張文塔

(鐵道部 信息技術(shù)中心，北京 100844)

在當(dāng)今社會(huì)向著現(xiàn)代化、信息化發(fā)展的趨勢(shì)下，廣大旅客對(duì)出行工具和手段提出了安全、便捷、舒適、快速和優(yōu)質(zhì)的新需求，貨主也對(duì)貨物運(yùn)輸提出了時(shí)效、安全和實(shí)時(shí)了解貨物位置動(dòng)態(tài)的更高要求。

由于鐵路、航空和公路具有很強(qiáng)的可替代性特點(diǎn)，客源競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)手段競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)越來(lái)越激烈。面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)公眾的強(qiáng)烈需求，鐵道部做出了建設(shè)鐵路客戶服務(wù)中心的重大決策，因此，規(guī)劃籌建鐵路客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)是一項(xiàng)十分重要而迫切的戰(zhàn)略任務(wù)。

1 建設(shè)目標(biāo)

1.1 搭建全路統(tǒng)一的客貨運(yùn)服務(wù)信息集成平臺(tái)建立全路統(tǒng)一的信息集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路

客貨運(yùn)信息的集成共享，保證網(wǎng)站、短信和語(yǔ)音3種方式服務(wù)內(nèi)容的一致性、完整性和及時(shí)性。

1.2 實(shí)施鐵道部、鐵路局兩級(jí)服務(wù)體系的部署

為保證客戶的訪問需要，同時(shí)滿足鐵道部、鐵路局兩級(jí)客戶服務(wù)的需求，在部、局分別建設(shè)客戶服務(wù)中心，構(gòu)建兩級(jí)服務(wù)體系。

1.3 提供網(wǎng)站、短信和語(yǔ)音3種服務(wù)方式

開通網(wǎng)站、語(yǔ)音和短信3種服務(wù)渠道，采用12306作為全路統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，為客戶提供便捷的信息服務(wù)。

通過(guò)建設(shè)客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)，將12306打造成為鐵路對(duì)外服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌，為社會(huì)提供多方式、多渠道客貨服務(wù)，樹立鐵路“以客戶為中心”的服務(wù)形象，建成全路現(xiàn)代化客戶服務(wù)中心。

2 總體架構(gòu)

根據(jù)鐵道部的管理體制和網(wǎng)站、短信、語(yǔ)音3種接入方式的不同特點(diǎn)，鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分為鐵道部和鐵路局兩級(jí)架構(gòu)。在鐵道部建設(shè)門戶網(wǎng)站和短信接入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站和短信的集中接入；在18個(gè)鐵路局建設(shè)語(yǔ)音平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的分散式接入。

邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)上，分為用戶層、接入層、應(yīng)用整合層和業(yè)務(wù)支撐層，如圖1。

圖1 鐵路客戶服務(wù)中心邏輯架構(gòu)圖

（1）用戶層，客戶用于訪問鐵路客戶服務(wù)中心的終端，客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)和固話交換網(wǎng)訪問鐵路客戶服務(wù)中心的網(wǎng)站、語(yǔ)音以及短信3種平臺(tái)。

（2）接入層，用戶通過(guò)網(wǎng)站、語(yǔ)音和短信3種接入渠道的信息交互界面，主要負(fù)責(zé)客戶訪問的安全接入，與應(yīng)用整合層的交互以及處理結(jié)果的返回。

（3）應(yīng)用整合層，實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路既有信息資源的聚合，是保障客戶服務(wù)體系分布式處理架構(gòu)穩(wěn)定可靠運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是接入渠道層和核心業(yè)務(wù)層之間的橋梁。通過(guò)數(shù)據(jù)集成或應(yīng)用集成的方式整合與客貨運(yùn)服務(wù)相關(guān)的信息資源，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)鐵道部和鐵路局兩級(jí)集成平臺(tái)內(nèi)網(wǎng)之間的信息共享與交互。

（4）業(yè)務(wù)支撐層，指鐵路既有信息系統(tǒng)，主要包括客運(yùn)、貨運(yùn)、行車以及專業(yè)運(yùn)輸?shù)认到y(tǒng)，這些系統(tǒng)在完成鐵路內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的同時(shí)，為鐵路客戶服務(wù)中心提供信息服務(wù)。

3 系統(tǒng)功能

鐵路客戶服務(wù)中心為客戶提供全方

根據(jù)Strauss和Corbin的觀點(diǎn)，扎根理論利用三個(gè)階段的編碼方式用以裂解原始資料、概念化，并重新產(chǎn)生新的形式，此三個(gè)階段編碼包括開放編碼、主軸編碼與選擇編碼。［21］三個(gè)階段編碼通常也被稱為三級(jí)編碼。為了更有效率地進(jìn)行編碼分析，本研究借助了質(zhì)性分析軟件NVivo11.0。

位的客貨運(yùn)服務(wù)，系統(tǒng)主要由業(yè)務(wù)信息查詢與發(fā)布、業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航、營(yíng)銷服務(wù)、投訴與建議管理、綜合信息服務(wù)及系統(tǒng)管理6個(gè)子系統(tǒng)組成，如圖2。

3.1 業(yè)務(wù)信息查詢與發(fā)布

3.1.1 客運(yùn)信息查詢與發(fā)布

為客戶提供內(nèi)容完整、查詢便利的客運(yùn)信息服務(wù)，包括：旅客列車時(shí)刻表查詢，旅客列車票價(jià)查詢，鐵路客票代售點(diǎn)地址查詢，旅客列車車票余額查詢，旅客列車到達(dá)正晚點(diǎn)查詢，行包信息服務(wù)，客運(yùn)法律法規(guī)及規(guī)范性文件，旅行常識(shí)等。

3.1.2 貨運(yùn)信息查詢與發(fā)布

為客戶提供全面詳細(xì)、及時(shí)準(zhǔn)確的貨運(yùn)信息服務(wù)，包括：貨運(yùn)運(yùn)價(jià)查詢，整車貨物追蹤，集裝箱貨物追蹤，貨運(yùn)產(chǎn)品介紹，貨運(yùn)法律法規(guī)及規(guī)范性文件，貨運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢，貨運(yùn)常識(shí)等。

3.2 業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航

業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航子系統(tǒng)提供客貨運(yùn)交易類服務(wù)的辦理導(dǎo)航功能，包括：客票預(yù)定，運(yùn)單受理，貨運(yùn)大客戶服務(wù)，集中受理，貨運(yùn)事故理賠，電子支付服務(wù)等。

圖2 鐵路客戶服務(wù)中心功能圖

3.3 營(yíng)銷服務(wù)

營(yíng)銷服務(wù)子系統(tǒng)主要面向客戶與市場(chǎng)，提供客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)查信息收集以及鐵路相關(guān)運(yùn)輸產(chǎn)品的宣傳服務(wù)，同時(shí)收集相關(guān)指標(biāo)，為內(nèi)部績(jī)效管理提供數(shù)據(jù)。主要包括：客戶關(guān)系管理，內(nèi)部績(jī)效管理，市場(chǎng)調(diào)查信息收集，客貨運(yùn)產(chǎn)品宣傳信息。

3.4 投訴與建議管理

為客戶提供渠道，受理客戶投訴、咨詢與建議，及時(shí)反饋處理意見，為鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系提供相關(guān)數(shù)據(jù)。包括：投訴與建議受理記錄，轉(zhuǎn)送，處理記錄，回訪情況記錄和數(shù)據(jù)分析等。

根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)記錄、投訴記錄、建議與意見等，綜合評(píng)價(jià)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。

3.5 綜合信息服務(wù)

3.6 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)

系統(tǒng)管理子系統(tǒng)輔助系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)相關(guān)軟硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、專用硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、資源使用情況等進(jìn)行管理監(jiān)控，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行。

主要包括：權(quán)限分配，內(nèi)容管理，設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控，數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)控，設(shè)備使用效率統(tǒng)計(jì)分析及應(yīng)急管理等。

4 關(guān)鍵技術(shù)

4.1 SOA體系架構(gòu)

采用面向服務(wù)的體系架構(gòu)（SOA），建設(shè)信息集成平臺(tái)，首次在鐵路信息系統(tǒng)內(nèi)部大規(guī)模開發(fā)和部署調(diào)用Web Service，實(shí)現(xiàn)與客票、TDCS、集裝箱追蹤、貨票、貨車追蹤等系統(tǒng)的信息共享和應(yīng)用整合，解決了各系統(tǒng)間的孤島問題。

4.2 內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)

內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)（CDN）是構(gòu)筑在現(xiàn)有Internet上的一種專業(yè)化綜合應(yīng)用平臺(tái)，由分布在網(wǎng)絡(luò)邊緣的應(yīng)用服務(wù)器群組成。CDN通過(guò)先進(jìn)的流量分配機(jī)制，將網(wǎng)站源服務(wù)器中的內(nèi)容存儲(chǔ)到分布于網(wǎng)絡(luò)邊緣的各個(gè)緩存服務(wù)器中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的同臺(tái)流量分配控制器，將用戶請(qǐng)求自動(dòng)指向健康可用并且距離用戶最近的緩存服務(wù)器上，以提高用戶訪問的響應(yīng)速度和服務(wù)的可用性，改善Internet的服務(wù)質(zhì)量，有效地提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率。其工作原理見圖3。

（1）用戶發(fā)出請(qǐng)求，本地DNS服務(wù)器通過(guò)解析得到ICP2 DNS授權(quán)服務(wù)器的地址。（2）本地DNS服務(wù)器訪問ICP2 DNS授權(quán)服務(wù)器，得到3DNS服務(wù)器地址。（3）本地DNS服務(wù)器根據(jù)回送過(guò)來(lái)的地址訪問3DNS服務(wù)器，得到離用戶最近的節(jié)點(diǎn)服務(wù)器的地址，回送給用戶。（4）用戶訪問CDN節(jié)點(diǎn)服務(wù)器，節(jié)點(diǎn)服務(wù)器從源站取得用戶所需內(nèi)容并將內(nèi)容發(fā)給用戶。

CDN技術(shù)有效地解決了電信運(yùn)營(yíng)商南北互通的問題，通過(guò)采用全網(wǎng)緩存和流量負(fù)載均衡技術(shù)，將網(wǎng)站的內(nèi)容發(fā)布到最接近用戶的網(wǎng)絡(luò)“邊緣”，使用戶可以就近取得所需內(nèi)容，從而大大提高網(wǎng)站性能。

此外，CDN屏蔽了鐵道部主網(wǎng)站的真實(shí)地址，阻擋了來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的大量非法攻擊，成功保證了網(wǎng)站的安全運(yùn)行。

4.3 安全防護(hù)

系統(tǒng)的安全建設(shè)從技術(shù)和管理2個(gè)層面進(jìn)行保障。技術(shù)層面分為邊界保護(hù)、系統(tǒng)保護(hù)、應(yīng)用保護(hù)和安全管控4個(gè)方面。管理層面分為系統(tǒng)管理制度制定和運(yùn)維流程制定等相關(guān)管理措施。這些技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于拒絕惡意攻擊、避免大流量訪問對(duì)網(wǎng)站造成的安全侵害和性能影響，保證網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻舻恼ＴL問發(fā)揮了巨大作用。

安全隔離技術(shù)的應(yīng)用，首次實(shí)現(xiàn)了客票、TMIS和TDCS等3大專網(wǎng)的安全隔離和可控?cái)?shù)據(jù)交換?？推薄DCS、集裝箱追蹤、貨票等系統(tǒng)分別位于客票網(wǎng)、DMIS網(wǎng)和TMIS網(wǎng)內(nèi)，3大專網(wǎng)的安全等級(jí)各異。系統(tǒng)采用安全隔離技術(shù)，保證了3大專網(wǎng)的性能不受影響，安全不受侵害，以及客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

4.4 語(yǔ)意模糊識(shí)別

短信智能查詢，采用中文簡(jiǎn)體文字語(yǔ)意模糊識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)自然語(yǔ)言的語(yǔ)意識(shí)別，并轉(zhuǎn)換為精確的查詢結(jié)果，給客戶發(fā)送短信回復(fù)。實(shí)現(xiàn)了“平時(shí)怎么說(shuō)，短信怎么寫”，解決了短信格式查詢輸入復(fù)雜，指令難以記憶的問題。

4.5 AJAX

AJAX技術(shù)是多種技術(shù)的綜合，通過(guò) AJAX，可以使得客戶端得到豐富的應(yīng)用體驗(yàn)及交換操作，而不會(huì)感覺到有網(wǎng)頁(yè)提交或刷新的過(guò)程，頁(yè)面也不需要被重新加載。解決了傳統(tǒng)的B/S架構(gòu)在傳輸數(shù)據(jù)時(shí)客戶端不能保存狀態(tài)數(shù)據(jù)，頻繁出現(xiàn)閃屏，以及安全性較低的問題。

5 結(jié)束語(yǔ)

2010年1月30日，鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站開通試運(yùn)行，開通以來(lái)，系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、安全可靠，經(jīng)受了2010年、2011年春運(yùn)的嚴(yán)峻考驗(yàn)?？蛻舴?wù)中心網(wǎng)站的開通，是鐵路實(shí)施便民利民措施的具體體現(xiàn)，對(duì)樹立鐵路良好形象發(fā)揮了重要作用。

2011年1月，語(yǔ)音平臺(tái)陸續(xù)在鐵道部和全路18個(gè)鐵路局開通，通過(guò)語(yǔ)音電話方式受理客戶投訴、咨詢和建議，對(duì)變革客運(yùn)服務(wù)方式、為旅客提供“一站式”服務(wù)、敏銳撲捉客運(yùn)市場(chǎng)信息、接受旅客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等發(fā)揮了重要作用。

鐵路客戶服務(wù)中心總體方案是在鐵道部運(yùn)輸局、鐵道部信息辦等單位領(lǐng)導(dǎo)和專家的指導(dǎo)和支持下，由鐵道部信息技術(shù)中心、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院電子計(jì)算技術(shù)研究所、北京交通大學(xué)以及西南交通大學(xué)共同研究制定的，在此一并表示感謝。