閆麗慶

(華南師范大學(xué)南海校區(qū)圖書(shū)館，廣東 佛山 528225)

1 高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的背景

高校圖書(shū)館的服務(wù)模式是隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展，從最初的館藏借閱到信息資源服務(wù)都是順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展而開(kāi)展的。20世紀(jì)90年代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，促使圖書(shū)館開(kāi)展新的服務(wù)順應(yīng)這一時(shí)代的發(fā)展。圖書(shū)館的服務(wù)方式往往會(huì)注重外在環(huán)境的變化以及服務(wù)用戶(hù)的變化，這也正是圖書(shū)館不斷變化的主要原因，知識(shí)服務(wù)的開(kāi)展是在以下的背景中產(chǎn)生的。

1.1 泛在智能化的發(fā)展

泛在智能是隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，虛擬環(huán)境、嵌入式系統(tǒng)仿真技術(shù)和人機(jī)交互技術(shù)的迅速發(fā)展而產(chǎn)生的概念。它最大的特點(diǎn)在于隱藏于人們的日常生活中，人們享受它帶來(lái)的便捷，卻感覺(jué)不到其存在，這種特性的存在，使人們無(wú)論是在學(xué)習(xí)中還是工作中，都希望能以方便快捷的方式獲得自己需要的信息，并且要求具有實(shí)在的增值服務(wù)，而非雜亂無(wú)價(jià)值的信息。在這樣的背景下，圖書(shū)館的信息資源雖然多，但是如何使用方便快捷的方式，能使用戶(hù)通過(guò)更加智能和快捷的方式獲得，是每個(gè)高校圖書(shū)館一直不懈努力的主要原因。泛在智能化的環(huán)境，尤其是對(duì)于90年成長(zhǎng)起來(lái)的大學(xué)生，更加需要圖書(shū)館在這種背景下，對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行有特色的開(kāi)展。

1.2 知識(shí)消費(fèi)的增長(zhǎng)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)成為第一生產(chǎn)力，隨之而產(chǎn)生的是知識(shí)消費(fèi)的增長(zhǎng)，并且成為在知識(shí)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中一種主導(dǎo)性的消費(fèi)形式。

知識(shí)消費(fèi)的增長(zhǎng)是圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的根本內(nèi)在原因，用戶(hù)所需求的不僅僅是館內(nèi)資源的豐富量，或者是館內(nèi)資源的對(duì)口，他們需要更加深層次的資源服務(wù)。用戶(hù)需求的不僅僅是信息資源的推送，就社會(huì)環(huán)境和個(gè)人個(gè)性化的需求發(fā)展而言，他們更需要能增加社會(huì)成本的知識(shí)服務(wù)。對(duì)于這樣的需求，如果圖書(shū)館提供的服務(wù)與用戶(hù)的消費(fèi)對(duì)稱(chēng)，就能起到知識(shí)增值的作用，若達(dá)不到對(duì)稱(chēng)，不但會(huì)浪費(fèi)圖書(shū)館的資源，還會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生負(fù)面的影響，用戶(hù)很有可能把他本身的知識(shí)消費(fèi)轉(zhuǎn)向另一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。

1.3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)

無(wú)可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的出現(xiàn)和發(fā)展，確實(shí)給圖書(shū)館帶來(lái)了前所未有的危機(jī)，成為圖書(shū)館目前最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。更多的用戶(hù)僅僅把圖書(shū)館看成是信息資源的存儲(chǔ)中心，而不是信息服務(wù)中心。圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的大量的數(shù)據(jù)庫(kù)存在著很小的使用率，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎成為主要的知識(shí)獲取方式。因此，高校圖書(shū)館為了使館內(nèi)的資源，尤其是電子資源得到較好的使用，興起了以知識(shí)為主要方向的圖書(shū)館服務(wù)形式。

2 國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)案例分析

2.1 主要的服務(wù)模式

高校圖書(shū)館在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的模式上，形式各樣，其中即存在著相同點(diǎn)也不存在著不同點(diǎn)，但就知識(shí)服務(wù)模式的特點(diǎn)而言，可以分成以下幾個(gè)部分：

(1)知識(shí)搜索。泛智能的信息環(huán)境下，用戶(hù)需要能在極短的時(shí)間內(nèi)獲取所需的信息資源。網(wǎng)絡(luò)搜索引擎正是這樣的特點(diǎn)，才吸引了更多的用戶(hù)。高校圖書(shū)館為了獲取更多的用戶(hù)，同時(shí)為了提高館內(nèi)資源的使用率，基本上都通過(guò)一站式的檢索系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源服務(wù)。這種形式表現(xiàn)在圖書(shū)館內(nèi)就是OPAC的知識(shí)搜索服務(wù)。

(2)知識(shí)平臺(tái)。高校圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)信息資源的外向服務(wù)的同時(shí)，也非常注重資源的共享服務(wù)，無(wú)論是知識(shí)交流平臺(tái)的建設(shè)，還是自建數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，實(shí)際上都是給讀者提供了一個(gè)知識(shí)共享的平臺(tái)。基于這樣的平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換。無(wú)論是對(duì)于用戶(hù)還是館員，構(gòu)建了知識(shí)實(shí)現(xiàn)和轉(zhuǎn)化的橋梁。

(3)知識(shí)建設(shè)。近年來(lái)，隨著圖書(shū)館教育的發(fā)展，以及人們對(duì)圖書(shū)館職業(yè)的再認(rèn)識(shí)，高校圖書(shū)館內(nèi)聚集了一大批高學(xué)歷的知識(shí)分子，為了發(fā)揮他們的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，也為了與網(wǎng)絡(luò)搜索引擎進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，掀起了知識(shí)建設(shè)的服務(wù)模式，主要包括FAQ、學(xué)科服務(wù)、參考咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航等。

2.2 現(xiàn)行知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

（1）基于信息資源服務(wù)的內(nèi)容。高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的主要原因是知識(shí)消費(fèi)的增長(zhǎng)，最終的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的增值，但就目前高校圖書(shū)館開(kāi)展的“學(xué)科館員”知識(shí)服務(wù)來(lái)看，從98年開(kāi)始探索，但直到現(xiàn)在多數(shù)探討的是學(xué)科館員制度及其具體的工作內(nèi)容，真正涉及到為廣大師生提供知識(shí)服務(wù)的少之又少。這種現(xiàn)象不得不引起圖書(shū)館界的擔(dān)憂(yōu)，我們要真正做到圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)還要走很多路。

（2）服務(wù)效果不明顯。雖然高校圖書(shū)館通過(guò)各種方式進(jìn)行了所謂的知識(shí)服務(wù)，但是效果并不是很理想，更多的師生還是“國(guó)事問(wèn)百度，外事問(wèn)google”,而真正做到知識(shí)增值的知識(shí)服務(wù)，比如科技查新、專(zhuān)業(yè)信息咨詢(xún)服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)也只是極少數(shù)大型圖書(shū)館在做，對(duì)于一般性的高校圖書(shū)館既沒(méi)有人才也沒(méi)有技術(shù)做到這一點(diǎn)。

（3）服務(wù)模式過(guò)于統(tǒng)一化。在已開(kāi)展的高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中，基本的模式幾乎都一樣，不同的是服務(wù)類(lèi)型的多少。

知識(shí)服務(wù)可以說(shuō)是信息資源服務(wù)的補(bǔ)充和完善，是信息服務(wù)的高級(jí)發(fā)展階段，是高校圖書(shū)館在競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境下，改善自身服務(wù)形式的創(chuàng)舉，可以說(shuō)就其服務(wù)的目標(biāo)是好的，但就現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)容和效果來(lái)看，并未達(dá)到理想的狀態(tài)，筆者認(rèn)為主要有以下的原因：其一，許多圖書(shū)館在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有根本上理解知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，僅僅把信息資源服務(wù)變更一下；其二，已開(kāi)展的知識(shí)服務(wù)中，尚未達(dá)到用戶(hù)知識(shí)需求的范圍和程度；其三，圖書(shū)館內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在對(duì)用戶(hù)的知識(shí)服務(wù)中，沒(méi)有找到相應(yīng)對(duì)口的服務(wù)；其四，專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)程度和用戶(hù)存在差別。要改變這樣的局面，目前對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題，關(guān)鍵的原因還是圖書(shū)館所處的社會(huì)環(huán)境，針對(duì)這樣的問(wèn)題，結(jié)合本館在知識(shí)服務(wù)進(jìn)行的實(shí)踐，以用戶(hù)需求為中心的知識(shí)服務(wù)是改變這種困境的模式之一。

3 用戶(hù)需求的知識(shí)服務(wù)

3.1 用戶(hù)知識(shí)需求的特點(diǎn)

高校圖書(shū)館的用戶(hù)有其自身特有的信息需求，挖掘這樣的需求，開(kāi)展有針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)，是本館知識(shí)服務(wù)的主要途徑。通過(guò)對(duì)本校區(qū)用戶(hù)的信息需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

（1）學(xué)生到館內(nèi)對(duì)信息需求的盲目性。通過(guò)對(duì)529名學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，以及到館內(nèi)讀書(shū)學(xué)生的信息詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)在尋找信息資源的過(guò)程中學(xué)生存在這樣的疑惑和盲目，即不知如何選書(shū)和讀書(shū)。雖然圖書(shū)館的信息資源非常多，但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然有61.2%的學(xué)生經(jīng)常使用圖書(shū)館內(nèi)的信息資源，但在使用的效果上卻并不甚好，集中的問(wèn)題點(diǎn)是使用的信息資源中找不到合適的提高自己專(zhuān)業(yè)水平的書(shū)籍。但同時(shí)調(diào)查他們想要的書(shū)籍和信息時(shí)，卻又發(fā)現(xiàn)這些資源是圖書(shū)館已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)上架的，因此，我們就考慮出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因。通過(guò)對(duì)經(jīng)常來(lái)館和使用信息資源有較好效果以及對(duì)館內(nèi)學(xué)生尋找信息資源的觀察發(fā)現(xiàn)，其一，學(xué)生到館內(nèi)存在著不會(huì)選好書(shū)的問(wèn)題。這也在一定程度上限制了知識(shí)的有效傳播，發(fā)揮不了隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化。其二，不會(huì)閱讀。在調(diào)查的學(xué)生中，有將近60%的學(xué)生在談到專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和熱門(mén)書(shū)籍的閱讀上，存在著看完不知所云的情況。這一方面不利于學(xué)生的學(xué)習(xí)，另一方面降低了學(xué)生閱讀的興趣。

(2)對(duì)教學(xué)資源的信息需求。剛剛走上工作崗位的青年教師，由于各方面的原因，在教學(xué)上還存在著生疏，通過(guò)對(duì)教師調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教師最需要的知識(shí)信息資源就是相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)資源。這對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)提出了比較高的要求，他們需要的不僅僅是找到資源，而是如何利用信息提高自己的教學(xué)水平和效果，從另一個(gè)角度講就是圖書(shū)館如何提供為教學(xué)服務(wù)的知識(shí)服務(wù)。同時(shí)，由于教師在上完課后基本上不會(huì)再與學(xué)生產(chǎn)生互動(dòng)，因此，學(xué)生在信息資源的需求上，也需要相關(guān)的教學(xué)資源。

(3)信息需求的全面性。通過(guò)對(duì)校區(qū)學(xué)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排在前三位的信息需求主要是本學(xué)科最熱點(diǎn)的圖書(shū)（62.5%）、社會(huì)熱點(diǎn)圖書(shū)（60.6%）、教學(xué)參考書(shū)（55.9%），這也從側(cè)面反映出用戶(hù)對(duì)知識(shí)需求主要集中在哪些方面，如果圖書(shū)館的服務(wù)能從中引導(dǎo)，讓這些信息資源轉(zhuǎn)化成用戶(hù)所需的知識(shí)信息，這對(duì)提高圖書(shū)館的服務(wù)，改變圖書(shū)館的地位，發(fā)揮圖書(shū)館真正的功能是極其重要的。

3.2 用戶(hù)需求的知識(shí)服務(wù)范圍

通過(guò)對(duì)在校用戶(hù)信息需求的調(diào)查和分析，根據(jù)信息需求的特點(diǎn)，我校區(qū)圖書(shū)館針對(duì)性地開(kāi)展了以知識(shí)服務(wù)為目的信息服務(wù)。

（1）以學(xué)科為導(dǎo)向的學(xué)科信息共享空間的建立。先以經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)作為知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐點(diǎn)，在館內(nèi)單獨(dú)設(shè)立一個(gè)空間，將經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)的全部信息資源放在一區(qū)，不再以傳統(tǒng)的圖書(shū)分類(lèi)為主要的排架方式，而是按專(zhuān)業(yè)進(jìn)行圖書(shū)和期刊的排列，將某一專(zhuān)業(yè)的信息資源全部擺在一起；這樣做的目的是為了讓學(xué)生用戶(hù)在閱覽本專(zhuān)業(yè)的信息資源的過(guò)程中，能全方位的注意在本專(zhuān)業(yè)的其他書(shū)刊，有助于增強(qiáng)信息的連貫閱讀，激發(fā)閱讀的潛力，發(fā)現(xiàn)潛在的知識(shí)需求。

（2）以國(guó)家精品課程為主的教學(xué)資源服務(wù)。國(guó)家精品課程的建設(shè)是非常重要的信息資源，但在對(duì)學(xué)生的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，73.2%的學(xué)生并不知道有國(guó)家精品課程，在26.8%知道的學(xué)生里，56.9%的學(xué)生僅僅是知道，但從未使用過(guò)；而對(duì)教師的訪(fǎng)談中發(fā)現(xiàn)，青年教師更希望能在網(wǎng)上搜索到相關(guān)專(zhuān)業(yè)的信息資源。因此，本館集中相關(guān)的館員，先以經(jīng)濟(jì)學(xué)為方向，建立經(jīng)濟(jì)學(xué)的精品課程數(shù)據(jù)庫(kù)，一方面方便教師教學(xué)的參考，另一方面學(xué)生可以獲取更多更好的教學(xué)資源，增強(qiáng)了知識(shí)的外在擴(kuò)展能力。

(3)以閱讀為導(dǎo)向的信息擴(kuò)展服務(wù)。針對(duì)學(xué)生不知道如何選書(shū)看書(shū)的問(wèn)題，我館也相應(yīng)的開(kāi)展了一些必要的措施。其一，成立了“i分享”閱讀社團(tuán)，密切與學(xué)校的其他社團(tuán)聯(lián)系，定期開(kāi)展分享閱讀書(shū)刊的講座。其二，就社會(huì)關(guān)心的問(wèn)題，每個(gè)月都有以某一個(gè)主題為主的書(shū)展，可以讓用戶(hù)了解并認(rèn)識(shí)相關(guān)事項(xiàng)的前因后果，在一定程度上擴(kuò)展了用戶(hù)的知識(shí)范圍。其三，通過(guò)對(duì)網(wǎng)上銷(xiāo)售書(shū)的排行榜，開(kāi)展以博客為主要形式的“好書(shū)推薦”。

4 結(jié)語(yǔ)

校區(qū)圖書(shū)館開(kāi)展的知識(shí)服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)水平的重要舉措，盡管現(xiàn)在的知識(shí)服務(wù)與想象中的知識(shí)服務(wù)存在著很大的差距，但是我們有理由相信，每個(gè)圖書(shū)館都是在竭盡所能的發(fā)揮它應(yīng)有的知識(shí)服務(wù)，本校區(qū)圖書(shū)館通過(guò)建立用戶(hù)需求的知識(shí)服務(wù)，雖然在形式上與他館存在著差別。但服務(wù)方式還在進(jìn)一步的實(shí)踐和探索中，最終的目的是建立自有的知識(shí)服務(wù)體系，使圖書(shū)館真正成為學(xué)校的信息中心。

［1］ 徐璟，郭晶.高校圖書(shū)館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式探究［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2010（9）：14-18.

［2］ 劉金玲，葉艷鳴.基于知識(shí)管理的現(xiàn)代圖書(shū)館文獻(xiàn)資源一體化服務(wù)模式探析［J］.圖書(shū)館論壇，2010（2）：111-113.