李永新

（河北公安警察職業(yè)學(xué)院，河北 石家莊 050091）

新形勢下公安工作中的媒體應(yīng)對與輿情引導(dǎo)

李永新

（河北公安警察職業(yè)學(xué)院，河北 石家莊 050091）

文章力圖為公安輿論引導(dǎo)工作提供一些有應(yīng)用價值的方法。以涉警危機事件為例，對當(dāng)前涉警輿情引導(dǎo)中存在的問題歸納分析；就信息時代如何以開放包容、自信得體的姿態(tài)應(yīng)對新聞媒體、引導(dǎo)涉警輿情提出建議；以現(xiàn)代輿情傳播方式分類，分析如何更有效、有針對性地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、人際溝通輿情、大眾傳播輿情，以應(yīng)對不同類型的輿論傳播。

涉警危機；輿情引導(dǎo)；網(wǎng)絡(luò)輿情；人際溝通輿情；大眾傳播輿情

公安工作的特殊性決定了公安工作必然會成為社會矚目的熱點、媒體關(guān)注的焦點，這對公安輿論引導(dǎo)工作提出了很高的要求。輿論引導(dǎo)有力可以凝聚力量提高人民群眾對公安工作的認(rèn)知度、美譽度，創(chuàng)造良好的社會輿論氛圍，提高工作效率，甚至能提高警力、戰(zhàn)斗力；反之則損害隊伍形象，降低隊伍威信，渙散民警斗志，嚴(yán)重影響公安工作和隊伍建設(shè)大局。

公安機關(guān)的輿論引導(dǎo)工作既要正確對待公眾輿論和新聞媒體的監(jiān)督，尊重公眾及新聞媒體輿論監(jiān)督的權(quán)利，還要增強保密意識，嚴(yán)格遵守公安新聞宣傳紀(jì)律，做到既開放包容又自信得體。因此除了加強對公安報刊、公安網(wǎng)站、公安電視廣播欄目以及提供給新聞媒體的稿件、節(jié)目的審核把關(guān)，還要密切關(guān)注各種普通媒體及公眾的輿論傳播，采取科學(xué)有效的策略引導(dǎo)正確的輿論或用正確的輿論引導(dǎo)輿情，防止不恰當(dāng)?shù)男畔⒐_或因時機把握不當(dāng)或?qū)ξC事件不恰當(dāng)報道而引起社會公眾不滿、恐慌，嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定、公安工作和警察形象。尤其在涉警危機事件前后，輿情引導(dǎo)工作中存在的問題最易凸顯，因此本文從這個角度歸納、分析。

一、當(dāng)前涉警危機事件中輿情引導(dǎo)存在的主要問題

輿論即廣大公眾的意見、看法，其傳播的方式大致有三種，據(jù)此形成的輿情：一是大眾媒體輿情，二是網(wǎng)絡(luò)輿情，三是人際溝通輿情。幾種輿情傳播特點不同，作用是相互交織的，各有利弊，工作中應(yīng)針對不同的輿情采取不同的方法引導(dǎo)。近年來，在網(wǎng)絡(luò)傳播之上又有了數(shù)字電視、移動電視、手機媒體、博客、播客等花樣翻出的新媒體手段，各種新媒體手段的日益發(fā)達、日益多樣化，使執(zhí)法部門越來越輕易地處于公眾輿論的風(fēng)口浪尖。從幾年前孫志剛事件、佘祥林案、蘭州警方擊斃討債老漢案到近年來的甕安事件、楊佳案、哈爾濱警察打死大學(xué)生案……都表現(xiàn)了警方在輿論的應(yīng)對機制上明顯滯后，不能及時跟進，等到新聞媒體輪番轟炸、形成強大的輿論壓力后才出面，而把自己置于極度被動的狀態(tài)；或由于信息公開、報道不當(dāng)，在危機事件中不能及時有效地化解反而引起了更大的危機。綜合當(dāng)前一些案例，對輿情引導(dǎo)工作中存在的普遍性的問題歸結(jié)如下：

（一）缺乏對易炒作新聞的敏感性，不能與媒體充分合作

1.涉警危機事件發(fā)生后，不能認(rèn)識到事件的新聞價值與敏感性，不能在第一時間占領(lǐng)輿論陣地，造成輿論“一邊倒”而使警方陷入被動。一旦輿論出現(xiàn)“一邊”倒現(xiàn)象，各種不實言論占據(jù)上風(fēng)，負(fù)面影響形成，再去挽回，付出的代價要沉重得多。

2.拒絕接受媒體采訪或簡單地對媒體報道不滿與指責(zé)。涉警危機事件的輿論引導(dǎo)，必須與媒體充分合作。即使沒有新的信息或信息不夠完全，隨時與媒體保持接觸的態(tài)度也會被公眾肯定的；不加考慮地指責(zé)媒體更會造成惡劣的影響。

（二）在危機事件的輿論引導(dǎo)中操縱民意

輿論引導(dǎo)不等于說假話，在輿論引導(dǎo)中對掌握的信息有選擇地公開，故意隱瞞或掩蓋或夸大事實，或?qū)浾撘龑?dǎo)過度，就有了操縱民意之嫌，其公正性必然會受到民眾的質(zhì)疑，最終造成警察公信力的喪失。

（三）缺乏有效的信息公開的機制與輿情應(yīng)對的機制

貴州甕安事件從李樹芬死亡到發(fā)生6.28惡性事件，七天內(nèi)警方基本是失聲的，原因在于沒有信息公開的渠道，更沒有信息公開的機制。同樣，楊佳案之初，人們對于案件的態(tài)度各異，輿論力量尚未形成合力時，網(wǎng)絡(luò)語言強度不高，這時公安機關(guān)對輿論稍作引導(dǎo)便可妥善處置事件，但公安機關(guān)對輿論的反應(yīng)滯后，除案發(fā)當(dāng)日公安部門在網(wǎng)站發(fā)布官方通報，6天后才召開新聞發(fā)布會，期間猜測謠言早已四起，并有了指向性，形成了較大的強度。加之開始對案由解釋不慎重，之后主流媒體對新聞發(fā)布內(nèi)容不滿意，更加速了危機，缺乏有效的信息公開的機制與輿情應(yīng)對機制最終導(dǎo)致這起暴力襲警慘案演變成了一場公眾針對公安機關(guān)的“網(wǎng)絡(luò)聲討”。

（四）缺乏警察角色意識、形象意識

1.警務(wù)工作者面對新聞媒體與記者，不注重語言的使用以及重大信息發(fā)布的不準(zhǔn)確，導(dǎo)致群眾反感，失去信任。

2.面對公眾質(zhì)疑，不夠誠實，喪失形象。

二、以開放包容、自信得體的姿態(tài)應(yīng)對新聞媒體、引導(dǎo)涉警輿情

公安部部長孟建柱在2009年強調(diào)強化五個能力建設(shè)，提升維護穩(wěn)定水平，其中在“樹立現(xiàn)代傳播理念，著力提高與社會公眾溝通能力”中又具體指出三點：及時發(fā)布信息，公開事實真相；完善工作機制，正確應(yīng)對輿情；注重公眾需求，提高溝通能力。這里為我們提示了如何開放包容、自信得體地進行輿論引導(dǎo)。

（一）應(yīng)把握好幾個原則

1.人性關(guān)懷，貫穿始終。輿論引導(dǎo)中要充分考慮危機事件的當(dāng)事人及公眾的情緒、感受和利益。這是警務(wù)工作“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨的體現(xiàn)。

2.第一時間，發(fā)出聲音。“公眾即力量，即資源”，由于傳媒和通訊手段的發(fā)達，更多的公眾成為事件的當(dāng)事人，他們關(guān)心事件的發(fā)展，并給予當(dāng)事人支持。因此，涉警危機事件發(fā)生后，警方輿論引導(dǎo)不主動，與群眾溝通不及時，小道消息流傳，必然會造成流言滿天飛的被動局面。警方第一時間表態(tài)，承諾調(diào)查真相，有利于安定人心、使公眾樹立信心；也意味著公眾第一時間置身于事態(tài)的進程中，公眾的充分參與，事件越有可能朝著有利的方向發(fā)展。警方在第一時間發(fā)出聲音也是尊重公眾的表現(xiàn)，同時樹立了警方負(fù)責(zé)任的形象，昆明公共汽車爆炸案即是一個成功的典型。

3.深入調(diào)查，真實發(fā)布。做出承諾、表達態(tài)度之后，要積極深入地展開調(diào)查，尤其是公眾關(guān)注度高的事件，還要滾動發(fā)布消息引導(dǎo)輿論，表明已采取和將要采取的措施以及調(diào)查的進展情況。但應(yīng)注意真實性，不能以各種僥幸心理編派謊言，發(fā)布不真實信息，現(xiàn)代傳媒的發(fā)達，公眾很快就會獲悉真相，掩蓋真相會使警方陷入更大的危機。

4.面對問題，承擔(dān)責(zé)任。在事件調(diào)查中不能回避責(zé)任，對于執(zhí)法問題、隊伍問題要嚴(yán)肅公正地處理，勇于承擔(dān)責(zé)任。負(fù)責(zé)任的形象是對輿論最好的引導(dǎo)。

（二）要有一套行之有效的方法

1.輿情研判，要有前瞻性和敏感性。定期就警務(wù)工作的情況、公眾關(guān)心的警務(wù)話題、當(dāng)前的警務(wù)熱點問題向公眾發(fā)布信息。及時收集公眾輿情，關(guān)心公眾輿論，時刻關(guān)注涉警新聞，對易炒作新聞保持敏感性，可及時引導(dǎo)公眾輿論向有利于公安工作的方向發(fā)展。

2.成立或聘請專門的公關(guān)機構(gòu)，設(shè)立專門的新聞官，進行輿情危機應(yīng)對。現(xiàn)代警察公共關(guān)系的核心是將公共關(guān)系工作作為警察日常工作的一項基本職能，因此成立或聘請專門的公關(guān)機構(gòu)，設(shè)立專門的新聞人員進行輿情應(yīng)對，適時進行涉警事件的輿情引導(dǎo)是非常必要的。在危機事件發(fā)生時，我們在應(yīng)對危機不夠?qū)I(yè)、成熟的情況下，聘請知名的危機公關(guān)機構(gòu)進行信息公開、輿情應(yīng)對工作，也是提高效率的可行辦法。

3.注重警察公關(guān)意識的教育。（1）要意識到每名警察都可能會面對媒體和公眾輿論，公安機關(guān)的公共關(guān)系機構(gòu)要對相關(guān)民警進行培訓(xùn)，使之具有基本的公關(guān)常識。（2）樹立執(zhí)法者形象、角色意識，注重一言一行。全世界的警察都應(yīng)遵循的基本價值觀和倫理要求是守法、行為端正、為人民做表率。作為執(zhí)法人員首先要尊重法律，避免不恰當(dāng)?shù)摹⒉环暇煨蜗蟮难孕?，如哈爾濱警察打死大學(xué)生事件中，個別警察接受采訪時甚至說出“某某不過是個爛仔，就該被打死”等等這樣讓當(dāng)事人家屬、讓公眾反感、不滿的話，形成了非常惡劣的輿論影響。其次要講真話、說真相，避免操縱民意，否則會喪失公信力。（3）危機發(fā)生時，公關(guān)部門要及時向每一位民警傳達相關(guān)信息，使他們了解事態(tài)的發(fā)展和對外發(fā)言的基本原則，保持應(yīng)對的一致，并注意鼓舞民警士氣。（4）一般情況下不需要民警接受非正式的訪談，但也不能一概回避、沉默。因此，要注意培訓(xùn)民警掌握一定的溝通技巧，有理有據(jù)地應(yīng)對。

4.明確各個階段信息公開的內(nèi)容，注意細(xì)節(jié)。發(fā)生涉警危機事件，在調(diào)查、逮捕、刑事方面、非刑事方面哪些信息可以公開，哪些信息不能公開，警方要認(rèn)真對待。要注意細(xì)節(jié)，要注意公眾心理，新聞發(fā)布時要注意運用恰當(dāng)?shù)恼Z言、語態(tài)等，避免引起公眾反感。

5.與媒體充分合作，滾動發(fā)布信息，適時回應(yīng)。信息公開是各級政府法定的義務(wù)和責(zé)任，因此對媒體代表民意的質(zhì)疑與猜測，警方必須積極地、適時地回應(yīng)；公眾關(guān)注度高的事件即使沒有新的進展，也要以合作的態(tài)度回應(yīng)媒體，滾動發(fā)布信息，爭取媒體進而爭取公眾的理解與支持。如果公眾關(guān)心事件，卻遲遲沒有來自官方調(diào)查的進展情況，會給不斷產(chǎn)生的謠言以生存的空間，公眾會質(zhì)疑警方是否有所作為，警方的公正性必會受到懷疑。因此，關(guān)注度高的重大事件即使調(diào)查沒有進展也應(yīng)定期主動回應(yīng)，尊重公眾的關(guān)注。

（三）綜合運用不同的傳播方式引導(dǎo)輿情

大眾傳播輿情主要應(yīng)對對象是報紙雜志、電臺、電視臺, 這些媒體信息傳播量大、面廣、傳播速度快、信譽高，是各行業(yè)常用的傳播與溝通方式。它們既是公安工作輿情引導(dǎo)的客體，也是輿情引導(dǎo)的工具。日常工作中要與這些媒體構(gòu)建合作關(guān)系，使其自覺地傳播有利于警方的輿論。如搭建媒體溝通平臺、構(gòu)建長效溝通機制、在主流媒體中設(shè)立專欄、研究各種媒體特點、重大事件主動策劃媒體宣傳方案等。作為輿情引導(dǎo)的工具，警方要有策略地運用媒體，如常備新聞彈藥、關(guān)鍵時刻新聞發(fā)言人應(yīng)對、對媒體代表民意的責(zé)難要做好準(zhǔn)備，正面、積極地應(yīng)對。

人際傳播雖然是古老的傳播方式，但具有感召力強、反饋及時的優(yōu)點，良好的人際互動在輿論引導(dǎo)中有不可取代的地位。因此每個警察在與群眾打交道時應(yīng)注意態(tài)度與方法，要善用人際溝通做好輿情引導(dǎo)，人際引導(dǎo)后，再與大眾媒體結(jié)合，擴大影響。

網(wǎng)絡(luò)輿情，是所有人對所有人的傳播，言論自由，傳播快、影響廣、互動強，能夠跨區(qū)域調(diào)動民眾，已經(jīng)形成巨大的力量，但是控制難。網(wǎng)絡(luò)輿情好比消防水桶，公安人員要善于將公眾的怨言引導(dǎo)到諫言，化解“怨火”。對網(wǎng)絡(luò)輿情不能“控制”，要理性地交流引導(dǎo)，多發(fā)出正面的聲音，讓多元化觀點引發(fā)理性思考，引導(dǎo)輿情。

以上三種輿情信息在傳播中是互相交織的，收集引導(dǎo)應(yīng)對中應(yīng)綜合分析利用。

公安工作只有真正關(guān)心民眾、尊重公眾輿論，并采取科學(xué)有效的方法主動占據(jù)輿論陣地，在輿論引導(dǎo)中把握主動權(quán)，才能真正做到開放包容、自信得體地應(yīng)對新聞媒體、引導(dǎo)涉警輿情。

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D631

A

1672-6405（2011）02-0051-02

李永新（1969- ），女，河北公安警察職業(yè)學(xué)院副教授。

2011-04-23

張欽]