沈小衛(wèi)

江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院支部辦公室，江蘇鎮(zhèn)江212001

隨著我國的經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展以及國家衛(wèi)生行政部門重視，醫(yī)院的改革和發(fā)展以及多學(xué)科建設(shè)都有了比較大的進步，醫(yī)院把提高醫(yī)療質(zhì)量作為加強基礎(chǔ)管理，增加社會信譽度的一個重要工作來抓。評價一個醫(yī)院運行質(zhì)量體系，最重要的還是要看醫(yī)院的基礎(chǔ)管理、規(guī)章制度制定和執(zhí)行、質(zhì)量指標(biāo)與終末考核結(jié)果，并且開展與等級醫(yī)院相符合的新技術(shù)新項目。以滿足社會發(fā)展和人民群眾的不同醫(yī)療需求。近年來，醫(yī)院在管理、質(zhì)量、服務(wù)、價格方面的競爭比較激烈，質(zhì)量是生存發(fā)展的基礎(chǔ)，質(zhì)量=制度+職責(zé)+技術(shù)+道德，質(zhì)量是分析和評價效益的基礎(chǔ)，在抓好醫(yī)院基礎(chǔ)管理的同時，注意如何抓好職工的政治思想工作、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)患糾紛，這些都與醫(yī)務(wù)人員有著密切關(guān)系。做好任何一項工作都要有一個良好的服務(wù)態(tài)度，具有全心全意為人民服務(wù)的思想，在醫(yī)生給患者診療服務(wù)過程中，除了有比較高的技術(shù)水平外還需要有為患者服務(wù)的基本思想、良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神[1]。因此，在為患者服務(wù)的過程中不是簡單的服務(wù)。筆者作為外科黨支部書記在抓好黨的思想建設(shè)和組織發(fā)展的同時，注意研究和分析在新形勢下，如何做好廣大醫(yī)務(wù)人員的思想政治工作，努力營造良好的政治學(xué)習(xí)氛圍，在學(xué)習(xí)中幫助和引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員提高思想認識，端正服務(wù)態(tài)度，與時俱進不斷提高思想服務(wù)水平。

1 加強政治思想教育，不斷改善服務(wù)態(tài)度

加強和做好職工的思想政治教育工作，在新的社會發(fā)展時期顯得極為重要，如何進一步提高醫(yī)務(wù)人員的思想認識，逐步轉(zhuǎn)變思想服務(wù)觀念[2]，是當(dāng)前維護社會穩(wěn)定，促進和諧發(fā)展的一項非常重要的工作，也是做好職工政治思想工作的基礎(chǔ)，把公立醫(yī)院改革和現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)緊密結(jié)合起來，創(chuàng)新思維促進發(fā)展，和諧穩(wěn)定抓改革，逐步解決老百姓反應(yīng)比較強烈的看病貴、看病難的具體問題，醫(yī)院工作千頭萬緒，但是主要工作圍繞患者轉(zhuǎn)，努力做好本職工作，在抓好醫(yī)院基礎(chǔ)管理的同時，堅持做好群眾性政治思想工作，把政治思想工作與支部建設(shè)、組織發(fā)展緊密的結(jié)合起來；把加強職業(yè)道德教育與樹立全心全意為人民服務(wù)的思想結(jié)合起來；把醫(yī)院基礎(chǔ)管理學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)結(jié)合起來[2]。初步形成思想教育、科學(xué)管理、質(zhì)量考核一體化，并且根據(jù)不同時期工作性質(zhì)，及時采取有效措施強化管理，定期召開支委會、黨小組會議分析當(dāng)前醫(yī)院職工思想狀況以及存在的問題和急需解決的辦法，這對于提高醫(yī)院科學(xué)化管理的程度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低和減少醫(yī)療糾紛，起到很好的效果。注意及時收集和掌握基層科室醫(yī)療信息動態(tài)，及時協(xié)助職能部門做好醫(yī)療投訴和糾紛的處理工作。醫(yī)療糾紛與投訴的發(fā)生，跟醫(yī)務(wù)人員與患者缺少交流和溝通有一定因果關(guān)系，有些是因為醫(yī)生對病情沒有說清楚或者是由于解釋不到位，缺乏醫(yī)患之間的交流，致使雙方的不信任度增加，容易導(dǎo)致醫(yī)生與患者在診療之間發(fā)生矛盾。增加了醫(yī)療投訴和糾紛的幾率。因此，醫(yī)務(wù)人員與患者之間是一個診療和被診療的關(guān)系，醫(yī)生與患者雙方交流溝通的過程，也是醫(yī)患雙方信任的基本條件，消除患者的各種誤會，醫(yī)務(wù)人員就要有全心全意為患者服務(wù)的思想和良好的職業(yè)道德。為人民服務(wù)要有一定的敬業(yè)精神，更重要的是要體現(xiàn)如何為患者做好服務(wù)，真正把方便留給患者，讓患者高興而來滿意而去，這是醫(yī)務(wù)工作者做好服務(wù)的基本要求[3]。這幾年來，醫(yī)院在基礎(chǔ)管理，學(xué)科建設(shè)方面都有了比較大的創(chuàng)新和發(fā)展，以科技發(fā)展為龍頭，拓展思維求創(chuàng)新，加強新技術(shù)新項目的引進和應(yīng)用，不斷提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和思想服務(wù)水平。當(dāng)前在醫(yī)院改革和發(fā)展過程中，就如何做好在新形勢下醫(yī)院職工的政治思想工作進行了深入研究和探討，筆者體會是：①群眾性的政治思想工作要結(jié)合當(dāng)前實際。②政治思想工作要與科室管理相結(jié)合。③政治思想工作要有針對性和有效性。要積極引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員在改革開放和社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展的過程中，認真履行職責(zé)，堅守崗位，做好本職工作，把政治思想教育緊密聯(lián)系醫(yī)院工作實際，使政治思想教育經(jīng)常化，工作管理科學(xué)化，目標(biāo)考核程序化，使醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和職業(yè)道德建設(shè)有了比較大的提高，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故逐年下降，醫(yī)務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神和醫(yī)院文化建設(shè)得到了前所未有的發(fā)展。

2 思想工作要深入實際，支持和協(xié)助科室工作

筆者所在支部屬于外科手術(shù)高風(fēng)險科室，平時患者投訴和各類醫(yī)療糾紛相對比較多。因為缺乏與患者交流和溝通機制，相關(guān)病情及診療方法解釋不到位、服務(wù)態(tài)度差、以及少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任性不強等，導(dǎo)致手術(shù)科室投訴和大小醫(yī)療糾紛不斷增加。這些情況的發(fā)生，既影響了醫(yī)院的對外聲譽，又影響醫(yī)院內(nèi)部的日常管理工作，給創(chuàng)建平安社會帶來不和諧的因素，問題雖然發(fā)生在少數(shù)科室或者個別人身上，但是負面影響很大。針對這些醫(yī)療投訴和糾紛，筆者所在科室一般能根據(jù)臨床專業(yè)工作特點，在統(tǒng)一思想認識的前提下，深入實際積極主動與有關(guān)科室取得聯(lián)系，召開專門會議對患者及家屬所反應(yīng)的問題進行研究和分析，及時查找原因，進一步避免和減少今后類似事情的發(fā)生。對患者反應(yīng)服務(wù)態(tài)度差，或醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任性不強，要加強醫(yī)務(wù)人員的思想教育，幫助他們提高認識，同時抓好事先控制，在相關(guān)環(huán)節(jié)上制定防范措施，樹立醫(yī)院良好社會形象，把患者投訴和醫(yī)療糾紛減少到最低程度[3]。①在職工政治思想教育中，做到以點帶面兩個結(jié)合。一是結(jié)合醫(yī)院思想教育和組織發(fā)展工作，大立弘揚救死扶傷的人道主義精神；二是結(jié)合專科發(fā)展規(guī)劃和人才培養(yǎng)，弘揚醫(yī)院文化建設(shè)，宣傳醫(yī)院好的典型事例。②支部工作與科室管理相結(jié)合，支部工作要圍繞醫(yī)院的中心工作，要結(jié)合當(dāng)前所反映的醫(yī)療和服務(wù)態(tài)度問題而帶來的糾紛，筆者在深入基層科室做了一些調(diào)查研究，幫助分析臨床科室因為這些不和諧的因素影響醫(yī)院的正常醫(yī)療工作，把做好本職工作和服務(wù)態(tài)度的好壞作為科室管理的重要考核指標(biāo)。③細化量化目標(biāo)管理，在完成工作量的考核過程中，必須加強政治思想教育，仍然要堅持為人民服務(wù)的主體方向[4]，要本著救死扶傷的人道主義精神，做好服務(wù)工作，把方便提供給患者，在年度目標(biāo)管理考核過程中逐步細化和量化考核指標(biāo)，使年度工作有計劃，管理工作規(guī)范化，目標(biāo)考核程序化，大事小事有人問，具體工作有人抓，使支部思想教育工作規(guī)范化，目標(biāo)考核具體化。

3 做好思想教育要有針對性和及時性，要理論聯(lián)系實際

提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，首先要做好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，在醫(yī)療服務(wù)過程中質(zhì)量是關(guān)鍵，醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過程中強調(diào)的是技術(shù)、工作責(zé)任和良好的服務(wù)。加強醫(yī)院管理，堅持各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，這是醫(yī)務(wù)人員必須遵守的基本規(guī)則。醫(yī)生給患者治病就是要有人道主義精神，就是要盡心盡責(zé)，克服和消除工作中的畏難情緒，樹立為黨和人民服務(wù)的奉獻精神，樹立白衣天使的良好形象。醫(yī)院的中心工作就是為患者服務(wù)，幫助患者解決所要遇到的具體問題，為患者提供及時周到的服務(wù)，把方便讓給患者，這才是醫(yī)務(wù)人員要做的工作，在當(dāng)前改革發(fā)展的新形勢下，如何做好醫(yī)院職工的政治思想工作顯得更為重要。思想教育工作必須貫穿醫(yī)療服務(wù)的全過程，在市場經(jīng)濟發(fā)展過程中仍然強調(diào)做好本職工作的重要性、及時性。提倡敬業(yè)和奉獻精神[3]。當(dāng)前，針對少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在思想上存在這樣那樣的想法，這是在市場經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的必然現(xiàn)象，要發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題的辦法。要及時去做好政治思想工作，化解各種矛盾，要求廣大的醫(yī)務(wù)工作者，樹立大局意識和全局意識，對他們在工作中暴露的思想情況和問題，要有針對性的做好教育和引導(dǎo)工作，通過各種形式宣傳醫(yī)院的好人好事和典型事跡，把好正確的輿論引導(dǎo)，把改革開放和醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展所取得的可喜成就與政治思想教育工作緊密的結(jié)合起來，正確引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員做好本職工作的積極性和創(chuàng)造性，努力調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極因素。面臨市場經(jīng)濟發(fā)展過程中存在的客觀差距，要用改革發(fā)展和創(chuàng)新精神，逐步解決目前發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題。但是，廣大醫(yī)務(wù)人員要本著一切向前看，顧全大局的精神，加強政治理論方面的學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)逐步提高醫(yī)務(wù)人員的思想認識，以進一步端正服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療過程也是正確評價和檢驗醫(yī)療服務(wù)工作水準(zhǔn)、職業(yè)道德，以及是否具有全心全意為人民服務(wù)的思想。醫(yī)療服務(wù)是一個涉及面比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，某些服務(wù)環(huán)節(jié)稍有不慎就有可能給患者帶來不便，可能增加患者投訴甚至帶來醫(yī)療糾紛。醫(yī)院所發(fā)生的醫(yī)療糾紛當(dāng)中既有患者的病情情況，也有醫(yī)務(wù)人員的問題，例如患者檢查不細、病情估計不足或交待不到位、服務(wù)態(tài)度差等原因，個別醫(yī)生的工作馬馬虎虎責(zé)任心不強，容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。所以，在工作過程中要重視服務(wù)態(tài)度建設(shè)。服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有密不可分的關(guān)系，在服務(wù)過程中要有加強與患者交流和溝通意識，要建立雙方互信的醫(yī)患關(guān)系，更新服務(wù)理念，從而在工作中提高服務(wù)水平，淡化醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療糾紛。

這些年來，醫(yī)院在改革發(fā)展和創(chuàng)新建設(shè)過程中，筆者始終不渝的堅持抓好職工的政治思想教育，積極應(yīng)用醫(yī)院文化陣地，把做好深入細致的政治思想工作作為醫(yī)院發(fā)展、專科建設(shè)的一項重要工作，同時把思想教育、組織發(fā)展和人才培養(yǎng)緊密結(jié)合起來，并作為年內(nèi)目標(biāo)考核是否達標(biāo)的重要指標(biāo)，對職工的政治思想教育應(yīng)根據(jù)醫(yī)院工作的特殊性，把政治思想和職業(yè)道德教育兩者緊密的結(jié)合起來[2]，做到思想教育有計劃，管理工作系統(tǒng)化，考核工作經(jīng)?；?。醫(yī)院醫(yī)療基礎(chǔ)管理雖然是業(yè)務(wù)主管部門的事，但是筆者為了醫(yī)院的建設(shè)和科學(xué)發(fā)展，積極主動配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好職工的政治思想教育，抓好規(guī)章制度的考核和執(zhí)行，把減少醫(yī)患矛盾，改進服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加患者對醫(yī)院的信任度，作為等級醫(yī)院管理的一項具體大事來抓。質(zhì)量是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的前提，質(zhì)量是保證醫(yī)院發(fā)展的根本，筆者的工作就是圍繞患者，工作核心就是醫(yī)療質(zhì)量，確?；颊叩闹委煱踩：侠淼目茖W(xué)管理不但醫(yī)療質(zhì)量得到提高，而且醫(yī)院所發(fā)生的相關(guān)醫(yī)療糾紛也明顯下降，實踐中筆者得出一條最基本的工作經(jīng)驗就是要加強事前管理，加強制度檢查和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的考核，用終末結(jié)果來衡量評價目標(biāo)體系，真正做到有章可循。要正確處理好政治學(xué)習(xí)、工作職責(zé)、醫(yī)療質(zhì)量三者之間的關(guān)系，從強化教育入手，不斷從思想上提高認識，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，實現(xiàn)人性化的服務(wù)和科學(xué)化的管理，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和工作職責(zé)性都有明顯提高，住院患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意率達到99.0%，病歷書寫規(guī)范合格率達到98.5%，門診病歷合格率達到100.0%，與上年同期相比醫(yī)院因服務(wù)方面的投訴減少80.0%以上，因為醫(yī)療質(zhì)量而發(fā)生糾紛減少了65.0%，其他關(guān)于收費價格、就診環(huán)節(jié)等方面投訴都有明顯的減少。以上這些說明要注重經(jīng)常性政治思想教育，抓好服務(wù)態(tài)度建設(shè)，就能夠取得一定的效果。

4 討論

醫(yī)療糾紛會干擾醫(yī)院的正常工作，影響醫(yī)院對外形象，在調(diào)查處理醫(yī)療糾紛過程中往往很難與患者家屬進行平等交流和溝通，很難達成雙方滿意的處理結(jié)果。患者或患者家屬認為醫(yī)療糾紛的發(fā)生肯定有醫(yī)院問題，責(zé)任肯定在醫(yī)院等等。首先，醫(yī)療機構(gòu)是發(fā)生投訴和醫(yī)療糾紛的主體。但是，是否責(zé)任一定在醫(yī)院，要組織有關(guān)專家進行討論和分析，幫助查找相關(guān)原因。醫(yī)院不是保險公司，不能夠包治百病。醫(yī)療服務(wù)本身就存在風(fēng)險，是否患者在醫(yī)院死亡就一定要賠錢，這個不符合邏輯。為了改善服務(wù)態(tài)度，增強廣大醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心，醫(yī)院從不同角度加大了基礎(chǔ)管理工作的力度。首先，加強職工的政治思想教育，堅持以人為本，樹立全局意識從根本上解決為患者服務(wù)的問題，要求做好自己的本職工作，把方便留給患者并盡可能幫助患者解決問題。為提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，筆者有計劃有目的的加強?？萍夹g(shù)人員的引進和培養(yǎng)，完善醫(yī)院的基礎(chǔ)管理和規(guī)章制度的建設(shè)，以保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。由于加大了科學(xué)管理的力度，近年來，醫(yī)療糾紛和相關(guān)投訴都在逐年下降，患者對醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都有了一定的評價，群眾對醫(yī)院的滿意率達到98%。這些變化都說明在醫(yī)院管理工作中，突出以抓好服務(wù)、改善形象，患者滿意為目標(biāo)作為首要工作，不斷結(jié)合醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃，繼續(xù)重視人的政治思想教育，重視人才管理和培養(yǎng)，充分發(fā)揮全院職工的主觀能動性，為穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造和諧社會作出貢獻[1]。

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