馮庚

掌握和運用溝通的方式和技巧十分重要，美國著名醫(yī)學(xué)家、人文主義者奧斯勒(W.Osler)指出:“作為醫(yī)生需要不斷提醒自己，在看患者時，應(yīng)當(dāng)坐下來，哪怕只是30秒鐘，患者會因此放松，更容易交流思想，至少感到醫(yī)生愿意花時間對他的患者有興趣。這是醫(yī)生的基本哲學(xué)?！?/p>

美國紐約東北部的撒拉納克湖畔的一塊墓碑上，鐫刻著著名醫(yī)生特魯多的名言: “有時治愈;常常幫助;總是安慰。(sometimescure;usually help;always comfort.)”。這段話值得每個醫(yī)生學(xué)習(xí)和實踐一生。生命的復(fù)雜性和醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性使我們無法治愈所有的患者，有時我們能夠?qū)颊咛峁┑膸椭彩怯邢薜?，但是醫(yī)生給患者的安慰是無限的，任何時候醫(yī)生都能夠給患者帶來溫暖，帶來關(guān)懷!

溝通方式大致可分為三種，溝通從文字、語言及聲調(diào)、身體語言三個方面達到預(yù)期效果。同樣的內(nèi)容，在不同的聲音和行為下，表現(xiàn)出的效果截然不同。醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時，要充分利用這些形式，尤其要注意與對方在聲調(diào)、身體語言等方面做出配合，從而建立和諧的氣氛，達到有效溝通。

1 文字溝通

也稱為書面溝通，這是醫(yī)患雙方溝通的常見形式之一，常見的有知情同意書、病重及病危通知書等。文字溝通既容易又困難，容易在于它往往是提前擬好的溝通內(nèi)容，然后再與患方交流。困難在于如果交流內(nèi)容不合理或不恰當(dāng)，往往使患者無所適從。

比如手術(shù)或現(xiàn)場溶栓的知情同意書往往將治療時可能出現(xiàn)的意外情況告知患方，如此多的合并癥可能嚇得患方放棄治療，這種既需要治療又不敢治療的情況會給非醫(yī)療背景的患方帶來很大的困擾。因此文字溝通的內(nèi)容和詞句的選擇和設(shè)計至關(guān)重要。內(nèi)容要全面詳盡，措辭要講究，表達要通俗、清晰、嚴謹，不能模棱兩可、含含糊糊。有時文字溝通往往還需要話語溝通的解釋和補充。

2 身體語言溝通

身體語言是指交流時人們的身體動作傳達的信息。一個良好的溝通者常常會注意兩種訊息，語言訊息和非語言訊息，而后者更真實。根據(jù)調(diào)查，在溝通產(chǎn)生的影響力中，文字溝通占7%，言語、語氣或語音溝通占38%，而身體語言在溝通中的影響力竟占55%。因此我們在溝通中最好看著對方，而不是“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”。

一個人在溝通時的舉止動作、呼吸和表情等所代表和傳達的訊息，其可信度和影響力往往超出口中所說的話。但很多急救醫(yī)生在溝通的過程中，卻時常會忽略掉這個在溝通中占最大影響力的要點，從而使溝通的效果差強人意。哪些身體語言需要我們在溝通中不要忘記而要充分運用呢?

2.1 微笑 微笑是指自然、真誠的微笑，而不是強顏做笑，皮笑肉不笑。真誠的微笑有很大的親和力，它能給患者帶來關(guān)愛，帶來善意，帶來溫暖，帶來信任，使他們的心理戒備放松，從而拉近了醫(yī)患雙方的距離。真誠的微笑就像是阿里巴巴童話中的暗語“芝麻開門”，它能使我們暢通無阻。而冷冰冰的面孔則可能給患者帶來反感和敵視，使他們恐懼和緊張，從而拉大了醫(yī)患雙方的距離，那樣是無法成功溝通的。

真誠的微笑來自于發(fā)自內(nèi)心的對患者的愛，正如古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底(Hippocrates)說的那樣，“你對待人的最好方式是你對他們的愛，對他們的事情感興趣?！泵献右舱f過，“愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之”，只要我們關(guān)愛和尊重患者，我們也會得到他們的尊重和信任。

2.2 顯示關(guān)注和尊重 人性之一就是以自我為中心，因此我們在診療工作中就要處處以患者為中心，我們的眼神、話語和動作都應(yīng)充分顯示出對患者的關(guān)注和尊重，應(yīng)從如下方面做起:

2.2.1 關(guān)注的眼神 眼神最能代表一個人的關(guān)注程度，在交流時我們要把目光放在交流對象上，關(guān)鍵時刻還要注意盯住對方的眼睛，目光要沉穩(wěn)堅定，而不是目光游移，心不在焉。

2.2.2 認真聆聽 醫(yī)生往往重視詢問和說話，但是忽視了聆聽的重要性。聆聽是交流中最重要也是最基本的一項技巧，它能體現(xiàn)醫(yī)生的素質(zhì)和教養(yǎng)，也能加深對患者的理解。遺憾的是它常常被繁忙的醫(yī)生所忽視。飽受痛苦折磨的患者最擔(dān)心的情況之一就是醫(yī)生并沒有專心聽他們的訴說，很多時候他們還沒有說完，而醫(yī)生就以為自己已經(jīng)得到了足夠的信息而不愿意再聽下去，這種情況應(yīng)該避免。盡管有時患者的訴說絮絮叨叨，缺乏條理，但醫(yī)生必須耐心聽下去，這也體現(xiàn)了醫(yī)生對患者的尊重。

2.2.3 點頭示意 在聆聽中醫(yī)生不斷點頭示意也很重要，其含義是“我在聽、我聽見了”等。有時患者在訴說時不知道醫(yī)生是否在聽，是否聽進去了，因此醫(yī)務(wù)人員在聆聽時點頭就能打消患者的顧慮。還可以用言語示意，如“知道了、是這樣、我明白了”等，顯示了對患者的關(guān)注和尊重。

2.2.4 不要輕易打斷患者的訴說 世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查:當(dāng)患者訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。隨便打斷別人的話語，既不禮貌，又干擾講話者的思路，從而遺漏重要信息。

2.2.5 不要做其他的事情 有的醫(yī)生為了節(jié)省時間，喜歡一邊書寫病歷一邊詢問患者，還有的人在診療過程中經(jīng)常打電話、接電話、擺弄電腦、與其他人說話、看一些其他資料等，這些都是非常不禮貌的、缺乏教養(yǎng)的，甚至是不道德的，應(yīng)該禁止。既然與患者交流，就應(yīng)停止做其他一切事情，這樣才能顯示對患者的關(guān)注和尊重。

2.3 顯示親近 醫(yī)患溝通中有一個重要部分就是情感溝通，很多動作都能增加醫(yī)患之間的親近感，如坐在患者身邊，握住患者的手，輕拍其肩膀，對兒童也可輕輕拍其面頰，幫助患者蓋好被子、掖好被角，幫著患者擦去臉上的眼淚、汗跡或血跡，給患者喂水，患者走路時前去攙扶，幫助患者拿東西，上救護車時幫著拉開車門，用手護住上車患者的頭部并提醒他(她)小心等，這樣一些小小的動作都可以使患者暖在心里，患者家屬會改善對你的戒備，對你敞開心扉。顯示親近必須內(nèi)心真正與患者親近，而不是在作秀，這樣我們就會自然而然地與患者打成一片，博取他們的信任和好感。

3 話語溝通

話語溝通是溝通中最重要的形式，我國古代醫(yī)學(xué)名著《黃帝內(nèi)經(jīng)》中有“祝說病由，不勞針石”之說，意思是有時僅靠言語就能治病，根本用不著使用針灸和藥物，開創(chuàng)了心理治療的先河。可見話語在診斷治療工作中是何等的重要。

黃帝內(nèi)經(jīng)中的《靈樞·師傳篇》指出:“人之情，莫不惡死而樂生，告之以其敗，語之以其善，導(dǎo)之以其所便，開之以其所苦，雖有無道之人，惡有不聽者乎?！边@段話概括了話語溝通的精髓，每個人都是愿意生而不愿意死的，醫(yī)生應(yīng)該充分利用這一點，開導(dǎo)、引導(dǎo)患者，讓他們知道疾病和治療的利害關(guān)系，這樣做沒有人不愿意服從的。

在執(zhí)行醫(yī)療行為時“說什么話、怎樣說”是一門大學(xué)問。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，“話是打開心鎖的鑰匙”。有的醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)平平，甚至低劣，但他非常會說話，由此大大彌補了技術(shù)上的不足，盡管在院前急救時的診斷治療上存在很多缺陷，但患者家屬常常還十分滿意;而有的醫(yī)生盡管醫(yī)術(shù)高明，診斷治療充分到位，但卻因不會講話而被投訴。

上述現(xiàn)象并不少見，因此如何講話是非常值得我們每個醫(yī)生認真研究的。很多醫(yī)生只知道研究醫(yī)術(shù)，而忽略了研究怎樣講話，這真是一大缺陷，一大遺憾。那么我們在工作中與患方說話時應(yīng)該注意哪些呢?

3.1 明確說話的內(nèi)容 醫(yī)務(wù)人員首先要明確自己要說什么，你的目的是什么，想要患方了解什么等，總之要有一個或數(shù)個明確的談話主題，這樣才能層次分明地準(zhǔn)確表達自己的觀點，避免詞不達意、模棱兩可、含含糊糊的話語。

3.2 選擇說話的場合 在不同的場合說不同的內(nèi)容，如在公共場所或有其他朋友、同事在場時，應(yīng)避免談?wù)撋婕盎颊唠[私或一些敏感的話題，以免發(fā)生尷尬。

3.3 區(qū)別說話的對象 根據(jù)臨床需要區(qū)別說話對象是很重要的，不同的對象有不同的內(nèi)容和語氣。比如在陳述病情的時候，當(dāng)著患者的面應(yīng)該以鼓勵和安慰的意思為主，如果實事求是地直白真實情況，就可能為患者帶來負擔(dān)。而避開患者本人，對患者家屬說話時則要坦白得多，此時應(yīng)一五一十地交待患者的真實情況，讓患方真正了解病情。此外，對方的不同的年齡、性別、閱歷、文化程度、精神狀態(tài)等都是談話時需要考慮和區(qū)別對待的，絕不能一概而論。

3.4 把握說話的時機 不要急著說、不要搶著說，而是要想著說，想好了再說。要給自己留有講話的空間和時間，要給別人留有聽話的空間和時間。因此當(dāng)你要表達觀點之前，應(yīng)該先確定對方已經(jīng)準(zhǔn)備好，愿意聽你說話了。否則你只會對牛彈琴，浪費力氣，甚至火上澆油。有時發(fā)生沖突后有的醫(yī)生一味解釋，但越解釋對方誤解越深，火氣越大，這就是沒有給對方留下聽話的空間和時間的結(jié)果。

在對方并不準(zhǔn)備聽你解釋的時候你的解釋只能是適得其反，由于對方?jīng)]有容納你的話語的空間，此時你所有的解釋都可能被對方認為是攻擊的炮彈，因此這時應(yīng)該以不講話為好，可以用其他行動充填這段時間，從而給自己和對方留出時間和空間冷靜下來，然后再找時間交流，這樣效果可能好些。當(dāng)對方感到煩躁時，也盡量避免繼續(xù)談?wù)撓氯?。此外該說的時候就要說，不要耽擱，有時醫(yī)生有話要說，但因故一直無法開口，以至喪失了時機，也容易導(dǎo)致糾紛和誤解。

3.5 使用適當(dāng)?shù)姆Q呼 使用稱呼能增加親切感，使用稱呼適當(dāng)，能夠拉近醫(yī)患雙方的距離。有的醫(yī)生常常不使用稱呼，上來就問“你怎么啦”或?qū)⒒颊叻Q為“某某號、某某床”，還有直呼患者的姓名等，都顯得生硬和唐突，也很不禮貌，如果在這之前加上稱呼則好得多。通常對年長者可酌情稱其“叔叔、阿姨、大爺、大媽、老爺爺、老奶奶、老人家、老先生及老師傅”等，對小朋友可稱其為“小同學(xué)、小伙子、小姑娘、小弟弟、小妹妹”等，還可以用“老張、老李”這樣的稱謂等。此外工作中千萬不要張冠李戴，叫錯患者的名字，是十分不恭敬的。

3.6 掌握說話的語氣、語音、語調(diào) 不同的語氣、語音和語調(diào)能解釋出不同的意思，例如“我愛你”這三個字，當(dāng)某人對你說這三個字時，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語氣說出時，你會有什么感覺?你可能更多感覺到的是“我恨你”。

低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓對方更加嚴肅認真地對待，而高調(diào)的、尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控，可能引起對方的防御和對抗。有人說強勢的建議是一種攻擊，這句話不無道理。有時，即使我們說話的出發(fā)點是良善的、是好意的，但如果講話的語氣過分強勢、咄咄逼人，而不注意到對方的感受，對方聽起來就會像感到受到攻擊或壓迫一樣，很不舒服。

3.7 控制說話的音量 在對方能夠聽清的前提下，談話時應(yīng)該盡可能降低音量，低音量不僅能傳達一種鎮(zhèn)靜的態(tài)度，也能顯示一個人的教養(yǎng)。只有惱怒、憤怒或驚惶失措時才會言不擇音，大聲吵嚷，只有目中無人時才會大聲喧嘩。時刻尊重別人的感受是一種高雅的、良好的教養(yǎng)，動不動就提高音調(diào)拉起大嗓門是很不得體的。

3.8 調(diào)整說話的語速 談話時的語速應(yīng)該不疾不徐，而且要有適當(dāng)?shù)耐ｎD。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時間進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息，是讓對方充分理解你的話語的好方法。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容;如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就可能會不耐煩;如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了，他 (她)甚至可能覺得你有什么不可告人的目的，懷疑你談話的動機了。

3.9 講究說話的角度 同樣一個內(nèi)容，從不同的角度說出，其效果可能大相徑庭。例如在向一位癌癥患者說明病情時，醫(yī)生告訴他“像你這種病的死亡率是70%”，他還能有多少勇氣和信心去與病魔做抗?fàn)帲€有多少心情去進行下一步的治療?但如果我們說，“你的情況雖然有點嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會至少還有30%，所以咱們一定不要放棄?！甭犃诉@話后患者可能更多地聯(lián)想到對生存的希望而不是對死亡的恐懼。由此可見，談話的角度不同，表達的效果也截然不同。

3.10 斟酌說話的措辭 在醫(yī)患雙方話語溝通時的遣詞用句也很重要，表達時用詞要準(zhǔn)確，并盡量使用中性詞語，尤其避免使用貶義詞。用詞不當(dāng)也可以導(dǎo)致患者的反感，甚至造成誤解。下面的故事很有代表性:

有一天，某醫(yī)院的某護士在值班時，一個病房的患者因輸液瓶沒有液體了而按下電鈴。護士知道該病房里面有兩位患者在輸液，她習(xí)慣性地問: “誰沒了?”連問數(shù)聲，竟然無人應(yīng)答。她挺納悶地跑到病房，看見兩位患者好好地躺在床上。由于護士平時與患者的關(guān)系非常融洽，就問他們剛才為何不回答。一個患者很不高興地說:“我們得了白血病，又剛剛做完骨髓移植，一直與死神做斗爭，最敏感的一個詞就是‘死’或‘沒’字。而你剛才問誰沒了，我們兩個當(dāng)然不會來應(yīng)你。你應(yīng)該問誰的鹽水沒了?！币幌捠惯@位護士感慨萬分，同時也引起了我們的深思。在普通人看來最平常不過的一句話，只是省略了“鹽水”二字，患者居然會產(chǎn)生如此大的反應(yīng)。我們在醫(yī)療服務(wù)工作中要時刻站在患者的位置上，站在一個受病痛折磨的弱者的位置上，去體驗他們的感受，去體會他們內(nèi)心世界。

3.11 避免說話的禁忌 有些話語和詞句是行醫(yī)過程中談話時的禁忌，我們應(yīng)盡可能避開這些內(nèi)容，這是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。醫(yī)療行業(yè)最突出的忌諱詞語是“死”以及圍繞這個字引申的含義?；颊咧郧筢t(yī)，就是多少受到了病患和死亡威脅，雖然死亡是一個無法避免的客觀現(xiàn)象，但是中國的文化傳統(tǒng)還是講究將其忌諱。

有時不得不談到“死”時，一定要敬重這個詞，因為死是一個人對這個世界的最后的告別。在說到“死”這個字眼時，不能用“翹辮子”、“蹬腿”之類的詞語，類似這種帶有不尊重意味詞語在談話中屬于絕對禁忌。

有個冬天，一位患者來到上海的一所三甲醫(yī)院檢驗科進行手指采血化驗檢查，由于當(dāng)時室外氣溫較低，患者手較冷，采血的護士隨口說了一句:“你的手涼得像死人的手一樣?！被颊呗犃朔浅鈶崳瑢懶沤o分管衛(wèi)生工作的副市長投訴。一個“死”字竟然激起了患者如此大的不滿意!其實，在上海話中，這算不得一句罵人或者詛咒的話，它更多是一種笑謔，甚至還暗含著一絲關(guān)心。在關(guān)系非常親近的年輕朋友中這樣的話還是不時能夠聽到。但它出現(xiàn)在最不該出現(xiàn)的場合，其講話對象也是不合時宜的對象，而且切中了患者最不愿意觸及的“傷疤”，因此軒然大波在所難免。

3.12 避免使用過多專業(yè)詞匯 專業(yè)詞匯只有內(nèi)行人才懂，與不懂醫(yī)學(xué)的患方講他們聽不懂的話，那怎么能達到交流的目的?這樣講話不僅使對方無法理解，而且還容易造成對方的困惑，引起對方的反感。在交流中如果非要說某個專業(yè)詞匯也未嘗不可，但應(yīng)該立即加以通俗的解釋。還是那句話，談話時要時刻為患方著想，這樣才容易溝通。