盧斌 浙江省常山縣人民醫(yī)院

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)及精神文明建設(shè)的蓬勃發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求，不僅要求醫(yī)院提供及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、有效的診療服務(wù)，還要獲得醫(yī)務(wù)人員的尊重、關(guān)心與關(guān)注，對(duì)醫(yī)院所提供的服務(wù)品質(zhì)要求越來(lái)越高。醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的提升，對(duì)于改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和提升醫(yī)院品牌優(yōu)勢(shì)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。為此，我院聘請(qǐng)專業(yè)醫(yī)院管理咨詢公司對(duì)全院一線員工從基本的服務(wù)禮儀到服務(wù)形象塑造進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)，同時(shí)輔導(dǎo)醫(yī)院從戰(zhàn)略、系統(tǒng)、人員三個(gè)方面著手，設(shè)置服務(wù)品質(zhì)管理體系，制定相應(yīng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等規(guī)章制度，建立科學(xué)、長(zhǎng)效的服務(wù)品質(zhì)管理機(jī)制，從根本上更新員工服務(wù)理念，改善員工服務(wù)態(tài)度與形象，有效的、持續(xù)的提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，最終提高顧客對(duì)醫(yī)院的滿意程度，現(xiàn)將培訓(xùn)輔導(dǎo)情況報(bào)告如下。

一般資料

我院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，建筑面積26800平方米，核定床位456張，實(shí)際開(kāi)放床位350張，病區(qū)12個(gè)?，F(xiàn)正實(shí)施醫(yī)院整體遷建工程，總投資1.5億元，預(yù)計(jì)2011年6月底前投入使用。醫(yī)院現(xiàn)有在崗職工573名，其中高級(jí)職稱醫(yī)務(wù)人員40名，中級(jí)職稱醫(yī)務(wù)人員204名。醫(yī)院設(shè)有客戶服務(wù)部（以下稱客服部），專職負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)管理。

培訓(xùn)輔導(dǎo)方法

籌備與啟動(dòng) 經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選確定一家醫(yī)療培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)為我院開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)前期調(diào)研、項(xiàng)目計(jì)劃制訂，2個(gè)月后召開(kāi)了項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員及正式啟動(dòng)項(xiàng)目。

體系建設(shè) (1)建立“服務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)－客戶服務(wù)部－各科室服務(wù)品質(zhì)管理師”三個(gè)層面完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系。成立由院領(lǐng)導(dǎo)，主要職能科室，部分臨床、醫(yī)技科室主任組成的“服務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)”，負(fù)責(zé)確定服務(wù)品質(zhì)管理年度目標(biāo)、計(jì)劃及規(guī)章制度等。確定醫(yī)院客戶服務(wù)部為服務(wù)品質(zhì)管理專職科室，負(fù)責(zé)工作計(jì)劃制定、實(shí)施、監(jiān)控、總結(jié)和持續(xù)改善。每個(gè)一線科室選拔出一名服務(wù)品質(zhì)管理師（以下簡(jiǎn)稱“品管師”）并進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，作為各推展科室服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本科室服務(wù)品質(zhì)提升工作的推展及日常維護(hù)工作，并給予一定的崗位津貼與制定嚴(yán)格的考核制度進(jìn)行保障。(2)制定完善服務(wù)品質(zhì)管理職責(zé)、流程、考核標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，保障體系有效運(yùn)作，主要有：《全院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《顧客抱怨處理流程》、《服務(wù)品質(zhì)考核方案》、《滿意度調(diào)查流程》、《客服部服務(wù)品質(zhì)管理崗位職責(zé)》、各推展科室《服務(wù)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)》等。

表1 培訓(xùn)輔導(dǎo)前后顧客滿意度比較

課程培訓(xùn) 對(duì)全院中高層干部進(jìn)行《服務(wù)行銷和顧客滿意》、《服務(wù)品質(zhì)提升》、《實(shí)現(xiàn)卓越的執(zhí)行力》等課程培訓(xùn)，對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)患溝通技巧》課程培訓(xùn)，對(duì)客服部與品管師候選人進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)管理》課程培訓(xùn)。

科室推展 將全院28個(gè)與患者緊密接觸的一線科室分為6個(gè)批次進(jìn)行推展。第一批次由聯(lián)新公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)與輔導(dǎo)，同時(shí)指導(dǎo)我院客服部培訓(xùn)輔導(dǎo)方法。第二批次由客服部負(fù)責(zé)，聯(lián)新公司指導(dǎo)。第三至六批次完全由我院客服部負(fù)責(zé)培訓(xùn)輔導(dǎo)。推展步驟如下：(1)客服部對(duì)推展科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)方案。(2)推展科室確定一名服務(wù)品質(zhì)管理師。由客服部負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)本科室服務(wù)品質(zhì)提升工作的推展及日常維護(hù)工作。(3)科室成立服務(wù)品質(zhì)管理小組。成員主要由科室負(fù)責(zé)人、品管師、科室骨干組成，由客服部負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)協(xié)助本科室品管師開(kāi)展工作。(4)對(duì)推展科室全體職工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)啟發(fā)、服務(wù)禮儀等課程培訓(xùn)。(5)輔導(dǎo)科室品管師制定本科室服務(wù)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，并在科室會(huì)議上討論確定。(6)進(jìn)行2周的服務(wù)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、電話禮儀等服務(wù)規(guī)范的試運(yùn)行，客服部每天深入推展科室進(jìn)行督查與指導(dǎo)。(7)對(duì)各種服務(wù)規(guī)范進(jìn)行集中演練。(8)開(kāi)始正式運(yùn)行。第一個(gè)月客戶服務(wù)部每天督查推展科室服務(wù)規(guī)范應(yīng)用情況，每半月向品管師反饋督查情況一次，指導(dǎo)品管師召開(kāi)科室服務(wù)品質(zhì)月會(huì)，反饋服務(wù)品質(zhì)管理情況，討論整改措施，根據(jù)正式運(yùn)行第一個(gè)月達(dá)標(biāo)情況給予每位職工一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。(9)達(dá)標(biāo)后進(jìn)入日常維護(hù)，納入醫(yī)院日常獎(jiǎng)懲體系，對(duì)服務(wù)規(guī)范應(yīng)用情況以客服部抽查與社會(huì)監(jiān)督員暗訪相結(jié)合為主要檢查方式，并逐漸將督查重點(diǎn)放在顧客滿意度上，以滿意度作為主要考核手段，每月將考核結(jié)果集中向各科室品管師反饋一次，由品管師負(fù)責(zé)召開(kāi)本科室服務(wù)品質(zhì)月會(huì)，不達(dá)標(biāo)科室客服部前去參加科室月會(huì)督促整改。(10)進(jìn)行下一批次科室的推展直至全部推展結(jié)束。

調(diào)查方法

采用問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷為我院一直使用的《住院病人滿意度調(diào)查表》與《門診病人滿意度調(diào)查表》。內(nèi)容包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，每個(gè)變量經(jīng)2級(jí)分解構(gòu)成調(diào)查表上具體的測(cè)量項(xiàng)目。采用5級(jí)李克特量表，每個(gè)問(wèn)題的回答是“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。由客服部負(fù)責(zé)于每月對(duì)住院及門診病人進(jìn)行調(diào)查，培訓(xùn)前、后分別發(fā)放《住院病人滿意度調(diào)查表》500份，《門診病人滿意度調(diào)查表》500份，回收有效問(wèn)卷976份，有效回收率98%。統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用Ridit檢驗(yàn)[2]。

結(jié)果

提取與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)性較強(qiáng)的項(xiàng)目及總滿意度進(jìn)行培訓(xùn)前后比較，見(jiàn)表1。表1顯示， 培訓(xùn)前后各項(xiàng)均P＜0.05，差異均有顯著性意義。

根據(jù)滿意度調(diào)查表回收的開(kāi)放性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，針對(duì)醫(yī)院抱怨問(wèn)題的比率從培訓(xùn)前的45%下降到培訓(xùn)后的28%，表?yè)P(yáng)的比率從培訓(xùn)前的13%上升到培訓(xùn)后的58%。病人直接投訴至客服部的數(shù)量從培訓(xùn)前平均每月5.3起下降到平均每月1.1起。

討論

主要成效 (1)表1顯示，培訓(xùn)輔導(dǎo)前后顧客滿意度比較，差異均有顯著意義，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化使顧客對(duì)醫(yī)院滿意度得到有效提升，明顯改善醫(yī)患關(guān)系。(2)在培訓(xùn)中還建立了“品管會(huì)－客服部－品管師”品管體系，完善了品管規(guī)章制度，保障體系持續(xù)有效運(yùn)作，使醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理更加規(guī)范。(3)職工的服務(wù)意識(shí)與技巧也得到明顯提升，逐漸從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)發(fā)展。

其它成效 (1)醫(yī)院其它方面管理如勞動(dòng)紀(jì)律、查房制度等因培訓(xùn)與督查也得到了加強(qiáng)。(2)醫(yī)院的凝聚力在共同努力中得到加強(qiáng)。(3)培訓(xùn)與規(guī)范化的管理加強(qiáng)了職能科室與一線科室溝通協(xié)作。(4)服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)輔導(dǎo)的成功開(kāi)展，為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、學(xué)科建設(shè)等其它方面管理也提供了有用的借鑒。

培訓(xùn)中注意事項(xiàng) (1)醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)的決心與支持非常關(guān)鍵。培訓(xùn)與輔導(dǎo)是努力改變一個(gè)成人甚至一個(gè)醫(yī)院幾十年養(yǎng)成的習(xí)慣，有一個(gè)非常痛苦的過(guò)程，醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)的決心與支持直接決定了培訓(xùn)的成敗，當(dāng)客服部在培訓(xùn)與輔導(dǎo)過(guò)程中遇到阻力時(shí)，醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)必須立即站出來(lái)表明堅(jiān)定支持的態(tài)度。(2)科室負(fù)責(zé)人的態(tài)度直接決定本科室培訓(xùn)效果，因此對(duì)每個(gè)科室培訓(xùn)前須與該科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行充分溝通，闡明利害，重點(diǎn)說(shuō)明培訓(xùn)成功后其科室服務(wù)及其它方面的管理都將得到加強(qiáng)，其個(gè)人管理水平也將得到提升，以得到科室負(fù)責(zé)人的認(rèn)同與全力支持。(3)各科室制訂服務(wù)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程不能閉門造車，要先由品管師與科室負(fù)責(zé)人共同疏理出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即與顧客接觸最多或顧客抱怨最多的環(huán)節(jié)，再由品管師圍繞關(guān)鍵環(huán)節(jié)制訂服務(wù)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)初稿，初稿需經(jīng)本科室服務(wù)品質(zhì)管理小組初步討論達(dá)成共識(shí)后，再組織全體科室人員逐字逐句討論確定，制訂的過(guò)程就是學(xué)習(xí)的過(guò)程，這樣制訂出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)才能得到多數(shù)人認(rèn)可。客服部在整個(gè)制訂過(guò)程中進(jìn)行正確引導(dǎo)并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。(4)進(jìn)行培訓(xùn)必須分批次進(jìn)行，避免學(xué)員太多培訓(xùn)質(zhì)量下降，服務(wù)性質(zhì)相似的科室可放在同一批次培訓(xùn)，以利于課程安排，并形成良性競(jìng)爭(zhēng)。(5)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)需合理，先進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的啟發(fā)，然后進(jìn)行公共禮儀與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，再進(jìn)行服務(wù)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的演練，最后進(jìn)行抱怨處理技巧的培訓(xùn)。培訓(xùn)中注意強(qiáng)調(diào)課程可有效提升學(xué)員素質(zhì)，并為其工作提供方便，以提高學(xué)員學(xué)習(xí)積極性與主動(dòng)性。(6)客服部管理人員必須有積極的、正向的性格特質(zhì)，在溝通能力、表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面能力比較強(qiáng)。(7)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程客服部管理人員、品管師要特別注意溝通的重要性，包括與科室負(fù)責(zé)人的溝通、與科室服務(wù)品質(zhì)管理小組成員的溝通、對(duì)暫時(shí)落后人員的溝通等，充分溝通才能及時(shí)了解職工心態(tài)，讓職工充分接受培訓(xùn)與改變。(8)培訓(xùn)過(guò)程給職工們?cè)黾恿艘欢ǖ墓ぷ髁?，?yīng)根據(jù)本醫(yī)院實(shí)際情況給予一定的一次性獎(jiǎng)勵(lì)，還要制定培訓(xùn)的獎(jiǎng)懲方案，在獎(jiǎng)金分配方面給予落實(shí)。(9)品管師是個(gè)長(zhǎng)期的兼職工作，需根據(jù)本醫(yī)院實(shí)際設(shè)置一定的崗位津貼。(10)每批次培訓(xùn)結(jié)束后召開(kāi)本批次成果發(fā)布會(huì)，及時(shí)反饋培訓(xùn)結(jié)果并進(jìn)行獎(jiǎng)懲。(11)培訓(xùn)結(jié)束后須有規(guī)范、科學(xué)、長(zhǎng)期的考核銜接，重點(diǎn)是顧客滿意度的考核必須納入職工日常獎(jiǎng)懲考核體系，培訓(xùn)只是手段，最終的目的是提高顧客滿意度。

存在問(wèn)題 (1)部分服務(wù)基礎(chǔ)較差的科室或個(gè)人推展難度較大，若院領(lǐng)導(dǎo)不提供持續(xù)、有力的支持會(huì)直接影響整個(gè)科室推展效果。(2)部分人員明查與暗訪不一樣，需本科室負(fù)責(zé)人及品管師重點(diǎn)督促，幫助其早日運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)至熟練直至習(xí)慣。(3)部分科室如門診部人員分散，或如手術(shù)室進(jìn)入不便，督查難度較大，需重點(diǎn)關(guān)注其提升結(jié)果的數(shù)據(jù)，即滿意度提升幅度。(4)公立醫(yī)院體制所限，獎(jiǎng)懲或人員調(diào)整方面有所限制。

隨著群眾生活水平的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)就要始終跟上甚至超越群眾的期望，因此服務(wù)品質(zhì)提升是一個(gè)長(zhǎng)期、持續(xù)的工作。我院充分運(yùn)用新建立的服務(wù)品質(zhì)管理體系，不斷提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，做百姓滿意的醫(yī)院。

1 何麗娜,王耀輝.浙江省臺(tái)州醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)改善方法——案例教育法[J].現(xiàn)代保健·醫(yī)學(xué)創(chuàng)新研究,2006,3(11):169

2 凌建勛,凌文輇.醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)衡量指標(biāo)的構(gòu)建[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2002,18(11):58