湖北省宜昌市三峽大學仁和醫(yī)院（443001） 周玉萍

隨著人們生活水平的提高、醫(yī)學知識的普及和新的《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，患者對醫(yī)療服務的要求越來越高，維護自身權(quán)益的意識越來越強。加之媒體對醫(yī)療行業(yè)負面報道增多，患者及家屬對醫(yī)院、醫(yī)生的信任度越來越低，醫(yī)患沖突時有發(fā)生，醫(yī)務人員如履薄冰，經(jīng)常被置于被告席上，給醫(yī)院和醫(yī)務人員的形象和利益帶來了極大的損害。管理者要認清形勢，及時調(diào)整管理視角，從規(guī)避風險的角度加強管理，更具有現(xiàn)實意義。

1 提高風險存在的預見性

有專家指出：只要有醫(yī)療活動，就必定存在醫(yī)療風險。風險時時存在，風險處處存在。病人就醫(yī)過程中的風險事件不能完全避免，但通過有效的管理可減少甚至避免。首先要提高對風險的預見性，敏銳地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的和潛在的護理風險信息，及時有效地采取防范措施。以下情況存在一定風險，管理者需引起重視。

1.1 不規(guī)范的護理行為 主要表現(xiàn)在不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和護理操作規(guī)程導致的抽錯血、輸錯血、發(fā)錯藥、打錯針、輸錯液體，未按要求巡視病房，沒有及時發(fā)現(xiàn)病人病情變化，未及時給予病人有效的處理等方面。

1.2 醫(yī)療設施使用及設備運行過程中存在著風險

1.3 對危重病人、病情復雜的疑難病人處理不當 對于危重病人，病情復雜的或病情變化快的病人，醫(yī)務人員沒能及時發(fā)現(xiàn)病情變化情況并給予有效處理，易引起糾紛。如1例病人入院僅2小時，還未引起醫(yī)務人員足夠的重視，病人病情突變導致死亡。病情反復、并發(fā)癥多的危重病人，費用高，最后人財兩空。均易引起家屬不滿。

1.4 家屬和病人對醫(yī)務人員期望值過高病人和家屬不現(xiàn)實地要求醫(yī)務人員“只能成功不能失敗”、“緊盯”醫(yī)生和護士，使醫(yī)務人員在病人和眾多家屬的監(jiān)視下工作，處處以挑剔和監(jiān)督的態(tài)度對待醫(yī)務人員，以指責和不信任的口氣質(zhì)問醫(yī)務人員，苛刻、無理地要求使醫(yī)務人員不知所措，抓住一點小事糾纏不休，這些均是引起醫(yī)療糾紛的導火線。

1.5 特殊病人易發(fā)生意外事件 精神不正常、心理問題嚴重、視力衰退、暈厥、行動障礙等病人極易發(fā)生外出、自殺、墜床、摔傷等意外事件。

1.6 經(jīng)濟狀況差，醫(yī)療費用難以支付的病人 對于農(nóng)民、下崗職工等經(jīng)濟狀況差，難以支付醫(yī)療費用的病人和家屬，其面臨兩難處境，易表現(xiàn)出矛盾的心態(tài)，情緒容易激動，這種情況容易出現(xiàn)病人逃費或與催交醫(yī)療費用的醫(yī)務人員發(fā)生沖突，甚至無理取鬧向醫(yī)院索賠等事件。

1.7 病人在檢查和搬運過程中出現(xiàn)的問題對于病情較重者，在檢查和搬運過程中病情易發(fā)生變化；搬運不當或搶救不及時，易導致病情加重。

1.8 特殊時期內(nèi)易出現(xiàn)問題 節(jié)假日、人力薄弱的中午、晚夜班、某些疾病高發(fā)季節(jié)等特殊時期是醫(yī)療差錯、事故、糾紛高發(fā)期，易發(fā)生藥品、醫(yī)療資料被盜事件。

2 規(guī)避風險的對策

2.1 嚴格遵守醫(yī)療行業(yè)法規(guī)、各項規(guī)章制度和護理操作規(guī)程，尤其嚴格落實首診首問負責制、分級護理、三查七對、醫(yī)囑查對制度、消毒隔離制度等。避免因查對制度執(zhí)行不嚴導致發(fā)錯藥、打錯針、輸錯液，因消毒隔離不到位導致院內(nèi)感染等不規(guī)范的護理行為導致的風險。

2.2 加強護理人員規(guī)避風險的意識，不斷強化護士的責任心，重視新護士的培訓和監(jiān)督，排班考慮新老護士的搭配，定期開會，分析差錯隱患吸取教訓，尤其認真總結(jié)醫(yī)療糾紛案例中的經(jīng)驗教訓，提高規(guī)避風險的能力。

2.3 重視護患溝通，尊重病人的知情權(quán)，認真履行告知義務，完善簽字手續(xù)。運用溝通技巧，針對病人及家屬最關心的問題，及時地與病人和家屬進行溝通，耐心傾聽病人的心聲，真正解決病人的問題，增強病人及家屬對醫(yī)療護理活動的理解和對醫(yī)護人員的信任，以提高遵醫(yī)行為。同時，及時發(fā)現(xiàn)特殊病人及特殊情況，及早采取防范措施。

2.4 重視醫(yī)護協(xié)作，加強醫(yī)護人員之間的溝通，提倡管床醫(yī)生和護士共同查房，對所管病人有統(tǒng)一的認識和全面的了解，醫(yī)療護理工作協(xié)調(diào)，對病人解釋統(tǒng)一口徑，減少醫(yī)生和護士的言語不相符，病人無所適從，因而產(chǎn)生疑義和不信任感，甚至會成為醫(yī)療糾紛的把柄。

2.5 完善護理記錄、病歷管理制。將病人的病情變化，住院期間發(fā)生的事件，護理人員按照操作規(guī)程執(zhí)行的護理措施及產(chǎn)生的結(jié)果，以及安全措施、病情相關知識、用藥注意事項等方面的告知均作詳細記錄。同時，加強護理人員對病歷管理的意識，班班交班，及時加鎖，切實保管好具有法律效力的病歷資料。

2.6 加強人力資源管理，依據(jù)管理幅度和注意范圍調(diào)配人員，合理排班，防止超負荷帶來的危險。尤其加強節(jié)假日、晚夜班的安全管理，適當補充人力。

2.7 強化護理人員的時間意識，體現(xiàn)出時間就是生命和醫(yī)學的嚴肅性，給病人及家屬以信任感。要求護士上班必須帶表，時間準確，所有的護理活動記錄要準確記錄到分鐘，防止時間上的誤差導致醫(yī)療護理工作難以理解的現(xiàn)象發(fā)生。

2.8 定期檢查醫(yī)療儀器，確保搶救儀器、物品、藥品完好，從安全角度完善病房設施，AT保病人的安全，如增加病床護欄，照明設備完好。危重病人檢查，醫(yī)護要陪同，根據(jù)情況備好應急搶救藥品及物品。

提高醫(yī)療服務水平，努力改善醫(yī)患關系，贏得病人及家屬信賴的同時，還要有規(guī)避風險的意識，努力完善各項工作，杜絕差錯事故，減少護理缺陷，避免醫(yī)療護理意外及并發(fā)癥，以及上述因素導致的醫(yī)療糾紛、訴訟等的發(fā)生，努力維護醫(yī)院聲譽和利益，更好地服務于患者。