文 何 瑤

在服務業(yè)中，美容美發(fā)業(yè)可謂走上了一條超常規(guī)發(fā)展之路。在一些高端美發(fā)店，已基本形成了入店前預約、入店后有專職美發(fā)師進行前期溝通和方案設計、美發(fā)中享受尊貴體驗及美發(fā)后享受定期的維護和預約，以美發(fā)師（專業(yè)人士）為核心的專業(yè)服務流程。雖然還有很多細節(jié)需要完善，但至少在專業(yè)服務的方向上已經(jīng)開始同國際接軌。

重新制定以顧客體驗為中心的服務流程，并且在迎賓、帶位、招待等服務細節(jié)上進行強化，是服務業(yè)的大趨勢。對于眼鏡零售業(yè)來說，彰顯驗配的專業(yè)技術特色固然重要，但更要把美發(fā)業(yè)的成功進行抽絲剝繭，為我所用。

細看美發(fā)店暗藏的4次銷售

對于成功的美發(fā)店來說，不論多忙，門口總有接待助理。從顧客踏進門的那一刻起，他們就成為顧客的私人顧問，引導顧客體驗著無微不至的服務。在一系列無微不至的服務中又巧妙地融合了4次促銷，讓顧客愉快地進店、滿意地出店并再次忠實地回店。

● 不可小看的美發(fā)助理（第一次推銷）

助理通常會為顧客洗發(fā)。在洗發(fā)過程中，助理會與顧客進行基本溝通，然后探尋顧客的潛在需求，詢問顧客是否有指定的美發(fā)師，如果沒有，會為顧客推薦合適的美發(fā)師。助理還會根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、氣質(zhì)和消費能力，有針對性地介紹店內(nèi)產(chǎn)品及店內(nèi)近期優(yōu)惠活動等。

● 美發(fā)師還是高級銷售師（第二次推銷）

在做頭發(fā)時，美發(fā)師會詢問顧客對前面的服務是否滿意，以便知道顧客對店內(nèi)舉行的活動的看法及建議。同時還會告訴顧客頭發(fā)的打理方法及產(chǎn)品的使用步驟，確認滿意后再向顧客推薦不同級別的燙、染、護卡和產(chǎn)品。

● 期待下一次美發(fā)（第三次推銷）

在收銀臺付款時，收銀員接單后會詢問顧客對發(fā)型及服務滿意是否滿意，確認后贊美顧客，并再次詢問顧客是否愿意成為會員、辦理會員卡后可即時享受打折服務等。

● 電話回訪（第四次推銷）

部分美發(fā)師會在18小時以內(nèi)打電話給顧客，用坦誠、認真的語言詢問顧客及其朋友是否滿意其新做的發(fā)型，滿意的話，請求顧客下次再帶家人或朋友來并指定找自己；不滿意則速帶家人或朋友一起來重做。

是否可行的Ctrl+C？

沒有正規(guī)或不正規(guī)的服務流程，只有適合和不適合的流程。就像買衣服，適合自己的才是最好的。眼鏡店是否可以借鑒美發(fā)店的促銷流程、甚至復制美發(fā)店流程中的一些細節(jié)呢？筆者把美發(fā)店的一些框架流程套用在眼鏡店日常運營上，僅供參考。

● 導購提供一對一服務（第一次推銷）

無論眼鏡店多忙，門口總會有導購。從顧客踏進門的那一刻起，他們就成為顧客的私人助理，引導顧客體驗著眼鏡店無微不至的服務。他首先會詢問顧客的基本需求，接下來他會領著顧客去驗光，幫顧客倒茶水，并詢問顧客想要幾號驗光師驗光，如果顧客沒有指定的驗光師，他會為顧客推薦一個。

在顧客等待的間隙，導購會詢問顧客是否是這里的會員。如果不是，他會邊等待邊告訴顧客成為會員的好處。即使顧客告訴他自己已經(jīng)是會員了，他會把店內(nèi)最新的優(yōu)惠項目告訴顧客。

驗光結(jié)束，導購還會一路領著顧客去形象顧問那里配鏡、去收銀臺結(jié)賬。送顧客離店時，會對顧客說：“如果不滿意，請在1周內(nèi)回店找我，我?guī)鷻z查；如果滿意，下次還找我，我的號碼是×××號，這是我的名片?！?/p>

● 驗光師是專業(yè)的營銷高手（第二次推銷）

驗光師會根據(jù)顧客的眼睛狀況，邊驗光邊建議：“您的眼睛這么漂亮，如果檢查完畢排除了禁忌癥，不妨佩戴隱形眼鏡。”或者“您的度數(shù)偏高，可以選擇佩戴1.61超薄超輕鏡片?！毕嘈胚@樣專業(yè)的推薦會讓本來只想簡單配鏡或僅僅只驗光的事情變成一項沖動性消費。

● 專業(yè)的形象顧問（第三次推銷）

驗光完畢，導購會為顧客推薦合適的形象顧問，并領著顧客去形象顧問那里。形象顧問則會根據(jù)顧客的臉型、氣質(zhì)和驗光師的建議向顧客推薦眼鏡并開出配鏡處方。配鏡后，他可以做自我營銷，告訴顧客他是幾號，下次如果需要配鏡還可以找他——這些當然和業(yè)績掛鉤。

● 收銀臺抓住機會的尾巴（第四次推銷）

前臺除了收款、登記，當然也不能忘記營銷職能：“您有會員卡嗎？現(xiàn)在預存×××元就可以辦理一張會員卡，立刻就可享受配鏡優(yōu)惠。”很少有顧客能夠經(jīng)受這樣的游說，大多會心甘情愿成為會員。

最后，收銀員還可以進行即時滿意度調(diào)查：您對這次的配鏡服務還滿意嗎？他會將顧客的評價記錄到顧客的配鏡單上。走的時候，他還會提醒：別忘記了帶好您的東西。

● 顧客資料管理與回訪（第五次推銷）

整個配鏡流程下來，顧客的會員登記頁上，清楚地記載了顧客在什么時間、配了什么樣的眼鏡，導購是誰，驗光的是誰，形象顧問是誰，顧客的評價是什么，他的會員卡里有多少余額，他的手機號是多少。這樣不但方便回訪顧客，提醒顧客什么時候應該復查或更換眼鏡，從而促成下一筆消費，使之成為忠實客戶；還便于顧客擁有自己固定的驗光師和形象顧問；也便于對員工工作進行考評和激勵。

眼鏡零售店觀點

● 南寧精華眼鏡有限責任公司

這樣的流程一直是我們努力的方向，也是我們在一段時期內(nèi)的目標。從配鏡顧問到形象顧問的轉(zhuǎn)換，不僅是銷售員形象的轉(zhuǎn)換，更是眼鏡行業(yè)的一次重大變革，如果這樣的變革成功了，我相信對于眼鏡行業(yè)來說，利大于弊。

但是，眼鏡店和美發(fā)店也有許多不同。打個比方來說，現(xiàn)在的眼鏡店，絕大部分都只有5～7名服務員，如果按照上述的流程，我們的人員缺口至少在2～3個人。如果我們想要參照美容美發(fā)店的流程走，無疑增加了一筆不少的人力資源成本，而且這些成本都是在前途未卜的情況下付出的。

● 云南大全視光學眼鏡有限公司

眼鏡店與美發(fā)店不同，但也有共同點，那就是都存在銷售行為。我們一直在倡導驗光師在驗光時便順利完成銷售，這樣不僅節(jié)約了銷售時間，還提升了專業(yè)化服務程度。

對于服務細節(jié)的改善，是我們不斷努力的目標。讓每個員工都能成為銷售點，實現(xiàn)增值服務。創(chuàng)新銷售流程不僅是每個環(huán)節(jié)上負責人的事，還要靠所有負責人團結(jié)一起，有條不紊地把每筆銷售做好，不能因為個人利益而使顧客遭受過多重復的推銷。

● 西南康利眼鏡有限公司

這樣的銷售流程還真不錯！可是，我們得思考這樣的銷售流程模式能執(zhí)行到幾成？能有多少人員可以站門迎賓？顧客在收銀臺除了買單還有多少耐心去聽推銷？沒有監(jiān)督，員工會不會把每個細節(jié)都做到位？太多的問題需要我們一一解決。并且，當所有問題迎刃而解時，這樣的流程模式又能堅持多久呢？