李 瓊，王業(yè)良

(湖南人文科技學(xué)院 經(jīng)管系，湖南 婁底 417000)

試論生態(tài)文明導(dǎo)向的旅游企業(yè)文化建設(shè)

李 瓊，王業(yè)良

(湖南人文科技學(xué)院 經(jīng)管系，湖南 婁底 417000)

現(xiàn)代旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。旅游企業(yè)文化建設(shè)的成效如何是衡量企業(yè)綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。生態(tài)文明導(dǎo)向的旅游企業(yè)文化建設(shè)，是現(xiàn)代旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的需要和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。以生態(tài)文明為導(dǎo)向，對(duì)旅游企業(yè)價(jià)值觀和發(fā)展目標(biāo)、行為準(zhǔn)則和社會(huì)形象方面進(jìn)行探討，是對(duì)旅游企業(yè)文化建設(shè)的創(chuàng)新和嘗試。

生態(tài)文明；旅游企業(yè)文化；價(jià)值觀；行為準(zhǔn)則；企業(yè)形象

企業(yè)文化是由企業(yè)的行為文化、心理文化和物質(zhì)文化構(gòu)成的，是經(jīng)濟(jì)意義和文化意義的混合。旅游是帶有很強(qiáng)的文化性的經(jīng)濟(jì)事業(yè),也是帶有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)性的文化產(chǎn)業(yè)[1]。旅游企業(yè)為社會(huì)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù),更是提供一種文化。旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品進(jìn)行旅游,實(shí)質(zhì)上是購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和享受文化。旅游企業(yè)文化建設(shè)的成效如何是衡量企業(yè)綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。因此加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè), 是旅游企業(yè)在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)的必由之路。

1 旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵及特點(diǎn)

旅游企業(yè)文化是指某一旅游企業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中形成的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則及其在規(guī)章制度、行為方式、物質(zhì)設(shè)施中的外在表現(xiàn),其內(nèi)核是精神文明與價(jià)值觀念[2]。它包括旅游企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、企業(yè)社會(huì)形象等內(nèi)容。旅游企業(yè)文化具有一般企業(yè)文化的約束性、相對(duì)穩(wěn)定性和歷史的連續(xù)性、創(chuàng)新性等特征,但由于旅游行業(yè)綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度高，旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、易損性、不可儲(chǔ)存性等特征，旅游企業(yè)文化因此帶有明顯的行業(yè)特點(diǎn)。

1.1服務(wù)意識(shí)是旅游企業(yè)文化的基本特點(diǎn)

旅游企業(yè)沒(méi)有一般意義上的生產(chǎn)活動(dòng)，它提供的是無(wú)形的以服務(wù)為主的產(chǎn)品。旅游企業(yè)圍繞食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面提供服務(wù)產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品往往由不同類(lèi)型企業(yè)提供，企業(yè)之間必須相互協(xié)調(diào)、共同配合來(lái)完成這些綜合性強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，否則，既會(huì)損害到旅游者的消費(fèi)利益,又會(huì)影響到企業(yè)整體的服務(wù)水平。因此我們說(shuō)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。優(yōu)秀的旅游企業(yè)文化能夠引導(dǎo)員工牢固地樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的觀念和賓客至上的服務(wù)意識(shí),在工作過(guò)程中以精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)做好旅游服務(wù)工作。

1.2文化內(nèi)涵是旅游企業(yè)文化的鮮明特點(diǎn)

旅游是一種高層次文化享受，感受和體驗(yàn)異地文化是大多數(shù)旅游者出游的主要目的[3]。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)方面，旅游企業(yè)為游客提供的旅游產(chǎn)品文化品味越高越受游客歡迎,產(chǎn)品的生命周期就越長(zhǎng)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益也就越好。在企業(yè)內(nèi)部管理方面,企業(yè)文化作為一種軟性管理方式,把企業(yè)精神和價(jià)值觀置于管理要素中的核心地位,對(duì)其他要素起導(dǎo)向和粘合作用,使企業(yè)的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)化成員工的自覺(jué)行動(dòng)[4]。旅游企業(yè)形象是在對(duì)企業(yè)內(nèi)在的文化內(nèi)涵調(diào)查和挖掘的基礎(chǔ)上策劃和塑造的。好的企業(yè)形象策劃對(duì)企業(yè)文化建設(shè)有巨大的促進(jìn)作用，它能夠培育企業(yè)精神，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，也能推動(dòng)企業(yè)找到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展空間和恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)位置。優(yōu)秀的旅游企業(yè)文化既能夠?yàn)楫a(chǎn)品的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)提供豐富的文化創(chuàng)新力，又能夠?yàn)閮?nèi)部管理提供豐富的文化推動(dòng)力。

1.3以人為本是旅游企業(yè)文化的主題

旅游企業(yè)提供的是服務(wù)產(chǎn)品,而且是直接由員工與客人產(chǎn)生互動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)品，因此可以說(shuō)員工是企業(yè)最寶貴的資源和財(cái)富。旅游企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須最大限度地尊重、關(guān)心員工，重視員工的價(jià)值,用人性化和民主化管理來(lái)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感、使命感,使企業(yè)和員工成為真正的命運(yùn)共同體和利益共同體。企業(yè)管理層對(duì)員工的尊重以及員工對(duì)客人的尊重都是人文精神的體現(xiàn),而人文精神也是旅游企業(yè)文化中最基本的一點(diǎn)[5]。

1.4開(kāi)放性與涉外性是旅游企業(yè)文化的重要特點(diǎn)

旅游企業(yè)接待和服務(wù)的對(duì)象來(lái)自世界各地,文化環(huán)境的差異造就了他們之間需求多種多樣，差異很大。旅游企業(yè)在面向國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，在管理和服務(wù)方面與國(guó)際要接軌,樹(shù)立開(kāi)放意識(shí)和全球意識(shí),培養(yǎng)企業(yè)員工跨文化交流的能力,為游客提供有差異性的和針對(duì)性的服務(wù)。另外，隨著國(guó)際旅游市場(chǎng)的形成,大量國(guó)際性飯店集團(tuán)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，我國(guó)也對(duì)外資開(kāi)放了旅行社經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，這些旅游企業(yè)帶來(lái)了由中西方文化差異引起的撞擊，因此溝通和理解成為雙方合作的關(guān)鍵。建立起能為中外雙方所包容的企業(yè)文化是中外合資、合作經(jīng)營(yíng)的旅游企業(yè)良性發(fā)展的必須[6]。

2 以生態(tài)文明為導(dǎo)向建設(shè)旅游企業(yè)文化的必要性

生態(tài)文明是以人與自然、人與人、人與社會(huì)和諧共生、良性循環(huán)、全面發(fā)展、持續(xù)繁榮為基本宗旨，以建立可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式、健康合理的消費(fèi)模式及和睦和諧的人際關(guān)系為主要內(nèi)涵，倡導(dǎo)人類(lèi)在遵循人、自然、社會(huì)和諧發(fā)展這一客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上追求物質(zhì)與精神財(cái)富的創(chuàng)造和積累[7]。生態(tài)文明是人類(lèi)文明發(fā)展的高端形態(tài)。

2.1旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的需要

形成資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)的產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)方式和消費(fèi)模式是建設(shè)生態(tài)文明的必然要求?；谏鷳B(tài)文明的價(jià)值導(dǎo)向，旅游科學(xué)發(fā)展方式的建構(gòu)經(jīng)歷了從可持續(xù)旅游、生態(tài)旅游到低碳旅游方式的崛起。這種發(fā)展方式是一種科學(xué)、和諧和公平發(fā)展的方式,是一種保護(hù)自然生態(tài)、顯示人本關(guān)懷的文明發(fā)展方式。因此當(dāng)代旅游企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)要以開(kāi)發(fā)豐富多樣和高質(zhì)量的生態(tài)旅游產(chǎn)品為重點(diǎn)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)生產(chǎn)是以發(fā)展生產(chǎn)力和盈利為根本目的的，但是作為負(fù)責(zé)任的旅游企業(yè)，它不僅應(yīng)當(dāng)為社會(huì)制造產(chǎn)品和服務(wù)，它更負(fù)有建設(shè)生態(tài)文明的社會(huì)使命和文化使命。以生態(tài)文明為導(dǎo)向建設(shè)企業(yè)文化，可以體現(xiàn)出旅游企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和道德感，可以最大限度地增強(qiáng)社會(huì)對(duì)旅游企業(yè)價(jià)值理念的認(rèn)同感，從而實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益的統(tǒng)一,以及長(zhǎng)期和近期效益的統(tǒng)一。

2.2旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證

以生態(tài)文明為導(dǎo)向建設(shè)旅游企業(yè)文化，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這是因?yàn)椋涸谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)中過(guò)程中部分旅游企業(yè)忽略了對(duì)周邊生態(tài)環(huán)境的影響,造成環(huán)境惡化、資源破壞，企業(yè)為此付出沉重社會(huì)和經(jīng)濟(jì)代價(jià)。生態(tài)文明觀融入企業(yè)文化后，不僅可擴(kuò)大旅游企業(yè)文化的外延,而且有利于旅游企業(yè)樹(shù)立良好形象。當(dāng)代社會(huì)提倡生態(tài)旅游、低碳旅游，呼吁旅游者選擇綠色旅游消費(fèi)，因此面對(duì)眾多的旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，旅游企業(yè)應(yīng)提高旅游產(chǎn)品的生態(tài)含量。據(jù)美國(guó)旅游數(shù)據(jù)中心的調(diào)查,旅游者平均愿意多支付8.5%購(gòu)買(mǎi)對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)任的供應(yīng)商提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù),1/3的美國(guó)旅游者將企業(yè)是否對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)作為選擇旅游供應(yīng)商的重要因素[8]。

3 以生態(tài)文明為導(dǎo)向的旅游企業(yè)文化建設(shè)的具體內(nèi)容

3.1旅游企業(yè)價(jià)值觀和發(fā)展目標(biāo)

旅游企業(yè)價(jià)值觀和發(fā)展目標(biāo)決定著旅游企業(yè)的發(fā)展導(dǎo)向和創(chuàng)新活動(dòng)的方向。旅游企業(yè)把生態(tài)文明的理念納入企業(yè)價(jià)值觀之中，可以使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)和管理計(jì)劃都鮮明地體現(xiàn)出生態(tài)、低碳的理念。生態(tài)文明理念在旅游企業(yè)的管理創(chuàng)新中起著主導(dǎo)作用：即以生態(tài)、低碳為導(dǎo)向的方向、路徑和方式，決定著企業(yè)的價(jià)值選擇、價(jià)值認(rèn)識(shí)、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)等各種價(jià)值思維活動(dòng)，以及所要取得的成果的價(jià)值，構(gòu)成管理創(chuàng)新沿著遵循生態(tài)平衡規(guī)律和可持續(xù)發(fā)展規(guī)律的目標(biāo)前進(jìn)的內(nèi)在動(dòng)力[9]。

以生態(tài)文明為導(dǎo)向的旅游企業(yè)管理創(chuàng)新大致可分為兩個(gè)方向：一是使用節(jié)能環(huán)保的新能源技術(shù)或設(shè)備，在相應(yīng)的管理制度方面進(jìn)行創(chuàng)新。傳統(tǒng)的飯店業(yè)和旅游交通業(yè)都消耗大量的能源,排放大量的二氧化碳。因此，在旅游餐飲上,企業(yè)應(yīng)盡量選用本地食材,選擇綠色食品,避免使用一次性餐具,用餐形式以自助餐形式為宜。飯店賓館的修建應(yīng)采用新型節(jié)能環(huán)保材料，飯店要推廣和使用低能耗的電器產(chǎn)品和節(jié)能燈具。在交通工具上，旅游景區(qū)宜使用可再生能源及新型環(huán)保的觀光車(chē)、電瓶車(chē)等交通工具，或者畜力車(chē)、人力車(chē)等無(wú)污染的交通工具。二是提高使用現(xiàn)有能源、資源方面的效率，盡可能地降低現(xiàn)有設(shè)備或產(chǎn)品在使用時(shí)的能耗、物耗和碳排放等。飯店應(yīng)實(shí)行綠色經(jīng)營(yíng)方式,不為旅客提供一次性牙刷、牙膏、拖鞋等物品;進(jìn)行“廁所革命”,采用新型環(huán)保馬桶。旅游景區(qū)應(yīng)因地制宜,利用風(fēng)能、水能、太陽(yáng)能、沼氣能等可再生能源,建設(shè)景區(qū)電力供應(yīng)系統(tǒng)[10]。旅游景區(qū)和旅行社多設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)、健身、登山、攀巖、徒步等體育類(lèi)項(xiàng)目旅游產(chǎn)品，引導(dǎo)旅游者進(jìn)行生態(tài)旅游，從而減少旅游者行為對(duì)環(huán)境造成的負(fù)面影響。

3.2旅游企業(yè)行為準(zhǔn)則

以生態(tài)文明為導(dǎo)向，創(chuàng)新旅游企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則。管理層可以針對(duì)每一個(gè)崗位，制定出明確易懂和簡(jiǎn)單可行的員工規(guī)范和崗位責(zé)任，制定節(jié)能、降耗、減排具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，將其納入到績(jī)效管理考核指標(biāo)中，以此來(lái)約束和主導(dǎo)員工的行為，促使他們將履行生態(tài)低碳的責(zé)任看作是自己應(yīng)盡的義務(wù)。同時(shí)，要建立健全生態(tài)低碳的獎(jiǎng)懲機(jī)制。如可以對(duì)生態(tài)低碳意識(shí)強(qiáng)的模范人物予以獎(jiǎng)勵(lì)，要求員工通過(guò)向他們的學(xué)習(xí)來(lái)規(guī)范自己的行為；對(duì)生態(tài)低碳意識(shí)淡薄的員工，以及嚴(yán)重浪費(fèi)資源或破壞環(huán)境者予以問(wèn)責(zé)或懲罰。

旅游企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，講究“以人為本”的人性化管理，因此要在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出一個(gè)“講究生態(tài)文明光榮，建設(shè)低碳旅游光榮”的文化氛圍，激勵(lì)員工去自覺(jué)地樹(shù)立起生態(tài)、低碳意識(shí)和可持續(xù)發(fā)展的理念。如為使這種創(chuàng)新的企業(yè)文化能夠廣泛為地為員工所自覺(jué)接受和認(rèn)同，并充分發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工為生態(tài)低碳旅游積極開(kāi)動(dòng)腦筋，提出建議，激發(fā)他們參與環(huán)保的主動(dòng)精神和創(chuàng)新熱情。另外，旅游企業(yè)文化的價(jià)值觀往往會(huì)反映在旅游企業(yè)的一些“傳說(shuō)”(口傳事跡)和“故事”當(dāng)中。企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可以采用案例教學(xué)和講故事等形式讓本企業(yè)生態(tài)低碳的文化理念深入人心。

3.3旅游企業(yè)社會(huì)形象

良好的經(jīng)得起考驗(yàn)的企業(yè)形象必須有優(yōu)秀的企業(yè)文化作為其內(nèi)涵，否則，即便通過(guò)炒作包裝在短時(shí)間內(nèi)樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，也是經(jīng)不起時(shí)間考驗(yàn)的。以生態(tài)文明為導(dǎo)向塑造旅游企業(yè)形象，有利于樹(shù)立良好的注重生態(tài)環(huán)保和低碳的綠色旅游企業(yè)形象。首先，旅游企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)的綠色品牌建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)。例如，凱悅、希爾頓集團(tuán)等國(guó)際知名品牌率先響應(yīng)里約熱內(nèi)盧會(huì)議精神，在飯店業(yè)積極倡導(dǎo)綠色運(yùn)動(dòng)， 并將綠色營(yíng)銷(xiāo)作為公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一部分。結(jié)果，綠色品牌建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)取得成功的飯店開(kāi)房率高出平均水準(zhǔn)的20%。其次，旅游企業(yè)要注重其綠色品牌的傳播。通過(guò)與政府和社會(huì)團(tuán)體合作，旅游企業(yè)面向公眾宣傳其旅游產(chǎn)品和品牌，強(qiáng)調(diào)其品牌定位高于同類(lèi)企業(yè)品牌的品味, 富有生態(tài)內(nèi)涵，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立綠色的企業(yè)品牌形象。再次,旅游企業(yè)可以通過(guò)承擔(dān)一些社會(huì)責(zé)任來(lái)鞏固綠色旅游企業(yè)形象。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)謀求資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的共贏。從根本利益來(lái)看，承擔(dān)旅游產(chǎn)品生態(tài)化的責(zé)任對(duì)旅游企業(yè)是有益的，它可以豐富其旅游產(chǎn)品的生態(tài)內(nèi)涵，贏得更高的產(chǎn)品知名度和美譽(yù)度，贏得更多消費(fèi)者的認(rèn)可，進(jìn)而增加企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。這樣，既體現(xiàn)了旅游企業(yè)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的歷史使命，也能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)利益的根本目標(biāo)。另外，旅游企業(yè)還可以通過(guò)履行社會(huì)義務(wù)來(lái)提升社會(huì)形象。例如,積極參與社區(qū)環(huán)境的改善、向旅游者宣傳、倡導(dǎo)綠色環(huán)保和低碳的生活方式等。這種通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和履行社會(huì)義務(wù)所創(chuàng)造的口碑效應(yīng)是商業(yè)廣告遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到的。

旅游企業(yè)文化建設(shè)的成效如何是衡量企業(yè)綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，加強(qiáng)旅游企業(yè)文化建設(shè)，是旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。黨的十七大報(bào)告明確提出，把建設(shè)生態(tài)文明作為對(duì)建設(shè)小康社會(huì)奮斗目標(biāo)的新要求之一。在此背景下，本文以生態(tài)文明為導(dǎo)向，從旅游企業(yè)價(jià)值觀和發(fā)展目標(biāo)、旅游企業(yè)行為準(zhǔn)則和旅游企業(yè)社會(huì)形象方面進(jìn)行探討，是對(duì)旅游企業(yè)文化建設(shè)的創(chuàng)新和嘗試。

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(責(zé)任編校：光明)

OnConstructionofTourismEnterpriseCultureGuidedbyEcologicalCivilization

LIQiong，WANGYe-liang

(Department of Economic Management, Hunan Institute of Humanities, Science and Technology, Loudi 417000, China)

The competition of modern tourism enterprise is essentially the competition of tourism enterprise culture. The effect on the construction of tourism enterprise culture is one of the significant standards to measure the enterprise comprehensive strength. The construction of tourism enterprise culture guided by ecological civilization is the necessity of taking social responsibility and the guarantee of sustainable development. It’s an innovation and experiment on the construction of tourism enterprise culture guided by ecological civilization from the aspects of value, criterion of conduct and enterprise image.

ecological civilization; tourism enterprise culture; value concept; criterion of conduct; enterprise image

2011-09-08.

湖南省教育廳資助項(xiàng)目的階段性成果(09C559 )。

李瓊(1975— )，女，湖南邵東人，湖南人文科技學(xué)院講師，碩士，研究方向:旅游文化和旅游資源開(kāi)發(fā)。

F592.6

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1673-0712(2011)05-0106-03