晉照麗

（南京信息工程大學(xué)圖書館，江蘇南京210044）

1 研究與開發(fā)用戶資源

知識(shí)服務(wù)建立在現(xiàn)代化的市場需求下。與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比更多的是針對(duì)用戶的需求展開。以用戶的需求為中心，根據(jù)用戶年齡、學(xué)歷、生活背景、職業(yè)、環(huán)境和社會(huì)等客觀因素的差異，以及由此產(chǎn)生的主觀性見解和心理素養(yǎng)的不同，來對(duì)用戶進(jìn)行需求的整合與管理，努力提高各行各業(yè)要求下的知識(shí)服務(wù)利用率。它要求圖書館工作人員進(jìn)行全程參與，結(jié)合用戶的具體要求對(duì)相關(guān)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行組織、篩選、整理、開發(fā)，能夠?yàn)橛脩魡栴}提供最佳的解決方案。在這里有一點(diǎn)最為重要，就是在開展知識(shí)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，只有知己知彼，才能更好的解決問題。因此研究和開發(fā)用戶資源，進(jìn)行全面系統(tǒng)性的用戶調(diào)查是必不可少的。也只有這樣，才能做到具體問題具體分析，結(jié)合不同的用戶需求，提出最適合的解決問題的方案，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的最好收效。

2 樹立知識(shí)服務(wù)理念，強(qiáng)化圖書館員的知識(shí)服務(wù)意識(shí)

圖書館所開展的知識(shí)服務(wù)，建立在傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上。所以要實(shí)現(xiàn)圖書館的知識(shí)服務(wù)，首先必須改變傳統(tǒng)的“用戶接受型”思維，樹立以“用戶需求”為核心的服務(wù)意識(shí)與思維導(dǎo)向。明確用戶是圖書館賴以生存的必要基礎(chǔ)，努力改變“圖書館為用戶服務(wù)，用戶接受服務(wù)”的傳統(tǒng)思維與服務(wù)模式，變用戶的被動(dòng)為主動(dòng)，完善傳統(tǒng)的圖書館與用戶的雙向聯(lián)系，才能實(shí)現(xiàn)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，圖書館的生存和發(fā)展。

作為圖書館的工作人員，除了積極轉(zhuǎn)變觀念，化被動(dòng)為主動(dòng)，加強(qiáng)與用戶的溝通和了解外，更應(yīng)該積極的強(qiáng)化自我的創(chuàng)新思維，共同完善提高圖書館的服務(wù)。從客戶角度，可以通過面對(duì)面的交談、舉辦讀書月、交流會(huì)、發(fā)放現(xiàn)場知識(shí)服務(wù)需求問卷等方式，盡可能詳細(xì)的通過愛好、興趣、職業(yè)進(jìn)行了解用戶來圖書館的目的、希望通過圖書館實(shí)現(xiàn)自己的什么預(yù)期，以及對(duì)圖書館未來的建議等。從工作人員自身來說，只有樹立新的服務(wù)意識(shí)，完善自身的知識(shí)與技能水平，結(jié)合用戶需求，增強(qiáng)知識(shí)創(chuàng)新與創(chuàng)造性的研究，才能更好的實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新，推動(dòng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化的共同發(fā)展。

3 建立豐富的知識(shí)資源庫

首先是客觀資源，也稱之為顯性知識(shí)資源。作為知識(shí)管理的重要組成部分，是用戶獲取知識(shí)信息的最主要也是最直接的來源。隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也普遍的應(yīng)用到圖書館的服務(wù)中。通過現(xiàn)代信息技術(shù)將傳統(tǒng)的資源按照一定的知識(shí)體系進(jìn)行整理、組織、編輯、存儲(chǔ)，形成現(xiàn)代化的實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)同步的顯性知識(shí)庫，替代了傳統(tǒng)意義的搜索、查找。用戶可以直接登陸計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行搜索、挖掘、整合與比較篩選，極大的解放了傳統(tǒng)整編與搜索的工作，即方便了圖書管理，更提高了用戶的利用率。實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)同步的顯性知識(shí)庫也成為現(xiàn)代圖書館知識(shí)服務(wù)的主體。

其次，是用戶的隱性知識(shí)資源，主要包括圖書館人員的素質(zhì)和用戶頭腦中的經(jīng)驗(yàn)等信息。知識(shí)服務(wù)是不斷完善的一種能動(dòng)性的雙方共利服務(wù)。圖書館除了要積極的提高人員技能水平之外，還應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持以用戶的需求為中心，通過交流或者問卷等方式，挖掘用戶的多種需要，并完善到知識(shí)服務(wù)庫中，從而提高知識(shí)服務(wù)的水平。

4 變革組織形式，創(chuàng)建知識(shí)服務(wù)需要的組織結(jié)構(gòu)

知識(shí)服務(wù)作為現(xiàn)代化圖書館管理的核心能動(dòng)力和發(fā)展主體，一出現(xiàn)就呈現(xiàn)出針對(duì)用戶的更加明確化、專業(yè)化、動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化特色。對(duì)圖書管理人員而言，知識(shí)服務(wù)極大解放了傳統(tǒng)圖書的管理束縛，追求自主性、渴望專業(yè)權(quán)威和創(chuàng)新成為知識(shí)服務(wù)下人員的專業(yè)提升方向。無論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，組織管理機(jī)制的發(fā)展都極大的提高了圖書管理水平，更好的適應(yīng)了用戶的需求，并成為其不斷發(fā)展的主導(dǎo)因素。

具體來說，有以下兩個(gè)方面：對(duì)內(nèi)，傳統(tǒng)的圖書管理以采購、分編、瀏覽、閱讀、收藏為流程，主體是圖書館。圖書資源缺乏與市場的交互，與用戶的交流。文獻(xiàn)偏重于學(xué)術(shù)與理論的研究，書刊的瀏覽與閱讀偏向于權(quán)威。新的知識(shí)管理要求圖書館應(yīng)該將用戶需求作為圖書采購的主體，尊重用戶對(duì)市場和信息主導(dǎo)下的知識(shí)選擇，實(shí)現(xiàn)圖書資源管理和網(wǎng)絡(luò)資源管理的同步更新。將傳統(tǒng)圖書下瀏覽、閱讀改革為以用戶為主導(dǎo)的知識(shí)和信息的搜取和使用，形成新經(jīng)濟(jì)環(huán)境主導(dǎo)下的篩選、制作、搜取、使用流程。對(duì)外，要求圖書館在發(fā)展知識(shí)服務(wù)的同時(shí)，注重合作與共享。一方面通過擴(kuò)大圖書館的開放力度，集思廣益，以合作為基礎(chǔ)，建立社會(huì)性的公共信息化資源。另一方面以共享為導(dǎo)向，擴(kuò)大信息化交流和資源整合效益，共同提高各用戶、各需求之間的共享與發(fā)展。

5 加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高圖書館員素質(zhì)

加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高圖書館員素質(zhì)，主要從三個(gè)方面入手：首先，加強(qiáng)圖書館員技能培養(yǎng)，提高服務(wù)素質(zhì)，努力建立現(xiàn)代化圖書管理中具有全局意識(shí)、精通專業(yè)知識(shí)、熟練現(xiàn)代信息技術(shù)、尊重用戶需求的知識(shí)服務(wù)型人才。其次，建立開放性、能動(dòng)性、創(chuàng)新性的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。圖書資源包羅萬象，需要更多不同專業(yè)的人員進(jìn)行參與，要秉承開放與兼容為主體，增強(qiáng)管理的主觀能動(dòng)性，努力組建多層面的專業(yè)知識(shí)服務(wù)動(dòng)態(tài)團(tuán)隊(duì)。在此團(tuán)隊(duì)中，要以服務(wù)用戶為主體，立足圖書資源管理和信息化為基礎(chǔ)，加強(qiáng)知識(shí)資源的創(chuàng)新與用戶交流和管理創(chuàng)新。要求能夠積極有效的篩選、整合、利用知識(shí)資源，針對(duì)用戶提供匹配方案和擴(kuò)展建議，實(shí)現(xiàn)用戶需求的最新最佳最滿意的方案。第三，圖書館員還可以通過對(duì)內(nèi)吸納科教優(yōu)秀人員，對(duì)外多角度的在職培訓(xùn)、市場培訓(xùn)、對(duì)外交流等方式來提高和完善綜合素質(zhì)。

6 加強(qiáng)圖書館服務(wù)質(zhì)量控制，建立用戶反饋機(jī)制

圖書館服務(wù)主要包括圖書資源的整理與擴(kuò)展、圖書館員的人員素質(zhì)、圖書館接待用戶的服務(wù)和反饋三個(gè)主要方面。圖書館服務(wù)質(zhì)量除了資源與人員的軟硬件完善，更重要的考核標(biāo)準(zhǔn)就是讓用戶滿意。即指用戶在圖書館接受服務(wù)的同時(shí)主觀的感覺與感觀有沒有達(dá)到心理預(yù)期和滿足，并對(duì)此進(jìn)行評(píng)價(jià)與建議等一系列的心理活動(dòng)。圖書館員應(yīng)該結(jié)合用戶的心理活動(dòng)、購買評(píng)價(jià)、服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行整理綜合。一則直接的了解圖書館的知識(shí)服務(wù)是否滿足了大部分用戶的需求，二則通過用戶滿意度的調(diào)查，可以極大完善知識(shí)服務(wù)的售后機(jī)制，針對(duì)性的指導(dǎo)和提升圖書館的未來發(fā)展。

圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的方法，最直接有效的是要建立用戶反饋機(jī)制，完善知識(shí)服務(wù)管理。

第一，從用戶角度，加強(qiáng)在知識(shí)服務(wù)下的互動(dòng)和溝通。用戶作為圖書館知識(shí)服務(wù)的接收對(duì)象，有權(quán)利評(píng)價(jià)、監(jiān)督、指導(dǎo)、建議圖書館的服務(wù)用戶要求能夠熟悉運(yùn)用各種針對(duì)性服務(wù)的反饋渠道，以保證準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的提出反饋信息。

第二，從圖書館角度，最重要的是要能夠積極主動(dòng)收集用戶信息，注重用戶反饋建議。讓用戶滿意是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。因此，現(xiàn)代圖書館管理必須堅(jiān)持強(qiáng)化用戶的主體意識(shí)，高度重視用戶的反饋信息。如通過面對(duì)面的溝通、建立服務(wù)意見箱、召開讀書座談會(huì)、派發(fā)用戶問卷、建立用戶網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)反饋鼓勵(lì)機(jī)制等。通過這些方式及時(shí)準(zhǔn)確的把握用戶反饋、滿意程度、服務(wù)效果建議，及時(shí)調(diào)整圖書管理服務(wù)方向，提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。

第三，從雙方的互動(dòng)上，首先用戶所接收?qǐng)D書服務(wù)，必須堅(jiān)持客觀公正的原則，不以個(gè)人好惡進(jìn)行評(píng)價(jià)處理。其次，圖書管理要重視反饋的動(dòng)態(tài)信息，完善動(dòng)態(tài)管理，讓用戶切實(shí)參與進(jìn)圖書管理的服務(wù)評(píng)價(jià)中來。對(duì)于積極參與回饋信息的用戶都表示接受與尊重；對(duì)已經(jīng)處理的反饋和評(píng)價(jià)信息，給予公開和回復(fù)；對(duì)反饋中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議，給予適當(dāng)鼓勵(lì)；對(duì)于不能采納的信息，給出合理的解釋；對(duì)于繼續(xù)提供意見和建議的，給予歡迎。總之，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的控制，建立用戶反饋機(jī)制，是圖書管理與用戶相輔相成，不斷合作與共進(jìn)提升的過程。

7 創(chuàng)新圖書館文化，構(gòu)建信息資源共享體系

堅(jiān)持以用戶的需求為核心，以知識(shí)的管理為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)用戶的滿意，是圖書館知識(shí)服務(wù)的根本指導(dǎo)思想和直接服務(wù)目的。創(chuàng)新圖書館文化需要做到以下幾點(diǎn)：堅(jiān)持以用戶為中心；完善豐富的知識(shí)資源；變革傳統(tǒng)的圖書管理方法，增加與社會(huì)的聯(lián)系；加強(qiáng)圖書館員的人才培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)；控制圖書館服務(wù)質(zhì)量管理，完善圖書管理反饋信息機(jī)制；構(gòu)筑以人為本的創(chuàng)新型圖書館文化，尊重知識(shí)、重視人才，通過知識(shí)學(xué)習(xí)來管理和約束自我的價(jià)值觀與行為規(guī)范，努力發(fā)揮知識(shí)經(jīng)濟(jì)下圖書館的公共與公益效益。

當(dāng)然，知識(shí)服務(wù)從傳統(tǒng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變是需要時(shí)間和實(shí)踐完善的。比如受管理經(jīng)費(fèi)的制約，任何圖書館都不可能兼?zhèn)渌械男畔⑴c資源的收錄。又比如受到人員素質(zhì)的影響，圖書管理員不可能滿足所有的專業(yè)化與個(gè)性化需求。所以為了能夠有效改善圖書管理服務(wù)，各個(gè)圖書館間除了積極利用自身的特色資源，還應(yīng)該本著合作共享的原則，在平等、互惠的基礎(chǔ)上，提高圖書館與圖書館間、圖書館與其他機(jī)構(gòu)間的合作，利用科技與網(wǎng)絡(luò)同步管理，對(duì)信息資源進(jìn)行整合與利用，以更好的實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。

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［2］吳秀珍.圖書館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的途徑［J］.圖書館，2008(5)：92-94.

［3］邱冠華等.覆蓋全社會(huì)的公共圖書館服務(wù)體系:模式、技術(shù)支撐與方案［M］.北京:北京圖書館出版社，2008.