彭敏 劉志蓉 陳梅紅

黨的十六大提出了建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重大命題。醫(yī)患和諧是和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，護(hù)患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的組成部分，護(hù)患和諧是醫(yī)患和諧的重要基礎(chǔ)和必然要求。當(dāng)前，護(hù)患關(guān)系主流是和諧的，但也存在著護(hù)患糾紛日漸增多、護(hù)患矛盾趨向激烈的不和諧因素。筆者在此擬對(duì)護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響護(hù)患關(guān)系、引發(fā)護(hù)患糾紛的各種因素進(jìn)行分析，提出改進(jìn)護(hù)患關(guān)系的對(duì)策。

1 護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀

護(hù)患關(guān)系是指醫(yī)療單位及其護(hù)理人員與患者基于醫(yī)療合同而自愿形成的平等主體之間的護(hù)理服務(wù)關(guān)系，由于護(hù)患關(guān)系的錯(cuò)位和惡化，不斷引發(fā)護(hù)患糾紛。護(hù)患糾紛是指在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，患者及其親屬與醫(yī)療單位及其護(hù)理人員圍繞護(hù)理服務(wù)而產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)［1］。護(hù)患糾紛逐年增多，有愈演愈烈之勢(shì)。

僅以某醫(yī)院近三年來(lái)發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析。該醫(yī)院2008年發(fā)生醫(yī)患糾紛19件，其中護(hù)患糾紛4件，占21%，3件糾紛由雙方協(xié)商解決，1件因患者親屬到衛(wèi)生行政部門上訪后經(jīng)市衛(wèi)生局協(xié)調(diào)解決，2009年發(fā)生醫(yī)患糾紛25件，其中護(hù)患糾紛5件，占20%，2件糾紛由雙方協(xié)商解決，2件出現(xiàn)患者親屬圍堵醫(yī)院大門、圍攻醫(yī)護(hù)人員，到法地政府上訪，后由政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，1件由患者提起訴訟解決。2010年發(fā)生醫(yī)患糾紛29件，其中護(hù)患糾紛6件，另20%，2件糾紛由雙方協(xié)商解決，3件出現(xiàn)患者圍堵醫(yī)院和當(dāng)?shù)卣箝T，直至公安機(jī)關(guān)出動(dòng)警力才得以平息，后經(jīng)政法機(jī)關(guān)調(diào)外解決，1件經(jīng)醫(yī)療鑒定后通過(guò)訴訟途徑解決。

從上述數(shù)據(jù)可以看出，護(hù)患糾紛數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì)，矛盾不斷激烈，處理難度日漸增大，嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系，不利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立。

2 影響護(hù)患關(guān)系因素

當(dāng)前，醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)化進(jìn)程加快，人民群眾對(duì)醫(yī)療及護(hù)理服務(wù)的要求日益增長(zhǎng)，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革及其配套措施滯后，護(hù)理技術(shù)進(jìn)步緩慢，護(hù)患關(guān)系日趨緊張，護(hù)患糾紛日漸增加并不斷激化，嚴(yán)重干擾了正常的醫(yī)療護(hù)理秩序，最終將損害患者的整體利益，損害社會(huì)和諧。影響護(hù)患關(guān)系的因素較多，既有社會(huì)特定時(shí)期的深層次原因，也有護(hù)士、醫(yī)院、患者自身的內(nèi)因，還有來(lái)自社會(huì)各階層的外因。

2.1 社會(huì)深層次的原因。我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，同時(shí)也是社會(huì)矛盾凸顯期，包括醫(yī)院衛(wèi)生體制等經(jīng)濟(jì)體制深刻變革，社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，社會(huì)管理的滯后不能適應(yīng)形勢(shì)的變化，醫(yī)療保險(xiǎn)等社會(huì)保障制度不能滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的需求:包括醫(yī)療資源緊缺和分配不公等社會(huì)問(wèn)題引發(fā)各種社會(huì)矛盾逐漸激烈。一些人對(duì)社會(huì)的不滿情緒無(wú)可避免會(huì)帶入到就醫(yī)護(hù)理過(guò)程之中，特別是患者及其親屬在疾病痛苦的折磨下容易產(chǎn)生消極、悲觀、厭世、焦燥等情緒，護(hù)理人員則首當(dāng)其沖地成為其發(fā)泄對(duì)象，護(hù)患關(guān)系惡化，護(hù)患糾紛增多也就在所難免。

2.2 護(hù)理人員觀念滯后。隨著醫(yī)療市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，人民群眾對(duì)就醫(yī)環(huán)境、護(hù)理技術(shù)水平、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的要求日益提高。然而，護(hù)理人員觀念滯后，仍然以自我為中心，本位主義的錯(cuò)誤觀念未徹底轉(zhuǎn)變，未能樹立以患者為中心的護(hù)理理念;對(duì)患者的服務(wù)不周到、不細(xì)致，對(duì)患者及其家屬提出的問(wèn)題不能熱心、細(xì)心、耐心解答，護(hù)理工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度簡(jiǎn)單、冷淡甚至蠻橫，缺乏必要有效的溝通，容易與患者及其親屬產(chǎn)生糾紛。

2.3 護(hù)理人員法律知識(shí)欠缺。一是侵犯患者合法權(quán)益?；颊呷朐壕驮\，享有了解自身病情的知情權(quán)，協(xié)商治療護(hù)理方案的參與權(quán)以及平等享受救治的權(quán)力。一些護(hù)士由于法律意識(shí)的淡薄，法律知識(shí)的欠缺，對(duì)患者采取簡(jiǎn)單粗暴的工作方式，有意無(wú)意間侵犯了患者的合法權(quán)益。特別是患者為了早日康復(fù)，常常將病因、病史、隱疾全盤托出，往往涉及個(gè)隱私。這既是治療康復(fù)的需要，也寄托著患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的特殊信賴。而少數(shù)護(hù)理人員既缺乏法律意識(shí)，又缺失職業(yè)道德，將患者的一些特殊病情“熱心”傳播，“廣而告之”傷害了患者身心，又侵犯了個(gè)人隱私。二是缺乏依法自我保護(hù)意識(shí)。集中表現(xiàn)在護(hù)理記錄缺陷導(dǎo)致自我保護(hù)乏力。一些護(hù)士沒(méi)有及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄病情變化、救治措施、護(hù)理效果等，記錄不全、錯(cuò)記漏記、隨意涂改、前后矛盾、字跡潦草馬虎，一旦發(fā)現(xiàn)糾紛訴之法律，則易因證據(jù)不利導(dǎo)致敗訴。

2.4 患者方面的因素。一是患者錯(cuò)誤的醫(yī)療護(hù)理觀念引發(fā)護(hù)患矛盾。一些患者對(duì)自身身體狀況和病情缺乏正確認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤地認(rèn)為醫(yī)生包治百病，盲目樂(lè)觀，一旦治療失效失敗，則遷怒于護(hù)理人員;有的患者重醫(yī)療輕護(hù)理，將一些必要的護(hù)理措施、護(hù)理程序視為可有可無(wú)，輕視護(hù)理工作，對(duì)護(hù)理工作不配合甚至排斥。二是患者維權(quán)意識(shí)提高。隨著普法的深入，群眾法律意識(shí)增強(qiáng)，患者維權(quán)意識(shí)提高，強(qiáng)調(diào)醫(yī)病過(guò)程的平等權(quán)、知情權(quán)、參與權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益，同時(shí)證據(jù)意識(shí)在提高，在接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，注意收集有利于己的證據(jù)，一旦認(rèn)為自己權(quán)益受損，則通過(guò)投訴、上訪等途徑，直至對(duì)簿公堂。三是少數(shù)患者道德缺失。對(duì)護(hù)理人員缺乏起碼尊重，更有少數(shù)患者或親屬利欲熏心，借護(hù)患糾紛牟取不正當(dāng)權(quán)益，甚至出現(xiàn)“醫(yī)鬧”，借機(jī)向醫(yī)院和護(hù)理人員敲竹桿，惡化了護(hù)患關(guān)系。

3 對(duì)策

3.1 深化醫(yī)療體制改革，提高醫(yī)療保障水平。政府應(yīng)積極開展醫(yī)療體制改革，合理配置醫(yī)療護(hù)理資源，加大醫(yī)療保障力度，徹底解決群眾看病難的問(wèn)題，最大限度滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療要求。

3.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護(hù)理水平。廣大護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)樹立以人為本的理念，堅(jiān)持以患者為中心，大力推行人性化服務(wù)。在護(hù)理工作中，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，從患者及家屬的切身利益出發(fā)，換位思考，體會(huì)患方心理，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得患者及家屬的信賴和尊重。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，拓寬護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，減少護(hù)理失誤，以過(guò)硬的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)贏得患者的配合和贊譽(yù)。

3.3 加強(qiáng)法律宣傳，提高法律意識(shí)。一是加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的法制教育，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)，通過(guò)舉辦“護(hù)理與法”學(xué)習(xí)班等形式，引導(dǎo)護(hù)理人員學(xué)法、懂法、守法、用法，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到違規(guī)行為的法律后果，從法律的角度認(rèn)識(shí)護(hù)理的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)，努力保障患者的權(quán)利，提高自我保護(hù)意識(shí)。二是加強(qiáng)對(duì)患者的法律宣傳。通過(guò)發(fā)放法律宣傳單、制作法律宣傳欄等形式，向患者宣傳醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)，引導(dǎo)患者及其親屬依法正當(dāng)合理維護(hù)自身權(quán)益，營(yíng)造正常的醫(yī)療法律環(huán)境。

護(hù)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的組成部分，和諧的社會(huì)呼喚和諧的護(hù)患關(guān)系。護(hù)理人員與患者之間應(yīng)當(dāng)建立平等友愛(ài)、相互理解、相互配合、彼此信任、彼此尊重、共同戰(zhàn)勝疾病，保障健康和生命安全的護(hù)患關(guān)系，才能真正實(shí)現(xiàn)“護(hù)患和諧，護(hù)患雙贏”［2］。

［1］李殿富，張鐵山.醫(yī)患溝通的障礙.中國(guó)醫(yī)院管理，2005:55-56.

［2］王倩.努力提高患者滿意度促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧之我見(jiàn).現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理，2010(1):42-44.