湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院 侯 杰

一、應(yīng)收賬款事后管理機(jī)制

應(yīng)收賬款事后管理最重要的是建立區(qū)分客戶、按照賬齡順序的管理機(jī)制。這包括對(duì)賬齡的記錄和分析，實(shí)行分級(jí)管理，對(duì)逾期應(yīng)收賬款進(jìn)行預(yù)警、催繳等方面的內(nèi)容。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部的溝通與監(jiān)控機(jī)制，即使客戶的信用信息和付款信息能夠高效率在內(nèi)部不同部門之間傳遞的機(jī)制，保證各相關(guān)部門和人員不因?yàn)閮?nèi)部信息溝通不暢而貽誤向客戶及時(shí)收款的時(shí)機(jī)。具體解決方式包括：對(duì)于有信用管理系統(tǒng)的企業(yè)而言，可以設(shè)計(jì)客戶付款自動(dòng)預(yù)警功能和客戶投訴處理系統(tǒng)。將各階段的職能劃分清楚，分配給具體部門甚至具體人員。如果某一客戶應(yīng)收賬款即將到期時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示相應(yīng)業(yè)務(wù)人員，并可按條件打印付款提醒函；對(duì)于沒有信用管理系統(tǒng)的企業(yè)而言，可以通過定期召開內(nèi)部催收應(yīng)收賬款會(huì)議的方式來溝通客戶付款信息，可以規(guī)定財(cái)務(wù)部門和銷售部門每周開一次會(huì)議，對(duì)近期應(yīng)收賬款情況進(jìn)行溝通，以便業(yè)務(wù)人員及時(shí)跟蹤客戶付款。

二、賬齡記錄與分級(jí)管理

（一）賬齡記錄和分析 賬齡是指應(yīng)收賬款發(fā)生時(shí)間的長短，持有一筆應(yīng)收賬款的時(shí)間越長，表明客戶占用企業(yè)資金的時(shí)間就越長，如果這筆款項(xiàng)變成逾期應(yīng)收賬款，產(chǎn)生壞賬損失的可能性也就越大，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)賬齡進(jìn)行記錄和分析來加強(qiáng)管理，這樣做還可以考核企業(yè)收款工作的效果。賬齡有兩種記錄方法：一是從發(fā)貨時(shí)開始計(jì)算，一般企業(yè)的賒銷業(yè)務(wù)都屬于這種情況；二是從逾期開始計(jì)算，一些經(jīng)常以分期付款方式銷售的企業(yè)可以采用這種方式。通過對(duì)應(yīng)收賬款的記錄和分析，企業(yè)可以隨時(shí)掌握應(yīng)收賬款的平均賬齡以及其質(zhì)量情況。將平均賬齡和企業(yè)的平均信用期限和DSO做比較，可以發(fā)現(xiàn)信用管理工作的問題存在，找出工作的重點(diǎn)方向。此外，企業(yè)可以通過閱讀行業(yè)分析報(bào)告和公開統(tǒng)計(jì)數(shù)字，將該指標(biāo)與行業(yè)平均值和主要競爭對(duì)手的相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行比較，了解自身在市場競爭中的地位。應(yīng)收賬款管理部門應(yīng)定期編制應(yīng)收賬款賬齡結(jié)構(gòu)分析報(bào)告，當(dāng)賬齡結(jié)構(gòu)處于比較合理的水平時(shí)，各組的百分比從上到下應(yīng)逐漸減少，且呈加快趨勢。

（二）按照賬齡進(jìn)行分級(jí)管理 企業(yè)管理應(yīng)收賬款可以根據(jù)客戶的賬齡長短對(duì)應(yīng)收賬款采用分級(jí)管理的方法。其思想是按照應(yīng)收賬款是否逾期和逾期時(shí)間的長短進(jìn)行分類，并將不同類型的應(yīng)收賬款分別配屬不同部門進(jìn)行管理，采取針對(duì)性策略，如表1所示。對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行分析和管理時(shí)，在小企業(yè)和客戶不多的情況下可以在辦公軟件里編寫一個(gè)小型數(shù)據(jù)庫程序，由專人定期輸入相關(guān)信息。在一定規(guī)模的企業(yè)需要通過比較成熟的管理軟件來完成，否則這項(xiàng)工作幾乎是無法完成的，因?yàn)閿?shù)據(jù)量太大，且是完全動(dòng)態(tài)的。

表1 應(yīng)收賬款分類管理表

（三）使用DSO指標(biāo)考核企業(yè)的應(yīng)收賬款管理 在成熟市場中企業(yè)持有應(yīng)收賬款最大的成本是機(jī)會(huì)成本，而降低企業(yè)賒銷機(jī)會(huì)成本的主要途徑是改善企業(yè)的銷售變現(xiàn)天數(shù)（DSO）指標(biāo)，DSO指標(biāo)也稱“收賬期”，表現(xiàn)了平均收款期，即將賒銷轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需要的時(shí)間。DSO指標(biāo)主要用于檢驗(yàn)收款工作，督促企業(yè)員工提高收款效率，因?yàn)檫@項(xiàng)指標(biāo)揭示了每筆應(yīng)收賬款的平均回收時(shí)間。DSO指標(biāo)作為比應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率指標(biāo)更先進(jìn)的管理指標(biāo)，在國際企業(yè)管理實(shí)踐中被廣泛采用。國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)經(jīng)常使用應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率指標(biāo)，但在建立信用管理體系的過程中，還是盡量使用DSO指標(biāo)。

（四）應(yīng)收賬款的收款程序 正常狀態(tài)的應(yīng)收賬款的收款過程包括發(fā)貨確認(rèn)，貨款到期前提醒，到期付款通知、貨款逾期通知和同意（拒絕）客戶延期支付請(qǐng)求的回復(fù)等程序。對(duì)于經(jīng)過此程序尚未能夠收回的賬款，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮進(jìn)入逾期應(yīng)收賬款催收階段由專門人員收賬或者委托收賬公司收賬，在執(zhí)行以上各個(gè)收款程序的時(shí)候，需要注意以下注意事項(xiàng)，如表2所示：

表2 應(yīng)收賬款收款注意事項(xiàng)

客戶在付款時(shí)通常先付款給管理嚴(yán)格的供應(yīng)商，很多客戶的付款政策里就含有“接到實(shí)際付款提醒時(shí)再付款”的條款。企業(yè)要做的就是爭取在客戶所有的供應(yīng)商中最先得到付款，即應(yīng)收賬款管理取得的成果，也是進(jìn)行應(yīng)收賬款管理的目的。因此企業(yè)可以參照制定標(biāo)準(zhǔn)收款信函，通過信件或傳真形式與客戶進(jìn)行聯(lián)系。

（五）早期逾期應(yīng)收賬款預(yù)警 進(jìn)入預(yù)警期內(nèi)的應(yīng)收賬款是指即將到期的應(yīng)收賬款，不是逾期應(yīng)收賬款。信用管理部門應(yīng)該對(duì)處于這個(gè)范圍內(nèi)的客戶給予適當(dāng)?shù)奶崾?，特別是那些新客戶和大客戶，以及那些曾經(jīng)有過不良信用記錄的客戶等。對(duì)于持有即將到期應(yīng)收賬款的客戶，企業(yè)銷售或財(cái)會(huì)部門應(yīng)打電話給客戶的財(cái)會(huì)部門，詢問未付原因，并根據(jù)客戶的答復(fù)做出必要的反應(yīng)。

三、逾期應(yīng)收賬款管理

（一）逾期應(yīng)收賬款的催收策略 具體表現(xiàn)在：

（1）根據(jù)賬齡分析制定催賬策略。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在每個(gè)月底打印每一客戶的賬齡記錄詳細(xì)清單，對(duì)逾期一定天數(shù)的客戶發(fā)出警示信息，并將信息送到負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)人員或追賬人員處，由其根據(jù)具體情況采取不同的針對(duì)性措施，如表3所示：

表3 催賬策略表

（2）催收政策與客戶關(guān)系。在制定收賬政策時(shí)，應(yīng)考慮不同收賬政策所產(chǎn)生的不同效果，即所設(shè)定的收賬目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致客戶關(guān)系發(fā)生怎樣的變化。一般而言，在維護(hù)合作關(guān)系的前提下收回欠款，但并不表示為維護(hù)合作關(guān)系而放棄正常的收款，如表4所示：

表4 針對(duì)不同類型客戶的策略表

需要說明的是，對(duì)于已經(jīng)有逾期應(yīng)收賬款的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)停止與其進(jìn)行信用交易，鎖定已經(jīng)暴露的風(fēng)險(xiǎn)，并給客戶以壓力，在客戶償還欠款之前只和其采用現(xiàn)金方式進(jìn)行交易。如果客戶對(duì)本公司的產(chǎn)品比較依賴，或者其轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本較高，則在其拖欠嚴(yán)重的情況下暫時(shí)停止對(duì)其供貨和其他交易也是一種比較嚴(yán)厲而有效的升級(jí)行動(dòng)，也可以維護(hù)公司的形象和基本原則。

（二）逾期應(yīng)收賬款的催收 具體表現(xiàn)在：

（1）逾期應(yīng)收賬款的催收程序。一筆應(yīng)收賬款的追收過程一般分為五個(gè)階段，根據(jù)不同的階段采取不同的追賬方式，如表5所示：

表5 不同階段的追賬策略

（2）逾期應(yīng)收賬款的催收方式。當(dāng)客戶出現(xiàn)拖欠之后，用什么手段進(jìn)行追討，往往是一個(gè)較難處理的問題，企業(yè)主要應(yīng)從追賬的有效性、時(shí)間、成本（費(fèi)用）等方面進(jìn)行權(quán)衡，以下是幾種典型收賬方式及其優(yōu)缺點(diǎn)的比較，如表6所示：

表6 收賬方式優(yōu)缺點(diǎn)比較表

（3）自行催收逾期應(yīng)收賬款的技巧。如果企業(yè)決定自行進(jìn)行逾期應(yīng)收賬款的催收工作，銷售人員和收賬員必須掌握一些基本的技巧以提高收賬效率。收賬的基本規(guī)則是找出對(duì)方的弱點(diǎn)進(jìn)攻，使用“威懾”手段，而不能夠違法追賬。收賬技巧主要包括信函收賬、電話追賬和上門催討，對(duì)于不同類型的企業(yè)采用的技巧也有所不同。

一是信函收賬。收賬信是一種傳統(tǒng)的收款方式，使用收賬信方式進(jìn)行收賬具有費(fèi)用低，較正式的優(yōu)點(diǎn)。雖然采用寄信的方式回信率雖然不高，但這種方法能夠?qū)蛻舾犊钇鸬綕撛谟绊?，企業(yè)可以用相對(duì)較低的成本，使絕大多數(shù)信用尚可的客戶及時(shí)付款，從而將追賬精力集中在疑難賬戶上，進(jìn)而降低總體收賬成本。因此，銷售人員和收賬員都要掌握收賬信的形式和具體方法，使用收賬信時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：信的地址要具體寫到某個(gè)人，或某一具體職位；寫明簽字人的職位與職權(quán)；寫明電話，以方便回話；語言簡潔，長度以不超過一頁為宜；要求支付的貨款金額要寫在信函前部最顯著的位置；一定要說明貨款的來龍去脈，如果太復(fù)雜，則可附一張清單復(fù)印件；避免“時(shí)間段”的寫法，如“七天之內(nèi)”要寫到具體的到期日，如“12月15日之前付款”。

二是電話收賬。電話收賬的費(fèi)用相對(duì)較低，且能夠和對(duì)方直接進(jìn)行溝通。電話收賬人員要弄清自己的權(quán)限和決策范圍，事先做好準(zhǔn)備工作，包括了解客戶的相關(guān)資料和其與本企業(yè)的訂貨資料，在合適的時(shí)間打電話給關(guān)鍵的聯(lián)系人。與客戶通電話時(shí)，要使自己成為一個(gè)好的聆聽者并帶有一種友好的聲調(diào)。在電話中要堅(jiān)持己見，不要偏離既定目標(biāo)，始終回到要求付款目標(biāo)上，讓債務(wù)人感覺必須盡快付款；要有與人合作的態(tài)度；要取得對(duì)方的明確的兌現(xiàn)承諾；對(duì)確定的事項(xiàng)要做好記錄并得到對(duì)方的確認(rèn)。

三是上門催討。上門催討是一種重要的收款手段，親自拜訪也是了解拖欠賬款實(shí)際情況的最佳途徑。有經(jīng)驗(yàn)的收款人員可以通過面訪掌握大量的客戶的信息和意圖，并通過語言、行為技巧推動(dòng)收款行動(dòng)。這種方式一般讓債務(wù)人說出遲付款的真實(shí)理由，并立刻達(dá)成某種協(xié)議或者就付款做出安排。采用這種方式不單是為了施加壓力，也有可能是協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。上門面訪收賬是自行收賬方式中最嚴(yán)厲的一種措施，面對(duì)面的交涉可以使施加的壓力最大。當(dāng)函件和電話追賬無效時(shí)，可以采用這種方式，以免債務(wù)人隨意搪塞。

（4）對(duì)于不同類型企業(yè)的注意事項(xiàng)。對(duì)于一些小的私有企業(yè)，包括小加工廠、貿(mào)易類公司等各種形式的小企業(yè)，即使官司打贏了，也不一定能夠獲得賠償，對(duì)方可能早就財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移，或者根本就注銷了原來的公司另外再開一家。對(duì)于這樣的企業(yè)，是否有被執(zhí)行財(cái)產(chǎn)、能否找到被執(zhí)行財(cái)產(chǎn)是追賬成功的關(guān)鍵。對(duì)于經(jīng)營不好的國有企業(yè)，最好辦法就是處理好個(gè)別人關(guān)系，或者通過其上級(jí)施壓。

（三）收款考核報(bào)告 為使企業(yè)各相關(guān)部門都關(guān)注客戶付款，必須建立合理的收款考核體系，對(duì)業(yè)務(wù)人員應(yīng)有回款考核。當(dāng)然，負(fù)責(zé)信用管理的部門是應(yīng)收賬款的主要管理部門和協(xié)調(diào)部門，要建立定期報(bào)告制度。

［1］陳斯雯：《企業(yè)賒銷管理與賬款追收》，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社2007年版。