史建榮

（西安交通大學(xué)圖書館，陜西 西安 710061）

1 引言

所謂圖書館自助服務(wù)，是指無需圖書館工作人員的參與，在指定的管理區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，讀者根據(jù)自己的興趣特點(diǎn)、需求偏好和時間安排，靈活、自行地完成借還圖書、資料復(fù)印、申辦新證、書目查詢、預(yù)約續(xù)借、瀏覽下載、資金處理等活動，從而實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，我國一些圖書館開展了自助服務(wù)，如東莞圖書館建立的自助圖書館。這些圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)的推出，為讀者借閱文獻(xiàn)、文獻(xiàn)打印/復(fù)印/掃描、自助繳費(fèi)等提供了方便。圖書館自助服務(wù)順應(yīng)了時代發(fā)展的趨勢，改變了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式，在讀者和圖書館之間提供了一個嶄新的互動平臺。目前，自助服務(wù)在我國圖書館界開展尚處于起步階段，但自助服務(wù)是圖書館不斷完善與提高服務(wù)水平和質(zhì)量的必然趨勢。

2 圖書館開展自助服務(wù)的可行性分析

2.1 信息技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用

隨著國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提高，圖書館尤其是高校圖書館的辦館設(shè)施有了很大的改善。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、RFID技術(shù)等信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為圖書館開展自助服務(wù)提供了技術(shù)支持。如美國3M公司的基于磁條系統(tǒng)的圖書自助借還設(shè)備，美國保點(diǎn)公司開發(fā)的基于RFID系統(tǒng)的圖書自助借還設(shè)備，都已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段。

2.2 圖書館豐富的館藏文獻(xiàn)

現(xiàn)代出版業(yè)的空前繁榮以及圖書館文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)的增加，使得圖書館館藏資源呈現(xiàn)多樣化的特征。圖書館尤其是高校圖書館都擁有較為豐富的館藏資源。如截至2009年底，西安交通大學(xué)圖書館擁有藏書447萬冊（件），報刊10053種，現(xiàn)刊4089種，同時還收藏有大量的科技報告、學(xué)位論文、會議文獻(xiàn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、專利文獻(xiàn)和視聽、縮微資料等，形成了以機(jī)械、能源、動力、電氣、電子、信息、材料、控制、與醫(yī)學(xué)、財經(jīng)為重點(diǎn)的多學(xué)科藏書體系。圖書館豐富的館藏文獻(xiàn)為開展自助服務(wù)奠定了基本的資源保障。

2.3 讀者信息素質(zhì)的提高

信息素質(zhì)的內(nèi)涵包括信息意識、信息能力、信息道德。信息意識是指人們對信息的敏感程度。信息能力是指發(fā)現(xiàn)、評價、利用和交流信息的能力。信息道德是指在信息活動中應(yīng)遵循的道德規(guī)范。圖書館尤其是高校圖書館通過開設(shè)文獻(xiàn)檢索課，舉辦各種專題講座，利用櫥窗、網(wǎng)絡(luò)、宣傳材料進(jìn)行讀者信息素質(zhì)教育，使讀者的信息素質(zhì)有了較大的提高。同時信息技術(shù)和現(xiàn)代信息觀念的普及，使越來越多的讀者能夠接觸和使用新技術(shù)獲取信息，讀者主動利用信息的意識在增強(qiáng)。讀者信息素質(zhì)的提高從客觀上推動了圖書館自助服務(wù)的開展。

3 圖書館自助服務(wù)的模式

3.1 館內(nèi)自助服務(wù)

館內(nèi)自助服務(wù)是指讀者在圖書館館舍的特定區(qū)域中，借助自助服務(wù)設(shè)備自行完成的一系列自我服務(wù)。常見的有自助借還書、自助辦證、自助打印、自助復(fù)印以及自助存繳款等。

3.1.1 自助借還圖書

讀者利用自助借還系統(tǒng)就可實(shí)現(xiàn)自助借還圖書。自助借還系統(tǒng)包括自助借還機(jī)、流通管理軟件、安全監(jiān)測系統(tǒng)、其他軟硬件等。自助借還系統(tǒng)按信息讀取方式分為條碼式自助借還系統(tǒng)和RFID(Radio Frequency Identification)芯片式自助借還系統(tǒng)。條碼式自助借還系統(tǒng)是將條碼閱讀器(條碼掃描儀)、充消磁儀和圖書館自動化管理系統(tǒng)的借還書終端整合為一體，讀者根據(jù)終端顯示器的提示進(jìn)行自助借還書操作。RFID是一種使用無線傳輸方式實(shí)現(xiàn)對人或物非接觸識別和數(shù)據(jù)信息交換的技術(shù)，由電子標(biāo)簽(Tag芯片)、閱讀器和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)三部分組成。附著在圖書上的電子標(biāo)簽保存可供識別的電子數(shù)據(jù)。當(dāng)電子標(biāo)簽進(jìn)人閱讀器電磁場，就會產(chǎn)生感應(yīng)電流，自動發(fā)送自身編碼數(shù)據(jù)信息。閱讀器讀取并解碼電子標(biāo)簽信息后，傳送到電腦系統(tǒng)及相應(yīng)的自動化管理軟件，讀者從而進(jìn)行自助借還書操作處理。

3.1.2 自助復(fù)印、打印

自助復(fù)印、打印系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了讀者自己復(fù)印、打印，系統(tǒng)自動扣款，無需管理員干預(yù)的功能。該系統(tǒng)由后臺服務(wù)器、管理端、復(fù)印和打印控制器等模塊組成。后臺服務(wù)器安裝在一臺專用服務(wù)器上，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的存取和與各模塊通信。管理端安裝在需對本系統(tǒng)進(jìn)行管理或查詢統(tǒng)計的管理計算機(jī)上，管理員設(shè)置打印復(fù)印點(diǎn)、設(shè)置費(fèi)率，查詢統(tǒng)計均通過該管理端實(shí)現(xiàn)。打印和復(fù)印控制器放置在各打印復(fù)印點(diǎn)上，由刷卡器、與復(fù)印機(jī)的連接器、與后臺進(jìn)行通信和負(fù)責(zé)處理打印的主機(jī)幾部分組成。—個功能完整的自助復(fù)印、打印系統(tǒng)應(yīng)該具有身份識別、卡片管理、賬務(wù)管理、自助復(fù)印、打印等功能，能夠確保數(shù)據(jù)的安全。

3.2 館外自助服務(wù)

館外自助服務(wù)就是利用先進(jìn)的技術(shù)手段如自助借還書技術(shù)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)和物流系統(tǒng)等，為讀者提供自助借還、辦證、查詢、預(yù)約等服務(wù)。如深圳圖書館的“城市街區(qū)24小時自助圖書館”包含自助圖書館服務(wù)機(jī)、物流系統(tǒng)、中心服務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)四個部分，通過設(shè)置在街區(qū)的自助圖書館服務(wù)機(jī)，讀者可以享受申辦借書證、自助借還書、預(yù)借服務(wù)、查詢服務(wù)等自助服務(wù)。該種自助圖書館功能齊全，占地面積小，服務(wù)不間斷，使用便捷，適應(yīng)城市讀者快節(jié)奏、高效率的生活學(xué)習(xí)方式。

3.3 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

讀者通過訪問圖書館網(wǎng)站，借助自助服務(wù)平臺完成諸如信息查詢、電子資源檢索和下載、網(wǎng)上借閱和續(xù)借、網(wǎng)上咨詢等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是圖書館最常見、最廉價、最有效的服務(wù)方式。正如網(wǎng)上銀行一樣，讀者不必親臨圖書館，不受圖書館開、閉館時間的限制，只要點(diǎn)擊圖書館主頁，就能輕松地辦理查詢、續(xù)借、預(yù)約等業(yè)務(wù)。

3.3.1 網(wǎng)上借閱和續(xù)借

讀者通過圖書館網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)，查詢借閱信息，辦理各種文獻(xiàn)的續(xù)借和預(yù)約。通過E-mail接受或在網(wǎng)上直接查詢預(yù)約通知、催還通知。另外，讀者只要在終端機(jī)上安裝全文瀏覽器，就可進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)在線閱讀。目前，國內(nèi)能提供網(wǎng)上借閱服務(wù)的數(shù)字圖書館還不多，超星數(shù)字圖書館除了提供E-book的網(wǎng)上借閱外，還提供視頻資源的免費(fèi)在線觀看。

3.3.2 網(wǎng)上信息查詢、咨詢

讀者通過圖書館網(wǎng)頁上的自助服務(wù)系統(tǒng)即可查詢圖書、期刊、光盤、數(shù)據(jù)庫、音像資料、館內(nèi)動態(tài)等信息。網(wǎng)上咨詢服務(wù)可解答讀者在館藏服務(wù)與資源利用等方面遇到的問題，主要提供課題定題服務(wù)、專題信息服務(wù)、特定文獻(xiàn)和信息待查等。此外，圖書館還可利用軟件技術(shù)開發(fā)信息資源引導(dǎo)庫、學(xué)科專題信息庫等，讓讀者自主搜索或選擇所需的信息產(chǎn)品。

3.3.3 網(wǎng)上電子資源服務(wù)

網(wǎng)上電子資源服務(wù)是為讀者提供自主搜索和下載網(wǎng)絡(luò)信息、光盤信息以及文獻(xiàn)信息為代表的電子資源服務(wù)，包含各種學(xué)術(shù)光盤數(shù)據(jù)庫的使用服務(wù)、大型綜合性數(shù)據(jù)庫以及具有本館特色的虛擬文獻(xiàn)資源和館藏信息數(shù)據(jù)庫的檢索服務(wù)。讀者可自主檢索、下載各種資料信息，極大地滿足了讀者的需求。

3.4 手機(jī)或電話自助服務(wù)

手機(jī)或電話自助服務(wù)是指讀者通過諸如手機(jī)、固定電話等通信設(shè)備自助完成查詢、預(yù)約、續(xù)借、掛失等服務(wù)。圖書館通過手機(jī)短信平臺實(shí)現(xiàn)還書提醒、預(yù)約到書通知、新書通報、信息發(fā)布等；圖書館提供短信自助服務(wù)系統(tǒng)，讀者通過訂制圖書館短信業(yè)務(wù)，可獲得圖書查詢、到期提醒、短信續(xù)借等服務(wù)。手機(jī)或電話自助服務(wù)內(nèi)容及方式有：（1）圖書查詢。讀者查詢自己的借閱信息，如借閱書刊題名、到期時間等；（2）到期提醒與超期催還。讀者所借閱的文獻(xiàn)即將到期前若干天，圖書館將發(fā)送短信通知即將到期的文獻(xiàn)名和到期日期。讀者所借閱的文獻(xiàn)已到期后，圖書館將發(fā)送短信通知超期的文獻(xiàn)名及產(chǎn)生的滯納金費(fèi)用；（3）短信續(xù)借。讀者可通過發(fā)送短信，對所借文獻(xiàn)進(jìn)行單冊續(xù)借或全部續(xù)借；（4）預(yù)約查詢。讀者通過發(fā)送短信，查詢預(yù)約文獻(xiàn)信息、到館情況。

4 圖書館開展自助服務(wù)的對策

4.1 從實(shí)際出發(fā)開展自助服務(wù)

圖書館自助服務(wù)的開展需要具備一定的條件，如需購置自助借還設(shè)備等。因此，圖書館在考慮是否開展自助服務(wù)應(yīng)本著從實(shí)際出發(fā)的原則，分析本館開展自助服務(wù)的可行性。目前，圖書館內(nèi)可以實(shí)行的自助服務(wù)項(xiàng)目有很多，從自助借還書、自助預(yù)約、自助續(xù)借到My library網(wǎng)上自助服務(wù)以及自助打印、自助復(fù)印等。但是，并非每個館都具備開展所有服務(wù)項(xiàng)目的條件。因此，圖書館應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)條件和資源基礎(chǔ)，有步驟、有選擇性地開展自助服務(wù)。

4.2 建立易用性和穩(wěn)定性強(qiáng)的自助服務(wù)系統(tǒng)

自助服務(wù)之所以會受到讀者的歡迎，其最主要的優(yōu)勢就是滿足了讀者“自己為自己服務(wù)”的心理需求。圖書館要建立具有較強(qiáng)易用性和穩(wěn)定性的自助服務(wù)系統(tǒng)，建立如網(wǎng)絡(luò)搜索引擎一樣提供簡單的檢索方式和方便友好的用戶界面。因此，圖書館在選擇購買自助服務(wù)設(shè)備時要進(jìn)行可用性評價，優(yōu)先考慮是否方便讀者的使用。圖書館要考慮網(wǎng)頁是否使用界面友好，是否方便讀者快速獲取所需信息。與此同時，自助服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性也十分重要。據(jù)筆者調(diào)查，有很多讀者正是因?yàn)閳D書館自助服務(wù)設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障或者圖書館網(wǎng)絡(luò)不夠穩(wěn)定而放棄使用圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)。所以，圖書館應(yīng)時刻關(guān)注自助服務(wù)系統(tǒng)的性能，一旦自助服務(wù)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，要在第一時間派人及時維修，真正給讀者借閱文獻(xiàn)帶來方便，節(jié)約讀者的時間成本。

4.3 加強(qiáng)宣傳和讀者培訓(xùn)，積極推廣自助服務(wù)

宣傳作為一種影響公眾輿論和強(qiáng)化公眾意識的工具，在推動組織的發(fā)展中起著重要的作用。注重宣傳，提高讀者的認(rèn)識和了解是推行圖書館自助服務(wù)的一項(xiàng)重要措施。自助服務(wù)宣傳的主要目的是讓讀者了解圖書館開展的相關(guān)服務(wù)，同時吸引他們?nèi)麦w驗(yàn)自助服務(wù)。圖書館可以通過舉辦專題展覽、印制自助服務(wù)使用手冊、網(wǎng)頁自助服務(wù)視頻介紹等方式積極宣傳自助服務(wù)。

了解讀者心理和行為特征、讀者的信息需求，是開展讀者培訓(xùn)的必要前提。在了解讀者需求的基礎(chǔ)上，圖書館有針對性地開展讀者培訓(xùn)，如高校圖書館可以針對不同年級、不同專業(yè)的師生開展專場培訓(xùn)，使其更快地掌握自助服務(wù)的使用方法。通過培訓(xùn)，激發(fā)讀者使用圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)的積極性。

[1] 朱影.圖書館自助服務(wù)發(fā)展趨勢探析[J].圖書館學(xué)研究,2007(12):53-55.

[2] 付麗.論圖書館自助服務(wù)新策略及分析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2009(7):234-235.