張 祎

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院，上海 200011）

病人滿意度是社會及病人對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評價和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是平安醫(yī)院、和諧醫(yī)院建設(shè)的基礎(chǔ)［1］。當(dāng)前形勢下，醫(yī)院如何提高病人滿意度，解決“看病貴、看病難”問題，已成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)普遍關(guān)注的一大課題。

1 病人滿意度現(xiàn)狀

長期以來，廣大醫(yī)務(wù)工作者秉承“救死扶傷、治病救人”的辦院宗旨，愛崗敬業(yè)，忠于職守，以良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)形象為病人服務(wù)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度。但是，確實(shí)有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中未廉潔行醫(yī)，影響病人滿意度的提高，損害了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象。

（1）“看病貴、看病難”已成為全社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題，也是病人不滿意的最主要原因。一些醫(yī)院片面追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視醫(yī)院的公益性，采用不正當(dāng)手段進(jìn)行創(chuàng)收，額外增加了檢查項(xiàng)目、開大處方、亂收費(fèi)，不規(guī)范服務(wù)，極大損害了病人利益；少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏敬業(yè)精神，對病人不耐心、不細(xì)心、不熱心，不實(shí)行首診制、首問制，推諉病人；有的不文明行醫(yī)，服務(wù)態(tài)度差，對病人生、冷、頂、推；有的利用工作之便收受紅包回扣，觸犯了法律，極大損害了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象；有的管理環(huán)節(jié)薄弱，服務(wù)質(zhì)量和管理水平滯后，不盡人意；有的不嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程和醫(yī)療核心制度，漏診、誤診，造成差錯事故和醫(yī)療責(zé)任事故，從而引發(fā)醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛。

（2）發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量安全事故，是病人不滿意的主要原因。健康所系，生命相托。一些地區(qū)和醫(yī)院一再發(fā)生“人命關(guān)天”的醫(yī)療安全和醫(yī)療管理事件，究其原因，主要是少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)療質(zhì)量安全意識、風(fēng)險(xiǎn)意識、責(zé)任意識，對醫(yī)療安全沒有引起足夠重視，忽視醫(yī)療質(zhì)量安全管理；醫(yī)療核心制度執(zhí)行不嚴(yán)，貫徹不力，工作不規(guī)范，不落實(shí)；醫(yī)院科學(xué)管理水平不高，對醫(yī)療安全的監(jiān)管力度不強(qiáng)；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待于改進(jìn)，醫(yī)患之間溝通困難；院內(nèi)感染控制不力，重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)存在管理缺陷；醫(yī)療安全事件的預(yù)警機(jī)制不健全，應(yīng)急反應(yīng)處置滯后。由于醫(yī)療質(zhì)量安全思想不到位、工作不到位、服務(wù)不到位、管理不到位，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量事故時有發(fā)生，影響了平安醫(yī)院、和諧醫(yī)院建設(shè)，在社會上造成不良影響。

（3）社會輿論導(dǎo)向及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)給醫(yī)務(wù)人員形成了無形的心理壓力。這也是影響滿意度的重要因素。醫(yī)學(xué)是一門科學(xué)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域發(fā)展存在一定的局限性，醫(yī)學(xué)不可能包治百病，也不可能解決病人提出所有的問題。醫(yī)療行業(yè)的特殊性決定了醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，尤其是近年來隨著醫(yī)療服務(wù)工作量的大幅度增加，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量安全事故的概率和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加；由于病人對醫(yī)學(xué)認(rèn)識的無知，對醫(yī)務(wù)人員的期望值過高，導(dǎo)致醫(yī)患之間在溝通、理解、認(rèn)知上發(fā)生碰撞，病人動不動就投訴，在社會上造成了負(fù)面影響，極大損害了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象；《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，使相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員有職業(yè)危機(jī)感，有的甚至采取回避態(tài)度—改行。新聞媒體對醫(yī)療服務(wù)的不實(shí)報(bào)道和新聞炒作行為從一定程度上誤導(dǎo)了讀者，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)推向社會。雖然經(jīng)醫(yī)務(wù)人員努力，采取各項(xiàng)補(bǔ)救措施，然而，社會輿論大環(huán)境不利于對醫(yī)務(wù)人員滿意度作出客觀、公平、公正的評價。

（4）醫(yī)院布局和就醫(yī)流程不合理、不便捷、就醫(yī)環(huán)境、硬件建設(shè)滯后，不能體現(xiàn)人性化服務(wù)，這也是病人對醫(yī)療服務(wù)不滿意的主要原因。醫(yī)院布局和就醫(yī)流程的不合理，導(dǎo)致病人往返；看病難、掛號難、掛專家號更難，形成了新的看病煩、看病難；就醫(yī)環(huán)境、硬件建設(shè)的滯后性，不能滿足病人對醫(yī)療服務(wù)的需求，不能體現(xiàn)治療效果；便民措施不落實(shí)，形同虛設(shè)，在一定程度上影響了病人滿意度。

這些問題的發(fā)生和發(fā)展，是對醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)的挑戰(zhàn)，它背離了“救死扶傷、治病救人”的宗旨，極大損害了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的良好形象，同時，也危及醫(yī)院生存和發(fā)展，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛和矛盾。

2 原因分析

2.1 認(rèn)識差距 公益性醫(yī)院是非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療衛(wèi)生改革給醫(yī)院帶來了發(fā)展機(jī)遇。由于對醫(yī)改中出現(xiàn)的新情況、新問題認(rèn)識不足、估計(jì)不足，沒有積極采取有效措施去應(yīng)對，妥善解決病人普遍關(guān)心的“看病難、看病貴”問題，造成了病人不滿意。尤其是監(jiān)管部門監(jiān)管不力，導(dǎo)致藥品價格居高不下，病人對藥品的價格不滿意往往轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院身上，使醫(yī)院為藥廠、為行政管理部門不作為背上了“黑鍋”。另一方面，由于公立醫(yī)院同樣實(shí)行經(jīng)濟(jì)考核，促使醫(yī)院片面追求利潤最大化，在一定程度上造成了“看病難、看病貴”。

2.2 教育失誤 多年來，由于思想政治工作薄弱，在廉潔行醫(yī)、醫(yī)務(wù)人員價值觀和榮辱觀上，受到社會負(fù)面影響。教育模式以及觀念滯后，導(dǎo)致人們思想認(rèn)識模糊，從一定程度上影響了員工素質(zhì)教育效果。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育是醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員教育的重點(diǎn)內(nèi)容，由于教育失誤，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員沒有牢固樹立以病人為中心的思想觀念，出現(xiàn)了有悖職業(yè)道德、有損于醫(yī)務(wù)人員形象的行為，造成了病人不滿和投訴。

2.3 管理不作為 管理是一門科學(xué)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在醫(yī)院管理中，行政部門監(jiān)管人員責(zé)任心不強(qiáng)，疏于管理，一些原本經(jīng)努力可以解決的問題，卻意外發(fā)生和發(fā)展，于是出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題，甚至危及病人健康與安全。一些管理人員，科學(xué)管理水平不高，對于日常管理中重復(fù)出現(xiàn)的問題以及病人投訴較集中的問題，沒有引起足夠重視，認(rèn)真加以解決，造成了病人不滿意。

2.4 執(zhí)行制度不力 一些醫(yī)院管理者沒有把管理納入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化管理，即使有好的制度也是束之高閣，沒有形成長效常態(tài)管理。個別醫(yī)務(wù)人員的工作不到位，服務(wù)不到位，一定程度上損害了病人健康權(quán)益，造成了病人不滿意。

3 對策措施

強(qiáng)化醫(yī)院管理，通過提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到提高病人滿意度，這是醫(yī)院管理者肩負(fù)的重要責(zé)任。

3.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 醫(yī)院要把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育貫穿于員工素質(zhì)教育的全過程，使員工牢記救死扶傷、治病救人的宗旨，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任感和使命感，牢固樹立以人為本、以病人為中心的思想理念，并貫徹在行醫(yī)的全過程。通過醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療實(shí)踐，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，不斷提高病人滿意度。與此同時，要充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍作用，加強(qiáng)對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管力度和考核力度，建立健全醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，做到獎罰分明，與醫(yī)務(wù)人員晉升晉級掛鉤，使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立起社會主義榮辱觀和核心價值觀。

3.2 加強(qiáng)制度建設(shè) 制度建設(shè)是醫(yī)院管理的根本，是一項(xiàng)長期工作。醫(yī)院要健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療核心制度，建立長效機(jī)制，以制度管事、管人、管工作，納入常態(tài)管理［2］。同時，要加大執(zhí)行力度，全員、全面、全過程的貫徹執(zhí)行好醫(yī)院各項(xiàng)制度，及時發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)缺陷和漏洞。

3.3 加強(qiáng)對外服務(wù)窗口建設(shè) 醫(yī)院要積極開展窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，樹立先進(jìn)典型，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識，凸顯醫(yī)院服務(wù)品牌，更好的為病人服務(wù)。

3.4 加強(qiáng)醫(yī)院硬件建設(shè) 醫(yī)院硬件建設(shè)既體現(xiàn)了醫(yī)院管理水平，又反映了醫(yī)院管理者在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的良苦用心。為此，要在硬件建設(shè)上下功夫，使醫(yī)院布局、流程更合理，環(huán)境更優(yōu)美，服務(wù)更便捷，病人更滿意，以一流服務(wù)、一流環(huán)境、一流設(shè)施服務(wù)病人。

相信經(jīng)過全體醫(yī)務(wù)人員不懈努力，病人對醫(yī)院的滿意度將穩(wěn)步提高，進(jìn)一步凸顯醫(yī)院服務(wù)品牌。

［1］俞 軍，陳福夫.加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)提高病人滿意度［J］.中華醫(yī)院論壇，2010，6（2）：68-69.

［2］王 萍.試述提高病人滿意度的有效途徑［G］.京津滬渝醫(yī)院管理高級論壇論文匯編，2009：226.