■ 文/安媛 袁多娜

移動(dòng)改變生活 服務(wù)幸福民生
——貴州移動(dòng)打造和諧消費(fèi)環(huán)境紀(jì)實(shí)

■ 文/安媛 袁多娜

貴州移動(dòng)長期堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，多舉措大力提升服務(wù)質(zhì)量，用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任和民生責(zé)任。

移動(dòng)通信關(guān)系千家萬戶。長期以來，貴州移動(dòng)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，多舉措大力提升服務(wù)質(zhì)量，以更多樣的服務(wù)渠道、更透明的消費(fèi)方式、更貼心的業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任和民生責(zé)任，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)民生發(fā)展方面作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

渠道更多樣 服務(wù)在身邊

為確?？蛻粝M(fèi)省時(shí)、省事、省心，貴州移動(dòng)不斷更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)舉措、拓展服務(wù)渠道。目前，貴州移動(dòng)“動(dòng)感體驗(yàn)店”、“指定專營店”等營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到5萬多個(gè)，覆蓋全省城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園各個(gè)角落；強(qiáng)大的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使?jié)M街找營業(yè)廳和排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的景象成為歷史。

在此基礎(chǔ)上，貴州移動(dòng)大力推進(jìn)電子化服務(wù)渠道發(fā)展，形成了網(wǎng)站、短信、自助終端，熱線、手機(jī)上網(wǎng)等五大電子服務(wù)渠道，遍布大街小巷的自助終端超過2400臺(tái)?，F(xiàn)在80%以上的移動(dòng)業(yè)務(wù)均可通過電子營業(yè)廳輕松辦理，客戶可以隨時(shí)隨處咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與移動(dòng)通信有關(guān)的知識(shí)，對(duì)公司服務(wù)和業(yè)務(wù)提出意見和建議。電子渠道提供的24小時(shí)“一站式”便捷服務(wù)，徹底消除了客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)在時(shí)間與距離上的阻礙。

面對(duì)廣闊的農(nóng)村市場，貴州移動(dòng)考慮得同樣周到，具有小型“營業(yè)廳”功能的流動(dòng)服務(wù)車開到了村里和鄉(xiāng)場上，一些誠信度高、服務(wù)態(tài)度好的鄉(xiāng)村店鋪和村民也充實(shí)到貴州移動(dòng)業(yè)務(wù)代辦的隊(duì)伍中?！翱罩谐渲怠睒I(yè)務(wù)尤其受到農(nóng)民客戶的歡迎，只需撥打一個(gè)電話，也可以像城里人一樣坐在家里辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)。

消費(fèi)更透明 服務(wù)有誠信

為了充分保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓客戶能夠明明白白消費(fèi)，貴州移動(dòng)陸續(xù)推出了話費(fèi)信息短信提醒、定制業(yè)務(wù)扣費(fèi)提醒、欠費(fèi)停機(jī)短信提示、手機(jī)郵箱月賬單發(fā)送等一系列個(gè)性化服務(wù)。

隨著移動(dòng)通信技術(shù)以及手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，不斷推出的新業(yè)務(wù)使廣大用戶感到“眼花繚亂”，也對(duì)業(yè)務(wù)辦理和資費(fèi)查詢都提出了更高的要求。針對(duì)這一情況，貴州移動(dòng)在行業(yè)率先推出了“增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢和退訂”、“增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”兩項(xiàng)透明消費(fèi)服務(wù)舉措，提高業(yè)務(wù)訂購的透明度，保證客戶能夠在訂購收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)得到扣費(fèi)提醒，并隨時(shí)查詢和退訂已訂購的包月業(yè)務(wù)，以此為廣大用戶提供更加清晰、透明、值得信賴的服務(wù)。

用戶若對(duì)自己訂購的增值業(yè)務(wù)存在疑慮，只要編輯短信“0000”發(fā)送至10086，就能清楚完整地了解自己訂購的業(yè)務(wù)信息，包括業(yè)務(wù)提供商、業(yè)務(wù)名稱和業(yè)務(wù)資費(fèi)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，甚至集團(tuán)用戶成員的集團(tuán)業(yè)務(wù)都包括在其中。

收到該信息后，如果取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)，只需回復(fù)其對(duì)應(yīng)的序號(hào)即可退訂。除短信通道外，用戶也可通過10086語音服務(wù)、登錄網(wǎng)上營業(yè)廳（www.10086.cn）或掌上營業(yè)廳（wap.10086.cn），都能隨時(shí)隨地查詢到訂購的增值業(yè)務(wù)詳情。

業(yè)務(wù)更貼心 民生添保障

在不斷提升自身服務(wù)能力、改善服務(wù)水平的同時(shí)，貴州移動(dòng)還充分發(fā)揮自身信息化優(yōu)勢，協(xié)助做好消費(fèi)維權(quán)工作。

“民以食為天”，隨著全社會(huì)對(duì)食品安全的日益重視，貴州移動(dòng)與工商部門聯(lián)手打造了“詢信通”業(yè)務(wù)，為食品安全監(jiān)管增設(shè)了一道閘門，為消費(fèi)者筑起了一道安全屏障。

“詢信通”系統(tǒng)集成了移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)、條碼掃描、票據(jù)打印機(jī)等多種功能為一體，可同時(shí)作為公用電話、電子臺(tái)賬、收銀機(jī)和識(shí)別商品身份的“檢測儀”。大到名貴煙酒，小到礦泉水、口香糖，只要“備案”的食品，都有自己獨(dú)立的“身份證”，在食品店打出的小票上清楚地顯示出食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、條形碼、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等商品信息，消費(fèi)者可以此為證，檢驗(yàn)所購食品的真假。

目前，“詢信通”已在我省全面推廣使用，只要工商部門通過此系統(tǒng)對(duì)食品生產(chǎn)加工企業(yè)、食雜店、食品個(gè)體商販等經(jīng)營的食品實(shí)行統(tǒng)一的電子備案，消費(fèi)者在購買已備案的食品時(shí)，就能拿到這樣的“身份證”。這樣，消費(fèi)者就能輕松知曉商品的真?zhèn)?，做到明白消費(fèi)、放心消費(fèi)。

此外，貴州移動(dòng)還成功搭建了“12580”生活服務(wù)綜合平臺(tái)，集合了全省眾多商戶，為用戶提供餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機(jī)票的查詢、預(yù)訂等個(gè)性化服務(wù)，方便客戶盡情享受集餐飲購物、休閑健身、娛樂旅游于一體的一站式便捷消費(fèi)。

中國移動(dòng)已明確將“移動(dòng)改變生活”作為公司“十二五”的戰(zhàn)略愿景，繼續(xù)堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品帶給消費(fèi)者，努力營造放心、健康、和諧的消費(fèi)環(huán)境。

（作者單位：中國移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司 編輯/黃莎莎）