金英英 金麗君 周夏青 浙江省臺(tái)州醫(yī)院

當(dāng)病案利用者的腳邁進(jìn)病案室大門那一瞬間，病案室對(duì)這位利用者的服務(wù)就開始了，而在服務(wù)每一位病案利用者的每一個(gè)細(xì)節(jié)上都直接或者間接的影響著醫(yī)院的聲譽(yù)及品牌形象。隨著病案管理工作的不斷發(fā)展及領(lǐng)導(dǎo)的不斷重視，病案管理工作經(jīng)歷了從低級(jí)到高級(jí)，從被動(dòng)到主動(dòng)服務(wù)的發(fā)展過程，在服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)能力方面都發(fā)生了質(zhì)的飛躍。病案室在醫(yī)院里有著舉足輕重的作用，隨著病案利用率的逐年攀升，與院內(nèi)其它相關(guān)科室及外界接觸更加頻繁。而病案室大量的服務(wù)工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細(xì)小的事務(wù)重復(fù)，如整理裝訂、借借還還、修修補(bǔ)補(bǔ)等。病案開發(fā)利用服務(wù)就是要從小事著手，大處著眼，要用心打造服務(wù)細(xì)節(jié)。

儀表儀態(tài)及談吐舉止在病案利用服務(wù)中的細(xì)節(jié)體現(xiàn)

儀表儀態(tài) 病案室是個(gè)窗口科室，作為病案管理人員首先要注意自身的穿著打扮，一定要端裝得體，整潔大方，精神飽滿。不能盲目追趕潮流、濃裝艷抹。要善于用具有親和力的微笑來拉近與病案利用者間的距離。

談吐舉止 語言是人類的溝通工具，是人類交流的重要橋梁，是病案管理人員與利用者直接聯(lián)系的重要媒介。如有臨床醫(yī)生來借病歷，接待員主動(dòng)上前詢問：您好，請(qǐng)問是要借病歷嗎？患者來咨詢?nèi)绾螐?fù)印病歷，要主動(dòng)、耐心、詳細(xì)地于以解說。

有條件的病案室可以在門口專門設(shè)立接待崗，當(dāng)利用者走進(jìn)病案室時(shí)，看到的是一張美麗的笑容，聽到的是一句親切的問候，讓人有一種身心愉悅的感覺。

病案利用服務(wù)中的細(xì)節(jié)體現(xiàn)

病案復(fù)印是病案利用的一個(gè)重要組成部分 在復(fù)印室醒目處張貼復(fù)印費(fèi)用明細(xì)單，病案復(fù)印制度等，消除部分復(fù)印者的不必要的疑慮。當(dāng)病人或家屬來到病案室時(shí)，復(fù)印接待員要主動(dòng)熱情上前迎接，在請(qǐng)復(fù)印者出示有效證件的同時(shí)要充分了解其復(fù)印病案的目的，如傷殘鑒定、保險(xiǎn)理賠、轉(zhuǎn)院繼續(xù)治療、辦理病退、醫(yī)療糾紛等。這樣我們就能做到心中有數(shù)，能更好地指導(dǎo)復(fù)印者填寫病歷復(fù)印申請(qǐng)單，盡量避免他們疏漏復(fù)印內(nèi)容，省去來回跑的麻煩，為他們提供最滿意的服務(wù)。復(fù)印時(shí)要充分兼顧到患者或家屬的年齡、健康狀況，靈活地掌握接待方式，特別要注意老弱病殘的復(fù)印者，由于行動(dòng)不便，盡量不要讓他們跑上跑下。我科地處三樓，上下樓梯非常不便，我們主動(dòng)給這類人群提供代付復(fù)印工本費(fèi)服務(wù)。對(duì)于要求復(fù)印年久病歷，不能及時(shí)提供的，根據(jù)路程情況給予電話通知、送“件”上門或快遞送“件”服務(wù)。為了方便復(fù)印者，我們還準(zhǔn)備了一些紙張、筆、老花眼鏡等，對(duì)門口等待的利用者主動(dòng)提供報(bào)刊、茶水等服務(wù)，盡力讓他們滿意。這些措施成本不高，東西雖小，舉手之勞，但卻能細(xì)致的體現(xiàn)對(duì)復(fù)印者的人文關(guān)懷。如遇公、檢、法、保險(xiǎn)公司等相關(guān)工作人員調(diào)案時(shí)，病案接待員也要主動(dòng)熱情接待，仔細(xì)核對(duì)他們的工作證及身份證，并根據(jù)介紹信、委托書的要求，提供病案復(fù)印服務(wù)，并做好登記工作。要做到服務(wù)面前人人平等，無論是領(lǐng)導(dǎo)干部還是農(nóng)民兄弟，無論是貧窮還是富貴，都要一視同仁，尊重他們的人格。我們從每一個(gè)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出人性的溫暖，它可以穿透人心，奪得人心。

病案借閱同樣是不可缺少的組成部分 首先要給病案利用者提供一個(gè)干凈、整潔、明亮的閱覽室和快速的檢索工具等。病案一般是要求利用者在病案閱覽室查閱，不借出病案室，但是個(gè)別情況如再次入院等病案，可根據(jù)需要隨時(shí)提供。由于我科三個(gè)庫房地點(diǎn)分散，為了能更及時(shí)快速的為臨床醫(yī)生提供病案借閱服務(wù)，開通了電話預(yù)約及網(wǎng)上預(yù)約功能，我們實(shí)行分批集中抽取病案，然后進(jìn)行一一配送服務(wù)，對(duì)于急診需要的則加急處理。對(duì)于大批量病案應(yīng)事先預(yù)約好時(shí)間再供應(yīng)，也可酌情采取分批供應(yīng)的方法，以免造成大量病案積于一人之手，影響到他人的正常使用。借閱病案要辦理病案借閱手續(xù)，借閱者要親筆填寫借閱卡，親筆簽名。病案管理人員要將相關(guān)信息登記在病案借閱系統(tǒng)中，以便統(tǒng)計(jì)查詢。然后還要將病案借閱卡插入病案袋中。每天進(jìn)行病案催還工作。當(dāng)利用者借閱病案過期未歸還，要校對(duì)仔細(xì)后通過電話告知或以電子郵件的方式要求及時(shí)予以歸還。當(dāng)利用者借閱和歸還病案，都要逐份核對(duì)清楚，檢查有無缺頁、破損等現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)破損要及時(shí)補(bǔ)救，并溫馨提醒借閱者。

病案信息查詢的細(xì)節(jié)服務(wù) 當(dāng)醫(yī)生來病案室不知道從何著手查找所需資料時(shí)，作為病案管理人員一定要耐心傾聽，注意利用者的需要，盡量給他們一個(gè)滿意的結(jié)果。對(duì)于那些常規(guī)要用的數(shù)據(jù)及資料，我們可以定期主動(dòng)與其聯(lián)系，用電子郵件或電話告知。比如醫(yī)院近期推出了每月召開科室月運(yùn)行分析會(huì)，我們就會(huì)做好月報(bào)表主動(dòng)與科主任或護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系。時(shí)刻關(guān)注院內(nèi)網(wǎng)站的公告欄，如有些學(xué)科要召開年會(huì)或者專題講座等，要主動(dòng)提供所需數(shù)據(jù)及資料。

思考

細(xì)節(jié)服務(wù)是一種精神和責(zé)任心的體現(xiàn)，它投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動(dòng)。為利用者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是病案管理人員神圣的職責(zé)，很大程度上取決于病案管理人員的服務(wù)水平，也需要有比較扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和靈活創(chuàng)新的應(yīng)變能力。為管理好病案室，需要制定各個(gè)崗位職責(zé)、崗位說明書，明確各個(gè)崗位的工作細(xì)則，根據(jù)各個(gè)崗位分工細(xì)化服務(wù)。病案管理是一個(gè)涉及醫(yī)學(xué)知識(shí)、檔案管理、計(jì)算機(jī)、疾病分類、法律等多學(xué)科的一門新興學(xué)科，需要定期開展涉及這些知識(shí)的科內(nèi)小講座，不斷進(jìn)行知識(shí)更新，提升個(gè)人素質(zhì)。

總之：病案利用服務(wù)的好壞，不僅取決于先進(jìn)的病案管理軟件及硬件設(shè)備的好壞，更重要的還要取決于病案人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，取決于對(duì)利用者的細(xì)節(jié)關(guān)懷及人性化服務(wù)，只有這樣才能最大限度的開發(fā)利用病案，將病案的價(jià)值充分展現(xiàn)出來，提升病案服務(wù)質(zhì)量。

1 余地.試論圖書館的服務(wù)細(xì)節(jié)管理.高校圖書館工作 ,2006,(5)：79-82

2 聶琳.病案信息管理基礎(chǔ)工作的細(xì)節(jié)體會(huì) .中國病案 ,2006,(S1)：73-74

3 高燕萍.細(xì)節(jié)服務(wù)是讀者滿意的根本所在 .情報(bào)探索 ,2006(6)：75-77

4 何雪麗.用心打造圖書館服務(wù)細(xì)節(jié).農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2006(8)：76-78,105

5 龐云,盧小華.關(guān)注細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量.中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2007(1)：35-36