務(wù)上滿足旅客需求，變管理為服務(wù)，變指揮為引導(dǎo)，變應(yīng)付為真心，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首訴負(fù)責(zé)制，做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、溫馨服務(wù)、文明服務(wù)、平等服務(wù)，追求情感服務(wù)、禮儀服務(wù)。

（3）以人為本也體現(xiàn)在鐵路企業(yè)對(duì)員工的管理上。充分發(fā)揮鐵路員工的積極性，需要在鐵路企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造尊重個(gè)人、發(fā)展自我的環(huán)境。員工的思想、素質(zhì)、情感、生存環(huán)境和工作效率決定鐵路企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。以人為本就是要激發(fā)人的潛能，把員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性充分激發(fā)出來(lái)，給鐵路客運(yùn)工作帶來(lái)勃勃生機(jī)和活力。現(xiàn)代鐵路企業(yè)條件下的員工都是享有獨(dú)立人格、現(xiàn)代意識(shí)、崇尚科學(xué)與理性的人，隨著員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高，這些特征會(huì)更加明顯，他們追求高品位的物質(zhì)、精神文化生活，期望通過(guò)自己的聰明才智創(chuàng)造高質(zhì)量的勞動(dòng)成果，并享受這一成果帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和精神愉悅。

3.2 體現(xiàn)“全過(guò)程、全方位”的服務(wù)理念

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指客運(yùn)服務(wù)對(duì)規(guī)定的程序和要求的滿足程度，或者是指旅客所付出的貨幣、時(shí)間和獲得利益的統(tǒng)一程度，也可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是旅客期望服務(wù)與實(shí)際感受到服務(wù)之間差異的程度，這是一種感覺(jué)質(zhì)量[3]。從旅途開始之前的咨詢、預(yù)訂票到客運(yùn)站服務(wù)、列車途中服務(wù)、下車出站服務(wù)，以及事后投訴服務(wù)等旅行全過(guò)程，旅客對(duì)服務(wù)的各方面都會(huì)產(chǎn)生感知，都會(huì)影響其對(duì)客運(yùn)服務(wù)整體質(zhì)量的評(píng)價(jià)。為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，意味著服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的各方面、各環(huán)節(jié)都要高質(zhì)量，這樣才能保證旅客對(duì)旅行全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量滿意。

3.3 樹立“旅客至上”的服務(wù)理念

隨著社會(huì)的進(jìn)步，旅客的需求逐漸呈現(xiàn)多元化和個(gè)性化的特點(diǎn)。隨著客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須準(zhǔn)確把握服務(wù)的特性，始終把滿足旅客需求作為提高服務(wù)質(zhì)量的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，這就需要鐵路企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客運(yùn)服務(wù)為主、其他服務(wù)為輔的多元化服務(wù)。其典型方法是采取縱向一體化，即以主導(dǎo)產(chǎn)品的生產(chǎn)為中心，將經(jīng)營(yíng)范圍向產(chǎn)品價(jià)值鏈的上、下延伸[4]。例如，運(yùn)用交通工具發(fā)展旅游業(yè)，同路內(nèi)外聯(lián)合建立旅游集團(tuán)，推出集吃、住、行、娛、購(gòu)一條龍的服務(wù)；利用運(yùn)輸能力的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展聯(lián)運(yùn)業(yè)，分別與公路、航空、郵政部門建立聯(lián)運(yùn)公司，辦理與客運(yùn)相關(guān)的代辦、代送等業(yè)務(wù)；充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，與移動(dòng)、聯(lián)通、電信等網(wǎng)絡(luò)公司建立固化合作關(guān)系，通過(guò)短信方式為旅客提供方便、及時(shí)的服務(wù)信息。利用 Internet 建立鐵路信息Web 服務(wù)系統(tǒng)，溝通與外界的聯(lián)系，在互聯(lián)網(wǎng)上開展與鐵路客運(yùn)相關(guān)的服務(wù)，建立綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)支撐和高素質(zhì)的服務(wù)人員來(lái)滿足不斷變化的市場(chǎng)需求[4]。

3.4 采取“媒體引導(dǎo)型”服務(wù)方式

目前，較多的旅客對(duì)鐵路客運(yùn)工作還不夠理解，鐵路客運(yùn)人員工作很辛苦，同時(shí)也要承擔(dān)家庭的責(zé)任，承受工作的壓力，售票員因?yàn)榕侣每团抨?duì)時(shí)間太長(zhǎng)，為了不上廁所而少喝水、不喝水；列車員因?yàn)殚L(zhǎng)期為旅客倒水，手上磨出了繭子；鐵路員工在節(jié)假日都要加班，不能顧及自己的家庭和孩子，有的人甚至在老人生命的最后一刻也不能相見，所有這些都不是特例，而是日常所見。但鐵路員工這些辛苦、付出、熱心的一面并沒(méi)有得到社會(huì)太多的理解，這是因?yàn)槁每腿鄙賹?duì)鐵路客運(yùn)工作的正確認(rèn)知，因此應(yīng)通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視臺(tái)等媒體向社會(huì)進(jìn)行展現(xiàn)與宣傳，目的是取得旅客的理解，減少對(duì)立因素。鐵路客運(yùn)企業(yè)也可以在重點(diǎn)運(yùn)輸時(shí)期，通過(guò)策劃一些直播節(jié)目，面對(duì)面向公眾解讀相關(guān)政策和營(yíng)銷措施，形成互動(dòng)，增進(jìn)交流，讓公眾感受到鐵路服務(wù)社會(huì)、服務(wù)旅客的新變化和新舉措。同時(shí)，還應(yīng)注重打造良好的企業(yè)文化和社會(huì)形象，樹立良好的企業(yè)信譽(yù)和聲譽(yù)，增進(jìn)公眾對(duì)鐵路客運(yùn)工作的理解和認(rèn)可，這樣可以更好地提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[5]。

3.5 采取“自助型”服務(wù)方式

客運(yùn)服務(wù)的最高境界是讓旅客擁有賓至如歸的感覺(jué)。為了滿足旅客的心理需求，許多自主型服務(wù)方式不斷出現(xiàn)，這些行業(yè)也具有了更大的顧客市場(chǎng)，如自助型超市購(gòu)物、自助餐、自主旅游、酒店無(wú)打擾服務(wù)等。首先，應(yīng)變管理旅客為服務(wù)旅客，變指揮旅客為引導(dǎo)旅客，應(yīng)該在旅客需要的時(shí)候提供良好的服務(wù)，如在旅客使用自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)人員要提供及時(shí)的幫助。其次，提供更加主動(dòng)和細(xì)致的服務(wù)，尤其針對(duì)殘疾旅客，即使在沒(méi)有要求提供幫助的情況下，應(yīng)主動(dòng)提供具有特色的服務(wù)。再次，應(yīng)具有完善的站、車信息系統(tǒng)作為保障。例如，通過(guò)綜合顯示、廣播、信息查詢等系統(tǒng)，為旅客提供購(gòu)票、候車、檢票、乘車等全過(guò)程服務(wù)；通過(guò)售票廳綜合顯示系統(tǒng)，了解客票業(yè)務(wù)、票額及中轉(zhuǎn)信息；通過(guò)車站內(nèi)綜合顯示、廣播、查詢系統(tǒng)，了解列車運(yùn)行、候乘引導(dǎo)等顯示信息，包括列車?？空九_(tái)及候車室，預(yù)計(jì)列車早晚點(diǎn)、到達(dá)通告，以及引導(dǎo)上車、催促檢票等相關(guān)信息。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)高速鐵路的發(fā)展，站、車技術(shù)裝備水平的提升，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量是客運(yùn)員工的重大歷史任務(wù)，應(yīng)按照鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高客運(yùn)員工自身素質(zhì)，為旅客提供更加方便、快捷、舒心的服務(wù)，適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步、文明發(fā)展的新形勢(shì)，建立新型服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)、拓展服務(wù)內(nèi)容、打造服務(wù)品牌，滿足旅客更高層次的需要，以旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，樹立鐵路發(fā)展的新形象，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的“大提速”。

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