馮庚

1 溝通的基本原則

1.1 主動原則 主動是溝通的首位原則，醫(yī)生是醫(yī)療行為的實施者，因此要主動與患者溝通，面對緊急情況時尤其如此。主動與患者打招呼，主動將各種信息與患者交流，尤其需要提前將醫(yī)療過程中的各種情況，包括已經(jīng)發(fā)生的情況和可能發(fā)生的情況及時告知患方，而不是被動地等待詢問，這一點十分重要。只有主動，才能避免被動。

1.2 平等原則 平等意識是醫(yī)務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)之一。基督教有一句箴言，“你們?yōu)槲宜龅囊磺?，都是為我微不足道的兄弟所做”。這句話概括了人類至高無上的平等和博愛精神。在這個世界上，年齡可有高下、輩分可有高下、職位可有高下、收入可有高下，惟獨人格沒有高下，所有的人在人格上都是平等的。

我們必須意識到:醫(yī)患雙方是一個不可分割的整體，同樣沒有高下。醫(yī)生不是患者的施舍者，醫(yī)生的一切都建立在患者的肉體痛苦、精神折磨和金錢損失之上，醫(yī)生是靠患者而生存的，因此我們必須拋棄高高在上的優(yōu)越感，全心全意為患者服務(wù)。同理，醫(yī)生也不是患者的奴隸，醫(yī)生向患者提供了幫助，拯救患者于病痛之中，因此也不需要低三下四，強顏作笑，取悅患者，更不需要逢迎拍馬，趨炎附勢，喪失原則。

1.3 尊重原則 尊重是建立在平等的基礎(chǔ)之上的尊敬和敬重，尊重患者是醫(yī)患溝通的前提。每個人都有被尊重和自我尊嚴感的需求。尊重長輩是一種天職，尊重朋友是一種本分，尊重弱者是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)，而尊重患者則是醫(yī)務(wù)人員起碼的工作態(tài)度和行動準則之一。

沒有發(fā)自內(nèi)心的尊重就沒有良好的溝通，甚至尊重本身就是一種溝通。因此我們在醫(yī)療行動中要時刻想到:我所做的一切是否體現(xiàn)了對患者的尊重?是否維護了患者的尊嚴?在醫(yī)療工作中應(yīng)處處體現(xiàn)對患者的尊重，如恭敬的態(tài)度、使用正確稱呼 (不是直呼其名或叫錯名字)、及時對患者發(fā)出的信息做出反應(yīng) (不是視而不見、聽而不聞、帶搭不理)、對赤裸的患者要找東西為其遮掩等。只有這樣，才能進行良好的溝通。

1.4 坦誠原則 首先我們的態(tài)度要坦誠，要真誠，要能夠通過態(tài)度向患者傳達我們的心情。其二醫(yī)務(wù)人員面對的大多是患者的悲劇，是悲劇有時就意味著往往有難言之隱，盡管如此，醫(yī)生必須在合適的時間和地點坦誠地將所有的情況實事求是地與患方交流，這是診療的需要，如果遮遮掩掩，報喜不報憂，甚至違背事實，就有可能喪失患方的信任，出現(xiàn)難以預(yù)料的結(jié)果，很有可能導(dǎo)致糾紛。但坦誠要講究對象，講究時機，講究方式，講究循序漸進。

1.5 詳盡原則 詳盡是指溝通時盡可能不要漏掉診療過程中的任何重要細節(jié)，只有詳盡，才能避免一些無法預(yù)料及節(jié)外生枝的情況。例如實施某項醫(yī)療決策前需要告知患者情況，讓患方簽署“知情同意書”時，如果后來發(fā)生的情況在“知情同意書”中沒有，你做的醫(yī)療決策沒有被患方認可，那將發(fā)生難以避免的糾紛。

2 溝通時醫(yī)患雙方的距離

有人將人際距離分為四種:親密距離(多在愛人、戀人及父母子女之間)，約0.5米以內(nèi)，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫;親近距離 (多在朋友之間)，約為0.5～1.2米;社交距離 (多在相互認識的人之間)，約為1.2～3.5米;公眾距離 (即群眾集會場合)，約為3.5～7米。

醫(yī)護人員要有意識地根據(jù)上述情況選擇和控制與患者的距離，對感到孤獨無助的患者、兒童和老年患者，要有意識地縮短交往距離，這樣會更有利于情感的溝通。在做好防護的前提下，對某些傳染病患者的距離尤其不能太遠，這類患者往往被視為“瘟神”，他們有強烈的孤獨感和被拋棄感，他們最需要得到關(guān)愛和親近。溫家寶總理都能與艾滋病患者擁抱和握手，我們作為專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員還有什么畏懼的呢?

此外，有時對有的患者交往距離過近，可能會引起反感，特別是對方是異性、對方正在發(fā)火、對方對醫(yī)生有強烈的防備心理時更要注意，此時應(yīng)該適當拉開與對方的距離。

3 溝通前的準備

俗話說不打無準備之仗，在與患方溝通前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)首先做好準備，從溝通內(nèi)容到溝通形式，都應(yīng)進行系統(tǒng)和充分的思考和準備，這樣才容易達到有效溝通的目的。

3.1 注意自己的儀表和形象 一個人的儀表和形象是他 (她)的招牌，以貌取人同樣也是人性。形象是外在的表達，印象則是內(nèi)在的評價。有的人一見面不用說話就給人莊重的感覺，有的人給人以不怒自威的印象，有的人看上去則顯得滑稽或猥瑣，為什么會這樣?形象留下的印象。一個人的儀表多以相貌、衣冠與舉止這三部分組成:

(1)相貌:相貌是老天爺給的，一個人相貌的俊與丑通常難以改變 (除非整容)，是什么樣就是什么樣，但必須經(jīng)過適當?shù)男揎?，如果某人不修邊幅，胡子拉碴，蓬頭垢面、滿頭滿肩膀都是頭皮屑，或做一個古怪的頭型，染一個標新立異的發(fā)色，或者雙手骯臟并留著長指甲，或濃妝艷抹等，見面時就比較難得到對方的認可。 (2)衣冠:衣要整，冠要正。衣服不一定非要名牌，但要平整清潔，如果某人衣冠不整或衣服皺皺巴巴，充滿皺紋、污漬和油膩，或歪戴著帽子以及皮鞋上滿是塵土，或穿著過分暴露等，也是很不得體的。 (3)舉止:目光要堅定，舉止要大方，步伐要沉穩(wěn)，態(tài)度要和藹，行為要端莊，待人要忠厚，這樣的人才能得到他人的尊重。反之趾高氣揚，低三下四，心下跳，鬼鬼祟祟，尖酸刻薄，動不動就發(fā)脾氣，開口就大喊大叫的舉止就很可能使對方厭惡。

3.2 調(diào)整自己的心情 在我們碰到棘手的問題時，或已經(jīng)與患方發(fā)生了誤解等不愉快的經(jīng)歷時，必須先冷靜下來、切勿沖動行事，這就是“先處理心情、再處理事情”，心情處理不好，事情肯定不容易辦好。

孟子有一段名言，意思是:“君子之所以與一般人不同在于他的內(nèi)心。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁義，是對他人的尊重。仁義的人愛別人，禮讓的人尊重別人。因此愛別人的人，別人也會愛他;尊重別人的人，別人也會尊重他。假如有個人對君子蠻橫無禮，那君子必定會首先自我檢討:一定是我做得不對，是我無禮吧，不然他怎么會對我這樣呢?經(jīng)過檢討并沒有發(fā)現(xiàn)自己喪失仁義，而那人仍然蠻橫無禮，君子必定會再次自查:一定是我待人不忠厚吧?如果還是沒有，而那人仍然蠻橫無禮，君子就會說:這人不過是個喪失理智的人罷了?！比绻覀冇鍪驴偸菓阎@種理念，我們的思想境界已經(jīng)上升到了一個新的高度。

3.3 了解患者的基本需求 正確了解人的本性和需求，這是我們打開人心的大門和提高人際交往能力的開始。因此溝通時我們要時刻注重揣摩和了解對方最希望得到的是什么，可以通過察言觀色、旁敲側(cè)擊及直接詢問等途徑了解對方的需要，然后盡自己最大的可能幫助患者解決困難，找到出路，急人所急，想人所想，這才是行醫(yī)的根本所在。

4 溝通時的注意點

溝通的成功與否與對方的閱歷、人品、文化程度、所處的精神狀態(tài)以及事件的性質(zhì)和嚴重程度有關(guān)。有時溝通十分容易，有時則非常困難，在困難的時候我們應(yīng)該注意以下幾點:

4.1 注意對方的感受 在溝通時必須時刻注意和了解對方的感受。有的人一味滔滔不絕地闡述自己的意見，而沒有看到對方的態(tài)度，是認可、贊同、接受還是反感，有時你講的不是對方所關(guān)注的，對方對你的話不感興趣時就容易產(chǎn)生厭煩;有時你的話超出了對方的容忍范圍就會發(fā)生沖突。因此在溝通時要時刻想到對方的想法，對方的關(guān)注點是什么?自己的話是否被對方理解、認可和接受?然后隨時調(diào)整自己的表達內(nèi)容及方式，這樣更容易與對方達成理解和共識。

4.2 不要忘了情感溝通 醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容有情感溝通和醫(yī)療溝通兩方面，但前者往往被忽視。有的醫(yī)生上來就直截了當?shù)卣勂鸩∏榧爸委煹鹊?，這樣就顯得生硬并缺乏人情味，從而增加了溝通的障礙。情感溝通實際上就是“套近乎”，增加了親切感和認同感后，溝通就會變得容易起來。

4.3 尋找共同點 這是成功溝通的訣竅之一，雙方之間的共同點愈多就愈容易溝通。溝通的目標就是要達成雙方的“一致性”。所謂的“一致性”是指雙方不論在生理和心理狀態(tài)上，都能進入一個共同的頻道或頻率，此時最容易形成雙方觀點一致、思考方式一致、行為模式一致的局面，最后達到成功溝通的目的，而不是用自己的眼光去看待別人，更不能將自己的意愿強加給別人。

人性需要得到認同，因此要設(shè)身處地認同對方，肯定他們的正確看法，加以鼓勵與引導(dǎo)，可以通過重復(fù)對方溝通中的關(guān)鍵詞，甚至能把對方的關(guān)鍵詞語經(jīng)過自己語言的修飾后，回饋給對方，比如可以這么說:“我要是你，我會這樣……，因為……”。這會讓對方的心理防御機制放松，覺得他的溝通得到您的認可與肯定。使對方對自己的價值、能力、優(yōu)缺點等獲得重新認識，從而能夠達成共識。

鏡面映現(xiàn)是透過一種對映或臨摹對方的方式，讓我們與對方達成一致的溝通模式。其原理是:當雙方所使用的文字、說話的語氣、音調(diào)、說話態(tài)度、呼吸方式及頻率表情、手勢、舉止動作都處于一種共同的狀態(tài)時，自然會產(chǎn)生一種共鳴，雙方都會直覺地認為，對方與自己個性相近，并且產(chǎn)生一種親切和信賴感。由于這種感覺的產(chǎn)生是無意識的，所以我們也稱鏡面映現(xiàn)為一種潛意識溝通模式，而潛意識溝通的效果是普通溝通效果的10倍。催眠大師愛瑞克森博士就是透過這種方式，藉由模仿別人的語氣和音調(diào)、呼吸方式及頻率、表情、姿勢等能在短短的幾分鐘內(nèi)，讓對方無條件地信任或接受他。

4.4 采用高質(zhì)量的表達方法 表達在溝通中占有至高無上的地位，因此急救醫(yī)生應(yīng)該在平時有意識地訓練自己這方面的能力，培養(yǎng)自己的表達水平。

(1)表達要客觀，而不是夸大其詞或報喜不報憂，給人留下浮夸或不誠實的印象，那樣都將增加對方的不信任感。(2)表達時要自信，這點很重要，如果連自己都心里沒底，如何說服對方呢?(3)有時表達要婉轉(zhuǎn)，有的情況是不能太直截了當?shù)貍鬟_給對方的，否則對方可能難以接受。(4)根據(jù)情況采用幽默的言語表達方式，幽默可以使人心情開朗，從而使交流變得容易。但是在醫(yī)患溝通時一定要把握適當?shù)某叨龋櫦盎颊叩母惺?，千萬不要給人以“人家正在痛苦，而你卻在尋樂”的感覺。(5)巧用名言和典故，把真實事件、歷史故事、成語、名人名言等巧妙地運用在交談過程中，可以把道理講得耐人尋味，富有吸引力，從而增加說服力。

4.5 永遠不要失去控制 永遠不要發(fā)火，理智永遠要占上風。有文化、有教養(yǎng)的人多有強大的心理防線，他們能夠永遠將自己的情緒處在掌控之中，這一點非常重要，同時也非常不容易。有的人開始還能夠忍耐，但最終失去耐心，失去控制，發(fā)起火來。發(fā)火不僅對解決問題無助，還可使雙方的矛盾激化，甚至出現(xiàn)極端現(xiàn)象和最嚴重的后果。在醫(yī)患溝通中失去控制非常危險，正所謂“脾氣來了，福氣沒了”。我們必須對此有足夠的重視。