圣侖國(guó)際實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司 陳振國(guó)

企業(yè)人性化管理中社會(huì)工作交往原則的應(yīng)用

圣侖國(guó)際實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司 陳振國(guó)

人性化管理是當(dāng)代企業(yè)管理的潮流，也是提高企業(yè)管理效率和管理效益的重要理念和方法。本文嘗試借用社會(huì)學(xué)方面研究的成果，來(lái)為企業(yè)管理的人性化提供更多的方法，同時(shí)，通過(guò)對(duì)不同領(lǐng)域的方法的借鑒，不斷創(chuàng)新企業(yè)管理的方法和內(nèi)涵。

企業(yè)管理 人性化管理 社會(huì)工作 交往原則

改進(jìn)企業(yè)管理的理念和方法，是企業(yè)提高管理效率和管理的綜合效益不斷努力的方向，現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理的目標(biāo)應(yīng)從監(jiān)督制裁轉(zhuǎn)向人性激發(fā)，從專制轉(zhuǎn)向民主，從權(quán)利控制轉(zhuǎn)向感情投資，努力尋求人性化、人情化的管理模式，使企業(yè)在保證人力資源需求滿足的基礎(chǔ)上，能夠開(kāi)發(fā)員工潛能，促使個(gè)人得到應(yīng)有的提升和擴(kuò)充，使企業(yè)和個(gè)人最終得到雙贏發(fā)展。社會(huì)學(xué)的許多的方法是值得企業(yè)管理工作者學(xué)習(xí)和借鑒的，畢斯特克提出的個(gè)案工作者與社會(huì)個(gè)體成員交往應(yīng)遵守的七項(xiàng)原則，即個(gè)別化原則、有目的地表達(dá)情緒原則、控制的感情投入原則、接納原則、不批判的態(tài)度原則、自決原則、保密原則，對(duì)于企業(yè)管理具有重要借鑒意義。

1 企業(yè)管理中的個(gè)別化原則

企業(yè)的每一個(gè)員工都是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，他們有著不同的遺傳、智能、體質(zhì)、環(huán)境、經(jīng)歷、情緒、記憶等等，企業(yè)的每個(gè)管理和生產(chǎn)的部門(mén)不但由不同思想、感情、行為的個(gè)人組合而成，而且更有其不同的背景、歷史、結(jié)構(gòu)與動(dòng)力，這使每個(gè)部門(mén)都各有其獨(dú)特性。作為管理者必須理解員工的個(gè)別特性和需要，靈活地運(yùn)用社會(huì)工作的原則、方法和技巧，有利于提高管理水平。

其實(shí)，個(gè)別化原則不單是根據(jù)員工的特點(diǎn)和需要進(jìn)行管理，更深層次地反映了對(duì)人的價(jià)值觀的尊重。管理者通過(guò)相應(yīng)的方法，讓員工體會(huì)管理者尊重他們是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體。如：在細(xì)節(jié)上，了解員工的個(gè)別情況，顧及他們的情感、考慮和困難；另外，無(wú)論是以面談、小組，或以會(huì)議形式的接觸，管理者能夠根據(jù)員工的特點(diǎn)，變換考慮問(wèn)題的角度；還有管理者應(yīng)讓員工參予解決問(wèn)題的過(guò)程，讓他們表達(dá)他們自己對(duì)問(wèn)題的看法、感受、期望、解決方法等。

2 企業(yè)管理中有目的地表達(dá)情緒原則

有目的地表達(dá)情緒是指管理者重視員工有表達(dá)情緒和感受的需要，所以應(yīng)協(xié)助員工把感受表達(dá)出來(lái)。在指導(dǎo)過(guò)程中，管理者不但留心聆聽(tīng)、不阻礙員工的表達(dá)，有時(shí)還鼓勵(lì)和激發(fā)員工去表達(dá)他們的情緒和感受；更不會(huì)因員工所表達(dá)的負(fù)面情緒而表示厭惡，或?qū)λ麄冐?zé)備。

心理學(xué)告訴我們，人處于一個(gè)極度焦慮、悲傷、無(wú)助的心理狀況下，是沒(méi)有能力去思考、分析與處理問(wèn)題的。有目的地表達(dá)情緒能讓員工借著表達(dá)去克服情緒，從而內(nèi)在地促進(jìn)員工解決問(wèn)題的能力。

而管理者在與人溝通時(shí)，很多時(shí)候只著眼于一些事實(shí)資料，例如什么事件、為何會(huì)發(fā)生、發(fā)生于何時(shí)、何地、有些什么人物牽涉在內(nèi)等，而忽略了當(dāng)事人的情緒感受。要落實(shí)這項(xiàng)原則，管理者首先自己要相信表達(dá)情緒的重要性。其次，在指導(dǎo)過(guò)程中，管理者必須以員工為中心。指導(dǎo)過(guò)程的目的、內(nèi)容和步伐，都要以員工的需要為依歸，員工才有空間去表達(dá)。再次，管理者須切實(shí)地面對(duì)員工的情緒。不能因?yàn)閱T工陷于痛苦的情緒中，自己于心不忍，便企圖把員工的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，或向員工提出一些毫無(wú)根據(jù)的保證。

3 企業(yè)管理中控制的感情投入原則

控制的感情投入是指管理者同時(shí)把自己代入及抽離于員工的經(jīng)歷、處境、思維、感知、價(jià)值觀和情緒中。首先，管理者要想象自己是員工，去感受員工的需要、員工對(duì)自己的問(wèn)題的理性和感性的反應(yīng)、對(duì)解決問(wèn)題的期望、能力及限制。只有這樣，管理者才能讓員工覺(jué)得管理者與自己結(jié)伴同行，從而贏取員工的信任，令員工對(duì)其產(chǎn)生共鳴；與此同時(shí)，管理者又必須能抽離于員工的經(jīng)歷、處境、思維、感知、價(jià)值觀和情緒，清楚自己作為管理者的角色，履行自己作為管理者的任務(wù)，運(yùn)用自己的自我、知識(shí)和技巧，冷靜、客觀地指導(dǎo)員工解決問(wèn)題?？刂频母星橥度胫锌刂埔辉~，是要求管理者在投入與抽離兩者之中，拿捏準(zhǔn)確。過(guò)份投入，會(huì)令管理者處于員工相同的處境，失去解決問(wèn)題的能力；但過(guò)份抽離又失去幫助員工所須有的感同身受。

要做到控制的感情投入，管理者必須樂(lè)意放下自我。管理者必須清楚認(rèn)識(shí)自己對(duì)員工的處境，和員工對(duì)周?chē)娜宋锖褪挛锏南敕?、態(tài)度、情緒和期望；這些想法、態(tài)度、情緒和期望如何受員工自己的成長(zhǎng)背景、人生目標(biāo)、喜惡、感情等個(gè)人因素影響；和這些想法、態(tài)度、情緒和期望對(duì)指導(dǎo)目標(biāo)和過(guò)程的影響。故此，管理者無(wú)論怎樣重視自己的思想和感受，又多么反感員工的思想和感受，在感性上，他們也要把員工的想法、員工的情緒當(dāng)作是自己的情緒，這樣才能完全體會(huì)員工的感受。

4 企業(yè)管理中的接納原則

社會(huì)工作相信每個(gè)人都有與生俱來(lái)的尊嚴(yán)和價(jià)值，管理者更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，所以當(dāng)面對(duì)員工的時(shí)候，無(wú)論對(duì)方曾經(jīng)有什么經(jīng)歷、背景，無(wú)論他的問(wèn)題因?yàn)槭裁淳壒识a(chǎn)生；無(wú)論他對(duì)自己的問(wèn)題需擔(dān)負(fù)多少責(zé)任，管理者都應(yīng)當(dāng)認(rèn)為對(duì)方是有尊嚴(yán)和價(jià)值、有能力去改變自己和改善生命，都是值得我們?nèi)ブ笇?dǎo)和幫助的。無(wú)論員工是怎樣一個(gè)人，管理者都要尊重這個(gè)人，就是接納。只有在管理者能接納員工的情況下，員工在管理者面前才無(wú)需掩飾或隱瞞自己，敢于向管理者坦白自己的思想、行為和感受，管理者才能對(duì)員工有充分和真正的了解，亦只有這樣，管理者才能有效地幫助員工。

要貫徹這項(xiàng)原則，管理者必須要以員工為中心，尊重員工的思想、意愿和感受，而不是要員工迎合自己的喜惡和要求。此外，管理者要相信員工能夠幫助自己，對(duì)員工解決問(wèn)題的能力和動(dòng)力有信心，只有這樣，管理者才會(huì)不論眼前的員工是怎樣的一個(gè)人，都仍然對(duì)他尊重，和樂(lè)意幫助他。最后，管理者不單要響應(yīng)員工的想法，同時(shí)亦要響應(yīng)員工的感受，讓員工覺(jué)得管理者重視他的感受、尊重他的個(gè)人。

5 企業(yè)管理中不批判的態(tài)度原則

不批判的意思是指我們不會(huì)對(duì)員工的個(gè)人作出批判，我們不會(huì)批判他們的對(duì)與錯(cuò)、是否值得我們指導(dǎo)、對(duì)討論中的問(wèn)題需負(fù)上多少責(zé)任等。這個(gè)原則強(qiáng)調(diào)在攻克難題時(shí)，諸如腦力激蕩等活動(dòng)中，管理者與員工共同努力去解決問(wèn)題，雙方處于平等地位。社會(huì)工作相信每個(gè)人都有與生俱來(lái)的價(jià)值，所以我們亦無(wú)需再去判斷員工是否有價(jià)值去獲得指導(dǎo)。同時(shí)，如果無(wú)論員工是怎樣的一個(gè)人，管理者都能接納他們的話，管理者亦無(wú)需批判員工了。

管理者不批判員工，不等于不需要判斷力。我們?cè)诓慌袉T工之余，卻會(huì)對(duì)他的行為、價(jià)值觀、態(tài)度、道德標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析而作出評(píng)價(jià)。我們會(huì)評(píng)價(jià)員工的行為，因?yàn)槲覀冃枰獏f(xié)助員工去除一些社會(huì)不接納的行為；我們要評(píng)價(jià)員工的價(jià)值觀，因?yàn)槲覀円獏f(xié)助員工將一些不合乎社會(huì)規(guī)范的價(jià)值觀矯正過(guò)來(lái)；我們要評(píng)價(jià)員工的態(tài)度，因?yàn)槲覀円獏f(xié)助員工建立一些積極、有建設(shè)性和有助員工解決問(wèn)題的態(tài)度去面對(duì)問(wèn)題。

簡(jiǎn)而言之，不批判的態(tài)度就是指管理者不會(huì)對(duì)員工的對(duì)與錯(cuò)、或員工在問(wèn)題上所需承擔(dān)的責(zé)任等方面加以批判，但會(huì)對(duì)員工的行為、價(jià)值觀、態(tài)度和道德標(biāo)準(zhǔn)等作出分析、評(píng)估。

要讓自己能實(shí)行這項(xiàng)原則，管理者首先要保持自我警醒，經(jīng)常審視自己的價(jià)值觀和偏見(jiàn)，并在與員工交往時(shí)，盡量控制自己，避免以自己的價(jià)值觀和偏見(jiàn)來(lái)批判員工。

其次，管理者須對(duì)員工的感受、反應(yīng)保持敏銳。有些時(shí)候，管理者在不知不覺(jué)間，會(huì)在言語(yǔ)、態(tài)度、語(yǔ)氣上表露了自己對(duì)員工的批判。若能注意員工的感受反應(yīng)，便能對(duì)自己的批判態(tài)度提高警覺(jué)，以避免員工感到受批判而管理者仍不自覺(jué)。

最后，要表達(dá)不批判的態(tài)度，有些時(shí)候，言語(yǔ)未必是最有效的途徑，管理者須透過(guò)說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、舉止去讓員工感受到他不批判的態(tài)度。所以，管理者要經(jīng)常保持良好狀態(tài)，并時(shí)刻留意個(gè)人的態(tài)度表現(xiàn)。

6 企業(yè)管理中的自決原則

社會(huì)工作相信每個(gè)人都有價(jià)值和尊嚴(yán)，有能力和動(dòng)力去改善自己，而且每個(gè)人都應(yīng)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。因?yàn)檫@些信念，社會(huì)工作認(rèn)為人有權(quán)利和有能力去決定自己的事情。管理者的責(zé)任，是協(xié)助員工為自己的事作出選擇和決定；而非替員工選擇和決定。同時(shí)，只有由員工自己作決定，員工才會(huì)有較大的動(dòng)力去執(zhí)行決定而達(dá)致管理的目標(biāo)。

企業(yè)的管理者可以用以下的方法來(lái)實(shí)踐員工自決的原則。首先，管理者在員工作出決定前，自己要能對(duì)員工的問(wèn)題和需要作出一個(gè)全面而客觀的評(píng)估，進(jìn)而協(xié)助員工了解自己的處境和意愿，好讓員工能根據(jù)自己的目標(biāo)作決定。其次，管理者須指導(dǎo)和協(xié)助員工認(rèn)識(shí)有關(guān)的資源，讓員工認(rèn)識(shí)各種不同選擇的可行性及了解各種選擇可能帶來(lái)的影響和后果，令員工在充分的考慮后才作出他們個(gè)人的決定。最后，管理者需要與員工建立一個(gè)良好的關(guān)系，讓員工無(wú)需因?yàn)榭峙乱鸸芾碚叩牟粷M而不敢作決定。

7 企業(yè)管理中的保密原則

保密固然是指社會(huì)工作者不能將從專業(yè)關(guān)系中獲取有關(guān)員工的資料向其他人透露，而在企業(yè)管理中這項(xiàng)原則，并不單單牽涉員工與管理者二人，而實(shí)際是一個(gè)集體保密。

這個(gè)集體包括機(jī)構(gòu)內(nèi)部，例如上司及其他有關(guān)連的人員；亦包括機(jī)構(gòu)以外，即其他會(huì)提供服務(wù)予員工的機(jī)構(gòu)。但要留意的，是無(wú)論向機(jī)構(gòu)內(nèi)部，或向其他機(jī)構(gòu)提供員工的資料時(shí)，必須以員工的利益為大前提，所以管理者應(yīng)知所篩選，只透露與員工所需要的服務(wù)有關(guān)的資料。

管理者要實(shí)踐保密這項(xiàng)原則，必須注意以下各點(diǎn)：第一，除非有特別需要，不要將載有員工資料的檔案夾帶離機(jī)構(gòu)；另外，亦要小心處理載有員工資料的紙張；在離開(kāi)座位時(shí)須將正在處理的檔案合上并放回抽屜內(nèi)；也不要提問(wèn)與員工的需要無(wú)關(guān)的事件，以免讓員工感覺(jué)管理者有不恰當(dāng)?shù)暮闷嫘摹?/p>

總之，企業(yè)管理是一個(gè)不斷創(chuàng)新的課題，它需要廣大管理人員和研究人員不斷探索、不斷借鑒、不斷創(chuàng)新，才能找到適合新時(shí)代的管理理念和方法。

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F270.7

A

1005-5800(2011)03(b)-061-02

陳振國(guó)(1952-)，男，圣侖國(guó)際實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司董事長(zhǎng)，河北省外貿(mào)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司董事，黨委委員，高級(jí)政工師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。