內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐英 姜海濤

淺談旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展策略

內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐英 姜海濤

21世紀(jì)是一個政治、經(jīng)濟和文化快速發(fā)展的時期。伴隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，已經(jīng)不再只是滿足于對物質(zhì)生活的追求，而是更加注重追求精神生活，外出旅游便成為了方式之一。隨著中國加入WTO以及成功舉辦了2008年奧運會之后，我國的旅游業(yè)也在蓬勃發(fā)展，這使得人們對于旅游的熱情持續(xù)高漲，五一、十一等旅游黃金時段更是人潮洶涌。因此，加強旅游企業(yè)文化建設(shè)已成為熱門探討的話題。我們需要對旅游企業(yè)進行科學(xué)管理，加強旅游企業(yè)的文化建設(shè)。本文將通過分析當(dāng)今我國旅游市場的發(fā)展現(xiàn)狀，找出旅游企業(yè)中普遍存在的一些問題和缺陷，提出建議和對策，從而提升企業(yè)的競爭力達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。

行業(yè)缺陷 對策 可持續(xù)發(fā)展

1 旅游企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 總體發(fā)展?fàn)顩r良好

旅游行業(yè)作為我國社會經(jīng)濟發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)，為人們提供的主要是和旅游相關(guān)的一些服務(wù)，涵蓋的工作范圍包括：旅游路線的設(shè)定、機票或車票的訂購、住宿酒店的安排等等以及其他一些小而雜的瑣碎服務(wù)。

正是由于旅游企業(yè)為游客帶來的方便快捷，使游客減少了旅游前繁瑣復(fù)雜的程序，可以專心準(zhǔn)備自己貼身的旅行物品，而將一切除此之外的繁瑣流程交予旅行社打理。因此，我國旅游行業(yè)發(fā)展前景一片大好。

1.2 旅游企業(yè)規(guī)模有別、競爭激烈

在我國加入WTO之后，旅游企業(yè)所面臨的競爭也愈發(fā)激烈。目前，我國旅游企業(yè)種類、規(guī)模繁多，五花八門，都積極投入到這場極為慘烈的行業(yè)競爭中去，每年因經(jīng)營不善而倒閉的旅行社不占少數(shù)，有時也會出現(xiàn)企業(yè)為了在競爭中取得暫時的勝利，做出一些違背行業(yè)良性發(fā)展的行為，比如搶資源、搶客戶或是打價格戰(zhàn)，這些都為整個旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展蒙上了一層陰影。為此，建設(shè)一個規(guī)范的行業(yè)體系就成為了旅游行業(yè)良性發(fā)展的重中之重，也是在未來值得各旅游企業(yè)普遍思考的問題。

2 旅游行業(yè)發(fā)展中的弊端與阻力

2.1 營銷方式落后

隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，越來越多的高科技為人們的衣食住行都帶來了便捷的條件，因此，消費者已將目光從產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及價格上轉(zhuǎn)移到了整個消費過程中的情感體驗上來，也就是指消費者對于整個消費行為的滿意度上。為了順應(yīng)這種新的消費心理，在未來的市場競爭中，要想脫穎而出、立于不敗之地，就應(yīng)系統(tǒng)地研究消費者的消費行為和消費心理。

2.2 企業(yè)之間的惡性競爭

目前，整個旅游行業(yè)格局大小不等，旅游企業(yè)的規(guī)模也是多種多樣，其競爭的激烈程度可想而知。各個旅游企業(yè)不論其規(guī)模是大是小，都是極力想要在這一行業(yè)站穩(wěn)腳跟，千方百計地只為求得企業(yè)利益的最大化，而在方式方法的選擇上就顯得沒那么在乎了。

因此，在旅行社之間，旅游旺季時經(jīng)常會發(fā)生不同旅行社之間相互爭搶客戶的局面。甚至是不惜進行價格戰(zhàn)來爭取勝利，這自然是消費者所樂見的，不過由于價格被肆意降低，所造成的后果自然是企業(yè)資金的不足，服務(wù)質(zhì)量差、環(huán)境差等連鎖反應(yīng)，也會在一定程度上造成顧客資源的流失，從而給企業(yè)造成巨大的損失。任何企業(yè)都無法做到真正壟斷某一行業(yè)，因此，抱著這種期待來進行經(jīng)營的企業(yè)最終必然失敗。

2.3 從業(yè)人員的素質(zhì)低下

當(dāng)今旅游服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，有部分從業(yè)人員專業(yè)知識不過關(guān)，甚至是連最基本的待人接物的禮儀都做的無法叫人滿意。因此，經(jīng)常會由于服務(wù)態(tài)度的不好，引起消費者的不滿而遭到投訴。

消費者口碑的宣傳力度和宣傳效果有時會超過企業(yè)在電視、報紙上打廣告宣傳的效果，因此，如何建立在消費者心中的良好企業(yè)形象，就變得尤為重要了。

2.4 售后服務(wù)及投訴

基于今時今日的消費形式，只是做好售前和售中的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至是有的時候連前兩者都兼顧不好。而當(dāng)服務(wù)做的不好時，自然而然就會遭到消費者的投訴，如果投訴無法引起企業(yè)的重視，便會造成客戶資源的流失。

3 改善措施

3.1 改善經(jīng)營模式

就目前來說，想要使企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，就應(yīng)該與時俱進，利用一切可以利用的資源和方式，拓寬自身的營銷視野。比如網(wǎng)絡(luò)就是一種新興的可以被廣泛運用且便捷的方式。網(wǎng)絡(luò)可以改變傳統(tǒng)的旅游接待、經(jīng)營模式，使供給市場規(guī)模增大，個性化特征明顯。

3.2 行業(yè)規(guī)范化管理

由于整個市場沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范化的制度管理，因此各旅行社等旅游企業(yè)之間的惡性競爭愈演愈烈。國家對此方面應(yīng)出臺一些相應(yīng)的行業(yè)管理辦法或是規(guī)章制度，來規(guī)范整個旅游行業(yè)的經(jīng)營行為。

而從企業(yè)自身的角度出發(fā)，為了使整個行業(yè)能夠處在一個良性的、健康的競爭氛圍，企業(yè)應(yīng)從自身出發(fā)，以誠信為原則，以道德為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營方式，使整個旅游行業(yè)能夠有秩序的穩(wěn)步發(fā)展。

3.3 系統(tǒng)培訓(xùn)從業(yè)人員

無論現(xiàn)在企業(yè)以何種方式招聘到什么水平的員工，首要做的就是員工的培訓(xùn)工作，不是簡單的專業(yè)培訓(xùn)，會業(yè)務(wù)就夠了，而是應(yīng)該把重點放在其言行舉止上，從客人進門開始，包括微笑、交談等等都應(yīng)有明確規(guī)范或是統(tǒng)一的要求。這樣可以保證消費者在進行消費前，能夠?qū)ζ髽I(yè)有一個良好的印象，從而在面臨多種選擇時，會有感情傾向。

3.4 完善售后服務(wù)

目前，消費者對于服務(wù)的要求極高，光是售前和售中的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了他們的日常需要了，因此，售后服務(wù)是未來所有服務(wù)行業(yè)的發(fā)展重點。志在建立完善全面的發(fā)展體制。比如偶爾打個電話，了解一下用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意程度，不僅可以直觀的了解消費者的內(nèi)在需求，還可以間接從反饋意見里了解企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)的不足，進而及時調(diào)整。

4 旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

4.1 保護有限自然資源

自然環(huán)境的有限給旅游行業(yè)造成了一定的局限，因此，保護有限的自然環(huán)境是旅游企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的人樂于加入到假日旅游的行列中來，當(dāng)眾多的游客頻繁的出入各個旅游勝地時，這在很大程度上造成了對旅游景區(qū)自然環(huán)境的污染、破壞。

這種破壞是不可避免的，我們所能做的就是將污染程度減到最低，并通過后期的治理，加以改善和恢復(fù)。旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展應(yīng)該把發(fā)展企業(yè)的經(jīng)濟和環(huán)境有效地聯(lián)系在一起，做到將經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益三者有機的統(tǒng)一。

4.2 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

4.2.1 誠信經(jīng)營

旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展屬于無形資產(chǎn)，這反映了旅游企業(yè)所生產(chǎn)的商品與其他企業(yè)不同，消費者在購買商品時要付出的風(fēng)險更大，因此，誠信經(jīng)營對于旅游企業(yè)的意義重大。主要的方法是積極培養(yǎng)員工的道德心，形成獨立的企業(yè)文化，樹立鮮明的企業(yè)形象，形成有影響力的企業(yè)品牌。

4.2.2 發(fā)掘人才

旅游業(yè)是一種勞動密集型的服務(wù)業(yè)，它的發(fā)展方式不單單取決于企業(yè)的外部環(huán)境，更重要的是取決于企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境。旅游企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需要的人力、財力、物力等資源，人力占首要地位，也是其中最基本、最活躍的因素。企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)是建立在人才資源充足的基礎(chǔ)上，因此，在旅游企業(yè)中，發(fā)掘人才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉。

旅游企業(yè)需要實施人才戰(zhàn)略，達(dá)到人盡其才，充分利用手中有限資源，達(dá)到人才資源的最大化利用。與此同時，加強對員工的培訓(xùn)，包括專業(yè)技能和文化修養(yǎng)等方面，從而實現(xiàn)從總體上提高員工素質(zhì)，提高人才利用率。

5 結(jié)語

旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不只是對企業(yè)本身，更是對國家財政收入起到了一定的作用，也是我國綜合國力逐步走向強大的外在表現(xiàn)之一。因此實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展并不是短期內(nèi)就能夠?qū)崿F(xiàn)的，而是一個循序漸進、長期變化的過程。從企業(yè)自身來看，應(yīng)該提高自身實力，完善企業(yè)服務(wù)，打造自身的品牌形象，進而提升市場競爭力。而對于國家來說有必要投入一定的資金和精力，幫助旅游企業(yè)、行業(yè)實現(xiàn)走可持續(xù)發(fā)展道路的宏偉目標(biāo)。因此，可以預(yù)見的是，經(jīng)過國家的扶植，行業(yè)的監(jiān)督以及企業(yè)自身的努力發(fā)展，在未來的數(shù)年后，整個旅游行業(yè)會有一個翻天覆地的變化，旅游企業(yè)能夠真正的實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展的可持續(xù)。

[1] 郭華.我國民營旅游企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其戰(zhàn)略對策[J].經(jīng)濟問題探索,2005,(04).

[2] 張鐵兵,張安波.中國旅游業(yè)發(fā)展思路[J].經(jīng)濟師,2005,(07).

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1005-5800(2011)03(b)-180-02