石 磊

（鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844）

創(chuàng)建鐵路星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)的實(shí)踐與思考

石 磊

（鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844）

通過(guò)分析創(chuàng)建星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)活動(dòng)以來(lái)鐵路貨場(chǎng)建設(shè)和管理所取得的成效，對(duì)鐵路貨場(chǎng)建設(shè)中在服務(wù)理念、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)品牌等方面存在的問(wèn)題及其原因進(jìn)行剖析，提出更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵；主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)展服務(wù)空間；打造過(guò)硬品牌，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展等加強(qiáng)鐵路貨場(chǎng)建設(shè)的建議措施，以切實(shí)提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

鐵路；星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)；貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

伴隨著六次大面積提速和開行長(zhǎng)大重載列車，鐵路部門的思想觀念和管理方式都發(fā)生了根本性的變化。開展創(chuàng)建鐵路星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)活動(dòng)是加強(qiáng)貨運(yùn)管理、提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，是鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)挖掘發(fā)展內(nèi)涵、構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。以星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)創(chuàng)建為載體，提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是鐵路運(yùn)輸服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，從嚴(yán)、從高、從優(yōu)要求的體現(xiàn)；是增強(qiáng)鐵路競(jìng)爭(zhēng)力、拓展貨運(yùn)市場(chǎng)的需要；是解決存在問(wèn)題、增添后勁、求得更大發(fā)展的需要。自開展創(chuàng)建鐵路星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)活動(dòng)以來(lái)，全路貨運(yùn)系統(tǒng)的貨場(chǎng)基礎(chǔ)管理得到了加強(qiáng)，規(guī)章制度逐步完善，設(shè)備設(shè)施不斷改善，服務(wù)質(zhì)量得以提升，人員素質(zhì)日益提高，安全機(jī)制已經(jīng)建立，市場(chǎng)營(yíng)銷逐步開展。但是，在貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面仍然存在貨運(yùn)服務(wù)理念滯后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單一和缺少服務(wù)品牌等問(wèn)題。因此，提出措施解決存在的問(wèn)題、切實(shí)提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量仍將是今后時(shí)期貨運(yùn)工作的重點(diǎn)任務(wù)。

1 鐵路貨場(chǎng)建設(shè)中存在的主要問(wèn)題

（1）服務(wù)理念亟需提高。近年來(lái)，在提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)理念方面著重于抓安全管理、抓硬件投入、抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，而抓營(yíng)銷方略、抓軟件優(yōu)化、抓人員思想相對(duì)較少。通過(guò)星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)創(chuàng)建活動(dòng)，雖然鐵路貨場(chǎng)建設(shè)較之以前有了很大改觀，但服務(wù)工作并沒(méi)有快速跟進(jìn)，服務(wù)的規(guī)格和檔次未得到顯著提升。盡管技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得很緊，但職工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念并沒(méi)有得到根本性的轉(zhuǎn)變，鐵路企業(yè)“坐商”的格局并沒(méi)有完全破除。

（2）服務(wù)領(lǐng)域需要擴(kuò)展空間。鐵路貨運(yùn)服務(wù)的空間是廣泛的，從過(guò)程上應(yīng)包括貨物承運(yùn)到貨物交付全過(guò)程；從方位上應(yīng)包括貨運(yùn)內(nèi)勤作業(yè)、外勤作業(yè)、貨物交接檢查、貨檢作業(yè)和軌道衡安全檢查全方位；從時(shí)間上應(yīng)包括售前服務(wù) (承運(yùn)前的貨源調(diào)查、貨源組織、貨源核實(shí)等) 和售后服務(wù) (貨物交付后的跟蹤服務(wù)、征求意見(jiàn)和鞏固新老客戶關(guān)系等)；從運(yùn)輸組織上應(yīng)包括規(guī)章制度辦法完善、辦理品類限制、運(yùn)價(jià)調(diào)整和“門到門” 運(yùn)輸服務(wù)等；從物流發(fā)展上應(yīng)包括專業(yè)貨場(chǎng)建設(shè)、優(yōu)化貨場(chǎng)合理布局和開辟優(yōu)先運(yùn)輸物資綠色通道等。但是在現(xiàn)實(shí)工作中依然存在服務(wù)領(lǐng)域偏窄、服務(wù)空間受限的現(xiàn)象，在很大程度上影響了鐵路的服務(wù)質(zhì)量。目前，對(duì)于貨運(yùn)服務(wù)品牌更多地是體現(xiàn)在內(nèi)勤工作崗位上，即服務(wù)貨主主要在貨物受理和運(yùn)輸過(guò)程中，服務(wù)形式主要在能夠觸及到的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)上。但是，由于存在品類限制、“門到門” 運(yùn)輸組織、專業(yè)貨場(chǎng)建設(shè)和開辟綠色通道等方面的不足，制約了服務(wù)的發(fā)展空間，貨物承運(yùn)前、交付后的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升，有關(guān)規(guī)章制度亟需進(jìn)一步完善。

（3）服務(wù)品牌建設(shè)有待加強(qiáng)。品牌是形象，是商標(biāo)，也是商品。貨運(yùn)服務(wù)品牌就是貨運(yùn)的拳頭產(chǎn)品，也是占領(lǐng)貨運(yùn)市場(chǎng)必須具備的企業(yè)文化內(nèi)涵。在品牌建設(shè)上，鐵路各單位結(jié)合自身實(shí)際打造了一批服務(wù)品牌，在貨運(yùn)服務(wù)中發(fā)揮了應(yīng)有的作用，得到了社會(huì)的認(rèn)可和企業(yè)貨主的贊賞，例如西安西站的“精細(xì)管理” 和“六標(biāo)” 服務(wù)，目前此類品牌還沒(méi)有得到推廣。另外，圍繞挖潛提效和提高裝車靜載重，還缺少巧裝滿載的品牌，貨物品類和車種、車型匹配還有挖掘空間；圍繞優(yōu)化貨場(chǎng)合理布局，還缺少按照貨源品類和便于貨物集散的專業(yè)化貨場(chǎng)，充分發(fā)揮鐵路物流基地的作用還需要做大做強(qiáng)；圍繞鐵路零擔(dān)貨物運(yùn)輸，還存在運(yùn)輸效率較低、服務(wù)質(zhì)量有待提高等情況，還有待于使零擔(dān)貨物通過(guò)公路、水路等運(yùn)輸形式與鐵路五定班列、行郵專列、集裝箱專列有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成現(xiàn)代物流的網(wǎng)絡(luò)。

2 鐵路貨場(chǎng)建設(shè)存在問(wèn)題的原因分析

（1）貨運(yùn)服務(wù)工作缺乏準(zhǔn)確定位。貨運(yùn)是鐵路企業(yè)面向社會(huì)的重要窗口，是鐵路運(yùn)輸組織的前提和基礎(chǔ)，從窗口和前提基礎(chǔ)的角度出發(fā)，貨運(yùn)應(yīng)該把服務(wù)工作放在最前沿，并力求通過(guò)做好服務(wù)工作，滿足運(yùn)輸市場(chǎng)需求，確保運(yùn)輸組織和運(yùn)輸安全工作。但是，在鐵路局直管站段之后，個(gè)別車站對(duì)服務(wù)工作投入的精力相對(duì)而言較少，主要將服務(wù)工作安排在服務(wù)窗口上，導(dǎo)致服務(wù)工作沒(méi)有與安全工作一樣得到快速改進(jìn)和加強(qiáng)。

（2）服務(wù)工作的著眼點(diǎn)偏窄。鐵道部出臺(tái)的《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 (TB/2968-1999)對(duì)貨運(yùn)服務(wù)的范圍、定義、總則、基本要求、設(shè)施設(shè)備、重點(diǎn)服務(wù)、監(jiān)督管理和考核指標(biāo)進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范。但一些車站在理解上存在偏差，對(duì)服務(wù)范圍和重點(diǎn)部位把握得不夠全面，導(dǎo)致開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍不夠廣泛，甚至人為地把服務(wù)范圍“圈定” 在形象設(shè)計(jì)和禮儀標(biāo)準(zhǔn)上，對(duì)鐵道部頒布標(biāo)準(zhǔn)的理解貫徹存在偏差。

（3）品牌意識(shí)有待加強(qiáng)。品牌應(yīng)該緊跟時(shí)代發(fā)展，反映時(shí)代特色，適應(yīng)發(fā)展要求，并在社會(huì)實(shí)踐中得到認(rèn)證和認(rèn)可。鐵路局直管站段之后，全路的管理格局和市場(chǎng)布局得到調(diào)整，五定班列、行包專列、行郵專列、貨運(yùn)直達(dá)專列和長(zhǎng)大重載列車逐步開行。而貨運(yùn)系統(tǒng)在對(duì)接貨場(chǎng)專業(yè)化管理和內(nèi)涵挖潛等方面的意識(shí)并沒(méi)有跟上全路改革的步伐，導(dǎo)致缺少具備時(shí)代特色和對(duì)應(yīng)挖潛提效的品牌出現(xiàn)，還沒(méi)有形成相應(yīng)的品牌格局。

3 創(chuàng)建鐵路星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)的建議對(duì)策

（1）更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)理念是企業(yè)文化成果的集中體現(xiàn)，對(duì)外是一面旗幟，對(duì)內(nèi)是向心力。一個(gè)企業(yè)能夠真正得到社會(huì)認(rèn)可的，是它的文化和由此所支撐的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念。就鐵路企業(yè)而言，從開展客貨營(yíng)銷開始，到目前的開辟綠色通道和開行“五定”班列、“直達(dá)專列”等，充分體現(xiàn)了鐵路企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念的更新，服務(wù)內(nèi)涵的提升。另外，還可以通過(guò)挖掘和運(yùn)用好鐵路企業(yè)自身所具備的優(yōu)勢(shì)和服務(wù)資源，以媒體、滾動(dòng)屏幕、揭示板、宣傳單、路企協(xié)作會(huì)議、走訪和運(yùn)輸接待等形式，將服務(wù)的產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)、特色宣傳出去。在提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作中，把定位服務(wù)基點(diǎn)作為關(guān)鍵，積極進(jìn)行理念的更新，變管理為服務(wù)，變要我服務(wù)為我要服務(wù)。因此，服務(wù)理念的更新和服務(wù)內(nèi)涵的提升尤其需要“窗口單位” 的干部職工堅(jiān)定服務(wù)意識(shí)和服務(wù)信念，才能不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

（2）主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)展服務(wù)空間。目前，迫切需要從鐵路自身具備的能力和優(yōu)勢(shì)出發(fā)，增強(qiáng)主動(dòng)出擊占領(lǐng)市場(chǎng)的意識(shí)，放開視野，調(diào)整思路，謀劃優(yōu)勢(shì)，把服務(wù)的文章做大做強(qiáng)。只有這樣才能規(guī)范內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，擴(kuò)展服務(wù)空間，把握服務(wù)效果，才能確立鐵路運(yùn)輸企業(yè)的主渠道地位。例如，可以通過(guò)優(yōu)化售前服務(wù)，當(dāng)好企業(yè)的調(diào)度長(zhǎng)，將服務(wù)行為納入企業(yè)產(chǎn)、運(yùn)、銷的全過(guò)程，車站組織專門人員對(duì)貨源情況進(jìn)行全面、深入、周密、細(xì)致的調(diào)查，針對(duì)不同的貨源類型，采取靈活多樣的服務(wù)方式，開拓服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)大型企業(yè)和重點(diǎn)物資運(yùn)輸，主動(dòng)上門，與之簽訂年度、季度運(yùn)輸合同，穩(wěn)定主干貨源，并采取“五優(yōu)先” 原則，在計(jì)劃、配空等方面予以照顧；對(duì)貨運(yùn)代理、延伸服務(wù)企業(yè)，鼓勵(lì)其廣攬貨源，增加市場(chǎng)占有份額；對(duì)偏遠(yuǎn)貨源，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)全程接取送達(dá)。

（3）打造過(guò)硬品牌，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。品牌塑造是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值追求的首要和必然的步驟。隨著五定班列、行包專列、行郵專列、貨運(yùn)直達(dá)專列的開行，全面加強(qiáng)貨場(chǎng)專業(yè)化建設(shè)，以及構(gòu)建鐵路貨運(yùn)物流基地十分重要，在打造時(shí)代發(fā)展品牌的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸效益的最大化。因此，應(yīng)該緊緊圍繞運(yùn)輸中心工作，圍繞“方便、快捷、安全、經(jīng)濟(jì)” 的目標(biāo)，在貨源組織，滿足裝車；優(yōu)化品類，暢通物流；巧裝滿載，提高靜重等方面打造品牌。同時(shí)，運(yùn)用好計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和資源，創(chuàng)新貨源組織、貨運(yùn)組織、收費(fèi)和服務(wù)方式，實(shí)行“貨場(chǎng)辦市場(chǎng)” 舉措，縮短鐵路與貨主的空間，拉緊貨運(yùn)物流鏈條，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)服務(wù)的最佳效果。

4 結(jié)束語(yǔ)

以星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)創(chuàng)建活動(dòng)為載體，以“安全、質(zhì)量、效率和效益” 為主題，以深化“窗口革命”為動(dòng)力，牢固樹立一切從確保安全穩(wěn)定出發(fā)、一切從滿足貨主需求出發(fā)的服務(wù)理念，可以為全面提高貨場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建平臺(tái)和發(fā)展空間，從而促進(jìn)全路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為鐵路帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1003-1421(2011)01-0056-03

U294.1

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2010-12-21

責(zé)任編輯：金 穎