陳 勤

(杭州師范大學(xué)圖書(shū)館,浙江杭州310036)

長(zhǎng)期以來(lái),高校圖書(shū)館對(duì)自身核心價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)知上存在誤區(qū),服務(wù)工作沒(méi)有真正切入到教學(xué)科研和學(xué)科建設(shè)一線的深層需求之中,主觀服務(wù)愿望與客觀服務(wù)需求之間存在脫節(jié),專業(yè)性、針對(duì)性、研究性和即時(shí)性的服務(wù)工作規(guī)律沒(méi)有得到充分體現(xiàn),服務(wù)工作現(xiàn)狀與高校讀者的需求之間呈現(xiàn)不適應(yīng)狀態(tài)[1]。要改變目前的不適應(yīng)狀況,應(yīng)確立以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念,創(chuàng)新現(xiàn)有工作模式和機(jī)制,以學(xué)科服務(wù)為切入點(diǎn),動(dòng)態(tài)把握讀者需求行為和需求心理,按照教學(xué)和科研固有的規(guī)律和特點(diǎn)提供有效和高效的學(xué)科信息服務(wù),真正履行高校圖書(shū)館文獻(xiàn)保障體系的職責(zé)。

一、高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的基本認(rèn)知

(一)學(xué)科服務(wù)是高校圖書(shū)館提升服務(wù)能力的必然選擇

高校圖書(shū)館與其他類型圖書(shū)館相比較,在服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)層次、服務(wù)資質(zhì)等方面都有其自身的規(guī)律和特點(diǎn)。其服務(wù)目標(biāo)是為國(guó)家和社會(huì)培養(yǎng)高端專業(yè)人才;其服務(wù)對(duì)象是具備較高知識(shí)素養(yǎng)的高校師生;其服務(wù)層次須適應(yīng)教學(xué)科研的專業(yè)性和研究性需求;其服務(wù)資質(zhì)要求學(xué)科館員具有相關(guān)知識(shí)背景。高校圖書(shū)館的上述特點(diǎn)表明,教學(xué)科研是圖書(shū)館的重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)和對(duì)象,在服務(wù)價(jià)值體系中占據(jù)核心價(jià)值的地位。但現(xiàn)有以普遍服務(wù)為特征的高校圖書(shū)館服務(wù)方式難以滿足上述要求,與教學(xué)科研一線的實(shí)際需求嚴(yán)重背離,信息資源配置缺乏重點(diǎn)和特色,圖書(shū)館專業(yè)人員的隱性知識(shí)沒(méi)有得到充分外化[2]。因此,提出學(xué)科服務(wù)的新概念,創(chuàng)新現(xiàn)有服務(wù)工作模式和機(jī)制,既是高校用戶的客觀需求,也是高校圖書(shū)館履行文獻(xiàn)保障職能的必然選擇。

(二)推行學(xué)科服務(wù)是貫徹國(guó)家教育方針的基本要求

教育部《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》明確規(guī)定:“高等學(xué)校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心,是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu),是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地。高等學(xué)校圖書(shū)館的工作是學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究工作的重要組成部分。高等學(xué)校圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展相適應(yīng),其水平是學(xué)?？傮w水平的重要標(biāo)志?！盵3]這一闡述為高校圖書(shū)館推行學(xué)科服務(wù)提供了基本依據(jù)。高校圖書(shū)館的主要職能是為學(xué)校的教學(xué)和科學(xué)研究提供文獻(xiàn)信息服務(wù);高校圖書(shū)館的服務(wù)工作具有很強(qiáng)的學(xué)術(shù)性;高校圖書(shū)館的服務(wù)工作要真正融入到教學(xué)和科研之中,形成核心服務(wù)能力;高校圖書(shū)館的服務(wù)能力要總體適應(yīng)學(xué)校的發(fā)展水平。基于這一認(rèn)知,服務(wù)工作應(yīng)圍繞教學(xué)科研文獻(xiàn)信息需求的規(guī)律和特點(diǎn),創(chuàng)新服務(wù)模式和機(jī)制,運(yùn)用學(xué)科服務(wù)的一系列方法和手段,實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的專業(yè)性、針對(duì)性、研究性和即時(shí)性。

(三)學(xué)科服務(wù)是以用戶為中心、以學(xué)科為導(dǎo)向的一種新型服務(wù)模式

學(xué)科服務(wù)模式是相對(duì)于現(xiàn)行高校圖書(shū)館普遍服務(wù)模式而言的,是對(duì)傳統(tǒng)意義下的圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制和模式的創(chuàng)新。學(xué)科服務(wù)區(qū)別于普遍服務(wù)的基本特征在于,學(xué)科服務(wù)以學(xué)科、專業(yè)、課程、項(xiàng)目、課題、碩士點(diǎn)、博士點(diǎn)等為服務(wù)單元,以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的學(xué)科館員責(zé)任制為機(jī)制和模式,以基于web2.0技術(shù)的即時(shí)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)為手段,開(kāi)展全方位的學(xué)科信息采集、組織、檢索、傳遞、咨詢等各項(xiàng)服務(wù)[4]。

針對(duì)高校讀者學(xué)科多樣、專業(yè)細(xì)分、信息需求實(shí)時(shí)高效的特點(diǎn),學(xué)科服務(wù)通常采用知識(shí)化組織模式,組建一個(gè)個(gè)靈活的學(xué)科單元,將資源采集、加工、重組、開(kāi)發(fā)、利用等工作融于每個(gè)學(xué)科單元中,整合傳統(tǒng)圖書(shū)館職能部門,使信息服務(wù)由粗放型管理轉(zhuǎn)向?qū)W科化、集約化管理,為用戶提供更深入、更精細(xì)的服務(wù)。學(xué)科服務(wù)的意義在于使信息服務(wù)從基于圖書(shū)館端系統(tǒng)過(guò)渡到基于用戶端系統(tǒng),通過(guò)建立學(xué)科館員與高校院系之間的緊密合作關(guān)系,促使信息服務(wù)對(duì)教學(xué)科研形成更強(qiáng)的支撐。

(四)學(xué)科館員是學(xué)科服務(wù)的重要載體

學(xué)科館員是學(xué)科服務(wù)的執(zhí)行者,學(xué)科服務(wù)成敗的關(guān)鍵在于學(xué)科館員的服務(wù)理念、學(xué)識(shí)水平、工作方法、實(shí)踐能力及責(zé)任意識(shí)。高校用戶是一個(gè)能讀懂并創(chuàng)新學(xué)科信息但不完全知道其藏處的知識(shí)群體,而學(xué)科館員則是不能完全讀懂學(xué)科信息但知道其藏地的知識(shí)群體,要實(shí)現(xiàn)學(xué)科創(chuàng)新,兩者缺一不可。學(xué)科館員的重要性在于為學(xué)科創(chuàng)新群體提供完整的學(xué)科信息,為此,學(xué)科館員應(yīng)充分運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí),從用戶的需求出發(fā),融入一線,嵌入過(guò)程,提供學(xué)科化、個(gè)性化、知識(shí)化的服務(wù),同時(shí)要著力提升用戶的能力[5]。在服務(wù)方式上,要深入到用戶的教學(xué)科研課題之中,跟蹤服務(wù)需求,綜合運(yùn)用各方面的資源和各種信息工具,向用戶提供解決方案和對(duì)策。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,學(xué)科館員應(yīng)當(dāng)善于利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),與用戶建立起緊密互動(dòng)的服務(wù)關(guān)系。

(五)學(xué)科服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程

用戶信息環(huán)境發(fā)生了變化,學(xué)科服務(wù)也必須隨之相應(yīng)變化,要保持對(duì)用戶需求變化的高度敏感,動(dòng)態(tài)地適應(yīng)用戶新的需求。學(xué)科館員要對(duì)用戶的需求變化有預(yù)見(jiàn)性,并提前做好知識(shí)儲(chǔ)備。學(xué)科服務(wù)不僅僅是圖書(shū)館若干學(xué)科館員的事,而應(yīng)是全館合力所致。在推行學(xué)科服務(wù)的同時(shí),要推進(jìn)全館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)布局的調(diào)整。

二、學(xué)科服務(wù)的組織過(guò)程

(一)圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新

在學(xué)科服務(wù)模式下,圖書(shū)館需要調(diào)整原有的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)制和館員任用制度。在組織機(jī)構(gòu)上,變現(xiàn)有參考咨詢部門為學(xué)科服務(wù)部門,變咨詢館員為學(xué)科館員[6]。在服務(wù)機(jī)制上,變現(xiàn)有部門坐班制為團(tuán)隊(duì)服務(wù)制,充分考慮讀者的感受,根據(jù)教學(xué)和科研的行為來(lái)調(diào)整服務(wù),深入到教學(xué)科研一線開(kāi)展工作,支持教學(xué)創(chuàng)新和科研創(chuàng)新。在館員任用制度上,為實(shí)現(xiàn)學(xué)科館員的最優(yōu)配置,必須實(shí)行競(jìng)聘上崗的用人制度,組成以館內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員為主、學(xué)科專家學(xué)者和學(xué)生志愿者為輔的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

(二)建立學(xué)科館員崗位規(guī)范

學(xué)科服務(wù)對(duì)學(xué)科館員的素養(yǎng)提出了全新要求,應(yīng)建立學(xué)科館員崗位規(guī)范。崗位規(guī)范應(yīng)包含幾方面的要求:一是具有良好職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),甘于奉獻(xiàn)并勤于思考,具有主動(dòng)服務(wù)師生的信念。二是具有相關(guān)學(xué)科知識(shí)背景。系統(tǒng)掌握對(duì)口院系的學(xué)科知識(shí),熟悉所負(fù)責(zé)學(xué)科的教學(xué)科研情況,了解學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀及文獻(xiàn)信息需求,能對(duì)某學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)信息進(jìn)行分析加工并提供專業(yè)信息服務(wù)。三是具有嫻熟的圖書(shū)情報(bào)工作知識(shí)和技能。具有較高的外語(yǔ)水平和豐富的圖書(shū)情報(bào)知識(shí);熟悉館藏文獻(xiàn);了解國(guó)內(nèi)外主要專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源;熟練掌握專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)信息資源檢索技巧;具備綜合利用各類檢索工具為用戶提供準(zhǔn)確信息的能力。四是具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、組織和表達(dá)能力。有獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神[7]。

(三)創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)技術(shù)手段

網(wǎng)絡(luò)海量信息為用戶提供了源源不竭的學(xué)科信息,學(xué)科館員要憑借熟練的網(wǎng)絡(luò)信息搜索技能,對(duì)搜集到的網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息進(jìn)行分類、序化與優(yōu)化,建立專業(yè)資源學(xué)術(shù)信息導(dǎo)航網(wǎng)站,全方位地對(duì)學(xué)科資源進(jìn)行集成與揭示。讓對(duì)口院系的用戶通過(guò)專業(yè)導(dǎo)航網(wǎng)站方便快捷地利用網(wǎng)上學(xué)科信息資源,掌握學(xué)科前沿動(dòng)態(tài)。學(xué)科導(dǎo)航應(yīng)以方便用戶檢索為原則,對(duì)網(wǎng)上相關(guān)學(xué)科資源(如研究機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者、電子出版物、專業(yè)網(wǎng)站、最新動(dòng)態(tài)等內(nèi)容)進(jìn)行收集、整理、加工,形成虛擬館藏資源,為學(xué)科用戶快速準(zhǔn)確檢索和瀏覽相關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)信息提供服務(wù)。

(四)構(gòu)建學(xué)科服務(wù)技術(shù)平臺(tái)

近年來(lái)迅速發(fā)展起來(lái)的web2.0技術(shù)為形成用戶參與、用戶體驗(yàn)、交流互動(dòng)、社會(huì)性和集體智慧的圖書(shū)館服務(wù)提供了新的技術(shù)平臺(tái)[8]。如上海大學(xué)圖書(shū)館構(gòu)建的基于圖書(shū)館web2.0技術(shù)的學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái),為學(xué)科服務(wù)開(kāi)創(chuàng)了新的途徑。學(xué)科館員與學(xué)科團(tuán)隊(duì)成員之間通過(guò)即時(shí)通訊工具實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)交流,通過(guò)博客和維基等工具實(shí)現(xiàn)異步交流和共同創(chuàng)作。利用學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)所具有的技術(shù)性、交互性、一站式服務(wù)等優(yōu)勢(shì),必將成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

三、學(xué)科服務(wù)的具體實(shí)施

(一)學(xué)科館員院系對(duì)口服務(wù)

指派具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)背景的學(xué)科館員與對(duì)口院系保持經(jīng)常性的聯(lián)系,動(dòng)態(tài)掌握教學(xué)科研的實(shí)時(shí)需求,第一時(shí)間傳遞專業(yè)信息資源。做到館系掛鉤、對(duì)口服務(wù)、責(zé)任到人,以團(tuán)隊(duì)協(xié)同方式為讀者提供全方位的學(xué)科服務(wù)。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由學(xué)科館員直接組建、管理、策劃團(tuán)隊(duì)服務(wù)。團(tuán)隊(duì)按需靈活組建,而非固定不變,按任務(wù)目標(biāo)組建團(tuán)隊(duì),任務(wù)目標(biāo)完成則解散團(tuán)隊(duì),投入到下一任務(wù)目標(biāo)中。這種周期性的服務(wù)機(jī)制和模式特別適合同樣具有周期性的科研項(xiàng)目和教學(xué)過(guò)程[9]。

(二)改進(jìn)學(xué)科資源建設(shè)

學(xué)科館員應(yīng)深入對(duì)口學(xué)院了解教學(xué)科研發(fā)展?fàn)顩r和學(xué)科文獻(xiàn)需求,征集學(xué)科的重要文獻(xiàn)及重要教學(xué)參考文獻(xiàn)的推薦目錄,為文獻(xiàn)資源建設(shè)提供依據(jù),每年遞交反映對(duì)口學(xué)院師生對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)或服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)及要求的報(bào)告。認(rèn)真收集對(duì)口院系各任課教師提供的教學(xué)參考書(shū)目,并與現(xiàn)有館藏進(jìn)行對(duì)照核實(shí),進(jìn)行重點(diǎn)采訪補(bǔ)缺。向?qū)谠合底x者通報(bào)館藏教學(xué)參考書(shū)的收藏、借閱情況,可按課程設(shè)置情況建立教學(xué)參考書(shū)樣本閱覽室。深入了解對(duì)口院系在重點(diǎn)學(xué)科上的實(shí)際需求,與國(guó)內(nèi)外高校在該學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的館藏狀況作橫向?qū)Ρ?力圖收全重點(diǎn)學(xué)科的主要紙本文獻(xiàn)、核心期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等資源,及時(shí)提供國(guó)內(nèi)外最新的學(xué)科建設(shè)信息。負(fù)責(zé)搜集、試用、評(píng)價(jià)相關(guān)學(xué)科的數(shù)據(jù)庫(kù)資源,收集學(xué)科讀者的意見(jiàn),及時(shí)反饋到采訪部門,為引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)資源提供參考。各團(tuán)隊(duì)每年須遞交相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)使用的意見(jiàn)反饋報(bào)告。搜集、鑒別和推薦相關(guān)學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)信息資源,并在圖書(shū)館主頁(yè)上按學(xué)科大類建立學(xué)科網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航,并持續(xù)更新完善。

(三)開(kāi)展文獻(xiàn)推送服務(wù)

建立相關(guān)學(xué)科專家讀者(教授、博導(dǎo)、學(xué)科帶頭人等)檔案(學(xué)術(shù)專長(zhǎng)、在研課題、關(guān)注重點(diǎn)、聯(lián)系方式等),并就其所關(guān)注的最新專業(yè)文獻(xiàn)和相關(guān)信息進(jìn)行收集、整理、加工,定期推送。主動(dòng)與承擔(dān)科研項(xiàng)目的用戶聯(lián)系、溝通,深入了解課題立項(xiàng)的背景、項(xiàng)目要求與內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)及其他情況,設(shè)計(jì)定題服務(wù)方案,制訂檢索策略,建立定題服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)推送服務(wù)不斷為科研項(xiàng)目提供動(dòng)態(tài)更新的專題信息,匯集與課題相關(guān)的館藏文獻(xiàn)信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息和網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息等,做到從學(xué)科課題立項(xiàng)到科研成果鑒定的全過(guò)程定題跟蹤服務(wù)。加強(qiáng)與課題組的互動(dòng)交流,發(fā)揮科研人員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和學(xué)科館員熟悉信息資源的優(yōu)勢(shì),形成雙向和諧共振,保障課題研究所需文獻(xiàn)信息及時(shí)到位。

(四)建立學(xué)科信息門戶

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將學(xué)科信息資源、服務(wù)工具集成在一個(gè)門戶中,為用戶提供方便的學(xué)科信息服務(wù)窗口[10]。中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心已建成的數(shù)理學(xué)科、化學(xué)學(xué)科、資源環(huán)境、生命科學(xué)和圖書(shū)情報(bào)等5個(gè)學(xué)科信息門戶,就是一個(gè)典型的范例,它極大地方便了用戶對(duì)有關(guān)學(xué)科信息的集中獲取,增強(qiáng)了檢索結(jié)果的有效性,提高了學(xué)科信息獲取的可靠性、權(quán)威性和全面性。

(五)建立學(xué)科館員服務(wù)網(wǎng)頁(yè)

學(xué)科館員網(wǎng)頁(yè)除提供館員的姓名、負(fù)責(zé)院系、職責(zé)范圍、聯(lián)系方式等信息外,還應(yīng)集聚服務(wù)單元相關(guān)學(xué)科信息資源,提供由學(xué)科館員自行組織的學(xué)科館藏目錄及網(wǎng)絡(luò)虛擬館藏資源檢索入口。通過(guò)MSN/QQ/飛信咨詢、FAQ/知識(shí)庫(kù)、電子郵件咨詢、表單咨詢、學(xué)科館員BLOG等途徑和方式,經(jīng)常與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)交流,及時(shí)了解最新需求,快速傳遞學(xué)科前沿信息,不斷推送新增學(xué)科資源。清華大學(xué)圖書(shū)館的學(xué)科館員網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能比較完備,對(duì)各館學(xué)科館員網(wǎng)頁(yè)建設(shè)具有借鑒意義。

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