馬皓瑩

基于ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)信息資源管理優(yōu)化研究

馬皓瑩

企業(yè)的信息資源管理對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要意義，但是，當(dāng)前企業(yè)信息資源管理中信息處理手段落后、信息資源管理制度缺位、信息資源管理人員素質(zhì)相對(duì)較低，以及忽略普通員工參與、忽略企業(yè)外部信息資源收集等錯(cuò)誤傾向，使得企業(yè)信息資源管理在現(xiàn)階段處于較低水平。運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)的理念和模式，對(duì)企業(yè)信息資源管理實(shí)施質(zhì)量控制是改進(jìn)當(dāng)前企業(yè)信息資源管理的適宜路徑。

企業(yè)信息資源管理；ISO9000；質(zhì)量管理

一、企業(yè)信息資源管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)信息與企業(yè)信息資源

企業(yè)信息是企業(yè)用文字、圖像、聲音等方式表達(dá)的一切數(shù)據(jù)資料的總稱(chēng)。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展拓展了信息資源的范疇。一般將企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中的信息資源分為兩類(lèi)：企業(yè)內(nèi)部信息和企業(yè)外部信息①馬費(fèi)成，李綱，查先進(jìn)：《信息資源管理》，武漢大學(xué)出版社2000年，第222頁(yè)。。企業(yè)內(nèi)部信息的質(zhì)量和發(fā)展?fàn)顩r是企業(yè)信息資源的核心所在，其產(chǎn)生和存在的根本目的是為了了解企業(yè)目前的基本狀況，包括財(cái)務(wù)狀況、組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品組合、人員素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)地位、設(shè)備狀況、研究開(kāi)發(fā)能力、目標(biāo)策略等。國(guó)外企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析表明，企業(yè)的信息資源有85%蘊(yùn)藏于企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)外部信息是指企業(yè)以外產(chǎn)生的但與企業(yè)密切相關(guān)的各類(lèi)信息。主要是在經(jīng)營(yíng)中作為分析企業(yè)外部條件的依據(jù)，特別是確定企業(yè)的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃，包括環(huán)境信息、市場(chǎng)信息和用戶信息。

企業(yè)信息資源既有信息資源的共性，又帶有企業(yè)自身獨(dú)有的特點(diǎn)?；\統(tǒng)說(shuō)來(lái)，企業(yè)信息資源是一種綜合性資源，因?yàn)槠渖婕暗狡髽I(yè)各部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)；企業(yè)信息資源又具有明顯的社會(huì)性和再生性，它來(lái)自于社會(huì)信息的收集、篩選、審核、整理，經(jīng)過(guò)企業(yè)人員的再創(chuàng)造；同時(shí)，企業(yè)信息資源也是一種較強(qiáng)的智能型資源，因?yàn)槠洚a(chǎn)生的主要工具是人的大腦，所以人的智能對(duì)其有明顯的反饋。相對(duì)于其他信息資源來(lái)說(shuō)，企業(yè)信息資源首先具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)針對(duì)性，因?yàn)槠髽I(yè)信息資源是企業(yè)根據(jù)本身的特點(diǎn)專(zhuān)業(yè)地收集與本行業(yè)有關(guān)的信息資源；再者，企業(yè)信息資源具有很強(qiáng)實(shí)時(shí)要求性，要求信息資源的準(zhǔn)確、靈敏、及時(shí)、有效；另外，企業(yè)信息資源要求企業(yè)對(duì)信息的處理不僅是簡(jiǎn)單的積累和計(jì)算，而是要及時(shí)反饋到?jīng)Q策機(jī)構(gòu)，做出相應(yīng)的修正以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，所以要求企業(yè)信息資源具有動(dòng)態(tài)修復(fù)能力。在對(duì)企業(yè)信息資源管理進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，必須針對(duì)企業(yè)信息資源的特點(diǎn)，將優(yōu)化理念的重點(diǎn)放對(duì)“動(dòng)態(tài)”的控制上，制定目標(biāo)，優(yōu)化流程。

（二）企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容

三次產(chǎn)業(yè)革命促成了企業(yè)管理方法與思想的演進(jìn)，經(jīng)歷了產(chǎn)品管理（銷(xiāo)售管理）——人本管理（營(yíng)銷(xiāo)管理）——信息資源管理（面向客戶管理）的變化過(guò)程。信息資源管理（IRM）是在20世紀(jì)70年代末美國(guó)出現(xiàn)的一個(gè)專(zhuān)有名詞，受到信息界、管理界、經(jīng)濟(jì)界和政府部門(mén)的關(guān)注。關(guān)于企業(yè)信息資源管理的概念，學(xué)術(shù)界雖然觀點(diǎn)各異，但其共同點(diǎn)是都把企業(yè)信息資源管理看做是一個(gè)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行研究，企業(yè)信息資源管理不僅包括對(duì)信息資源的管理，同時(shí)也包括對(duì)信息活動(dòng)的管理。企業(yè)的信息資源管理重在信息資源的需要開(kāi)發(fā)和管理，目標(biāo)是用有限的信息資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體綜合效益的最大化。因此，企業(yè)的信息資源管理的目標(biāo)必須與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)一致。

以往學(xué)術(shù)界傾向于從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面來(lái)概括企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容。但是，企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和運(yùn)營(yíng)模式的變化使得企業(yè)中出現(xiàn)了大量信息孤島和冗余信息產(chǎn)品。所以，在概括企業(yè)信息資源管理內(nèi)容的時(shí)候，不僅要涉及技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等微觀管理內(nèi)容，還應(yīng)該包括企業(yè)應(yīng)用范疇的宏觀管理內(nèi)容①宋衛(wèi)星：《我國(guó)企業(yè)信息資源管理現(xiàn)狀及發(fā)展》，載《企業(yè)管理》2008年第6期。。

從宏觀角度來(lái)說(shuō)，在應(yīng)用范疇中，企業(yè)信息資源必須能夠作為一個(gè)整體進(jìn)行暢通通訊與統(tǒng)一調(diào)配，同時(shí)應(yīng)該能夠順應(yīng)企業(yè)規(guī)模、運(yùn)營(yíng)模式的變化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的要求，不斷調(diào)整和加強(qiáng)相關(guān)信息系統(tǒng)的功能。因此，宏觀的企業(yè)信息資源管理內(nèi)容包括：根據(jù)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃與對(duì)信息技術(shù)發(fā)展的預(yù)測(cè)，制定企業(yè)信息資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃；集成現(xiàn)有信息資源管理系統(tǒng)，最大限度地消除企業(yè)內(nèi)信息孤島的存在；根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，及時(shí)果斷地放棄不合適的系統(tǒng)軟硬件，最大限度減少冗余信息的產(chǎn)生；及時(shí)調(diào)整完善現(xiàn)有信息資源。

（三）企業(yè)信息資源管理要素和特征的啟示

信息資源是人經(jīng)過(guò)一系列的認(rèn)識(shí)和思維創(chuàng)造過(guò)程之后以符號(hào)形式儲(chǔ)存在一定載體（包括人的大腦）上可以利用的全部信息。信息、人、符號(hào)和載體是信息資源四種最基本的構(gòu)成要素。通過(guò)對(duì)這四種要素中的“人”的認(rèn)識(shí)，可以得出結(jié)論將信息轉(zhuǎn)化為資源是個(gè)人的事情，所以信息資源的個(gè)性化特點(diǎn)明顯。這就要求企業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到人的作用，提高管理水平，提高員工的信息轉(zhuǎn)化能力，擴(kuò)展企業(yè)自身的信息資源儲(chǔ)備。同時(shí)，通過(guò)對(duì)四種要素中信息和符號(hào)這兩種要素不是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系的理解，那么信息資源對(duì)載體的要求也不是一成不變的。在企業(yè)進(jìn)行信息轉(zhuǎn)化工作時(shí)要注意恰當(dāng)?shù)剡x擇信息載體，對(duì)信息進(jìn)行科學(xué)的編碼，同時(shí)要求企業(yè)各層次員工對(duì)于信息（知識(shí)）進(jìn)行深度挖掘。

宋衛(wèi)星等總結(jié)出企業(yè)信息資源管理的特征有如下七條②宋衛(wèi)星：《我國(guó)企業(yè)信息資源管理現(xiàn)狀及發(fā)展》。：它是一種以系統(tǒng)科學(xué)和管理科學(xué)的基本原理為基礎(chǔ)的新型資源管理方法；它的服務(wù)方式主要是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行搜集和整理，進(jìn)行知識(shí)的深層次挖掘，按要求及時(shí)、準(zhǔn)確的滿足用戶的需求；它是為了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)信息資源進(jìn)行的綜合管理，而非單純的技術(shù)性管理；它強(qiáng)調(diào)信息資源的戰(zhàn)略和高層管理，而非僅僅在操作層、執(zhí)行層進(jìn)行管理，并從戰(zhàn)略規(guī)劃和決策的層次上確立信息資源管理的權(quán)力結(jié)構(gòu)；它面向企業(yè)機(jī)構(gòu)，其組織管理必須與企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)相匹配，為企業(yè)組織的整體戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)；它是組織中各層次各職能管理人員的一項(xiàng)重要任務(wù)，而不是僅僅是信息資源主管人員的職責(zé)；它強(qiáng)調(diào)的是全部信息資源集成一體、統(tǒng)一配置和系統(tǒng)管理，追求資源配置的全局最優(yōu)，而不是個(gè)別資源構(gòu)成要素的局部最優(yōu)。

通過(guò)對(duì)企業(yè)信息資源管理特征的總結(jié)，可以看出，企業(yè)信息資源管理既是一種管理方法，也是一個(gè)全局的、動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的管理過(guò)程；它的管理目標(biāo)應(yīng)該為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)服務(wù)；雖然它強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)高層管理的支持，而需要被囊括進(jìn)來(lái)的是企業(yè)中各層次各職責(zé)的所有人員。這將為我們優(yōu)化企業(yè)信息資源管理提供有益的啟示。

（四）現(xiàn)階段企業(yè)信息資源管理中存在的問(wèn)題

1.信息處理手段落后。由于企業(yè)信息資源具有及時(shí)性、實(shí)用性、專(zhuān)業(yè)性、增值性和共享性等特點(diǎn)，所以只有對(duì)信息進(jìn)行精確的加工分析，才能取得為企業(yè)決策有用的信息。但是，目前我國(guó)企業(yè)信息處理的方法和手段還比較落后，與信息化的要求相去甚遠(yuǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)現(xiàn)有的16000家大型企業(yè)，只有10%左右建成了信息化網(wǎng)絡(luò)框架，1000萬(wàn)家中小企業(yè)，只有5%有一定的信息化手段。信息處理手段的落后成了限制我國(guó)企業(yè)信息化的一個(gè)“瓶頸”①王冬：《企業(yè)信息資源管理初探》，載《科技與社會(huì)》2008年第5期。

2.信息資源管理制度缺位。調(diào)查顯示，在我國(guó)的相當(dāng)多的企業(yè)里，信息資源管理的工作經(jīng)常由其他部門(mén)的工作人員兼職，即便在有專(zhuān)人負(fù)責(zé)信息資源管理工作的企業(yè)中，負(fù)責(zé)信息資源管理和信息技術(shù)的人員能夠參與企業(yè)決策的不到半數(shù)。很多企業(yè)甚至從未對(duì)本企業(yè)的信息儲(chǔ)備、開(kāi)發(fā)、整合和利用進(jìn)行過(guò)盤(pán)整和清理。如果信息不能被企業(yè)視為一種戰(zhàn)略性資源，那么企業(yè)信息很難在企業(yè)決策和發(fā)展中發(fā)揮作用。

3.信息資源管理的專(zhuān)業(yè)人員素質(zhì)有待提高。信息資源的專(zhuān)業(yè)管理人員需要既懂信息資源管理的理論知識(shí)，又懂計(jì)算機(jī)技術(shù)，同時(shí)更深諳企業(yè)管理運(yùn)作。我國(guó)現(xiàn)階段企業(yè)的信息資源管理人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不夠完善，素質(zhì)也有待提高，這在很大程度上制約了企業(yè)信息資源管理的質(zhì)量和效率。

4.在企業(yè)信息資源管理過(guò)程中存在很多錯(cuò)誤傾向。比如，很多企業(yè)特別是中小企業(yè)，把信息資源管理的服務(wù)對(duì)象定位為企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)和決策者，而把普通員工排除在外，這就造成了企業(yè)內(nèi)部信息的不對(duì)稱(chēng)，也阻礙了信息資源的轉(zhuǎn)化。同時(shí)，處于對(duì)短期效果的追求，很多企業(yè)注重內(nèi)部信息的收集，而忽視了對(duì)龐雜的企業(yè)外部信息的搜集，這會(huì)造成企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)性的缺乏。另外，對(duì)于信息企業(yè)經(jīng)常容易犯的錯(cuò)誤就是只重信息的搜集和積累，忽視了對(duì)信息的處理和利用，如信息的數(shù)字化不夠規(guī)范，信息的更新不夠及時(shí)，從而造成了基礎(chǔ)信息資源的匱乏，這就使得信息資源管理停留在很低級(jí)的階段，而阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

分析現(xiàn)階段我國(guó)企業(yè)信息資源管理存在的問(wèn)題可以看出，除了信息技術(shù)層面的原因，更重要的原因在于企業(yè)信息資源管理組織制度缺位，對(duì)于企業(yè)信息管理缺乏統(tǒng)一策劃、事中控制以及評(píng)估提升的科學(xué)制度。這為我們應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的相關(guān)知識(shí)，對(duì)企業(yè)信息資源管理過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化提供了空間。

二、ISO9000質(zhì)量管理體系的原則和實(shí)施過(guò)程

（一）質(zhì)量和質(zhì)量管理

質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度②李懷林：《2000版ISO9000質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施》，學(xué)苑出版社2001年，第13頁(yè)。。質(zhì)量的對(duì)象可以是產(chǎn)品、過(guò)程或體系。換句話說(shuō)，這些都存在著質(zhì)量?jī)?nèi)涵，質(zhì)量是廣義的，不僅產(chǎn)品有質(zhì)量?jī)?nèi)涵，過(guò)程和體系都有質(zhì)量?jī)?nèi)涵。這里所說(shuō)的要求，可能是合同、技術(shù)規(guī)范或有關(guān)法規(guī)中明確規(guī)定的，也可能是事物本身應(yīng)該具備，卻是用戶在使用時(shí)要求實(shí)際存在的。因此，識(shí)別這些“隱含”的需求，并以某種指標(biāo)予以明確，是質(zhì)量包含的內(nèi)容之一。而且，“要求”也不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)和發(fā)展的，隨時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的改變而改變，隨技術(shù)等水平的提高而提高。所以，“要求”又是需要經(jīng)常評(píng)估和修訂的。

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)③李懷林：《2000版ISO9000質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施》，第16頁(yè)。。質(zhì)量管理是指組織在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，包括確定和實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等等。這就要求組織的決策者制定一個(gè)適合于本組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并以此建立相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，引導(dǎo)全體成員為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而開(kāi)展各種質(zhì)量活動(dòng)。

通過(guò)以上對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念和內(nèi)涵的辨析可以得出結(jié)論，企業(yè)信息資源管理可以被看成是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，一個(gè)要素完備的體系，同時(shí)也是需要達(dá)到的一項(xiàng)目標(biāo)和一個(gè)有待于被形成的產(chǎn)品，包含著質(zhì)量的內(nèi)涵。企業(yè)可以通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量控制的手段，達(dá)到質(zhì)量控制、保證和改進(jìn)的目標(biāo)。同時(shí)，這個(gè)質(zhì)量的要求也是需要對(duì)外部環(huán)境要求和實(shí)施質(zhì)量控制的效果的分析后，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的修訂和完善的。另外，標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施細(xì)則與控制措施為企業(yè)在進(jìn)行信息資源管理過(guò)程提供了啟示，這樣可以避免出現(xiàn)制度缺位和制度隨意性過(guò)強(qiáng)的情況，但同時(shí)伴隨產(chǎn)生的難點(diǎn)就是評(píng)估指標(biāo)的明確和指標(biāo)體系的建立。

（二）ISO9000質(zhì)量管理體系的原則和實(shí)施

早在1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備針對(duì)組織管理者編制一套有管質(zhì)量管理文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此在TC176的SC2下專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)工作組（WG15），在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)了ISO/9004－8，《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在1996年TC176的特拉維夫年會(huì)及1997年的哥本哈根年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到普遍的贊同，確保了此文件的權(quán)威性和廣泛一致性。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為組織改進(jìn)業(yè)績(jī)的框架，其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功。其內(nèi)容是：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過(guò)程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方的互利關(guān)系。

作為ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為組織改進(jìn)業(yè)績(jī)的框架，從組織文化或者說(shuō)思想認(rèn)識(shí)層面和實(shí)際操作層面為質(zhì)量管理設(shè)定了實(shí)施的目標(biāo)。分析這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，最大的特色便是對(duì)于全員參與的強(qiáng)調(diào)和對(duì)于動(dòng)態(tài)的過(guò)程方法的強(qiáng)調(diào)。這為我們優(yōu)化企業(yè)信息資源管理提供了有益的指導(dǎo)和啟示。

根據(jù)已獲認(rèn)證組織的經(jīng)驗(yàn)介紹，質(zhì)量管理體系策劃建立的一般步驟流程經(jīng)過(guò)歸納，可以分為4個(gè)階段，18項(xiàng)步驟①李懷林：《2000版ISO9000質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施》，學(xué)苑出版社2001年，第73頁(yè)。。

第一階段是決策準(zhǔn)備階段，本階段包括的步驟有領(lǐng)導(dǎo)決策，統(tǒng)一思想；建立體系，制定計(jì)劃；分層培訓(xùn)，理解標(biāo)準(zhǔn)。第二階段是運(yùn)行改進(jìn)階段，本階段包括的步驟有確定質(zhì)量方針；制定質(zhì)量目標(biāo)；過(guò)程分析；質(zhì)量管理體系運(yùn)用選擇；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系要求；組織體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；質(zhì)量管理職責(zé)分配；編制質(zhì)量手冊(cè)。第三階段是編制文件階段，本階段包括的步驟有編制質(zhì)量管理體系程序；編制指導(dǎo)性文件；編制過(guò)程策劃運(yùn)行和控制文件及相關(guān)目錄；質(zhì)量管理體系文件批準(zhǔn)發(fā)布。第四階段是策劃分析階段，本階段包括的步驟有質(zhì)量管理體系文件運(yùn)行；質(zhì)量管理體系及文件修改；質(zhì)量管理體系改進(jìn)②李懷林：《2000版ISO9000質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施》，第73頁(yè)。。

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的核心在于控制每一個(gè)對(duì)質(zhì)量形成有影響的過(guò)程，并在質(zhì)量形成的過(guò)程中不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)中提出了持續(xù)改進(jìn)的理論和方法，特別是代表持續(xù)改進(jìn)的PDCA的循環(huán)圖。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士（Dr.W.E.Deming）首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA是英語(yǔ)單詞Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。它的實(shí)施步驟如下：分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀；確定改進(jìn)目標(biāo)；為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)尋找可能的解決方法；評(píng)價(jià)這些解決方法并做出選擇；實(shí)施選定的解決方法；測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；正式采納更改。

三、以ISO9000質(zhì)量管理體系方法優(yōu)化企業(yè)信息資源管理思路

（一）戴明環(huán)的循環(huán)類(lèi)型

戴明環(huán)的核心思想是PDCA循環(huán)，在計(jì)劃（P）階段，明確所要解決的問(wèn)題或所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施和方法；在執(zhí)行（D）階段，貫徹落實(shí)上述措施和方法；在檢查（C）階段，對(duì)照計(jì)劃方案，檢查貫徹落實(shí)的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；處理（A）階段，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，變成標(biāo)準(zhǔn)，分析失敗的原因，吸取教訓(xùn)。運(yùn)用到企業(yè)信息資源管理中，PDCA循環(huán)既適用于解決整個(gè)企業(yè)的信息資源的管理問(wèn)題，又可以具體到解決相關(guān)的部門(mén)的問(wèn)題，甚至適用于解決工作組合和個(gè)人的問(wèn)題。

戴明環(huán)的運(yùn)行可以分為三種方式：一是周而復(fù)始地運(yùn)行。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段不是運(yùn)行一次就告終，在問(wèn)題沒(méi)有全部得到解決或者新的問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，回到P階段重復(fù)運(yùn)行，如此周而復(fù)始不斷運(yùn)行。如圖1所示。

圖1 周而復(fù)始式運(yùn)行方式

第二種方式是大環(huán)套小環(huán)運(yùn)行。如果把整個(gè)企業(yè)的信息資源管理看做一個(gè)大環(huán)，那么各個(gè)相關(guān)部門(mén)的信息資源管理可以看做小環(huán)，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，小環(huán)推動(dòng)大環(huán)，成為一個(gè)有機(jī)整體進(jìn)行運(yùn)行。如圖2所示。

圖2 大環(huán)套小環(huán)式運(yùn)行方式

第三種方式是階梯式上升運(yùn)行，如同爬樓梯，戴明環(huán)在每一個(gè)維持階段水平運(yùn)行，上升到一個(gè)新的階段后再次水平運(yùn)行，如此不斷循環(huán)和上升。每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，一些問(wèn)題就會(huì)得到解決，質(zhì)量水平會(huì)上升到一個(gè)新的高度，同時(shí)也有了更高的目標(biāo)，在新的基礎(chǔ)上繼續(xù)PDCA循環(huán)。這也是我們對(duì)企業(yè)信息資源管理進(jìn)行質(zhì)量管理的最終目標(biāo)。如圖3所示。

（二）企業(yè)信息資源管理的質(zhì)量控制實(shí)施

對(duì)于企業(yè)信息資源管理，PDCA循環(huán)可以做出如下的理解：

P：計(jì)劃階段。即在企業(yè)現(xiàn)有信息資源的形成和利用的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行狀況和企業(yè)外部環(huán)境的要求，找出信息資源管理質(zhì)量存在的問(wèn)題，分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，建立信息資源管理的目標(biāo)，并制定達(dá)到目標(biāo)的計(jì)劃和措施。

D：實(shí)施階段。按照P階段所制定的目標(biāo)，實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)。

C：檢查階段。對(duì)照P階段形成的目標(biāo)，對(duì)照信息資源管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果。并總結(jié)出哪些目標(biāo)和措施是可行的，哪些是需要改進(jìn)的，對(duì)P階段和D階段進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析。

A：處理階段。對(duì)總結(jié)后形成的結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的處理，將切實(shí)可行的目標(biāo)和措施繼續(xù)推行，或者形成為新的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于失敗的教訓(xùn)總結(jié)后避免再次發(fā)生。對(duì)本次循環(huán)未解決的問(wèn)題和新出現(xiàn)的問(wèn)題重復(fù)至新的P階段，如果有可能上升至更高一層次從P階段再次開(kāi)始運(yùn)行。

企業(yè)信息資源管理質(zhì)量控制體系的PDCA循環(huán)圖如圖4所示（圖中企業(yè)IRM代指企業(yè)信息資源管理）。

在企業(yè)信息資源管理的PDCA循環(huán)模式圖中，P階段對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定和描述與C階段運(yùn)用評(píng)價(jià)體系對(duì)對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析是整個(gè)循環(huán)中最重要的兩個(gè)階段，也是整個(gè)實(shí)施過(guò)程中的難點(diǎn)。由于企業(yè)信息資源管理的復(fù)雜性和無(wú)形性，評(píng)估其質(zhì)量的指標(biāo)和體系較難選擇和確立，也受到很多主觀和客觀因素的干擾。比如有的企業(yè)把注意力集中于經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，偏好定量方法而忽視定性方法；有的企業(yè)只注意了內(nèi)部指標(biāo)的確立，卻忽視了更為重要的外部競(jìng)爭(zhēng)的橫向指標(biāo)的確立。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)信息資源管理的效果的量化也是一個(gè)難點(diǎn)。通過(guò)信息資源管理，提升了企業(yè)決策能力，最終提升了企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)信息資源管理所要達(dá)到的最終目標(biāo)，但是這是很難量化的。這就要求在指標(biāo)的選擇與指標(biāo)體系的確立上，在對(duì)目標(biāo)設(shè)立以及措施的描述上，從多種角度出發(fā)，采用各種方法接近標(biāo)準(zhǔn)化（見(jiàn)表）。

圖3 階梯式上升運(yùn)行方式

圖4 企業(yè)信息資源管理PDCA循環(huán)

在實(shí)際的ISO9000質(zhì)量管理體系中，此PDCA模式需要很多程序文件和指導(dǎo)性文件的支持。下面僅從C階段的企業(yè)信息資源管理評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系的確立探討。

表1 企業(yè)信息資源管理評(píng)價(jià)指標(biāo)

在以上的指標(biāo)體系中，由于多個(gè)指標(biāo)是難以量化的，那么評(píng)價(jià)方法的選擇上就要優(yōu)先選用有利于定性分析和模糊分析的方法。在這其中運(yùn)用得比較多的是層次分析法（Analytic Hierarchy Process），德?tīng)柗品?、模糊綜合評(píng)價(jià)法和平衡積分卡（the Balance Score Card）。

運(yùn)用ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)于現(xiàn)有的企業(yè)信息資源管理實(shí)行細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化控制，其最大的特點(diǎn)是，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和影響質(zhì)量的因素都處于嚴(yán)格控制之下，所以在企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的重視下，設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)和專(zhuān)業(yè)的信息資源管理組織是所有活動(dòng)的前提。同時(shí)，依照以上評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)，對(duì)于PDCA循環(huán)中每個(gè)階段的測(cè)評(píng)或?qū)嵤┘?xì)則進(jìn)行準(zhǔn)確描述和確立也是不可或缺的。在實(shí)施的過(guò)程中，參與人員要從思想認(rèn)識(shí)層面和操作層面保持動(dòng)態(tài)的控制視角，才能使ISO9000質(zhì)量管理體系的精髓成功運(yùn)用到企業(yè)信息資源管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。

馬皓瑩，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院博士生，武漢行政學(xué)院講師；湖北 武漢430072。

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