趙建爽

（國(guó)家圖書館，北京100081）

1 引言

公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化體系作為一個(gè)系統(tǒng)工程，其為社會(huì)提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于提供服務(wù)的員工和提供服務(wù)的系統(tǒng)功能。圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括服務(wù)標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化、書目數(shù)據(jù)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)化、文獻(xiàn)著錄的標(biāo)準(zhǔn)化、文獻(xiàn)標(biāo)引標(biāo)準(zhǔn)化、人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)化與涉及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)等[1]。這些都是為圖書館提供知識(shí)服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，而提供服務(wù)的館員標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)沒有引起足夠的重視。這是受圖書館長(zhǎng)期以來為了便于管理，形成的“書本位”管理模式所影響。隨著時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代圖書館建設(shè)步伐的加快，“書本位”服務(wù)模式已經(jīng)不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，提倡“人本位”的服務(wù)模式已經(jīng)在圖書館行業(yè)悄然興起[2]。

乘飛機(jī)的人都有這樣的體會(huì)，無(wú)論搭乘哪家航空公司的飛機(jī)，從訂票、辦理登機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、安檢到登機(jī)、安全提示、空中餐飲和娛樂服務(wù)再到離開飛機(jī)，其服務(wù)流程十分清晰，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，幾乎沒有差異。顯然，服務(wù)品質(zhì)的一致是高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)?？梢栽O(shè)想，如果不同的航空公司服務(wù)流程不相同，將給旅客帶來怎樣的麻煩。流通領(lǐng)域也是如此，如上海市“中百”一店、廈門的“華都集團(tuán)”等知名大中型企業(yè)均按GB/T19002-ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證模式，建立了質(zhì)量保證體系，并通過了認(rèn)證。他們從商品進(jìn)貨、儲(chǔ)運(yùn)、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，制定標(biāo)準(zhǔn)，通過扎實(shí)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理和高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，開創(chuàng)了服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作之先河，建立了良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行秩序[3]。圖書館服務(wù)屬于社會(huì)公共服務(wù)和其他服務(wù)范疇[4]，其特殊“產(chǎn)品”——服務(wù)的優(yōu)劣，也應(yīng)有判斷的尺度，即標(biāo)準(zhǔn)。

這里的“標(biāo)準(zhǔn)”絕不是簡(jiǎn)單意義上的“統(tǒng)一和一致”。而是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的信息反饋過程，是對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)[5]。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素

公共圖書館的文化結(jié)構(gòu)主要包括文獻(xiàn)、建筑、館員、讀者和技術(shù)。文獻(xiàn)作為知識(shí)載體是公共圖書館文化的最基本的內(nèi)容和最集中的體現(xiàn)[6]。建筑是承載和保存、保護(hù)文獻(xiàn)的載體，館員讀者間的相互活動(dòng)都在其內(nèi)部進(jìn)行。文獻(xiàn)是聯(lián)系館員與讀者的媒介，文獻(xiàn)與建筑共同構(gòu)成公共圖書館活動(dòng)的硬件。技術(shù)的應(yīng)用使得服務(wù)過程程序化、系統(tǒng)化，它涉及服務(wù)體系的傳遞，為人們分類、保存、查找文獻(xiàn)提供了技術(shù)支撐，其構(gòu)成公共圖書館的軟件。服務(wù)是生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行的[7]，圖書館服務(wù)在讀者沒有使用（消費(fèi)）之前，是不能被提供（生產(chǎn)）的，服務(wù)在提供（生產(chǎn)）的時(shí)候，同時(shí)被使用（消費(fèi)），這種同步性也意味著較高的讀者參與度。圖書館提供服務(wù)的過程涉及到人員（館員和讀者）與硬件、軟件，這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成服務(wù)金三角[8]。

3 公共圖書館館員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義

1996年10月國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）選擇了“呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”作為第27屆世界標(biāo)準(zhǔn)日的主題：“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)幫助消費(fèi)者比較不同的服務(wù)并從中選擇最符合他們要求的服務(wù)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)還有助于推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)者提供比以往更好的服務(wù)，這些服務(wù)具有可靠的、必要的質(zhì)量。”公共圖書館作為消費(fèi)性的公益事業(yè)[9]，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是國(guó)際趨勢(shì)。提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能最大程度減少和消除工作的無(wú)秩序狀態(tài)和重復(fù)加工現(xiàn)象，規(guī)范服務(wù)人員的行為，清晰準(zhǔn)確傳遞管理人員的意圖，便于圖書館組織協(xié)作。最終目的是促進(jìn)信息的交流和共享，使圖書館工作在良性的軌道上運(yùn)行，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)圖書館的現(xiàn)代化和數(shù)字化建設(shè)。

館員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力。公共圖書館服務(wù)作為公共服務(wù)的一部分，維護(hù)和發(fā)展其文獻(xiàn)資源、設(shè)備、服務(wù)、館舍等經(jīng)費(fèi)得到國(guó)家和政府的大力支持，似乎不用考慮自身的發(fā)展前途，不用參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)。其實(shí)不然。圖書館競(jìng)爭(zhēng)與企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不同，不是來自行業(yè)內(nèi)部，而是來自行業(yè)外部，如信息服務(wù)提供商、數(shù)據(jù)庫(kù)商。公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力指滿足用戶免費(fèi)獲取信息資源尤其是紙本信息資源的能力，包括信息資源采集能力、組織能力、服務(wù)能力、開發(fā)能力、營(yíng)銷能力、管理能力等[10]。圖書館提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，有利于提高圖書館服務(wù)能力，樹立高效服務(wù)的形象。

在服務(wù)行業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是“用戶滿意”的前提。在每一次人與人接觸的真實(shí)瞬間，涵蓋了館員所表現(xiàn)的態(tài)度、行為、語(yǔ)言技巧和館員自身的信息素養(yǎng)。一個(gè)圖書館的服務(wù)文化和服務(wù)品質(zhì)完全由館員，即服務(wù)的提供者和實(shí)現(xiàn)者來傳遞給讀者。他們服務(wù)的一言一行、一舉一動(dòng)等個(gè)性化的東西，是創(chuàng)建服務(wù)品牌化的重要因素和標(biāo)志。如果館員的業(yè)務(wù)水平、工作能力及態(tài)度達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)化的水準(zhǔn)，讀者可以得到滿意的服務(wù)。

4 圖書館館員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容

國(guó)家圖書館最早于1997年制定《北京圖書館員工文明行為規(guī)范》，并于2007年進(jìn)行了重新修訂。2002年11月1日《北京市公共圖書館文明行為規(guī)范》出臺(tái)。2007年上海市出臺(tái)了《上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。江西省制定了《江西省公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。更為直觀的當(dāng)屬湖北省職業(yè)院校圖書館，將《湖北省職業(yè)院校圖書館工作人員行為規(guī)范》制成視頻，館員可以更直觀地參照?qǐng)?zhí)行。2006年國(guó)家圖書館還制定了參考咨詢館員資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。與一般服務(wù)行業(yè)相比，除了從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作三個(gè)方面制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，還應(yīng)考慮到圖書館提供知識(shí)服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)。制定館員自身業(yè)務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)——信息素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即公共圖書館館員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容可以概括為館員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、館員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化、館員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化和館員信息素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化四個(gè)方面。

4.1 館員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化

館員在與讀者接觸過程中，其動(dòng)作是非常有必要進(jìn)行規(guī)范的，即對(duì)服務(wù)接觸過程中工作人員動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。以讀者所期望的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，在讀者心目中建立一個(gè)良好的服務(wù)形象，盡可能避免由工作人員的習(xí)慣性動(dòng)作而帶來讀者的不滿?？梢酝ㄟ^制定接聽電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、讓讀者等候的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、移動(dòng)電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)雅禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來實(shí)現(xiàn)館員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。

比如：國(guó)家圖書館制定了讓讀者等候的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。借閱基藏庫(kù)圖書需要通過計(jì)算機(jī)發(fā)送請(qǐng)求，30分鐘后圖書會(huì)發(fā)送到指定的閱覽室。如果讀者在指定位置取書時(shí)，圖書還沒有送來，工作人員就會(huì)主動(dòng)在系統(tǒng)上為讀者查詢圖書的狀態(tài)，說明需要等候的原因，以及還要等候多久。

4.2 館員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化

館員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)可以通過制定身體語(yǔ)言，有聲語(yǔ)言，優(yōu)化語(yǔ)言三個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)，來實(shí)現(xiàn)館員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化。在館員與讀者溝通時(shí)一句冷言冷語(yǔ)，就會(huì)讓讀者感覺館員臉色難看，書難讀，門難進(jìn)；而一句和煦語(yǔ)言就會(huì)讓讀者如沐春風(fēng)，心里舒服，情緒穩(wěn)定。讀者感覺到了館員的誠(chéng)懇與熱情，滿意度不會(huì)降低反而會(huì)上升。所以不能小看一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，如果是卓越的服務(wù)用語(yǔ)，將大大提升館員的服務(wù)質(zhì)量，并拉近服務(wù)接受者與服務(wù)提供者的關(guān)系。如：國(guó)家圖書館員工文明服務(wù)用語(yǔ)就規(guī)定了“六不講”等服務(wù)忌語(yǔ)，既，埋怨和責(zé)怪讀者的話不講；刺激讀者、激化矛盾的話不講；有損國(guó)家圖書館形象的話不講等[11]。

4.3 館員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)態(tài)度是圖書館員自身職業(yè)道德，對(duì)讀者的思想情感及其行為舉止的綜合體現(xiàn)，包括對(duì)讀者的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度。服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度的感覺是很微妙的，所以服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督要比語(yǔ)言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化要難得多。一般應(yīng)從榮譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)，補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)英雄主義塑造三個(gè)角度來衡量。

有主人翁榮譽(yù)性的圖書館館員，當(dāng)他見到面部表情迷茫的讀者在走廊徘徊時(shí)，會(huì)主動(dòng)向前詢問是否需要幫助。榮譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指讀者沒有要求或期望你提供服務(wù)而你卻做到了，對(duì)于讀者來說這是額外的，也總能給讀者留下美好的印象。

在1990年Hart等人明確提出服務(wù)補(bǔ)救的概念，是指在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)應(yīng)該作出一種實(shí)時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，其目的是將負(fù)面影響降到最低限度[12]。補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)是圖書館在服務(wù)失誤后，為了恢復(fù)在讀者心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

爭(zhēng)做讀者服務(wù)英雄。例如主動(dòng)留下讀者聯(lián)系方式，查找呆滯圖書，給予行動(dòng)不便讀者、老年讀者特殊照顧等。在圖書館和讀者中宣傳服務(wù)英雄主義的故事，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。

4.4 館員信息素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化

素養(yǎng)的英文本義為“識(shí)字”、“有文化”及“閱讀和寫作的能力”。其“本意是為了界定人們參與讀寫交流所應(yīng)具備的讀寫技能的最低水平”[13]。美國(guó)將圖書檢索技能和計(jì)算機(jī)技能集合成為一種綜合的能力、素質(zhì)，即信息素養(yǎng)[14]。

列寧說過：“圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂”。[15]圖書館館員在建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)和組織中起著舉足輕重的作用。館員如果不具備一定的信息素養(yǎng)，不懂得如何獲取、篩選和利用信息，無(wú)法滿足讀者探索知識(shí)的需求，讀者面對(duì)館員標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作、語(yǔ)言和態(tài)度也只能遺憾的搖頭。在現(xiàn)代信息社會(huì)和信息文化的背景下，館員信息素養(yǎng)建設(shè)是圖書館現(xiàn)代化和數(shù)字化建設(shè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。館員信息素養(yǎng)包括信息意識(shí)、信息知識(shí)、信息能力和信息道德四要素。信息意識(shí)是先導(dǎo)，信息知識(shí)是基礎(chǔ)，信息能力是核心，信息道德是保證[16]。館員應(yīng)該具備敏銳的捕捉信息的意識(shí)，應(yīng)該具備與信息有關(guān)的理論、知識(shí)和方法，還要具備與圖書館業(yè)務(wù)相關(guān)的社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)專業(yè)知識(shí)。館員還應(yīng)該不斷提高自身判斷、處理和應(yīng)用信息的能力。館員還應(yīng)該熱愛圖書館事業(yè)，具備一定的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。

5 結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)一個(gè)圖書館服務(wù)文化在公共服務(wù)中具備一定影響力的時(shí)候，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為員工的自覺行為之后，圖書館對(duì)讀者提供的服務(wù)承諾不斷實(shí)現(xiàn)，讀者的滿意度就會(huì)不斷提高，圖書館自身的品牌形象就會(huì)得到公眾的認(rèn)同?？偠灾?，公共圖書館館員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是全民建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要組成部分，也是滿足廣大讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高的必然結(jié)果。

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