蔣希望/文

淺談現(xiàn)代物流企業(yè)管理

蔣希望/文

現(xiàn)階段我國(guó)物流企業(yè)管理主要面臨三大短板：信息化管理程度不高，客戶關(guān)系維護(hù)與管理不夠完善，人力資源管理滯后。也正式因?yàn)檫@三大短板造成了我國(guó)物流企業(yè)管理與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)較為先進(jìn)的物流企業(yè)管理模式所存在的差距。下面就如果解決我國(guó)物流企業(yè)這三大短板，提出具體的建議與對(duì)策：

加強(qiáng)物流企業(yè)信息化管理的建設(shè)

越來(lái)越多的跨國(guó)物流公司，如TNT、UPS、馬士基等跨國(guó)物流企業(yè)以先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)占據(jù)中國(guó)的物流市場(chǎng)。與此相比，我國(guó)大型物流企業(yè)雖擁有地域優(yōu)勢(shì)，但也存在著信息化水平落后、人工重復(fù)操作、人力資源內(nèi)耗等一系列問(wèn)題。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化管理，提高企業(yè)運(yùn)作效率、降低成本，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)信息化建設(shè)刻不容緩，大型物流企業(yè)需結(jié)合自身的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行物流信息系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。

物流企業(yè)信息化的管理和建設(shè)總體構(gòu)架規(guī)劃要合理

物流企業(yè)總體信息化建設(shè)構(gòu)架的構(gòu)建，是以物流企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程、協(xié)作關(guān)系類型和其在供應(yīng)鏈中的地位等這些因素為依據(jù)的。物流企業(yè)的業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)都包含在九個(gè)子系統(tǒng)里，分別是：采購(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、銷貨出貨管理系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、網(wǎng)上商店、運(yùn)輸配送管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。物流企業(yè)對(duì)于子系統(tǒng)所具備的功能和數(shù)據(jù)提供的要求，可根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況和管理需要，從上面九個(gè)子系統(tǒng)中選擇適合于企業(yè)特點(diǎn)的子系統(tǒng)。

有效整合供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)

目前，全球供應(yīng)鏈管理已成必然，因?yàn)楝F(xiàn)在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)看待物流問(wèn)題都是以全球化的眼光，不管哪一項(xiàng)物流活動(dòng)，都必須要完整地聯(lián)系國(guó)際供應(yīng)鏈。能夠提供綜合物流服務(wù)的物流企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位是最容易提高的，它是在供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合的基礎(chǔ)上建立的信息系統(tǒng)，可采用如下二種方式整合供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)：

1.供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)集成

供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)是具有信息收集、分析處理和輔助決策等功能。供應(yīng)鏈各成員信息系統(tǒng)的集成通過(guò)一系列接口實(shí)現(xiàn)，信息由Internet進(jìn)行傳輸，是一個(gè)基于Internet/Intranet的集成系統(tǒng)。

2.供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合通過(guò)公共物流信息平臺(tái)得以實(shí)現(xiàn)

現(xiàn)在政府著力于公共物流信息平臺(tái)，因?yàn)樗鼘?duì)一個(gè)地區(qū)的企業(yè)信息化建設(shè)起到了直接推動(dòng)的作用，對(duì)物流運(yùn)作和各級(jí)管理的信息化水平也具有推動(dòng)作用。只要具備公共物流信息平臺(tái)，物流企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合。公共物流信息平臺(tái)既能為物流企業(yè)提供一體的信息化綜合服務(wù)，如網(wǎng)上虛擬物流市場(chǎng)、解決方案、貨物跟蹤服務(wù)平臺(tái)、門(mén)戶網(wǎng)站企業(yè)宣傳、應(yīng)用托管等，又能在提供信息化綜合服務(wù)同時(shí)，還提供貨運(yùn)信息、車(chē)輛管理、零單配載、干線車(chē)隊(duì)推薦等綜合信息服務(wù)。

強(qiáng)化物流企業(yè)人力資源的管理

企業(yè)人力資源管理的意義

1.節(jié)約勞動(dòng)、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率

節(jié)約勞動(dòng)，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和勞動(dòng)效益，是企業(yè)人力資源管理的核心工作。節(jié)約勞動(dòng)、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是發(fā)展企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和提高效益的根本途徑。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要符合市場(chǎng)運(yùn)作客觀需求，投入與產(chǎn)出的比例關(guān)系應(yīng)當(dāng)是最佳的。

2.勞動(dòng)者參與管理和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的有力工具

通過(guò)企業(yè)人力資源的管理，能使企業(yè)員工及時(shí)了解與自身直接相關(guān)的績(jī)效考評(píng)、工資與福利的水平高低，以及自身在工作中存在的優(yōu)點(diǎn)與差距，從而及時(shí)地找出其成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，這有利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服不良行為，同時(shí)也為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提供了必要參照資料。

3.企業(yè)管理的重要助手作用

企業(yè)應(yīng)對(duì)于全國(guó)的、地區(qū)的、行業(yè)的勞動(dòng)就業(yè)形勢(shì)、勞動(dòng)力市場(chǎng)行情、用工和工資水平等情況進(jìn)行掌握與了解。而企業(yè)人力資源管理統(tǒng)計(jì)能提供多方位的統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)，滿足企業(yè)改善管理和提高管理水平的需要。

制定規(guī)范的企業(yè)人力資源管理模式

由于經(jīng)濟(jì)中科技的不斷創(chuàng)新與進(jìn)步，特別是依靠信息技術(shù)、生物工程為手段的知識(shí)經(jīng)濟(jì)的提高，使企業(yè)中人力資源的地位不斷提高，直接關(guān)乎著企業(yè)經(jīng)濟(jì)的順利發(fā)展。對(duì)此，企業(yè)必須提高各級(jí)管理者的認(rèn)識(shí)，重點(diǎn)關(guān)注人力資源的開(kāi)發(fā)管理，著眼于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并真正落實(shí)到位，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展。

制定規(guī)范化的企業(yè)人力資源管理模式，需要對(duì)其加強(qiáng)規(guī)范化管理，以實(shí)現(xiàn)人力資源同物力資源、貨幣資源的有效整合，使得企業(yè)最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有資源的整體作用。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境中，需要與國(guó)際的市場(chǎng)規(guī)則相適應(yīng)。與此同時(shí)，必須與國(guó)際市場(chǎng)的現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理方法相適應(yīng)。對(duì)此，企業(yè)只有制定合理的規(guī)范化戰(zhàn)略性人力資源管理模式，才能增加人力資源管理的精力投入。

完善人力資源開(kāi)發(fā)體系

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)求生存、求發(fā)展，必須不斷應(yīng)用新技術(shù)與新工藝，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和檔次。這就要求企業(yè)要加大人力資源的開(kāi)發(fā)力度。在人才市場(chǎng)上，廣攬對(duì)企業(yè)發(fā)展有用的人才，加強(qiáng)人才信息的溝通，采取有效措施，拓寬進(jìn)人渠道，積極招聘，擇優(yōu)錄用，調(diào)整企業(yè)人力資源的結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充新生力量。在企業(yè)內(nèi)部，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有職工的專業(yè)技術(shù)與技能的培訓(xùn)，使他們掌握新技術(shù)和新工藝，提高他們的技能水平。

人力資源管理體系的實(shí)施

企業(yè)人力資源因其所面對(duì)人群的復(fù)雜性和多樣性，因此更需要一個(gè)合適的、完善的實(shí)施系統(tǒng)。

1.制度的制定階段

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，首先要有一個(gè)完善、規(guī)范的管理制度。在管理制度編制的過(guò)程中，要充分跟相關(guān)人員溝通，綜合各方意見(jiàn)，根據(jù)具體情況進(jìn)行分析，使制度盡量完善化、合理化。

2.制度的培訓(xùn)階段

一方面，提高企業(yè)內(nèi)部的員工的整體素質(zhì)及其創(chuàng)新水平，必須制定合理的培訓(xùn)模式。另一方面，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工制度的培訓(xùn)，使企業(yè)員工首先做到“知法”，然后做到“依法”辦事。

3.制度的試實(shí)施階段

新制度的好壞還得由具體實(shí)施來(lái)驗(yàn)證，因此企業(yè)可限定一段時(shí)間為制度的試行期，在這段期間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)有不足之處，可提出并加以改善。

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)一步完善

物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代物流企業(yè)中也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的基本理念要確定

首先企業(yè)要從深層次來(lái)理解重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的含義。以“客戶為中心”不同于以“生產(chǎn)為中心”，以“客戶為中心”是物流企業(yè)以滿足物流客戶多方需求為目標(biāo)，所有的經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)都是從物流客戶的需求出發(fā)并圍繞其展開(kāi)。另外還要讓每位員工清楚地知道理念的落實(shí)與他們所做的每一件事都是息息相關(guān)的，理念的落實(shí)對(duì)他們的工作具有依賴性。要把客戶信息的獲取如同最為稀缺的資源一樣獲取，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度都是與提供服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系，與客戶加強(qiáng)溝通，差異化服務(wù)的成效與對(duì)客戶的了解程度相關(guān)。

重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和管理制度的建立

1.管理機(jī)構(gòu)的建立

建立重點(diǎn)客戶關(guān)系管理部、呼叫中心和重點(diǎn)客戶服務(wù)部等，并要明確其責(zé)任。重點(diǎn)客戶信息的集中管理，個(gè)性化營(yíng)銷策略的制訂和優(yōu)化，客戶服務(wù)的跟蹤等工作由重點(diǎn)客戶關(guān)系管理部負(fù)責(zé)；客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，良好企業(yè)形象的樹(shù)立，服務(wù)人員工作效率的提高和高素質(zhì)業(yè)務(wù)代表的培養(yǎng)，都是與客戶呼叫中心相關(guān)的，它能有效地管理資源，對(duì)服務(wù)成本也有很好的降低作用，對(duì)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道起到了保持和增強(qiáng)作用，對(duì)新的市場(chǎng)資源也起到了挖掘作用。通過(guò)對(duì)客戶的地域分布、客戶群構(gòu)成的分析，對(duì)市場(chǎng)推廣策略有指導(dǎo)作用，可以指導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)定位。服務(wù)規(guī)范的合理制定，則可以通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的受理頻率程度高低分析得到?？蛻艋?dòng)中心的建立，能滿足客戶服務(wù)的需要，也是物流企業(yè)客戶關(guān)系管理深化的重要過(guò)程。

2.重點(diǎn)客戶關(guān)系管理制度的建立

重點(diǎn)客戶的接觸管理、檔案管理、服務(wù)管理、回訪、投訴處理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)改進(jìn)管理、流失管理、資信調(diào)查、信息分析與共享管理等內(nèi)容都應(yīng)包含在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理制度中，這些內(nèi)容對(duì)于與重點(diǎn)客戶打交道的部門(mén)工作有重要的意義，起到了規(guī)范作用。在什么時(shí)候、什么地方、依據(jù)何種程序與什么樣的重點(diǎn)客戶接觸，并對(duì)接觸的目的管理進(jìn)行制度化，能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)帶來(lái)新的商機(jī)。

3.對(duì)重點(diǎn)客戶的轉(zhuǎn)換成本管理要加強(qiáng)

客戶從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)，所發(fā)生的一次性成本，稱之為轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換成本是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的重要因素，它既是經(jīng)濟(jì)上的，也是時(shí)間、精力和情感上的，一方面可通過(guò)優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)吸引并保持重點(diǎn)客戶，另一方面對(duì)重點(diǎn)客戶以親密的情感維系，從而提高重點(diǎn)客戶的轉(zhuǎn)換成本。

最近幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，特別是電子商務(wù)的爆炸式增長(zhǎng)為我國(guó)物流企業(yè)迎來(lái)了難得的“黃金發(fā)展期”，不管從規(guī)模和數(shù)量上都取得了較大的進(jìn)步。然而我國(guó)物流企業(yè)在快速的壯大和成長(zhǎng)中仍面臨不少問(wèn)題，這其中又以物流管理上的問(wèn)題尤為突出，因此我國(guó)物流企業(yè)加快其管理現(xiàn)代化的進(jìn)程就顯得尤為迫切。

（作者單位：海南大學(xué)三亞學(xué)院藝術(shù)分院）