□ 本刊記者 史波濤

參加體驗的市民正在進行業(yè)務學習。

“滴！1007號話務員為您服務，您好，請問您需要什么幫助……”這是每個撥打“12320”熱線的人都能聽到的聲音就是這條北京市公共衛(wèi)生熱線，曾為多少市民架起了健康的橋梁，點燃了健康的希望。

為了能更加真實地感受這份溫暖的所在，《民生周刊》記者前往“12320”服務中心，見識了一下電話那頭忙碌而充實的“小集體”。

初相見 久相識

在2007年，記者就接觸過“12320”這個剛剛成立沒多久的新鮮事物，只是在當時是作為一個求助者打電話求援的。在得到回復、事情解決后，很快就把這個電話塵封在了記憶里。

今年8月，北京市衛(wèi)生局在全市疾病預防控制中心、衛(wèi)生監(jiān)督所、血液中心、急救中心、北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務中心等公共衛(wèi)生服務機構開展“公共衛(wèi)生工作一日體驗”活動，誠邀百名市民代表分別進入全市相關市、（縣）公共衛(wèi)生服務機構的不同崗位進行一天工作體驗。

記者在獲知這一消息后的第一時間就報名參加了“12320”一日體驗，等待了一些日子終于接到通知，安排到“12320”進行工作體驗。

9月2日上午，就像“12320”里的職工一樣，記者在8：30之前進入了這座位于北三環(huán)邊上普通的寫字樓。搭乘電梯上到7樓，辦公室面積不算很大，按照機構功能分成若干個房間，樓內裝飾簡潔明快。走廊兩邊的墻壁被開辟出來做了文化墻，上邊張貼了員工們的學習心得、職場感悟等，處處彰顯出中心的學習氛圍。

8：40左右，前來體驗的六位市民都已就位。“12320”中心主任段杰把12320基本情況做了介紹。

據介紹，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務中心是北京市衛(wèi)生局所屬的，為機關履行行政職能提供服務保障的事業(yè)單位，具體職責是向社會公眾提供衛(wèi)生方面的法律法規(guī)和政策以及疾病預防控制、健康保健、就醫(yī)指南等咨詢服務，接受突發(fā)公共衛(wèi)生事件與公共衛(wèi)生方面的投訴、舉報。

“當時衛(wèi)生部來選號碼的時候也想我們用123，后面取什么數？老百姓對120比較熟悉，一般有疾病的時候打120，為了老百姓記住這個號碼就選擇了12320?！倍谓苤魅谓榻B。

這條熱線是衛(wèi)生行業(yè)的公共熱線。老百姓有事的時候可以撥打該號碼獲得幫助。由于熱線是公益熱線，所以不收取任何服務費，只需要支付相應電話費。這條熱線于2006年11月在北京正式開通。

多學習 常培訓

介紹完基本情況之后，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務中心副主任劉輝給前來體驗的市民做業(yè)務培訓。這個培訓聽起來似乎并不是特別復雜，基本上就是關于如何使用規(guī)范用語、強調語音語調語速、服務態(tài)度、簽轉能力、理解判斷能力、知識的應用以及溝通技巧。

聽起來簡單，做起來未必簡單。這之后我們隨著話務員接聽電話時，突然驚訝于這些年輕女孩們的業(yè)務能力。據劉輝介紹，她們日常的訓練是多種多樣的，采取的訓練方式也不一樣，不但不枯燥，反而很有樂趣。

劉輝說，今年6月1日起北京市屬醫(yī)院施行預約掛號新政后，北京12320先后接到許多群眾打來的有關預約掛號問題的咨詢、投訴及工作建議的來電。為準確解答群眾疑問、優(yōu)質受理群眾訴求、指導群眾正確預約。

2011年6月7日下午，北京12320派20名工作人員分別到北京朝陽醫(yī)院等13家綜合醫(yī)療機構現場體驗預約掛號全過程。通過他們自己親身感受所發(fā)生的工作轉變，了解各醫(yī)院的工作實際及特點。這些實地體驗的工作人員匯總、整理了各醫(yī)院提供的預約掛號方式、流程、窗口與預約號源比例、取消專家點名政策后的改進措施，以及如何處理預約電話打不通、緩解取號人員排隊壓力等方面的工作情況，為做好政策宣傳及問題解答做好了充分準備。

除了這種親身體驗的實踐式培訓外，北京12320結合熱線特點，創(chuàng)新開展英語電話培訓。為提高北京12320的外語服務水平，滿足在京外籍人士的咨詢需求，北京12320結合自身熱線服務的特點，開發(fā)了《北京12320英語培訓專用教材》，并招募了來自北京外國語大學多語言服務中心的志愿者。于6月9日至24日期間，志愿者根據每天的教學目標，通過撥打“12320”向坐席員進行英文提問，并在電話中對坐席員進行一對一的輔導和評價。

中心主任段杰認為，只有學習還不夠，要比賽才能讓大家的積極性更高。7月11日，北京12320召開了“崗位技術練兵”活動啟動會。段杰主任發(fā)布了動員令，要求全體員工通過崗位技術練兵，全面提高政策水平和專業(yè)知識技能，在“練”中強基，在“練”中提高，掀起一個“比、學、趕、幫、超”的熱潮，為打造“金耳麥團隊”、創(chuàng)出12320 優(yōu)質服務品牌打下堅實基礎。

此次練兵分為理論知識和實踐技能兩大部分，以科室、班組、互助小組為單位，采用多種方式開展豐富有趣的學習和階段競賽，最后通過全員知識答卷、班組間知識競賽、趣味正音比賽及錄入比賽評出崗位標兵。

質控會 強管理

特別巧的是，記者體驗這一天正好趕上了北京12320每周五上午進行的質控會。質控會顧名思義就是質量控制會議，由中心聘請的三位專家，挑選一周內應答電話比較好的和相對比較不盡人意的進行評點學習。

首先聽到的錄音是比較好的，是咨詢如何選擇醫(yī)院就醫(yī)的。據專家以及在場業(yè)務班長評點，這個應答站在患者立場，合理引導就醫(yī)，沒有自作主張?zhí)婊颊哌x擇，符合客觀公正的原則。接下來就聽到一個相對差一些的，是應答投訴某醫(yī)院預約掛號問題的。這個坐席員的問題比較多，專家毫不客氣地說該坐席員的狀態(tài)不對，一些基本的判斷、溝通技巧都存在很大漏洞，應當引起大家注意。

據段杰介紹，這些專家每周提出的改正意見很快就傳達到班里去，很快就改正過來，應答質量就上去了。他們通過這樣一次次的評講，對于坐席員的提高很有幫助。一位體驗者說，這是要搞ISO 9001質量管理體系認證啊。段杰笑著回答，他們已經開始在做內控培訓，認證只是一個時間問題了。

中心副主任劉輝在談到管理時透露說，她比較憂慮的是坐席員的流失，不能留住人才就是團隊建設的失敗。因此，團隊管理建設一直是中心的重中之重。劉輝介紹說，對員工我們強調事業(yè)心，營造一種歸屬感，讓每一個人都把這里當作自己的事業(yè)，把這里的每個人都當作親人。

段杰笑著說：“劉主任就是我們員工的心理醫(yī)生”。劉輝表示，她經常夜里接到坐席員發(fā)來的短信，把白天積攢的負面情緒一股腦都宣泄了。她說：“我都把她們當自己孩子看待?！甭愤^接話大廳，一個可愛的小姑娘沖著劉輝“喵”的一聲，劉輝笑了。

段杰表示，其實他們的壓力不小，這壓力源自于一份責任，因為所有的員工都清楚：他們的每一次接線，代表的是首都北京；他們的每一個問題解釋，涉及的是相關的法律法規(guī)；他們的每一項困難幫助，散播著博愛的溫馨！她們深知這個崗位的重要，她們懂得自己肩負的責任，但是她們更為自己是12320這個大家庭的一員而深感自豪！