郭秀婷

浙江省溫州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 溫州 325000

隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和家長(zhǎng)維權(quán)意識(shí)的提高，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了新的變化。由于患兒家長(zhǎng)對(duì)于護(hù)理的需求層次不斷提高，導(dǎo)致兒科病房護(hù)患沖突日益增加。我院從2010年3月份成立溫州市兒童醫(yī)院以來(lái)，共發(fā)生護(hù)患沖突23起。其中因護(hù)士說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)生硬及表達(dá)方式欠妥引起沖突11例，因多次靜脈穿刺引起家長(zhǎng)不滿(mǎn)5例，因護(hù)士差錯(cuò)引起沖突3例，因收費(fèi)錯(cuò)誤引起沖突2例，其他原因2例。我們針對(duì)兒科病房護(hù)患沖突發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并運(yùn)用換位思考等措施，取得理想的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 護(hù)患沖突發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員方面的原因

1.1.1 缺乏與患兒及家長(zhǎng)的有效溝通 良好的言語(yǔ)溝通，有利于護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)建立良好的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)造最佳的身心狀態(tài)，促進(jìn)患兒及家長(zhǎng)的理解和支持，提高治療護(hù)理的依從性。兒科病房陪護(hù)人員多、環(huán)境嘈雜，護(hù)士的情緒和精神狀態(tài)容易受到影響，特別是面臨患兒家長(zhǎng)不合理要求的情況下，護(hù)士語(yǔ)言生、冷、硬，而未采取有效的溝通和交流，引起患兒家長(zhǎng)疑惑或不理解，容易發(fā)生護(hù)患沖突。

1.1.2 技術(shù)操作不熟練 我院兒童醫(yī)院成立以來(lái)，護(hù)理人員緊缺，年輕護(hù)士招入較多，她們的臨床經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)急處理能力較差，技術(shù)操作不夠熟練，尤其是在患兒病情變化的時(shí)候，容易顯得手忙腳亂，造成患兒不必要的痛苦，在得不到患兒家長(zhǎng)諒解的情況下，容易引發(fā)護(hù)患沖突。

1.1.3 缺乏工作責(zé)任心 在護(hù)理工作中，一些護(hù)士的工作責(zé)任心不強(qiáng)，未嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。在治療和護(hù)理操作過(guò)程中未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，造成發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、掛錯(cuò)輸液等等，這些差錯(cuò)一旦給患兒帶來(lái)?yè)p害，沖突將不可避免的發(fā)生；即使有的差錯(cuò)被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有給患兒造成損害，家長(zhǎng)也會(huì)因此而降低對(duì)護(hù)理人員的信任度，質(zhì)疑護(hù)理服務(wù)水平，從而引發(fā)矛盾。

1.1.4 心理保健能力脆弱 研究表明，護(hù)理人員的心理健康存在前所未有的問(wèn)題。護(hù)士的心理狀態(tài)對(duì)于護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生明顯影響，常常使本來(lái)已經(jīng)出現(xiàn)矛盾的護(hù)患關(guān)系更加惡化，演變成醫(yī)療糾紛，護(hù)患糾紛是醫(yī)療糾紛的重要根源。

1.2 患兒家長(zhǎng)方面的原因

1.2.1 患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員期望值過(guò)高 隨著我國(guó)計(jì)劃生育政策的落實(shí)，當(dāng)今社會(huì)生活中的孩子絕大多數(shù)是獨(dú)生子女。孩子一旦生病，父母便格外緊張、焦慮，往往對(duì)護(hù)理人員提出過(guò)高的要求，特別是剛?cè)朐旱募薄⑽Ｖ匕Y患兒家長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高，而疾病的轉(zhuǎn)歸又不以人的意志為轉(zhuǎn)移，疾病的治療需要一定的時(shí)間。許多家長(zhǎng)認(rèn)為患兒住院后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該藥到病除，尤其是靜脈輸液穿刺等護(hù)理操作應(yīng)該一針見(jiàn)血，當(dāng)治療效果和他們的預(yù)期結(jié)果不相符、護(hù)理操作失誤或患兒病情加劇時(shí)，家長(zhǎng)往往表現(xiàn)為情緒反常、焦慮、激動(dòng)，如果護(hù)士不能控制自己的情緒，與其頂撞，將導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生。

1.2.2 患兒家長(zhǎng)自我保護(hù)意識(shí)過(guò)強(qiáng) 隨著法制建設(shè)的發(fā)展，法律知識(shí)的普及以及社會(huì)上普遍開(kāi)展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，加上一些醫(yī)療糾紛在媒體上的曝光，使患兒家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題或一些不理解行為的反應(yīng)顯得異常強(qiáng)烈。

1.2.3 經(jīng)濟(jì)原因 隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)療診斷手段日趨先進(jìn)，各種新技術(shù)、新儀器不斷引入臨床，加上各種新藥、進(jìn)口藥品和一次性材料的廣泛使用，在一定程度上對(duì)患兒的治療起到了積極的作用，但也給患兒家庭帶來(lái)了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，特別是外來(lái)務(wù)工人員家庭絕大多數(shù)不能承受高額醫(yī)療費(fèi)用支出，使欠費(fèi)成了醫(yī)院的一大頑癥，使得催促患兒家長(zhǎng)交費(fèi)成了護(hù)理人員的日常工作之一。有的患兒家長(zhǎng)不理解這種行為，認(rèn)為護(hù)理人員整天只知道要他們交費(fèi)，因而胸懷怨氣。

1.2.4 部分患兒家長(zhǎng)素質(zhì)低下 有些患兒家長(zhǎng)文化水平有限或太固執(zhí)，護(hù)士無(wú)法與之進(jìn)行有效的溝通和交流，有時(shí)甚至在交流過(guò)程中引發(fā)矛盾。有些患兒家長(zhǎng)道德素質(zhì)太低，公然在病房開(kāi)一些低級(jí)趣味的玩笑或?qū)ψo(hù)士表示不尊重，因而引起護(hù)患沖突。

2 對(duì) 策

2.1 將人性化服務(wù)融入護(hù)理過(guò)程 換位思考，簡(jiǎn)而言之，就是作為護(hù)理人員，站在患兒的角度，去為患兒提供服務(wù)[1-2]。醫(yī)療護(hù)理對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”，因此，護(hù)理人員要有愛(ài)心、耐心和責(zé)任心，接待患兒及家長(zhǎng)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)[3]，一位名人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“生活里最重要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)患兒出現(xiàn)不適或病情變化時(shí)，立即匯報(bào)醫(yī)生并采取搶救措施。如果靜脈輸液藥液外滲、腫脹、靜脈點(diǎn)滴不暢，及時(shí)給予恰當(dāng)處理。把患兒及家長(zhǎng)當(dāng)親人，對(duì)他們提出的問(wèn)題耐心解答。根據(jù)小兒病情對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行健康教育[4]，如飲食、睡眠、用藥、衛(wèi)生指導(dǎo)、保健知識(shí)等，使其掌握患兒的護(hù)理常識(shí)，有利于患兒疾病的恢復(fù)。努力營(yíng)造人性化服務(wù)的環(huán)境，保持整潔的病房環(huán)境，設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，防止患兒意外受傷。為減少患兒恐懼心理，可在病房?jī)?nèi)墻面貼些動(dòng)漫圖畫(huà)，有助于鼓勵(lì)患兒的小紅花、五角星等，轉(zhuǎn)移患兒注意力，減少哭鬧。盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適，一切本著方便患兒及家長(zhǎng)，從細(xì)微處入手，使患兒家長(zhǎng)感到無(wú)處不在的人性化服務(wù)，產(chǎn)生安全感和信任感。

2.2 提高護(hù)士的溝通技巧 以高尚的護(hù)理情操去親近和感化患兒的家長(zhǎng)，同他們交朋友。如靜脈穿刺前，適時(shí)向家長(zhǎng)解釋小兒靜脈特點(diǎn)及穿刺難度、風(fēng)險(xiǎn)高于成人。穿刺時(shí)應(yīng)沉著冷靜。如果穿刺失敗，不可過(guò)分抱怨小兒靜脈不好，甚至與家長(zhǎng)爭(zhēng)吵或?qū)⑵淅渎湟贿?。要學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)道歉，并及時(shí)關(guān)心患兒，家長(zhǎng)在真誠(chéng)和友善溝通中能夠諒解，避免沖突的發(fā)生。穿刺后解釋適當(dāng)進(jìn)行四肢約束的必要性，避免藥液外滲。同時(shí)還要注意到非語(yǔ)言行為的影響，有時(shí)眼神、表情或動(dòng)作都會(huì)引起患兒家長(zhǎng)的曲解或猜測(cè)，要理解家長(zhǎng)的心情。對(duì)于一些家長(zhǎng)的抱怨和遷怒，護(hù)士要有寬容諒解的美德，盡可能做好解釋安撫工作。在護(hù)理過(guò)程中多與他們溝通、交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。如患兒家長(zhǎng)對(duì)“每日清單”有疑問(wèn)時(shí)，要耐心解答，對(duì)發(fā)生錯(cuò)誤的費(fèi)用要及時(shí)糾正并解釋。從思想上、觀(guān)念上、行動(dòng)上處處體現(xiàn)以患兒為中心的親情觀(guān)念。此外，及時(shí)征求和反饋家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的意見(jiàn)，達(dá)到護(hù)患深層次的心理交流，形成彼此理解和包容的良性循環(huán)，使護(hù)患沖突消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生護(hù)患沖突，應(yīng)耐心地與患兒家長(zhǎng)溝通，了解事情的經(jīng)過(guò)，并提出處理方案和改進(jìn)措施，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。

2.3 努力提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)和技術(shù)水平 護(hù)理人員平時(shí)要注意良好素質(zhì)的培養(yǎng)，衣著整潔，儀表大方，微笑服務(wù)，熱愛(ài)本職工作，忠誠(chéng)護(hù)理事業(yè)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神，把患兒的利益放在首位，掌握患兒的心理，根據(jù)患兒的不同情況和不同需求制訂護(hù)理計(jì)劃，實(shí)施不同的護(hù)理措施。不但要充分掌握護(hù)理學(xué)基本知識(shí)，還要認(rèn)真學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文科學(xué)、社會(huì)學(xué)、操作技能，獲得專(zhuān)科護(hù)理的技術(shù)和方法。熟練的操作技術(shù)不但能減少患兒痛苦，而且是取得患兒家長(zhǎng)信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。隨著人們法律意識(shí)的普遍提高，人們將會(huì)更多地運(yùn)用法律程序來(lái)處理醫(yī)療事故、差錯(cuò)或糾紛。因此，護(hù)理人員要學(xué)習(xí)一些法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等，認(rèn)清護(hù)理工作中的法律問(wèn)題，并時(shí)刻從法律的角度約束自己的行為，規(guī)范自己的操作，既保護(hù)自身利益，也保護(hù)患兒的權(quán)益。

2.4 落實(shí)制度 加強(qiáng)管理 健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，明確護(hù)理人員職責(zé)并嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，落實(shí)查對(duì)制度，規(guī)范醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)，培養(yǎng)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，嚴(yán)防差錯(cuò)的發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)平時(shí)工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)行討論和分析，提出整改措施，不斷改進(jìn)工作流程，使護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，最大限度減少護(hù)患沖突的發(fā)生。

[1] 董虹.運(yùn)用換位思考防范和減少護(hù)患糾紛體會(huì)［J］. 中國(guó)誤診學(xué)雜志, 2008, 8（8）: 1967-1968.

[2] 張雅麗.護(hù)患溝通中的換位思考［J］. 吉林醫(yī)學(xué), 2007, 28（6）: 852.

[3] 丁雙艷.如何預(yù)防護(hù)患糾紛［J］. 中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2006, 3（19）: 80.

[4] 尹麗,王晶,強(qiáng)曉云,等.兒科健康教育中存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］. 中國(guó)婦幼保健雜志, 2006, 15（2）: 1762.